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随着零售市场的不断完善，产品日渐同质化、供大于求，企业竞争的战场已从产品竞争转移到服务的竞争，服务业的从业人数稳步上升，“服务”的概念已经非常普及。也正是在这种竞争中，客户在消费过程中对服务的期望要求越来越高，客户已经被企业争相“宠爱”得越来越“挑剔”了。为满足客户日渐提高的要求，越来越多的企业投入了比以前多几倍甚至几十倍的财力、物力来拼服务。