论文部分内容阅读
12月5日，就在我国的体坛健儿们在多哈亚运会的赛场上为金牌不懈奋战的时候，在首都北京，来自上海大众售后服务网络的11支技术精英队伍在名为“上海大众售后服务技术奥林匹克大赛”的决赛赛场上也在为争夺本年度的金牌武状元展开着激烈的角逐。经过为期两天的车间实战、培训演讲比赛、现场抢答等环节的激烈争夺，最终，上海大众汽车青浦销售有限公司摘取了本届技术大赛的团体金牌，同时，该公司的技术总监、上届技术大赛的武状元黄振华再次赢得了“最有价值技术总监”的殊荣，他所带领的团队还同时获得了现场单项技能挑战赛的第一名，而参加决赛的另外十家经销商代表队则分获银奖和铜奖。上海大众MySVW车主俱乐部网站为此次大赛所特设的人气冠军投票评选中，共有113,639名上海大众车主参与其中，最终，上海大众汽车湖南销售有限公司获得了网上人气冠军的称号。
据悉，以“精良、精湛、精心”为主题的本届售后服务技术奥林匹克大赛，是继2002年上海大众在国内率先举办的首届技术大比武之后，上海大众组织的第二届专业维修技术竞赛。作为北京2008年奥运汽车合作伙伴，上海大众将本届技术大赛定义为“售后服务技术奥林匹克”，不仅因为这是上海大众全国经销商，维修站比拼技术的最高赛事，也因为本次大赛的目标，是推动全国600多家维修站的近2万名维修技师向着“维修质量更高、维修速度更快、维修技术更强”发展。这恰恰与奥林匹克“更快、更高、更强”的运动精神不谋而合。和奥林匹克精神一样，参加比赛的所有团队不仅需要个人具备高超的技术，也需要团队所有成员的有机配合、精诚合作。大赛分为初赛、复赛和决赛三个阶段。6月开始的初赛，全国共有600多家特约维修站积极参与，9月18～28日在上海、成都、天津、广州和沈阳等分别举行的分站复赛中，全国共有70家维修站共210名选手参与其中。最终，11支代表队获得12月4—5日到北京参加决赛的入场券。在本刊2006年12月号上已经刊登了复赛五个赛区的赛程介绍，本期我们将对本届上海大众售后服务技术奥林匹克大赛总决赛、颁奖典礼以及颁奖现场27家技术中心站的授牌盛况进行全程介绍。
技精于勤，业精于专
上海大众售后服务网络建成于1984年，是国内第一家以品牌特许经营模式建立的汽车售后服务网络。20多年来，上海大众不仅服务于国内最大规模的乘用车用户，更为中国汽车维修行业培养了大量的维修技术专家和售后服务人才。
2005年推出“TechCare大众关爱”服务品牌后，为了确保上海大众在售后服务领域的领先地位，上海大众在服务理念、服务技术、配件运营和硬件形象等四大领域开始实施一系列的变革措施和行动。经过这1年多的努力，上海大众的售后服务工作已经取得了初步的成效。本年度，上海大众的J．D．Power CSI用户满意度排名大幅提升，在业内知名专业媒体举办的首届“2006中国汽车服务品牌金扳手奖”评选活动中，上海大众一举摘取了“年度金扳手技术贡献奖”。同时，“Techcare大众关爱售后服务”最近又获得了由中国质量协会颁发的“全国用户满意服务”称号。
上海大众售后服务部门将决赛赛程分为两天。第一天的实操比赛重在考核参赛团队综合运用系统性的诊断故障思路、排除车辆故障等方面的能力。具备高技术含量的上海大众途安轿车成为检验参赛选手维修技术水平的测试平台。而当天的技术培训考核环节则侧重考核各参赛队的核心人物——技术总监的技术培训能力。这个培训环节要求技术总监现场抽取培训内容，然后根据此前准备的培训方案，现场向裁判团展示自己的培训材料、演讲能力和培训方案。通过第一天实操和演讲培训的考核，能够较全面地反映各参赛队的技术水平和培训能力。而第二天在演播厅内的比赛则侧重对参赛队的维修技术专业知识、维修经验、诊断思路以及动手能力的综合考核，通过专业知识抢答、维修视频挑错、现场排障等多种考核方式，能够对各参赛队进行全方位的测评。
