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摘要：目的：对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析。 方法：资料随機选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室进行输液的患者 82 例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例，对照组予以常规护理服务，研究组予以优化护理服务，分析患者护理满意度、护理投诉和护理不良事件情况。 结果：经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为 97.6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。 结论：通过优化护理服务，采用先进的导诊模式，能够有效提高患者对护理服务的满意度。
关键词：优化护理服务；门急诊输液室
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0465-02
门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：
1 资料和方法
1. 1 一般资料
资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。
1. 2 方法
对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。
研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。
1. 3 观察标准
患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。
1.4统计学处理
所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p<0.05时，表示差异具统计学上的意义。
2 结果
2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P<0.05），如表 1。
2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况
实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件
的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。
3 讨论
随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。
优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。
强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。 本次研究表明，经不同方案进行護理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。
综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。
参考文献
[1] 李玉梅. 改善儿科门诊输液服务质量的做法与效果[ J]. 护理管理杂志，2011，3（5）：156 - 157.
[2] 梁文英，宋朝晖. 预约输液在输液室的应用与效果[J]. 医学信息，2013，8（19）：172- 173.
[3] 严爱华. 优化护理服务流程在门急诊输液室实施的体会[J]. 中国医药科学，2013，5（16）：181 - 182.
[4] 刘嫦莉，李小容，赖菊芳.沟通技巧在新型护患关系中的应用体会.中国实用护理杂志，2007，23（18）：58-59.
[5] 范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨.中国现代医药杂志，2008，10（9）： 142-143.
[6] 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.
[7] 陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11（13）：1006-1007.
[8] 张雪兰，吕慧平，陈响宁.强化护士创优意识推进优质护理服务.北方药学，2011，8（6）： 107-108.
[9] 李恩昌，刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求.中国医学伦理学，2005，18（1）： 17-19.
[10] 张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.
[11] 马凤琴，杜红艳，张承徐.对我院住院病人优质服务观点的动态调查及分析.护理管理杂志，2005，12（5）：10-12.
[12] 陈俊春，何华英. 不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11（13）：1006-1007.
关键词：优化护理服务；门急诊输液室
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0465-02
门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：
1 资料和方法
1. 1 一般资料
资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。
1. 2 方法
对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。
研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。
1. 3 观察标准
患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。
1.4统计学处理
所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p<0.05时，表示差异具统计学上的意义。
2 结果
2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P<0.05），如表 1。
2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况
实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件
的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。
3 讨论
随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。
优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。
强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。 本次研究表明，经不同方案进行護理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。
综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。
参考文献
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[11] 马凤琴，杜红艳，张承徐.对我院住院病人优质服务观点的动态调查及分析.护理管理杂志，2005，12（5）：10-12.
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