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2003年的“非典”疫情给以中国为代表的许多国家旅游业带来致命打击，旅行社行业更是首当其冲受到强烈冲击。怎样有效规避和减少旅游危机对旅游业的影响，提高旅行社员工危机意识，科学合理处理旅游危机，最大限度地规避风险和减少损失，已经成为目前政府、业内专家和企业共同关注和亟待解决的问题。
一、旅游危机对旅行社的直接影响
“非典”疫情，使许多国家的旅游业损失巨大，旅游业的各相关旅游行业都不同程度地受到影响，由于受到经营方式和管理体制的制约，旅行社受到的冲击比景区、交通、饭店类行业要严重许多。
1.旅游者人数下降。2002年12月开始，我国部分地区的旅行社开始受“非典”影响，从2003年‘来华旅游劝告’发布到6月24日“双解除”期间影响最为严重，6月24日以后相当长的一段时间内，这种影响仍旧不同程度地存在。表1、表2 反映出“非典”对我国入境旅游和国内旅游的影响。
表1 2003年3月～6月入境旅游人数统计
其中，4月入境旅游人数与上年同期相比，外国游客下降53.5%，香港游客下降27.9%，澳门游客下降9.8%，台湾游客下降68.7%。
表2 2003年国内旅游人数统计
2.旅游收入减少。调查资料显示，近几年国外游客在餐馆、购物、娱乐以住宿方面的支出占总支出比重为45%，2003年4月“非典”期间，入境旅游外汇收入为8.99亿美元，同比下降49.35%。课题组在”非典”期间对河北省两个主要旅游城市——承德市、石家庄市部分旅行社的调查显示，承德71%的旅行社部分暂停营业，29%的旅行社照常营业；石家庄94%旅行社暂停业务，6%旅行社勉强营业。承德42%的旅行社2003年度营业收入较上一年变化不大，41%旅行社减少了21%～50%，17%旅行社减少了51%～80%。石家庄3%的旅行社2003年度营业收入较之上一年不化不大。49%的旅行社减少了21%以下，35%的旅行社减少了21%～50%，10%的旅行社减少了51%～80%，3%的旅行社减少了81%以上的收入。
二、旅游危机对旅行社深层影响剖析
1.旅行社危机管理现况抽样调查。在对承德市、石家庄市部分旅行社“非典”前后危机管理现况进行的抽样调查中，共发出调查问卷131份，回收98份，回收率74.8%。调查结果显示：非典前，承德有18%的旅行社有包括危机管理机构、危机管理制度、员工危机意识培养体制在内的部分危机管理机制环节，64%的旅行社建立了其中的一种或多种，36%的旅行社没有建立上述危机管理机制的任何一种。在石家庄的旅行社中，9%的旅行社建立了危机管理制度，64%的旅行社建立了上述危机管理机制中的一种或多种，27%的旅行社没有建立上述危机管理机制的任何一种。
2.我国旅行社行业经营体制分析。“非典”危机对我国旅行社打击巨大，一方面与疫情持续时间长、涉及区域广有关，另一方面与我国旅行社经营管理体制不通畅密不可分。我国旅行社经营一直采用以人为市场分割为特征的水平分工体系，各旅行社除在目标市场有所不同外，在业务上则是从产品开发到组团乃至接待全方位展开，并无批发、零售的主营差异。所以面对同一目标市场开展经营的旅行社多是在低层次上展开价格竞争，导致整个行业市场秩序较为混乱。相比之下，欧美等发达国家的旅行社管理相对规范，市场上旅游批发经营商、零售代理商层次分明，少数大型旅游批发经营商将力量集中在产品开发与设计上，众多旅游零售商则为批发商作代理，旅行社各有分工，各司其职，行业经营协调有序。