第一天的比赛在上海大众北京真浩泰销售服务有限公司举行。与复赛不同，决赛的实操环节不仅要求各参赛队找到已知的5处故障，还要求选手们通过仔细的检测，发现另外6处未知的故障。对于已知的故障，各参赛队都能从容应对，真正具有挑战性的还是未知的这些故障。在发现未知故障这个环节，各参赛队拉开了较大的差距，一些表现优秀的参赛队在规定时间之前就已经完全排除了车辆故障。作为维修技师，善于解决车辆故障是基本要求，维修车间内的实操比赛为各参赛队提供了一个很好的表现舞台。上海大众售后服务部门显然对技术总监有更高的要求——不仅要自己善于解决问题，还要善于把这种能力传授给他人。在第一天的比赛中，大赛主办方还专门设置了培训演讲的评审团，请各参赛队的技术总监现场为评审团的专家进行技术培训。在比赛现场，记者注意到，不少技术总监在实操环节表现优秀，培训材料也准备得很充分，但在培训演讲环节却稍显紧张，不过，通过这样一个比赛的过程，相信将有越来越多的技术总监会在特约维修站的日常工作中重视技术人员的培训工作，这样，在下一届大赛中，我们将能够看到更多技术专家脱颖而出。
第二天的比赛对我们这些旁观的记者来说，更为有趣。在演播厅现场，除了主持人以“幸运52”的模式请参赛队进行必答和风险抢答外，还通过现场线束修复这个环节，评选出“单项技能挑战赛”的冠军队。为了让参赛队以及观摩比赛的媒体记者、各方领导了解比赛内容，现场的评委团在每项比赛进行完毕后都会进行精彩的点评。这使得专业的技术比赛成为一堂有趣的维修技术知识讲座，即使记者这些维修技术的外行也获益匪浅。
团队共赢
经过为期6个月的激烈争夺，最终共有11支参赛队进入了总决赛的角逐。应该说，这11支代表队都拥有较高的技术水平，能够进入总决赛，充分说明，他们都是各地区的武状元。但作为比赛，总要决出最后的总冠军。经过两天的比赛，最终上海大众青浦销售有限公司的参赛队摘取了本届技术大赛的团体金牌和单项技能挑战赛冠军，该公司的技术总监黄振华获得“最有价值技术总监”殊荣。而上海大众汽车常州销售服务有限责任公司、江西大众汽车销售维修服务有限公司、上海大众汽车徐汇特约维修站的参赛队获得团体银奖，山西上海大众汽车销售服务有限公司、上海大众汽车常州新区销售服务有限公司、上海大众汽车湖南销售服务有限公司、上海大众汽车绵阳销售服务有限公司、上海大众汽车成都申蓉销售服务有限公司、青岛瑞源宏业汽车销售服务有限公司、深圳上海大众汽车南方维修服务有限公司的参赛队则获得大赛的团体铜奖。
上海大众售后服务举行技术中心站授牌集仪式
在本届大赛决赛的颁奖典礼现场，上 海大众售后服务部还同期隆重举行了筹划已久的售后服务技术中心站的授牌仪式。此前，上海大众售后服务技术服务中心TSC已经在12月1日举行了破土奠基仪式。在授牌仪式上，上海大众销售执行经理叶永明先生和上海大众售后服务总监黄继荣先生共同将牌匾授予27家技术中心站的总经理。自授牌之日起，这27家技术中心站将统一接受上海大众的调度，成为上海大众延伸到各地的强有力手臂，以确保全国任何一个地方发生疑难维修，上海大众售后服务部门都能够在最短的时间内，派出最优秀的、最专业的维修专家赶到现场，以满足国内最大规模的汽车用户群对维修专业性、及时性的需要。
上海大众所建成的技术中心站网络是国内第一个售后服务技术支持网络。这27家技术支持网络的运作模式超越了以往兄弟维修站间的技术互助的形式，在业内首开就近技术支持服务的先河。上海大众售后服务技术支持部门通过各地特约维修站的技术能力进行细致的筛查，优选出了27家在技术水平和服务能力方面处于当地领先水平的特约维修站，通过对这些维修站提供更强有力的技术支持和技术专家培训服务，使得这些维修站能够确保自身维修需要的同时，也为本地区的其他兄弟维修站提供必要的技术支持服务。通过这种服务模式，上海大众售后服务部门能够从制度上保证，客户的车辆无论在哪家维修站进行维修保养，都能够在第一时间享受到上海大众一流的技术服务。
据悉，2006年，在售后服务技术支持-领域，上海大众除了推出技术中心站这项强有力的举措外，还开发出针对技术核心岗位的1+6专家培训模式，以帮助每个经销商建立一个既有专业分工能够精诚合作的技术团队。同时，为了满足高技术含量车型维修诊断技术的需要，上海大众售后服务技术支持部门还开发了编码化的技术支持DISS系统，从而进一步加快了技术支持的响应速度，同时又为上海大众更快、更系统地分析市场问题创造条件。
上海大众销售执行经理叶永明、售后服务总监黄继荣专访
AD&S：请问。上海大众开展本届售后服务技术奥林匹克大赛的目的是什么?
