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【摘 要】正确有效地解决学生伤害事故纠纷，对学生的成长成材、学校的稳定和谐起重要作用。本文采用案例事件处理过程描述的方式，以辅导员的视角对矛盾纠纷的处理进行介绍，并反思调解工作的要点：真心关爱学生、做好责任认定、及时有效沟通、积极心理干预和健全信息公开。
【关键词】纠纷 赔偿 调解 案例
一、案例简介
2010年9月某天，会计系大三学生蔡同学向我反映：前几天，他班同学与10电气1班学生打篮球时，肖师弟撞到他额头后逃走。他现已治疗花费了4000多元，还要继续治疗，额头将会有稍微毁容。他没买到学校的医疗保险，要求肖师弟赔偿。后来，我私下找到肖同学，肖同学承认双方打篮球时有碰撞，但是过错不在自己，是师兄主动撞过来，他不愿赔偿。
二、案例分析与处理
我意识到这是由突发事件而引发的矛盾冲突。现要解决的是事实真相如何，影响程度如何，是否应该赔偿，应该如何赔偿。肖同学是大一新生，这件事处理得妥善与否，将影响到他对学校、对周围环境的看法。于是，我从以下方面处理：
第一，了解事情真相，给予事件定性。
因涉及不同系，我约了双方班主任、对方辅导员、两系党总支副书记、双方当事人和在场见证人一起了解情况。双方见面后，情绪激动，各执一词。蔡同学要求赔偿。肖同学拒绝赔偿：一是，感到委屈，自己动作规范，是师兄撞过来，不愿赔偿；二是，没钱赔偿，也不敢告诉家长。双方见证人描述了当时的情景，细节有所出入，但事实是肖同学的手与蔡同学的额头有相撞，结果蔡同学的额头受伤。各位老师统一了意见：打篮球有碰撞在所难免，无论是主动撞还是被动撞已说不清，现造成的结果是蔡同学受伤了。一是，肖同学应有所赔偿，具体的赔偿由双方辅导员与学生进一步协商。二是，提醒双方应该相信辅导员，给予老师一定的时间调解，不能私下有小动作。
第二，稳定学生情绪，明确责任范围。
这次沟通后，肖同学的情绪一直不稳定。我和班主任一起找他谈心。首先，对他感到的委屈表示理解，因为他一直认为是师兄主动撞过来，自己不是有意的，老师们却将过错归咎于他。我纠正他的错误想法，老师们不是偏帮蔡师兄，而是认为无意碰撞造成师兄受伤的事实，他应有所承担。肖同学情绪逐渐平稳，他表示为师兄的受伤感到难过，愿意全部拿出手头的800多元。对于800多元，蔡同学不同意。我给予肖同学一定的时间想办法解决，建议他联系家长尽可能再筹集。
第三，沟通联系家长，寻求帮助解决。
过了好几天，蔡同学又不断催了，肖同学仍坚持之前的赔偿数额。考虑到这件事及时和妥善解决对肖同学大学生活的影响。经过多次思想工作，我和班主任在征求肖同学同意的情况下，联系了其家长。与儿子沟通后，家长表示愿意拿出2000元给蔡同学，但是必须坚持以下三点：第一，必须明确仅是打篮球中双方相撞，不能归咎于肖同学的过错；第二，这2000元仅表示心意，不是赔偿；第三，必须签好协议，不能再有后续的要求。我反馈了肖家长的意见，蔡同学表示接受。
第四，妥善解决纠纷，消除后顾之忧。
肖同学拟的协议书比较主观、情绪化。为了兼顾双方情绪，我重新客观地草拟一份协议书，并经过肖同学的满意确认。后来，双方签了协议书，我和对方辅导员也作为见证人签了名。当着我们的面，肖同学把2000元给蔡同学，双方友好握手。
第五，做好思想教育，进行心理干预。
考虑到这件事会给肖同学及一起打篮球的同学带来一定的恐惧和担忧。事情解决后，我再次与他们谈心，引导他们正确看待这件事，要积极地度过大学生活。
三、案例效果
第一，学生心存感恩，积极进取。
肖同学表达了对我的感谢和信任。他积极地投入大学生活：大二上学期，担任班长，经常主动地与我沟通，努力工作，得到了同学的肯定。2011年年末到甘肃兰州当兵后，他经常写信、打电话告知我在部队的表现，如：当上副班长，进入连里的篮球队、维修部队计算机。
第二，学生调整心态，乐观生活。
