[摘 要]通过提升服务水平，扩大企业知名度，而获得最广泛的电力市场，取得最大的经济效益和社会效益，使电力企业的发展道路才会越来越宽广。电力体制改革日渐深化，电力市场竞争日趋激烈，这一点在入世后的中国电力市场表现尤为突出，与国外一流企业相比，国内企业除了在技术开发、管理水平方面存在较大的差距外，在服务方面的差距更是不容忽视。
　　[关键词]电力营销 营销服务 管理水平
　　中图分类号：F953 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）22-0118-01
　　一、电力企业要以服务质量取胜
　　1.1 电力市场环境
　　随着电力工业改革的深入，电力市场向民间资本和外资开放是必然趋势，中国加入WTO，加快了这种趋势。外部环境的改变使一些依靠政策优惠和非经济因素取得市场优势的企业失去了特殊利润，多年来受惯政策倾斜的供电企业定将面临激烈的竞争。市场竞争的基准点定位在企业的质量上，这个质量不仅指物质产品的质量，而且包括对客户的服务质量和品牌信誉的价值。对电力企业来说彻底转变营销服务理念，树立“以优质服务求市场，以优质服务求效益，以优质服务求生存”的思想，不断完善服务机制，拓宽服务领域，更新服务内容，改变服务方式，已成为赢得生存和发展的必然选择。
　　1.2 服务策略
　　电力企业要提升服务质量，就必须树立营销观念，创建自己的服务品牌，充实营销服务的内涵，将营销服务的重点从单纯的售后服务拓展到售前、售中、售后全方位、全系列服务。具体的服务策略为：
　　1）加强电力企业自身品牌的宣传，成立公关部门，及时了解市场，协调供用电关系和供电企业与社会的关系，以赢得最广泛的用电客户；
　　2）彻底改变电力营销部门的衙门作风，不断增强企业的透明度，公开办事程序和消费者十分关心的电价构成、收费标准等，加大对营销服务承诺制的考核监督力度；
　　3）加快营销服务的软硬件建设和监督服务设施的建设，按照市场规则规范服务。面对入世后的电力市场，电力企业还应注重自身形象的塑造，以企业自身的高凝聚力，持续、健康、快速、稳定发展的企业形象，获得社会公众的支持与合作。因此，电力企业必须树立“销售电力首先要销售电力形象”的观念，以优质高效的服务制胜。
　　二、做好三个“改进"是提高服务质量的核心
　　南方电网电公司全面开展了“优质服务年”活动，对电力系统的行风建设和搞好优质服务起到了积极的促进作用，使服务质量有所提高。但目前在一些电力企业中仍存在官商作风，服务被动，实效性差；重宣传轻效果，重承诺轻践诺；人员素质低，科技含量低等弊病，有待进一步改进。
　　2.1 改进服务作风
　　电力是基础产业，是公用事业，这一性质决定了电力企业的产品和服务具有相当的公益性，必须以服务社会为宗旨。但是，作为营利性、生产性企业，电力企业利润目标的实现，最终决定于提供的产品和服务能否得到市场的认可和接受。美国一位企业公共关系专家指出“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享”。电力企业走向市场，就是要为客户提供安全、可靠、经济的电能和快捷、方便、高效的服务，为客户提供过硬的产品，为客户提供优质、完善、便捷的服务。必须彻底改变“门难进，脸难看，话难听，事难办”的陈旧作风，把客户需求视为自己的需求，倾听客户呼声，切实为客户解决实际性问题。
　　2.2 进承诺服务质量
　　承诺仅是取得信任的途径，践诺才是获取信任的最终保证，只有赢得客户的真心，才能取得真正的市场回报。承诺不能是“口头允诺”和“花架式”服务，也不仅限于直接与客户打交道的“窗口”部门所提供的接待、咨询、查询及快捷的业扩报装“一条龙”服务，更重要的还应是为客户提供优质的电能质量，确保供电可靠性。这要求供电部门进一步加快城乡电网建设和改造步伐，完善电网结构，保证电压合格率；加強对停电检修的管理，加快故障抢修速度，缩短故障停电时间，从而为客户提供优质合格的电能产品，让承诺服务“掷地有声”。
　　2.3 改进营销管理的科技水平
　　未来服务技师的竞争建立在高科技的基础之上，供电企业要善于运用多种信息系统，利用现有的网络技术，加大银电实时联网等收费系统的开发和应用力度，逐步实现网上查询、网上业扩报装、网上费用支付等基于因特网的新型服务方式，建设电力多媒体综合客户服务平台。同时要提高营销人员的素质，将培训重点放在对客户的心理分析，对市场需求的分析上，并应增加系统的电力法律法规知识的学习培训，从而增强用电营销人员对营销工作的综合判断力和处理问题的能力。
　　三、创建特色服务，打造品牌形象
　　当前，电力企业已意识到了服务的重要性，建设示范性服务窗口，设节能、节电展，开展“光明工程”、“彩虹工程”等，都是在向社会展示企业的服务，争得公众的监督和认可，进而拓宽电力市场。
　　自从电力系统面向社会实行服务承诺制以来各地供电企业在服务范围、服务内容、服务方式、服务对象、服务形式等方面尽显其能。
　　该电力公司为提高服务水平，在紧急服务业务流程上进行改革，成立综合抢修队，24小时不间断地为客户服务。电力集团公司为建好供电部门与用户之间的连心桥，将实施“彩虹工程”与企业创一流工作相结合，通过建立一套完善的管理制度、服务规范、监督奖惩机制，将电力行业置身于全社会的监督之下，诚心诚意接受社会各界的意见和建议，随着“彩虹工程”的不断推进，该集团在营销服务上超前迈出了一步，为全国电力行业树起了一面旗帜。
　　电力行业设立“业务主办”和“客户代表”，设立“电力110”进行电气故障报警抢修等一系列服务新举措，上述措施都为入世后电力行业增强国际竞争力，与国际市场接轨，创建国际一流电力企业奠定了良好的基础。电力公司为更好地拓宽与客户的沟通、联系渠道，实现“用我真心，让客户放心”的目标，全面提高供电服务质量，以“民心卡”为载体，以实施故障报修“三快速”、业扩报装“三保证”、投诉举报“三落实”为核心内容。通过“民心卡”及新闻媒体广泛收集客户反映的热点、难点问题，及时反馈，形成快速受理、快速处理，快速反馈监督机制的良性循环。这些服务举措对入世后的电力服务业的发展具有深远的意义。
　　在社会各行各业纷纷以拓宽服务领域、实施品牌战略、创新服务内容等方式来占领市场、提高效益，促进发展的今天，电力企业营销服务应转变观念，抓住机遇，适应市场，在改变服务作风，拓宽服务渠道，充实服务内容，强化服务功能上下功夫。
　　四、结束语
　　电力营销市场面临在服务质量、综合服务水平等各方面的挑战，提出了以服务求市场，以服务赢市场的营销观念，并探求提高服务质量的有效途径，以达到提升服务管理水平，创造最佳经济效益的目的。