3.我国旅行社经营管理上存在的主要问题。一是大型旅行社没有实现规模经济，未能有效地抑制市场过度竞争，发挥不出其在旅游产品开发、服务采购、市场拓展以及资金、信息、人才方面的优势，抵御风险的能力被大大削弱。二是中小旅行社缺乏明确的市场定位，本身能力有限，其业务却涉及产品开发到旅游接待各个环节，造成有限接待量和低下的利润水平，在“非典 ”疫情到来时，只要其中一个环节发生问题，旅行社整个业务遭受挫折，其结果可想而知。三是旅行社行业市场秩序混乱，缺乏危机风险意识。旅行社经营多集中在经济利益驱动机制上，而对经营风险普遍缺乏认识，未能建立有效的危机预警、管理和处理机制，形成被动挨打的局面。
三、旅行社应对旅游危机的策略
1.制定较为完备的危机管理制度。由于旅游发展过程中各种不确定风险始终存在，因此危机应急机制应成为旅行社健康发展中的重要制度，并深刻认识危机带来的不利影响，对危机做到早预防、早发现、早应对，提高自身免疫力，并针对引发危机的可能因素制定危机处理预案。同时建立旅行社危机管理储备金制度；与保险公司合作，投保重大危机事件险种，尽量转移风险；建立对工作人员应对危机事件的培训机制，把危机教育作为一种经营理念融入日常管理中，把外部危机转化为内部具有激励鞭策的效应机制，对员工进行全员危机教育，提高员工危机意识，促使旅行社健康发展；条件允许可积极开展多元化经营模式。
2.成立旅行社危机管理机构、建立危机预警系统。为及时有效应对危机，增加快速反应能力，旅行社内部要组建由高层管理人员和专业人员组成的危机管理机构，主要职责是全面搜集整理旅行社危机管理方面的信息，做出科学分析判断，及时预测危机的发生；协同各有关部门制定有效的危机处理措施，及时组织处理各种突发事件。充分利用高科技手段，建立灵敏准确的旅行社危机预警系统，对各种危机信息进行全方位监测，并加以分析处理。定期组织自我诊断，分析旅行社经营状况，迅速捕捉异常信息，找出薄弱环节，以便及时发现旅行社危机征兆，在第一时间内做出正确反应。
3.积极激活旅游市场，重塑旅游形象。旅行社应积极促使形成政府、企业、专家学者和新闻媒体的连动系统，把重塑的形象更有效地传达到旅游者心目中去，拉动旅游需求。同时，旅行社应研究新型旅游产品，创新旅游项目和旅游线路，尽最大努力满足旅游者新的消费需求。如加大省内、周边地区短线旅游的比重，大力开发散客游、自助游产品，增加自驾车旅游业务；推广生态旅游和健身旅游产品，积极培育长线旅游和入境旅游市场，力争尽早恢复。在营销方式上，可采取各种形式的活动促销产品。此外，可选择部分旅游对象给予优惠旅游策略，刺激旅游者出行；以旅行社名义冠名组织大众旅游，树立关爱民众的旅游企业形象。
4.构建旅游服务网络系统。为调动全社会力量，协调各方行动，有必要建立统一的旅游服务网络系统，明确景区危机防护体系指标，建立危机处理中心，配备必要的医疗设施和设备，制定严格有效的管理体制。建立旅游服务行业调控系统，涵盖游客、旅游饭店、旅游交通部门和旅游咨询服务机构，形成统一的信息调控管理中心，通过技术接口，构建与各类企业互动平台，通报接待旅游者人数及防护措施。旅游主管部门加大对系统的监管力度，确保系统良性高效运行。建立旅游者跟踪服务系统，从旅游者离开常住地开始直到返回常住地各个环节实施信息跟踪，每一环节都有严格的体检、登记、备案程序，汇总上报。
5.调整旅行社经营目标模式。为与国际旅游业发展相接轨，应引进国外先进的旅行社管理理念，逐步调整我国旅行社经营体系，通过对现有旅行社改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式，以达到最大限度规避风险的目的。规模较大的旅行社通过合并、兼并或重组，形成在人、财、物上占绝对优势的旅行社集团，主要负责旅游产品开发、市场开拓和旅游接待，销售业务则由大量中小旅行社代理。中型旅行社实现专业化经营，针对细分旅游市场，对部分产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，增强旅游产品的总体吸引力。小型旅行社通过内部改造或增设方式，在全国范围内实现网络化（即网络化布局），成为旅行社面向旅游者的窗口，便于消费者购买。實行代理制，即小型旅行社不从事产品开发，基本也不拥有接待设施，其业务主要是专门从事旅游产品的代理销售。