一起打篮球的同学，曾出现不稳定情绪。我鼓励他们要正确看待此事。经过教育后，他们调整心态，乐观地投入大学生活。
四、案例思考和工作建议
第一，真心关爱学生是做好学生工作的前提条件。
学生工作无小事，学生成长无小事。辅导员处理事情要客观公正，同时要尊重学生，尽最大努力维护学生的正当利益。面对突发事件，学生一时措手无策，辅导员只有尊重客观事实，设身处地，将心比心，照顾学生情绪，才能赢得信任，才能做好进一步的沟通协调工作。
第二，做好责任认定是处理事故纠纷的基本方法。
突发事件发生后，辅导员要尽快了解事情的起因、经过、结果，双方当事人的基本情况。在充分了解的基础上，做到责任明确、证据充分、理由充足。
第三，及时有效沟通是解决矛盾纠纷的有效途径。
凡矛盾纠纷事件，当事人双方在矛盾处理初期总是怀着敌意和不信任，但是，经过一段时间的沟通后，双方的敌意和不信任感会减少，希望共同寻求解决的方法。[1]辅导员在处理学生的矛盾纠纷时，一定要及时跟矛盾的双方沟通，告知当事人双方处理的结果、依据和原则，化解矛盾，统一意见，达成协议，尽快执行，促使问题的顺利解决。
第四，积极心理干预是稳定学生情绪的有力保证。
突发事件总会有意或无意给当事人和周围同学带来一定的心理影响。在处理矛盾纠纷的过程中，辅导员要细致耐心地做好思想工作，引导学生正确看待事情，稳定学生情绪。本案例中，矛盾纠纷解决后，一方面，提醒班干部关心肖同学和一起打篮球的同学，另一面，辅导员还跟进了解学生的思想动态，继续做好思想工作。
第五，健全信息公开是维护校园稳定的重要渠道。
对于一些重大事件，在查清楚事实后，学校可以通过报纸、广播、
网络等各种形式客观如实地说明事件，表明态度，交代学校采取的措施以及取得的效果等。对于涉及个人人身意外伤害和侵犯的事件，在不影响学校安全与稳定的情况下，本着尊重个人隐私的原则，可以私下解决，不公布。本案例中，学生赔偿纠纷的调解只涉及到当事人本身，对班级不构成影响，所以，只需向班上简单说明已圆满解决即可，尊重和保护当事人。
参考文献：
[1]漆小萍.大学生危机事件管理[M].广州：中山大学出版社，2009.128.
【关键词】纠纷 赔偿 调解 案例
一、案例简介
2010年9月某天，会计系大三学生蔡同学向我反映：前几天，他班同学与10电气1班学生打篮球时，肖师弟撞到他额头后逃走。他现已治疗花费了4000多元，还要继续治疗，额头将会有稍微毁容。他没买到学校的医疗保险，要求肖师弟赔偿。后来，我私下找到肖同学，肖同学承认双方打篮球时有碰撞，但是过错不在自己，是师兄主动撞过来，他不愿赔偿。
二、案例分析与处理
我意识到这是由突发事件而引发的矛盾冲突。现要解决的是事实真相如何，影响程度如何，是否应该赔偿，应该如何赔偿。肖同学是大一新生，这件事处理得妥善与否，将影响到他对学校、对周围环境的看法。于是，我从以下方面处理：
第一，了解事情真相，给予事件定性。
因涉及不同系，我约了双方班主任、对方辅导员、两系党总支副书记、双方当事人和在场见证人一起了解情况。双方见面后，情绪激动，各执一词。蔡同学要求赔偿。肖同学拒绝赔偿：一是，感到委屈，自己动作规范，是师兄撞过来，不愿赔偿；二是，没钱赔偿，也不敢告诉家长。双方见证人描述了当时的情景，细节有所出入，但事实是肖同学的手与蔡同学的额头有相撞，结果蔡同学的额头受伤。各位老师统一了意见：打篮球有碰撞在所难免，无论是主动撞还是被动撞已说不清，现造成的结果是蔡同学受伤了。一是，肖同学应有所赔偿，具体的赔偿由双方辅导员与学生进一步协商。二是，提醒双方应该相信辅导员，给予老师一定的时间调解，不能私下有小动作。
第二，稳定学生情绪，明确责任范围。
