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作者简介：王亚玲，女，出生于1969年，籍贯北京，护士长，主管护师，学历大专，工作23年， 研究方向：临床护理学。摘要： 门诊是医院就诊的一个大窗口，是患者进入医院后的必经之地，门诊环境的好坏和医护人员的服务态度直接影响到患者的心情和情绪，也关系到医院的形象和声誉。由于医院门诊部是整个医院中人流量最大、疾病种类最多、最复杂的一个部门，而感染性疾病科的就诊者多具有起病急、变化快，多数具有传染性，因此分诊护士不但要维持好候诊秩序，进行有效的分诊，而且要求护理人员掌握一定的传染病理论知识和护理技术操作方法，有针对性地为患者提供及时、周到的服务，减缓患者紧张、焦虑的情绪，使其产生安全、信任感.[1]
关键词：感染性疾病；门诊分诊；服务
【中图分类号】R193【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0092-011 提供合理的就诊环境，有效地预防感染和交叉感染
1.1 位置布局要合理：感染病科门诊与其他门诊必须分开，相对独立建造，应设置挂号收费室、呼吸道（发热）和消化道疾病患者的各自候诊区和诊室、治疗室、隔离观察室、检验室、放射检查室、药房（或药柜）、专用卫生间、处置室、抢救室等。严格区分污染区、半污染区和清洁区。
1.2 环境要符合消毒隔离要求：利用电子传输和数字化技术传递图像，减少纸质文件及胶片传递，减少交叉感染，地面、墙面、桌椅、物件等应每天用消毒水拭擦或喷洒，保持空气流通，并予紫外线空气消毒。各种先进感染控制技术设备、用品的应用，如空气过滤除菌器等的应用，此类产品可以更好地协助我们做好消毒隔离工作。
1.3 指引要清晰：进医院大门后有通向各机构部门的指引牌和安排导医，进入诊区后设就诊指南，各功能部门设置明显标示，以便患者更快地了解就诊程序。
2 针对感染科门诊的特点采取相应的分诊方法
2.1 门诊患者特点：一方面是对自身疾病担心，由于对疾病相关知识的缺乏，造成对预后的担忧而产生的焦虑情绪；另一方面是周围人群对某些传染知识的缺乏而造成的对患者的歧视，使其产生自卑的心理；还有一方面是害怕在候诊就诊其间的交叉感染。
2.2 分诊方法
2.2.1 遵循“以人为本，以患者为中心”的服务理念，为患者提供优质服务：分诊护士是患者第1个直接接触的医护人员，工作的每一个环节，一言一行都直接影响到患者对医院的满意度，因此，分诊护士必须具有良好的心理素质、高度的责任感，更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，以患者为中心， 以人文护理为宗旨，在工作中主动关心患者、保护患者的隐私、对患者充满爱心、同情心、要热爱每一位患者。语言要文明、温和，通俗易懂，态度要和蔼，要耐心解释、疏导患者， 减轻其精神上的压力，大多患者都希望能尽快就诊，有些还会抱怨等候时间太长，在接到患者时要面带微笑，双手接过挂号单，请患者座下等候就诊，告诉他们轮到看病时会叫名字。护士要经常巡视，及时发现危急重症患者及不懂得就诊程序、徘徊不定的患者，主动讲解，帮助其顺利完成就诊。
2.2.2 合理安排，尽可能地缩短候诊时间：介绍当日专家特色、专家特长及出诊时间 ，以方便患者择时就医。定时向候诊患者告知候诊顺序变化情况 ，使患者心中有数 ，稳定情绪。分诊护士询问其症状，并简单询问其流行病学史、职业暴露史、密切接触史，必要时应立即提供一次性口罩，避免交叉感染。护送患者到的目标诊室就诊，进一步检查明确诊断。提醒下一个就诊患者备好各种检查结果准备就诊，对排队到的患者要领到诊室，并可协助医师进行简单的检查如生命体征的测量等，以减少就诊时间。要杜绝插队看病的现象，要做到一视同仁，公平对待，这样才能维持最基本的秩序，但对行动不便、病情重或有其他特殊情况的患者则应安排提前就诊，并向其他候诊患者解释情况，以免引起误会。 护士要与本科住院部保持密切联系，了解床位使用情况，尽快安排需要住院治疗的患者入院。为解决挂号排长龙的烦恼，方便外地患者挂号，我院开通了网上挂号和电话预约挂号，简化了就诊流程，缩短了候诊时间。