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一、旅游危机对旅行社的直接影响
“非典”疫情，使许多国家的旅游业损失巨大，旅游业的各相关旅游行业都不同程度地受到影响，由于受到经营方式和管理体制的制约，旅行社受到的冲击比景区、交通、饭店类行业要严重许多。
1.旅游者人数下降。2002年12月开始，我国部分地区的旅行社开始受“非典”影响，从2003年‘来华旅游劝告’发布到6月24日“双解除”期间影响最为严重，6月24日以后相当长的一段时间内，这种影响仍旧不同程度地存在。表1、表2 反映出“非典”对我国入境旅游和国内旅游的影响。
表1 2003年3月～6月入境旅游人数统计
其中，4月入境旅游人数与上年同期相比，外国游客下降53.5%，香港游客下降27.9%，澳门游客下降9.8%，台湾游客下降68.7%。
表2 2003年国内旅游人数统计
2.旅游收入减少。调查资料显示，近几年国外游客在餐馆、购物、娱乐以住宿方面的支出占总支出比重为45%，2003年4月“非典”期间，入境旅游外汇收入为8.99亿美元，同比下降49.35%。课题组在”非典”期间对河北省两个主要旅游城市——承德市、石家庄市部分旅行社的调查显示，承德71%的旅行社部分暂停营业，29%的旅行社照常营业；石家庄94%旅行社暂停业务，6%旅行社勉强营业。承德42%的旅行社2003年度营业收入较上一年变化不大，41%旅行社减少了21%～50%，17%旅行社减少了51%～80%。石家庄3%的旅行社2003年度营业收入较之上一年不化不大。49%的旅行社减少了21%以下，35%的旅行社减少了21%～50%，10%的旅行社减少了51%～80%，3%的旅行社减少了81%以上的收入。
二、旅游危机对旅行社深层影响剖析
1.旅行社危机管理现况抽样调查。在对承德市、石家庄市部分旅行社“非典”前后危机管理现况进行的抽样调查中，共发出调查问卷131份，回收98份，回收率74.8%。调查结果显示：非典前，承德有18%的旅行社有包括危机管理机构、危机管理制度、员工危机意识培养体制在内的部分危机管理机制环节，64%的旅行社建立了其中的一种或多种，36%的旅行社没有建立上述危机管理机制的任何一种。在石家庄的旅行社中，9%的旅行社建立了危机管理制度，64%的旅行社建立了上述危机管理机制中的一种或多种，27%的旅行社没有建立上述危机管理机制的任何一种。
2.我国旅行社行业经营体制分析。“非典”危机对我国旅行社打击巨大，一方面与疫情持续时间长、涉及区域广有关，另一方面与我国旅行社经营管理体制不通畅密不可分。我国旅行社经营一直采用以人为市场分割为特征的水平分工体系，各旅行社除在目标市场有所不同外，在业务上则是从产品开发到组团乃至接待全方位展开，并无批发、零售的主营差异。所以面对同一目标市场开展经营的旅行社多是在低层次上展开价格竞争，导致整个行业市场秩序较为混乱。相比之下，欧美等发达国家的旅行社管理相对规范，市场上旅游批发经营商、零售代理商层次分明，少数大型旅游批发经营商将力量集中在产品开发与设计上，众多旅游零售商则为批发商作代理，旅行社各有分工，各司其职，行业经营协调有序。
3.我国旅行社经营管理上存在的主要问题。一是大型旅行社没有实现规模经济，未能有效地抑制市场过度竞争，发挥不出其在旅游产品开发、服务采购、市场拓展以及资金、信息、人才方面的优势，抵御风险的能力被大大削弱。二是中小旅行社缺乏明确的市场定位，本身能力有限，其业务却涉及产品开发到旅游接待各个环节，造成有限接待量和低下的利润水平，在“非典 ”疫情到来时，只要其中一个环节发生问题，旅行社整个业务遭受挫折，其结果可想而知。三是旅行社行业市场秩序混乱，缺乏危机风险意识。旅行社经营多集中在经济利益驱动机制上，而对经营风险普遍缺乏认识，未能建立有效的危机预警、管理和处理机制，形成被动挨打的局面。