这次沟通后，肖同学的情绪一直不稳定。我和班主任一起找他谈心。首先，对他感到的委屈表示理解，因为他一直认为是师兄主动撞过来，自己不是有意的，老师们却将过错归咎于他。我纠正他的错误想法，老师们不是偏帮蔡师兄，而是认为无意碰撞造成师兄受伤的事实，他应有所承担。肖同学情绪逐渐平稳，他表示为师兄的受伤感到难过，愿意全部拿出手头的800多元。对于800多元，蔡同学不同意。我给予肖同学一定的时间想办法解决，建议他联系家长尽可能再筹集。
第三，沟通联系家长，寻求帮助解决。
过了好几天，蔡同学又不断催了，肖同学仍坚持之前的赔偿数额。考虑到这件事及时和妥善解决对肖同学大学生活的影响。经过多次思想工作，我和班主任在征求肖同学同意的情况下，联系了其家长。与儿子沟通后，家长表示愿意拿出2000元给蔡同学，但是必须坚持以下三点：第一，必须明确仅是打篮球中双方相撞，不能归咎于肖同学的过错；第二，这2000元仅表示心意，不是赔偿；第三，必须签好协议，不能再有后续的要求。我反馈了肖家长的意见，蔡同学表示接受。
第四，妥善解决纠纷，消除后顾之忧。
肖同学拟的协议书比较主观、情绪化。为了兼顾双方情绪，我重新客观地草拟一份协议书，并经过肖同学的满意确认。后来，双方签了协议书，我和对方辅导员也作为见证人签了名。当着我们的面，肖同学把2000元给蔡同学，双方友好握手。
第五，做好思想教育，进行心理干预。
考虑到这件事会给肖同学及一起打篮球的同学带来一定的恐惧和担忧。事情解决后，我再次与他们谈心，引导他们正确看待这件事，要积极地度过大学生活。
三、案例效果
第一，学生心存感恩，积极进取。
肖同学表达了对我的感谢和信任。他积极地投入大学生活：大二上学期，担任班长，经常主动地与我沟通，努力工作，得到了同学的肯定。2011年年末到甘肃兰州当兵后，他经常写信、打电话告知我在部队的表现，如：当上副班长，进入连里的篮球队、维修部队计算机。
第二，学生调整心态，乐观生活。
一起打篮球的同学，曾出现不稳定情绪。我鼓励他们要正确看待此事。经过教育后，他们调整心态，乐观地投入大学生活。
四、案例思考和工作建议
第一，真心关爱学生是做好学生工作的前提条件。
学生工作无小事，学生成长无小事。辅导员处理事情要客观公正，同时要尊重学生，尽最大努力维护学生的正当利益。面对突发事件，学生一时措手无策，辅导员只有尊重客观事实，设身处地，将心比心，照顾学生情绪，才能赢得信任，才能做好进一步的沟通协调工作。
第二，做好责任认定是处理事故纠纷的基本方法。
突发事件发生后，辅导员要尽快了解事情的起因、经过、结果，双方当事人的基本情况。在充分了解的基础上，做到责任明确、证据充分、理由充足。
第三，及时有效沟通是解决矛盾纠纷的有效途径。
凡矛盾纠纷事件，当事人双方在矛盾处理初期总是怀着敌意和不信任，但是，经过一段时间的沟通后，双方的敌意和不信任感会减少，希望共同寻求解决的方法。[1]辅导员在处理学生的矛盾纠纷时，一定要及时跟矛盾的双方沟通，告知当事人双方处理的结果、依据和原则，化解矛盾，统一意见，达成协议，尽快执行，促使问题的顺利解决。
第四，积极心理干预是稳定学生情绪的有力保证。
突发事件总会有意或无意给当事人和周围同学带来一定的心理影响。在处理矛盾纠纷的过程中，辅导员要细致耐心地做好思想工作，引导学生正确看待事情，稳定学生情绪。本案例中，矛盾纠纷解决后，一方面，提醒班干部关心肖同学和一起打篮球的同学，另一面，辅导员还跟进了解学生的思想动态，继续做好思想工作。
第五，健全信息公开是维护校园稳定的重要渠道。
对于一些重大事件，在查清楚事实后，学校可以通过报纸、广播、
网络等各种形式客观如实地说明事件，表明态度，交代学校采取的措施以及取得的效果等。对于涉及个人人身意外伤害和侵犯的事件，在不影响学校安全与稳定的情况下，本着尊重个人隐私的原则，可以私下解决，不公布。本案例中，学生赔偿纠纷的调解只涉及到当事人本身，对班级不构成影响，所以，只需向班上简单说明已圆满解决即可，尊重和保护当事人。
参考文献：
[1]漆小萍.大学生危机事件管理[M].广州：中山大学出版社，2009.128.