2.2.3 有针对性地进行健康教育，提供防病治病的基本知识：利用就诊等候时间，对患者进行面对面讲解、音像、宣传画、手册等多种手段，广泛宣传传染病的基本知识：各种传染病的一般临床特点、流行病学特点、主要危害、必要的自我预防措施及就诊情况。控制传染源的知识，如动物源性、血源性及虫媒等传染病传染源的控制知识和方法，传染病患者和带菌者作为传染源，要进行隔离和管理知识的教育，特别对家庭隔离患者更应注意此方面的教育，防止对常见、多发传染病患者隔离的轻视和麻痹，而对病死率高、少见传染病和感染者的恐惧倾向，如对待痢疾患者隔离意识差；对艾滋病感染者或患者恐惧害怕，这方面应该加以引导和教育，必要时进行心理疏导。有效地切断传染病的传染途径，针对不同类型传染病传播途径；教给大家相应的预防措施，如消化道传染病，采取“三管一灭” （管水、管饮食、管粪便、灭苍蝇） 措施，防止病从口入；又如性传播疾病，主要教育大家洁身自爱，注意不良性行为等；另外值得注意的是血源性传染病，除了传统认可的输血传染外，近几年来，因吸毒时使用不洁注射器传染的疾病人数也在不断增多，尤以艾滋病常见，要做好这方面的宣传。提高人群免疫力的知识，主要是普及计划免疫与预防接种的知识。针对性地介绍传染病的家庭防护知识、饮食起居注意事项等。
2.2.4 做好疫情报告工作：对首诊传染病患者、病原携带者和疑似传染病患者，护士应提醒首诊医生填写《传染病报告卡》，时限为甲类2 h、乙类6 h、丙類24 h，甲类传染病或重大疫情时，要通过电话直接报告主管院长、院感办、防疫科、医务处，再由院感办报告区疾控中心；分诊护士要及时做好消毒隔离、登记、上报工作。
总之，作为感染科的工作人员，要有敏锐的观察能力，时刻面临着各种意想不到的社会公共突发事件及各种传染病的爆发流行，是没有规律可言的。[2]将门诊窗口的服务作为重中之重，提高服务质量，注重细节的服务，分诊护士应具备德、才、技、素等全面技能。因为，护士的整体素质直接影响到就诊患者对医院的整体印象及满意度。要做好分诊工作，护士除了要掌握常见传染病的基础理论知识、护理方法和必须检验项目外，同时要以端庄的仪表仪态、文雅的言行举止、面带微笑、双目注视着对方、与患者保持距离适中、言谈举止中流露出对患者的关心与帮助，带给患者舒心悦目的感受。通过不断提高分诊护士的整体素质，为患者提供良好的就医环境和高质量的医疗护理服务，取得了良好的效果，使患者满意度和医院声誉得到大幅度提高。[3]
参考文献
[1] 尤黎明，吴瑛.内科护理学[M].第4版.北京：人民卫生出版社，2006.
[2] 薄丽娟，胡秀娟，佟丽娟.浅谈传染病护士的素质与能力培养 .吉林医学2012年5月第33卷第14期
[3] 薛喜茹.门诊分诊护士应具备的基本素质探讨[J]. 中国误诊学杂志， 2007，2（7）.
关键词：感染性疾病；门诊分诊；服务
【中图分类号】R193【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0092-011 提供合理的就诊环境，有效地预防感染和交叉感染
1.1 位置布局要合理：感染病科门诊与其他门诊必须分开，相对独立建造，应设置挂号收费室、呼吸道（发热）和消化道疾病患者的各自候诊区和诊室、治疗室、隔离观察室、检验室、放射检查室、药房（或药柜）、专用卫生间、处置室、抢救室等。严格区分污染区、半污染区和清洁区。
1.2 环境要符合消毒隔离要求：利用电子传输和数字化技术传递图像，减少纸质文件及胶片传递，减少交叉感染，地面、墙面、桌椅、物件等应每天用消毒水拭擦或喷洒，保持空气流通，并予紫外线空气消毒。各种先进感染控制技术设备、用品的应用，如空气过滤除菌器等的应用，此类产品可以更好地协助我们做好消毒隔离工作。
1.3 指引要清晰：进医院大门后有通向各机构部门的指引牌和安排导医，进入诊区后设就诊指南，各功能部门设置明显标示，以便患者更快地了解就诊程序。
2 针对感染科门诊的特点采取相应的分诊方法
2.1 门诊患者特点：一方面是对自身疾病担心，由于对疾病相关知识的缺乏，造成对预后的担忧而产生的焦虑情绪；另一方面是周围人群对某些传染知识的缺乏而造成的对患者的歧视，使其产生自卑的心理；还有一方面是害怕在候诊就诊其间的交叉感染。
2.2 分诊方法