三、旅行社应对旅游危机的策略
1.制定较为完备的危机管理制度。由于旅游发展过程中各种不确定风险始终存在，因此危机应急机制应成为旅行社健康发展中的重要制度，并深刻认识危机带来的不利影响，对危机做到早预防、早发现、早应对，提高自身免疫力，并针对引发危机的可能因素制定危机处理预案。同时建立旅行社危机管理储备金制度；与保险公司合作，投保重大危机事件险种，尽量转移风险；建立对工作人员应对危机事件的培训机制，把危机教育作为一种经营理念融入日常管理中，把外部危机转化为内部具有激励鞭策的效应机制，对员工进行全员危机教育，提高员工危机意识，促使旅行社健康发展；条件允许可积极开展多元化经营模式。
2.成立旅行社危机管理机构、建立危机预警系统。为及时有效应对危机，增加快速反应能力，旅行社内部要组建由高层管理人员和专业人员组成的危机管理机构，主要职责是全面搜集整理旅行社危机管理方面的信息，做出科学分析判断，及时预测危机的发生；协同各有关部门制定有效的危机处理措施，及时组织处理各种突发事件。充分利用高科技手段，建立灵敏准确的旅行社危机预警系统，对各种危机信息进行全方位监测，并加以分析处理。定期组织自我诊断，分析旅行社经营状况，迅速捕捉异常信息，找出薄弱环节，以便及时发现旅行社危机征兆，在第一时间内做出正确反应。
3.积极激活旅游市场，重塑旅游形象。旅行社应积极促使形成政府、企业、专家学者和新闻媒体的连动系统，把重塑的形象更有效地传达到旅游者心目中去，拉动旅游需求。同时，旅行社应研究新型旅游产品，创新旅游项目和旅游线路，尽最大努力满足旅游者新的消费需求。如加大省内、周边地区短线旅游的比重，大力开发散客游、自助游产品，增加自驾车旅游业务；推广生态旅游和健身旅游产品，积极培育长线旅游和入境旅游市场，力争尽早恢复。在营销方式上，可采取各种形式的活动促销产品。此外，可选择部分旅游对象给予优惠旅游策略，刺激旅游者出行；以旅行社名义冠名组织大众旅游，树立关爱民众的旅游企业形象。
4.构建旅游服务网络系统。为调动全社会力量，协调各方行动，有必要建立统一的旅游服务网络系统，明确景区危机防护体系指标，建立危机处理中心，配备必要的医疗设施和设备，制定严格有效的管理体制。建立旅游服务行业调控系统，涵盖游客、旅游饭店、旅游交通部门和旅游咨询服务机构，形成统一的信息调控管理中心，通过技术接口，构建与各类企业互动平台，通报接待旅游者人数及防护措施。旅游主管部门加大对系统的监管力度，确保系统良性高效运行。建立旅游者跟踪服务系统，从旅游者离开常住地开始直到返回常住地各个环节实施信息跟踪，每一环节都有严格的体检、登记、备案程序，汇总上报。
5.调整旅行社经营目标模式。为与国际旅游业发展相接轨，应引进国外先进的旅行社管理理念，逐步调整我国旅行社经营体系，通过对现有旅行社改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式，以达到最大限度规避风险的目的。规模较大的旅行社通过合并、兼并或重组，形成在人、财、物上占绝对优势的旅行社集团，主要负责旅游产品开发、市场开拓和旅游接待，销售业务则由大量中小旅行社代理。中型旅行社实现专业化经营，针对细分旅游市场，对部分产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，增强旅游产品的总体吸引力。小型旅行社通过内部改造或增设方式，在全国范围内实现网络化（即网络化布局），成为旅行社面向旅游者的窗口，便于消费者购买。實行代理制，即小型旅行社不从事产品开发，基本也不拥有接待设施，其业务主要是专门从事旅游产品的代理销售。
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