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中图分类号：C9619 文献标识码：A
摘要：从国家邮政局的快递服务满意度调查结果及国家十二.五对物流业的规划及人事测评相关理论和技术入手，提出建立物流客户服务人员人才甄选测评的相关技术，从知识技能、能力素质和心理素质三个方面建立相应的测评方法，为企业选拔相关人才提供有实际意义的指导性意见。
关键词：人才测评；物流客户服务
根据数据显示，2013年全年国家邮政业务总量完成2725.1亿元，其中快递业务总量完成1441.7亿元，占比52.90%，快递业务已经成为物流业务的重要组成部分，尤其是伴随着电子商务日益快速的发展，快递业务必将仍然大有可为。日前，国家邮政局公布了2014年上半年快递服务满意度调查结果，调查显示2014年上半年快递服务总体满意度为73.8分，比2013年略有提升，但投诉服务仍是整体评价中得分最低指标，仅50.3分，与2013年基本持平，因服务态度和投递服务不佳导致的投诉比例较2013年有所上升，反映出快递企业应加强一线客户服务人员的培训工作，提高软性服务水平。此情况从一定程度上反映了目前我国物流行业客户服务人员层次较低、能力和素质欠缺的现状，物流业作为“十二五”期间要大力发展的现代服务业之一，物流客户服务人员的招牌与选择对行业的发展至关重要，因此有必要建立一套较为科学合理的人才甄选机制选择合适的员工为企业创造价值。
1.构建人才测评指标体系的理论基础
美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”（即员工“应知”、“应会”的部分）和深藏的“冰山以下部分”（即“价值观”、“职业兴趣”、“个性”等），此模型是用来说明员工是用来判断一名员工是否胜任工作的基本模型。“应知、应会”的知识技能方面明显、突出，易于衡量，但是真正决定一个人是否能够稳定持续地干好一件工作的是隐藏在冰山底下，看不见却非常关键的“价值观、职业兴趣、个性”等因素。
2.物流客户服务人员所需基本能力和素质
物流客户服务人员最需具备的能力和素质可以概括为三个方面：知识技能、能力素质、心理素质。三个部分具体包含的项目见表1-1。
表1-1 物流客户服务人员所需基本能力和素质
这十二项描述了一名物流客户服务人员应具备的最基本的知识、能力和素质要求，其中知识技能属于冰山以上的部分，能力素质中某些部分可以显而易见的获得信息，比如沟通能力，另外一些部分并不容易或者例如开拓创新能力，心理素质属于冰山以下的部分。
随着人事测评理论和技术的发展，无论是冰山以上的部分还是冰山以下的部分，通过一些现代测评技术，可以从一定程度上获得候选员工的相关信息。
3.物流客户服务人员人才测评所用技术
根据表1-1，对物流客户服务人员进行人才测评可以主要采用笔试、面试和心理测评工具这三大人才测评技术进行。
知识技能部分可以主要采用笔试的方式进行，第1、3、4项的内容采用试卷方式进行，第2项计算机应用能力则采用上机实操的方式进行。
能力素质部分的测试则主要在面试环节进行，针对第5、8项沟通能力通过候选者与面试官一些常见问题的交流就可以较为有效地得出结论，针对第6、7项则建议通过行为事件面试和情景面试的方法得出较为准确的结论。
行为事件面试主要是通过收集候选人在某些代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息，针对候选人的对以往某些行为事件的描述及考官的提问和追问，运用素质模型在评价候选者的相关素质，并据此推测候选人在以后工作中的行为表现。以测试第6项候选人团队合作能力为例，考官可以提问：“请描述意见你最近和别人一起完成的一件事情”，由此可以衍生出很多问题，例如：“这件工作是由多少个人一起完成的？”，“你在里面的角色和位置是怎样的”，“你们是如何完成这件工作的，效果如何”，“在这个过程中你们遇到的困难有哪些，你们都是如何解决的”，“工作结束后，你如何评价你的合作者，他们又是怎样评价你的”，通过这些问题的提问，根据团队素质模型，判断候选人的团队合作能力，团队合作能力的高低主要体现在五个层次：层次一服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；层次二在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；层次三能化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；层次四对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；层次五资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。