2.2.1 遵循“以人为本，以患者为中心”的服务理念，为患者提供优质服务：分诊护士是患者第1个直接接触的医护人员，工作的每一个环节，一言一行都直接影响到患者对医院的满意度，因此，分诊护士必须具有良好的心理素质、高度的责任感，更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，以患者为中心， 以人文护理为宗旨，在工作中主动关心患者、保护患者的隐私、对患者充满爱心、同情心、要热爱每一位患者。语言要文明、温和，通俗易懂，态度要和蔼，要耐心解释、疏导患者， 减轻其精神上的压力，大多患者都希望能尽快就诊，有些还会抱怨等候时间太长，在接到患者时要面带微笑，双手接过挂号单，请患者座下等候就诊，告诉他们轮到看病时会叫名字。护士要经常巡视，及时发现危急重症患者及不懂得就诊程序、徘徊不定的患者，主动讲解，帮助其顺利完成就诊。
2.2.2 合理安排，尽可能地缩短候诊时间：介绍当日专家特色、专家特长及出诊时间 ，以方便患者择时就医。定时向候诊患者告知候诊顺序变化情况 ，使患者心中有数 ，稳定情绪。分诊护士询问其症状，并简单询问其流行病学史、职业暴露史、密切接触史，必要时应立即提供一次性口罩，避免交叉感染。护送患者到的目标诊室就诊，进一步检查明确诊断。提醒下一个就诊患者备好各种检查结果准备就诊，对排队到的患者要领到诊室，并可协助医师进行简单的检查如生命体征的测量等，以减少就诊时间。要杜绝插队看病的现象，要做到一视同仁，公平对待，这样才能维持最基本的秩序，但对行动不便、病情重或有其他特殊情况的患者则应安排提前就诊，并向其他候诊患者解释情况，以免引起误会。 护士要与本科住院部保持密切联系，了解床位使用情况，尽快安排需要住院治疗的患者入院。为解决挂号排长龙的烦恼，方便外地患者挂号，我院开通了网上挂号和电话预约挂号，简化了就诊流程，缩短了候诊时间。
2.2.3 有针对性地进行健康教育，提供防病治病的基本知识：利用就诊等候时间，对患者进行面对面讲解、音像、宣传画、手册等多种手段，广泛宣传传染病的基本知识：各种传染病的一般临床特点、流行病学特点、主要危害、必要的自我预防措施及就诊情况。控制传染源的知识，如动物源性、血源性及虫媒等传染病传染源的控制知识和方法，传染病患者和带菌者作为传染源，要进行隔离和管理知识的教育，特别对家庭隔离患者更应注意此方面的教育，防止对常见、多发传染病患者隔离的轻视和麻痹，而对病死率高、少见传染病和感染者的恐惧倾向，如对待痢疾患者隔离意识差；对艾滋病感染者或患者恐惧害怕，这方面应该加以引导和教育，必要时进行心理疏导。有效地切断传染病的传染途径，针对不同类型传染病传播途径；教给大家相应的预防措施，如消化道传染病，采取“三管一灭” （管水、管饮食、管粪便、灭苍蝇） 措施，防止病从口入；又如性传播疾病，主要教育大家洁身自爱，注意不良性行为等；另外值得注意的是血源性传染病，除了传统认可的输血传染外，近几年来，因吸毒时使用不洁注射器传染的疾病人数也在不断增多，尤以艾滋病常见，要做好这方面的宣传。提高人群免疫力的知识，主要是普及计划免疫与预防接种的知识。针对性地介绍传染病的家庭防护知识、饮食起居注意事项等。
2.2.4 做好疫情报告工作：对首诊传染病患者、病原携带者和疑似传染病患者，护士应提醒首诊医生填写《传染病报告卡》，时限为甲类2 h、乙类6 h、丙類24 h，甲类传染病或重大疫情时，要通过电话直接报告主管院长、院感办、防疫科、医务处，再由院感办报告区疾控中心；分诊护士要及时做好消毒隔离、登记、上报工作。
总之，作为感染科的工作人员，要有敏锐的观察能力，时刻面临着各种意想不到的社会公共突发事件及各种传染病的爆发流行，是没有规律可言的。[2]将门诊窗口的服务作为重中之重，提高服务质量，注重细节的服务，分诊护士应具备德、才、技、素等全面技能。因为，护士的整体素质直接影响到就诊患者对医院的整体印象及满意度。要做好分诊工作，护士除了要掌握常见传染病的基础理论知识、护理方法和必须检验项目外，同时要以端庄的仪表仪态、文雅的言行举止、面带微笑、双目注视着对方、与患者保持距离适中、言谈举止中流露出对患者的关心与帮助，带给患者舒心悦目的感受。通过不断提高分诊护士的整体素质，为患者提供良好的就医环境和高质量的医疗护理服务，取得了良好的效果，使患者满意度和医院声誉得到大幅度提高。[3]
参考文献
[1] 尤黎明，吴瑛.内科护理学[M].第4版.北京：人民卫生出版社，2006.
[2] 薄丽娟，胡秀娟，佟丽娟.浅谈传染病护士的素质与能力培养 .吉林医学2012年5月第33卷第14期
[3] 薛喜茹.门诊分诊护士应具备的基本素质探讨[J]. 中国误诊学杂志， 2007，2（7）.