【关键词】 CCU；护患纠纷；原因分析；防范对策
　　随着国家法律制度的逐渐完善，人们的法律观念和自我保护意识不断增强，对医疗服务质量的要求也越来越高，病人需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题，一旦发生纠纷，其负面影响不可低估，为此作者对CCU（心脏监护病房）近五年发生护患纠纷的原因进行分析，并探讨防范对策，与同行共勉。
　　1 护患纠纷的原因分析
　　1.1 CCU的特点存在着潜在的护患纠纷诱因 CCU收治的为心内科急、危，重症患者。患者病情重，病情易变，住院费用高，如治疗效果不满意，患者家属最易产生不满情绪。另外心脏病突发事件的发生，如发生心源性猝死，家属无思想准备，难以接受现实，从而怀疑治疗或护理不当或不及时，患者家属易冲动，若处理不当极易发生护患纠纷。
　　1.2 CCU本身的特点对护士素质要求较高 CCU仪器较多，用药复杂，患者病情复杂多变，要求护士有高度的责任心，丰富的专业知识和娴熟的技术操作水平，否則势必影响护理质量及抢救效果而危及到患者的利益。
　　1.3 护理人员言语不慎或态度生硬是发生护患纠纷的导火索 护士受传统的“主动——被动型”护患交往模式的影响，对病人缺乏关心与尊重。当危重病人较多，夜班较勤，或在生活中遇到困难或挫折时，因身体及心理压力较大导致情绪低落、易怒。在工作时因缺乏耐心，语言不妥，行为粗鲁或态度冷漠，使患者难以接受而引起纠纷。
　　1.4 病人或家属对医院的信任度问题 部分病人对医疗服务的目的心有成见，如花费较高，則认为存在乱收费，或认为花钱买服务，对护士的态度欠友好。有些病人“重医轻护”，往往把对医院或医生的不满意发泄到护士身上。
　　1.5 患者对医疗服务质量的要求提高，部分护理人员法律意识淡薄，对护患之间的法律关系尚未引起足够重视。
　　2 防范对策
　　2.1 转变观念，增强服务意识，树立“以人为本”的服务理念 随着医学模式的转变，病人更需要被理解、关心、尊重。因此我们护理工作者必须树立“以人为本”全新的护理理念。注重了解病人的心理，理解、关心病人，尊重患者的权利和人格。强化服务意识，以高度的事业心、责任心和良好的服务态度，营造良好的就医氛围，为患者提供最优质服务。
　　2.2 提高护士的整体素质，培养严谨的工作作风
　　2.2.1 加强业务学习 CCU护士要求具有较强的专业知识和技术水平。因此每位护士都应具有危机感，紧迫感，不断学习业务知识，平时注重专业技术操作的训练，做到精益求精，并不断学习新知识，新技术，使自己的业务知识与技术水平跟上新的医疗技术发展水平。
　　2.2.2 严格执行各项规章制度和操作规程，养成严谨的工作作风，是严防差错发生，提高护理质量，杜绝护患纠纷的有效手段。
　　2.2.3 提高职业化沟通技巧 在护患沟通过程中，护理人员要充分认识到语言表达的重要性，不断提高自身的文化修养，讲究语言的艺术性，技巧性。良好的沟通能够缩短护患间的距离。
　　2.4 充分发挥护士长的协调作用 护士长是临床第一线的护理管理者，对及时阻断护患纠纷、化解矛盾具有举足轻重的作用。护士长早发现、早介入、早处理，能及时阻断事件恶性发展，平息事态，并采取积极的态度去消除可能带来的负面影响。同时护士长要关心护士的身心需要，善于发现他们的不良情绪变化，并正确引导，在科室营造一种团结协作、充满进取与友爱的氛围，使护士心情舒畅，精神饱满，主动热情地为病人服务。
　　2.5 增強法制观念，强化安全意识 护士长经常组织学习医疗法律法规，增强护士的法制观念和安全意识，使每个人充分认识到护患关系是一种法律关系。对外院他科的纠纷进行学习讨论，引以为戒，并依法维护自身的合法权利。
　　护患纠纷的发生有其主客观因素，只要我们以优质的服务、精湛的技术、高质量的护理水准取信于病人，护患纠纷是完全可以预防或减少的。