CFE战略为企业提供了一个以客户为导向的构想，这一构想与企业的转型路线图、关键的解决方案及能力紧密相关。无疑，实现这一战略能为企业带来更快的规模增长速度。来自IBM全球企业咨询服务部门的专家认为，通过这样的理念，市场部门的负责人能够提升他们的部门能力。
　　如今，CEO对于业务领导人的要求正在改变，他们需要找到丰富客户体验的新方法。CEO期望他们不仅能够管理成本，证明投资回报率(ROI)，还要提升客户满意度与忠诚度，避免客户流失。客户导向将成为企业发展的下一个竞争优势，来自IBM全球企业咨询服务部门的专家提出了被称为客户导向型企业(Customer Focused Enterprise，简称CFE)的新理念。他们认为，通过这样的理念，市场部门的负责人能够提升他们的部门能力。
　　什么样的企业可以称之为CFE？CFE必须充分理解服务应该带给客户的情感和质感满足，以获得客户的拥护。情感满足要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对相互交流中所获得感受的期待和要求；质感满足则指的是对产品的功能要求。
　　也就是说，在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是要实现这一点具有很大的挑战性，企业需要克服内部挑战，理解客户需求，并且能在复杂的环境中进行运营转型。
　　CFE的基础由三大原则组成。首先，客户的拥护是企业发展的关键，灵活降低成本的方法必须能够衡量其效果，这取决于与客户交流时获得的反响如何。其次，设计客户体验的关键规则为：对客户有意义(以及能赚钱)时才能让客户高兴，对客户没有太大意义的体验要合理控制。最后，CFE必须具有六大以客户为中心的运营特点：保持客户的权威性、与客户对话、能够整合执行、具有解决方案经验、员工绩效优秀，以及建立客户行为组织。
　　专家认为，为了实现客户导向型企业的构想，从而获得成功，企业应当遵循六个步骤。
　　定义客户体验：利用客户体验管理(Customer Experience Management，CEM)和客户应对计划(Customer Treatment Plan，CTP)方法论，在保证对客户有意义并且企业可以盈利时，设计一系列使客户满意的体验；
　　全方位了解客户：利用全方位的客户数据，多样化地与客户进行持续、有效的交流；
　　实施灵活的多渠道互动：当公司面临的巨大挑战时，在实施业务战略方面与客户进行高效率的互动；
　　提高销售业绩和营销效率：利用全方位的客户数据，有效地使用在客户应对计划中所描述的渠道；
　　颠覆传统的服务管理模式：通过增强联络中心体验，增加网络自助服务使用，并且加强与业内其他公司的网络联系，可以大幅节省开支，增加收入的机会也会上升；
　　结果评测：使用IBM的客户导向洞察力份额(Customer Focused Insight Quotient，CFiq)或其他的测评工具。测评工具通过评定客户的态度，并与传统的客户满意程度评测方法得到的结果综合，从而将客户意见与他们的未来行为联系在一起(即是否会推荐给其他人、购买意向、转向其他产品的速率等)。
　　CFE战略为企业提供了一个以客户为导向的构想，这一构想与企业的转型路线图、关键的解决方案及能力紧密相關。实现这一战略能为企业带来更快的规模增长速度；能基于事实数据，在不减少重要客户信任度的情况下灵活降低成本；能在更广阔的背景下，通过重点关注那些能带来来价值的机会，以减少总体投资；能预见到即将发生的变化并做好准备；能通过大幅提高CRM项目的成功率，实现以较小的风险和更低的投资得到更大的价值。