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摘要：当前，世界已跨入新经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯已发生了巨大的变化。特别是在零售业务中，随着经济的发展和居民收入档次的逐渐拉开，银行的客户结构和客户需求产生了重大的变化。麦卡锡的一份调查资料显示：建行的个人客户群可以根据利润贡献分为富裕、大众富裕和大众客户群。其中，2%富裕客户贡献约50%个人银行业务利润；18%大众富裕客户贡献约60%的个人银行业务利润；80%大众客户则带来约10%的亏损，由此可知，我们日常服务的大多数客户是不能为银行带来收益的，银行业必须实施VIP客户战略，通过分层次的服务体系构建为优质客户提供满意的服务，并因此提高客户的利润贡献度，提升竞争能力和赢利能力。
关键词：基层机构；VIP客户；维护
中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0182-01
“VIP能得到怎样的服务呢？”我想对于这个问题很多银行员工都能脱口而出，如数家珍，如：为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、手续费减免、个人理财建议等等。但是这些我们做到了多少，又有多少是流于形式呢？拓展客户难，维护客户更难，尤其是VIP中的VIP，越发是各家银行争夺的对象。若还将对这一群体的服务停留在表层，那流失的风险将日益增加。目前，针对这些客户各家银行提供的VIP服务大同小异，基本还停留在招呼客户、营销客户、挽留客户、感情制胜的陈旧手法上。
“真正的营销始于签约后”，现结合工作实践，就基层支行个人VIP的维护谈几点不够成熟的想法：
（一）是每个网点配备一名专职的个人客户经理，负责VIP的拓展、维护、挖潜，负责VIP档案的建立与维护，定期不定期的为VIP提供电话咨询服务、业务推介服务、通知服务和亲情服务等。可作为大堂经理、个人业务顾问的候补，但不能身兼数职，分工不明、职责不清。
（二）是成立个人业务营销团队。团队成员由各个网点的个人客户经理组成。可由个金部调配，组织实施各种营销活动，开拓思路，挖掘一切可利用资源。营销团队的组建可较好的避免部分网点有资源没人员做、力不从心的情况出现，能较好的整体推进个人业务的发展。
（三）是设置客服小组，安排专人实施工作。真正走进客户、服务客户，为各网点的VIP统一做好基础服务，为VIP中的VIP做好增值服务与延伸服务，尽可能地提供技术支持与后勤保障，并较好地行使督促与指导职能，而非停留在上传下达的浅层次服务。
具体体现在以下几方面：一、树立“以客户为中心”的经营理念。客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。客户与银行之间是一种长期的业务往来关系，因此，银行不应只在乎从客户身上取得短期利益，而是要从终身客户关系中获取长期利益。为此，我行应该采取“以客户为中心”的经营理念，制定“以客户为中心”的服务营销策略。二、发展优质客户群、稳定忠实客户群。谁占有的优质客户多，谁就能在激烈的银行业竞争中取得领先地位。当贷款不再是稀缺资源时，只有那些能够深入了解客户需求，并通过自身在金融、财务、投资、税务等领域强大的专业能力储备与技术支持为客户提供量身定做的独特业务产品及服务的银行，才能最终在客户竞争中占得先机，从而为客户提供优质的服务。建立新型的银行和个人客户的关系、发展和稳定银行的忠实客户群也是至关重要的，目前银行大多关注发展和扩大新客户群，在建立和发展上投入了大量资金和人力，取得了一定成效，同时也忽视了给银行带来大量收益的忠实客户群，没有给现有客户创造满意的服务，使客户摇摆不定，反而增加了银行的成本和经营风险。因此，银行应在经济发展中培育、发展和巩固自己的优质客户群，拓展盈利空间。三、提高金融创新能力，实现金融产品多样化，扩大宣传。商业银行能给客户提供的产品多样化程度越高，客户的心理满足程度越强。在产品多样化的同时，还应注意处理好重点客户和一般客户的关系，既要考虑大众化的金融产品，又要考虑个性化的金融产品，尽可能的满足不同客户的不同需要。客户尤其是潜在客户必须通过一定的渠道才能认知、了解、需要进而消费银行的金融产品，银行必须对其产品认真做好宣传，促进、激发、调动客户群体的金融产品消费意识。四、加强内部管理，上下协调一致。以客户需求为导向，对市场需求进行不断分析研究，并据以设计、开发适应客户需要的金融新产品和服务，最大限度地满足客户需求，从而获得自身发展空间。客户需要的多样化，决定了我们金融服务、金融产品的差别化。
产品差别化是指银行在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性，使消费者能将它与其他金融机构提供的同类产品相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位的目的。由于金融机构推销的产品种类大致相同，只有开发新的产品才能在市场上吸引客户。
第一、提供贵宾卡服务、开通贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道
贵宾卡已逐渐成为银行服务的一项重要课题，客户通过贵宾卡享受到了贵宾式的服务，开卡、异地取现手续费得到一定的减免，在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财等业务时，通过绿色服务通道，享受优先服务待遇，使客户有一种宾至如归的感觉。
银行服务提倡换位思考，首先想到自己是客户，提出相应合理的要求，再反过来为客户提供贴心的服务，如为客户的要求做登记备案，优先满足其紧俏产品买卖等业务。
第二、亲情服务
客户经理专设重要客户信息备案，在客户生日和重大节日等特殊日子里通过鲜花、蛋糕等方式送上真挚的祝福。同时，随着社会化服务网络的完善，还为優质客户提供新产品功能讲解、金融资讯、专人协助理财等服务，真正做到为优质客户提供不同于一般的尊贵、专业、便利和时尚的细致服务。
第三、价格优惠