情景面试是面试中的一种新的技术形式，近些年得到大力发展和广泛应用，此形式根据不同的目的可能引入多种情景组合，如无领导小组讨论、角色扮演等，无论采用什么样的模式，都要求候选人扮演某一角色并进入到情景中，去处理各种事物及各种问题和矛盾，考官通过对候选人所表现出来的行为，进行观察和记录，以测评其素质潜能。例如针对第8项创新解决问题的能力，可以采用角色扮演的方法进行，可以设置客户投诉的一个情景考察候选人解决问题的能力。
心理素质则建议采用当下比较流行的一些人格测试工具进行，如艾森克个性测验、卡特尔16种个性测验、哈梅诚实测验等，同时可以辅助使用一些心理健康测验，如SCL-90测验。通过这些测验，可以通过一些定量的分析结果对候选人的个性特征、心理状态做出一个初步的判断。
4.使用人才测评技术应注意的事项
作者根据物流客户服务人员工作应具备的最基本的能力和素质提出使用人才测评工具选拔人才的建议，但在实际的过程中，需要注意以下几点：（1）物流客户服务人员所在的地区、行业、企业不同，所需要的能力和素质会有差异，表1-1只是给出一般情况下物流客户服务人员所需的基本能力和素质，实际应用过程中应根据情况进行调整；（2）面试相对笔试来说，容易受考官主观因素（爱好、态度、经历、所处环境、心情）的影响，而且顺序效应、晕轮效应和移情效应等会产生；（3）心理测试应该由具有专业资格的专业人士使用，要慎重对待和运用测验结果，做好保密工作。
参考文献：
[1]张梅. 物流客户服务. 广州： 华南理工大学出版社， 2009
[2]王淑娟，吴蔚，万立军.物流客户关系管理与服务.北京： 清华大学出版社， 2011
[3]唐宁玉.人事测评理论与方法.大连：东北财经大学出版社，2006。
[4]余思勤，陈丽江.物流人才测评的需求及方法. 大连海事大学学报（社会科学版），2008，（01）：67-69
作者简介：郑金道（1981-），女，汉，河南邓州人，助教，工商管理硕士，湖北工业职业技术学院物流管理专业，研究方向：物流管理。
摘要：从国家邮政局的快递服务满意度调查结果及国家十二.五对物流业的规划及人事测评相关理论和技术入手，提出建立物流客户服务人员人才甄选测评的相关技术，从知识技能、能力素质和心理素质三个方面建立相应的测评方法，为企业选拔相关人才提供有实际意义的指导性意见。
关键词：人才测评；物流客户服务
根据数据显示，2013年全年国家邮政业务总量完成2725.1亿元，其中快递业务总量完成1441.7亿元，占比52.90%，快递业务已经成为物流业务的重要组成部分，尤其是伴随着电子商务日益快速的发展，快递业务必将仍然大有可为。日前，国家邮政局公布了2014年上半年快递服务满意度调查结果，调查显示2014年上半年快递服务总体满意度为73.8分，比2013年略有提升，但投诉服务仍是整体评价中得分最低指标，仅50.3分，与2013年基本持平，因服务态度和投递服务不佳导致的投诉比例较2013年有所上升，反映出快递企业应加强一线客户服务人员的培训工作，提高软性服务水平。此情况从一定程度上反映了目前我国物流行业客户服务人员层次较低、能力和素质欠缺的现状，物流业作为“十二五”期间要大力发展的现代服务业之一，物流客户服务人员的招牌与选择对行业的发展至关重要，因此有必要建立一套较为科学合理的人才甄选机制选择合适的员工为企业创造价值。
1.构建人才测评指标体系的理论基础
美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”（即员工“应知”、“应会”的部分）和深藏的“冰山以下部分”（即“价值观”、“职业兴趣”、“个性”等），此模型是用来说明员工是用来判断一名员工是否胜任工作的基本模型。“应知、应会”的知识技能方面明显、突出，易于衡量，但是真正决定一个人是否能够稳定持续地干好一件工作的是隐藏在冰山底下，看不见却非常关键的“价值观、职业兴趣、个性”等因素。
2.物流客户服务人员所需基本能力和素质
物流客户服务人员最需具备的能力和素质可以概括为三个方面：知识技能、能力素质、心理素质。三个部分具体包含的项目见表1-1。
表1-1 物流客户服务人员所需基本能力和素质