叶永明一我们认为，服务的竞争将是未来中国汽车市场竞争的关键所在。而本届大赛的举办以及技术中心站的建立，正是上海大众为确保售后服务优势地位、提高用户满意度的重要举措。通过定期举办大赛，上海大众能够培养造就大批的维修技术精英，这些技术精英不仅是上海大众售后服务网络中的佼佼者，也是国内汽车维修行业中的佼佼者。他们所表现出的专业技术素养正是上海大众创建一流服务品牌的代表，是‘TechCare大众关爱’服务品牌不断壮大的基石。
黄继荣，我们举办这样一个大赛，目的就是对2005年推出营销变革之后整个网络服务技术水平进行一次检阅，大赛的成功举办和大赛选手们所取得良好成绩令人欣慰。大赛所营造的‘互比技术、互比服务’的竞争氛围，将会感染每一位参赛选手和经销商代表，他们将把本届大赛所体现出的奥林匹克精神带回到特约维修站，以‘精良的设备、精湛的技术、精心的服务’为上海大众车主提供专业、高效、充满人性关爱的售后服务，为上海大众车主的有车生活保驾护航，将‘修心之旅’带入下一个旅程”。
AD&S：上海大众为什么要在已有的售后服务网络内再建立—个技术中心站网络呢?
黄继荣：通过市场调查，我们了解到对网络成员技术支持的有效性和时效性对客户的满意度有很大影响。在技术中心站成立前，对于难以通过通讯方式远程解决的技术问题，上海大众总部会派出技术专家到各地进行现场技术支持，这种业内通行的方式虽然有效直接，但面对中国辽阔的地域分布，支持的时效性是难以保证的。为此，上海大众售后服务部门除了对各地维修技师提供更深入的技术培训外，还创造性地提出了上海大众售后服务总部与各地技术中心站网络成员联合对其他特约维修站提供技术支持这样一个全新的技术支持模式，通过这个模式，不仅缩短了解决用户车辆技术问题的时间，同时也有利于提高各地区特约维修站的技术实力。
叶永明：我们的这个创新已经得到了德国大众的肯定，在12月1日，德国大众全球售后服务总监也来到上海，参加了上海大众售后服务技术服务中心TSC的破土奠基仪式。接下来，通过售后服务扎实细致的工作，我希望这项举措也能够得到各地特约维修站和上海大众用户的肯定。
据悉，以“精良、精湛、精心”为主题的本届售后服务技术奥林匹克大赛，是继2002年上海大众在国内率先举办的首届技术大比武之后，上海大众组织的第二届专业维修技术竞赛。作为北京2008年奥运汽车合作伙伴，上海大众将本届技术大赛定义为“售后服务技术奥林匹克”，不仅因为这是上海大众全国经销商，维修站比拼技术的最高赛事，也因为本次大赛的目标，是推动全国600多家维修站的近2万名维修技师向着“维修质量更高、维修速度更快、维修技术更强”发展。这恰恰与奥林匹克“更快、更高、更强”的运动精神不谋而合。和奥林匹克精神一样，参加比赛的所有团队不仅需要个人具备高超的技术，也需要团队所有成员的有机配合、精诚合作。大赛分为初赛、复赛和决赛三个阶段。6月开始的初赛，全国共有600多家特约维修站积极参与，9月18～28日在上海、成都、天津、广州和沈阳等分别举行的分站复赛中，全国共有70家维修站共210名选手参与其中。最终，11支代表队获得12月4—5日到北京参加决赛的入场券。在本刊2006年12月号上已经刊登了复赛五个赛区的赛程介绍，本期我们将对本届上海大众售后服务技术奥林匹克大赛总决赛、颁奖典礼以及颁奖现场27家技术中心站的授牌盛况进行全程介绍。
技精于勤，业精于专
上海大众售后服务网络建成于1984年，是国内第一家以品牌特许经营模式建立的汽车售后服务网络。20多年来，上海大众不仅服务于国内最大规模的乘用车用户，更为中国汽车维修行业培养了大量的维修技术专家和售后服务人才。