服务差别化经营，主旨是大力提升银行服务质量和服务档次，使之更能满足客户的需求，从而赢得市场和客户，银行间竞争既有服务因素，又有价格因素。在假定服务水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于对外提供的产品价格，为重点客户提供一定的优惠，也已成为银行吸引客户、稳定客户的重要手段之一。
作者单位：建设银行呼伦贝尔分行个人金融部
关键词：基层机构；VIP客户；维护
中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0182-01
“VIP能得到怎样的服务呢？”我想对于这个问题很多银行员工都能脱口而出，如数家珍，如：为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、手续费减免、个人理财建议等等。但是这些我们做到了多少，又有多少是流于形式呢？拓展客户难，维护客户更难，尤其是VIP中的VIP，越发是各家银行争夺的对象。若还将对这一群体的服务停留在表层，那流失的风险将日益增加。目前，针对这些客户各家银行提供的VIP服务大同小异，基本还停留在招呼客户、营销客户、挽留客户、感情制胜的陈旧手法上。
“真正的营销始于签约后”，现结合工作实践，就基层支行个人VIP的维护谈几点不够成熟的想法：
（一）是每个网点配备一名专职的个人客户经理，负责VIP的拓展、维护、挖潜，负责VIP档案的建立与维护，定期不定期的为VIP提供电话咨询服务、业务推介服务、通知服务和亲情服务等。可作为大堂经理、个人业务顾问的候补，但不能身兼数职，分工不明、职责不清。
（二）是成立个人业务营销团队。团队成员由各个网点的个人客户经理组成。可由个金部调配，组织实施各种营销活动，开拓思路，挖掘一切可利用资源。营销团队的组建可较好的避免部分网点有资源没人员做、力不从心的情况出现，能较好的整体推进个人业务的发展。
（三）是设置客服小组，安排专人实施工作。真正走进客户、服务客户，为各网点的VIP统一做好基础服务，为VIP中的VIP做好增值服务与延伸服务，尽可能地提供技术支持与后勤保障，并较好地行使督促与指导职能，而非停留在上传下达的浅层次服务。
具体体现在以下几方面：一、树立“以客户为中心”的经营理念。客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。客户与银行之间是一种长期的业务往来关系，因此，银行不应只在乎从客户身上取得短期利益，而是要从终身客户关系中获取长期利益。为此，我行应该采取“以客户为中心”的经营理念，制定“以客户为中心”的服务营销策略。二、发展优质客户群、稳定忠实客户群。谁占有的优质客户多，谁就能在激烈的银行业竞争中取得领先地位。当贷款不再是稀缺资源时，只有那些能够深入了解客户需求，并通过自身在金融、财务、投资、税务等领域强大的专业能力储备与技术支持为客户提供量身定做的独特业务产品及服务的银行，才能最终在客户竞争中占得先机，从而为客户提供优质的服务。建立新型的银行和个人客户的关系、发展和稳定银行的忠实客户群也是至关重要的，目前银行大多关注发展和扩大新客户群，在建立和发展上投入了大量资金和人力，取得了一定成效，同时也忽视了给银行带来大量收益的忠实客户群，没有给现有客户创造满意的服务，使客户摇摆不定，反而增加了银行的成本和经营风险。因此，银行应在经济发展中培育、发展和巩固自己的优质客户群，拓展盈利空间。三、提高金融创新能力，实现金融产品多样化，扩大宣传。商业银行能给客户提供的产品多样化程度越高，客户的心理满足程度越强。在产品多样化的同时，还应注意处理好重点客户和一般客户的关系，既要考虑大众化的金融产品，又要考虑个性化的金融产品，尽可能的满足不同客户的不同需要。客户尤其是潜在客户必须通过一定的渠道才能认知、了解、需要进而消费银行的金融产品，银行必须对其产品认真做好宣传，促进、激发、调动客户群体的金融产品消费意识。四、加强内部管理，上下协调一致。以客户需求为导向，对市场需求进行不断分析研究，并据以设计、开发适应客户需要的金融新产品和服务，最大限度地满足客户需求，从而获得自身发展空间。客户需要的多样化，决定了我们金融服务、金融产品的差别化。
产品差别化是指银行在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性，使消费者能将它与其他金融机构提供的同类产品相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位的目的。由于金融机构推销的产品种类大致相同，只有开发新的产品才能在市场上吸引客户。
第一、提供贵宾卡服务、开通贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道
贵宾卡已逐渐成为银行服务的一项重要课题，客户通过贵宾卡享受到了贵宾式的服务，开卡、异地取现手续费得到一定的减免，在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财等业务时，通过绿色服务通道，享受优先服务待遇，使客户有一种宾至如归的感觉。
银行服务提倡换位思考，首先想到自己是客户，提出相应合理的要求，再反过来为客户提供贴心的服务，如为客户的要求做登记备案，优先满足其紧俏产品买卖等业务。
第二、亲情服务
客户经理专设重要客户信息备案，在客户生日和重大节日等特殊日子里通过鲜花、蛋糕等方式送上真挚的祝福。同时，随着社会化服务网络的完善，还为優质客户提供新产品功能讲解、金融资讯、专人协助理财等服务，真正做到为优质客户提供不同于一般的尊贵、专业、便利和时尚的细致服务。
第三、价格优惠
服务差别化经营，主旨是大力提升银行服务质量和服务档次，使之更能满足客户的需求，从而赢得市场和客户，银行间竞争既有服务因素，又有价格因素。在假定服务水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于对外提供的产品价格，为重点客户提供一定的优惠，也已成为银行吸引客户、稳定客户的重要手段之一。
作者单位：建设银行呼伦贝尔分行个人金融部