这十二项描述了一名物流客户服务人员应具备的最基本的知识、能力和素质要求，其中知识技能属于冰山以上的部分，能力素质中某些部分可以显而易见的获得信息，比如沟通能力，另外一些部分并不容易或者例如开拓创新能力，心理素质属于冰山以下的部分。
随着人事测评理论和技术的发展，无论是冰山以上的部分还是冰山以下的部分，通过一些现代测评技术，可以从一定程度上获得候选员工的相关信息。
3.物流客户服务人员人才测评所用技术
根据表1-1，对物流客户服务人员进行人才测评可以主要采用笔试、面试和心理测评工具这三大人才测评技术进行。
知识技能部分可以主要采用笔试的方式进行，第1、3、4项的内容采用试卷方式进行，第2项计算机应用能力则采用上机实操的方式进行。
能力素质部分的测试则主要在面试环节进行，针对第5、8项沟通能力通过候选者与面试官一些常见问题的交流就可以较为有效地得出结论，针对第6、7项则建议通过行为事件面试和情景面试的方法得出较为准确的结论。
行为事件面试主要是通过收集候选人在某些代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息，针对候选人的对以往某些行为事件的描述及考官的提问和追问，运用素质模型在评价候选者的相关素质，并据此推测候选人在以后工作中的行为表现。以测试第6项候选人团队合作能力为例，考官可以提问：“请描述意见你最近和别人一起完成的一件事情”，由此可以衍生出很多问题，例如：“这件工作是由多少个人一起完成的？”，“你在里面的角色和位置是怎样的”，“你们是如何完成这件工作的，效果如何”，“在这个过程中你们遇到的困难有哪些，你们都是如何解决的”，“工作结束后，你如何评价你的合作者，他们又是怎样评价你的”，通过这些问题的提问，根据团队素质模型，判断候选人的团队合作能力，团队合作能力的高低主要体现在五个层次：层次一服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；层次二在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；层次三能化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；层次四对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；层次五资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。
情景面试是面试中的一种新的技术形式，近些年得到大力发展和广泛应用，此形式根据不同的目的可能引入多种情景组合，如无领导小组讨论、角色扮演等，无论采用什么样的模式，都要求候选人扮演某一角色并进入到情景中，去处理各种事物及各种问题和矛盾，考官通过对候选人所表现出来的行为，进行观察和记录，以测评其素质潜能。例如针对第8项创新解决问题的能力，可以采用角色扮演的方法进行，可以设置客户投诉的一个情景考察候选人解决问题的能力。
心理素质则建议采用当下比较流行的一些人格测试工具进行，如艾森克个性测验、卡特尔16种个性测验、哈梅诚实测验等，同时可以辅助使用一些心理健康测验，如SCL-90测验。通过这些测验，可以通过一些定量的分析结果对候选人的个性特征、心理状态做出一个初步的判断。
4.使用人才测评技术应注意的事项
作者根据物流客户服务人员工作应具备的最基本的能力和素质提出使用人才测评工具选拔人才的建议，但在实际的过程中，需要注意以下几点：（1）物流客户服务人员所在的地区、行业、企业不同，所需要的能力和素质会有差异，表1-1只是给出一般情况下物流客户服务人员所需的基本能力和素质，实际应用过程中应根据情况进行调整；（2）面试相对笔试来说，容易受考官主观因素（爱好、态度、经历、所处环境、心情）的影响，而且顺序效应、晕轮效应和移情效应等会产生；（3）心理测试应该由具有专业资格的专业人士使用，要慎重对待和运用测验结果，做好保密工作。
参考文献：
[1]张梅. 物流客户服务. 广州： 华南理工大学出版社， 2009
[2]王淑娟，吴蔚，万立军.物流客户关系管理与服务.北京： 清华大学出版社， 2011
[3]唐宁玉.人事测评理论与方法.大连：东北财经大学出版社，2006。
[4]余思勤，陈丽江.物流人才测评的需求及方法. 大连海事大学学报（社会科学版），2008，（01）：67-69
作者简介：郑金道（1981-），女，汉，河南邓州人，助教，工商管理硕士，湖北工业职业技术学院物流管理专业，研究方向：物流管理。