2005年推出“TechCare大众关爱”服务品牌后，为了确保上海大众在售后服务领域的领先地位，上海大众在服务理念、服务技术、配件运营和硬件形象等四大领域开始实施一系列的变革措施和行动。经过这1年多的努力，上海大众的售后服务工作已经取得了初步的成效。本年度，上海大众的J．D．Power CSI用户满意度排名大幅提升，在业内知名专业媒体举办的首届“2006中国汽车服务品牌金扳手奖”评选活动中，上海大众一举摘取了“年度金扳手技术贡献奖”。同时，“Techcare大众关爱售后服务”最近又获得了由中国质量协会颁发的“全国用户满意服务”称号。
上海大众售后服务部门将决赛赛程分为两天。第一天的实操比赛重在考核参赛团队综合运用系统性的诊断故障思路、排除车辆故障等方面的能力。具备高技术含量的上海大众途安轿车成为检验参赛选手维修技术水平的测试平台。而当天的技术培训考核环节则侧重考核各参赛队的核心人物——技术总监的技术培训能力。这个培训环节要求技术总监现场抽取培训内容，然后根据此前准备的培训方案，现场向裁判团展示自己的培训材料、演讲能力和培训方案。通过第一天实操和演讲培训的考核，能够较全面地反映各参赛队的技术水平和培训能力。而第二天在演播厅内的比赛则侧重对参赛队的维修技术专业知识、维修经验、诊断思路以及动手能力的综合考核，通过专业知识抢答、维修视频挑错、现场排障等多种考核方式，能够对各参赛队进行全方位的测评。
第一天的比赛在上海大众北京真浩泰销售服务有限公司举行。与复赛不同，决赛的实操环节不仅要求各参赛队找到已知的5处故障，还要求选手们通过仔细的检测，发现另外6处未知的故障。对于已知的故障，各参赛队都能从容应对，真正具有挑战性的还是未知的这些故障。在发现未知故障这个环节，各参赛队拉开了较大的差距，一些表现优秀的参赛队在规定时间之前就已经完全排除了车辆故障。作为维修技师，善于解决车辆故障是基本要求，维修车间内的实操比赛为各参赛队提供了一个很好的表现舞台。上海大众售后服务部门显然对技术总监有更高的要求——不仅要自己善于解决问题，还要善于把这种能力传授给他人。在第一天的比赛中，大赛主办方还专门设置了培训演讲的评审团，请各参赛队的技术总监现场为评审团的专家进行技术培训。在比赛现场，记者注意到，不少技术总监在实操环节表现优秀，培训材料也准备得很充分，但在培训演讲环节却稍显紧张，不过，通过这样一个比赛的过程，相信将有越来越多的技术总监会在特约维修站的日常工作中重视技术人员的培训工作，这样，在下一届大赛中，我们将能够看到更多技术专家脱颖而出。
第二天的比赛对我们这些旁观的记者来说，更为有趣。在演播厅现场，除了主持人以“幸运52”的模式请参赛队进行必答和风险抢答外，还通过现场线束修复这个环节，评选出“单项技能挑战赛”的冠军队。为了让参赛队以及观摩比赛的媒体记者、各方领导了解比赛内容，现场的评委团在每项比赛进行完毕后都会进行精彩的点评。这使得专业的技术比赛成为一堂有趣的维修技术知识讲座，即使记者这些维修技术的外行也获益匪浅。
团队共赢
经过为期6个月的激烈争夺，最终共有11支参赛队进入了总决赛的角逐。应该说，这11支代表队都拥有较高的技术水平，能够进入总决赛，充分说明，他们都是各地区的武状元。但作为比赛，总要决出最后的总冠军。经过两天的比赛，最终上海大众青浦销售有限公司的参赛队摘取了本届技术大赛的团体金牌和单项技能挑战赛冠军，该公司的技术总监黄振华获得“最有价值技术总监”殊荣。而上海大众汽车常州销售服务有限责任公司、江西大众汽车销售维修服务有限公司、上海大众汽车徐汇特约维修站的参赛队获得团体银奖，山西上海大众汽车销售服务有限公司、上海大众汽车常州新区销售服务有限公司、上海大众汽车湖南销售服务有限公司、上海大众汽车绵阳销售服务有限公司、上海大众汽车成都申蓉销售服务有限公司、青岛瑞源宏业汽车销售服务有限公司、深圳上海大众汽车南方维修服务有限公司的参赛队则获得大赛的团体铜奖。
上海大众售后服务举行技术中心站授牌集仪式
在本届大赛决赛的颁奖典礼现场，上 海大众售后服务部还同期隆重举行了筹划已久的售后服务技术中心站的授牌仪式。此前，上海大众售后服务技术服务中心TSC已经在12月1日举行了破土奠基仪式。在授牌仪式上，上海大众销售执行经理叶永明先生和上海大众售后服务总监黄继荣先生共同将牌匾授予27家技术中心站的总经理。自授牌之日起，这27家技术中心站将统一接受上海大众的调度，成为上海大众延伸到各地的强有力手臂，以确保全国任何一个地方发生疑难维修，上海大众售后服务部门都能够在最短的时间内，派出最优秀的、最专业的维修专家赶到现场，以满足国内最大规模的汽车用户群对维修专业性、及时性的需要。
上海大众所建成的技术中心站网络是国内第一个售后服务技术支持网络。这27家技术支持网络的运作模式超越了以往兄弟维修站间的技术互助的形式，在业内首开就近技术支持服务的先河。上海大众售后服务技术支持部门通过各地特约维修站的技术能力进行细致的筛查，优选出了27家在技术水平和服务能力方面处于当地领先水平的特约维修站，通过对这些维修站提供更强有力的技术支持和技术专家培训服务，使得这些维修站能够确保自身维修需要的同时，也为本地区的其他兄弟维修站提供必要的技术支持服务。通过这种服务模式，上海大众售后服务部门能够从制度上保证，客户的车辆无论在哪家维修站进行维修保养，都能够在第一时间享受到上海大众一流的技术服务。
据悉，2006年，在售后服务技术支持-领域，上海大众除了推出技术中心站这项强有力的举措外，还开发出针对技术核心岗位的1+6专家培训模式，以帮助每个经销商建立一个既有专业分工能够精诚合作的技术团队。同时，为了满足高技术含量车型维修诊断技术的需要，上海大众售后服务技术支持部门还开发了编码化的技术支持DISS系统，从而进一步加快了技术支持的响应速度，同时又为上海大众更快、更系统地分析市场问题创造条件。
上海大众销售执行经理叶永明、售后服务总监黄继荣专访
AD&S：请问。上海大众开展本届售后服务技术奥林匹克大赛的目的是什么?
叶永明一我们认为，服务的竞争将是未来中国汽车市场竞争的关键所在。而本届大赛的举办以及技术中心站的建立，正是上海大众为确保售后服务优势地位、提高用户满意度的重要举措。通过定期举办大赛，上海大众能够培养造就大批的维修技术精英，这些技术精英不仅是上海大众售后服务网络中的佼佼者，也是国内汽车维修行业中的佼佼者。他们所表现出的专业技术素养正是上海大众创建一流服务品牌的代表，是‘TechCare大众关爱’服务品牌不断壮大的基石。
黄继荣，我们举办这样一个大赛，目的就是对2005年推出营销变革之后整个网络服务技术水平进行一次检阅，大赛的成功举办和大赛选手们所取得良好成绩令人欣慰。大赛所营造的‘互比技术、互比服务’的竞争氛围，将会感染每一位参赛选手和经销商代表，他们将把本届大赛所体现出的奥林匹克精神带回到特约维修站，以‘精良的设备、精湛的技术、精心的服务’为上海大众车主提供专业、高效、充满人性关爱的售后服务，为上海大众车主的有车生活保驾护航，将‘修心之旅’带入下一个旅程”。
AD&S：上海大众为什么要在已有的售后服务网络内再建立—个技术中心站网络呢?
黄继荣：通过市场调查，我们了解到对网络成员技术支持的有效性和时效性对客户的满意度有很大影响。在技术中心站成立前，对于难以通过通讯方式远程解决的技术问题，上海大众总部会派出技术专家到各地进行现场技术支持，这种业内通行的方式虽然有效直接，但面对中国辽阔的地域分布，支持的时效性是难以保证的。为此，上海大众售后服务部门除了对各地维修技师提供更深入的技术培训外，还创造性地提出了上海大众售后服务总部与各地技术中心站网络成员联合对其他特约维修站提供技术支持这样一个全新的技术支持模式，通过这个模式，不仅缩短了解决用户车辆技术问题的时间，同时也有利于提高各地区特约维修站的技术实力。
叶永明：我们的这个创新已经得到了德国大众的肯定，在12月1日，德国大众全球售后服务总监也来到上海，参加了上海大众售后服务技术服务中心TSC的破土奠基仪式。接下来，通过售后服务扎实细致的工作，我希望这项举措也能够得到各地特约维修站和上海大众用户的肯定。