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摘要：随着科技技术的不断发展与进步，网络终端在人们生活的应用也逐渐普及起来，这种情况对于我国银行业的经营与发展造成了一定冲击，特别是银行的柜面业务在当前有逐渐被电子渠道取代的形式。同时，传统银行的营业网点的运营成本较高。因此，银行业应通过转型来适应当前社会的发展，以实现银行业的长远发展。文章主要立足于中小银行的角度，对商业银行传统网点服务的不足进行分析，并对先进银行的柜面服务进行研究，分析中小银行传统网点的转型方向，以期为中小银行传统网点完成转型提供帮助。
关键词：中小银行；传统网点；转型
营业网点作为商业银行的重要经营场地，是为客户提供金融服务的重要场所，同时也是树立银行品牌形象的主要场地。长期以来，我国商业银行营业网点的工作重心都在于办理存款贷款、支付以及投资理财等业务，而随着时代的发展与互联网金融发展速度的逐渐加快，使得传统的商业银行营业网点的服务不再能够满足当前人们的需求。与此同时，随着金融改革的不断深入，商业银行的转型是必然的发展趋势，也是不被市场淘汰的唯一途径。
1商业银行传统网点柜面服务分析
1.1商业银行传统网点柜面服务的不足
商业银行传统网点柜面服务中的不足主要体现在以下两点：①办理业务的排队时间较长，使得客户对银行金融服务的满意度较低。据相关统计显示，2016年的银行业客户满意度与2015年相比有所下降，这对于银行业的可持续经营产生了不利影响；②办理业务的手续单据较为复杂，办理一项金融业务往往需要填写很多的表单，一旦其中一张出现错误就需要重新填写，进而对银行柜面服务的工作效率造成不良影响，也极易导致办理业务的客户在银行网点排队较长的现象，使得客户满意度较低。
1.2商业银行传统网点柜面风控要点
我国商业银行传统的网点在提供柜面服务时，都是基于对经济风险的控制来为客户办理业务并提供金融服务的。因此，当客户来到银行网点柜面办理业务时，柜面工作人员应首先对客户的身份进行核实，这一任务主要是通过对客户身份信息进行联网核查并判断其证件是否与本人一致来完成的。接下来工作人员还应对客户的真实意愿进行确定，这一任务则是通过客户在相关单据上签字或按指纹来完成的。
2研究先进银行网点柜面服务，展望传统网点转型方向
2.1先进银行柜面业务调研
（1）建设银行。建设银行的网点柜面服务转型已经基本完成，通过对建设银行借记卡开卡业务的辦理流程进行研究可以知道，建设银行在办理这项业务时主要是通过开卡、签约手机银行与ApplePay的模式来完成的。而风险控制任务则是利用移动智能柜员机来对客户身份信息进行读取，并联网对其身份进行核查。而相关工作人员在对客户身份进行审核的同时，还会对客户进行脸部识别，对客户图像进行拍照留存，并确保业务办理能够反映客户的真实意愿。建设银行借记卡开卡业务的办理流程：①银行大堂经理会利用移动智能柜员机来读取客户身份证，并对其上的信息进行采集，接着会对客户进行脸部识别，并要求客户输入手机号码以接收短信验证码，由客户进行验证码的输入与自己职业的选择，接着是对客户指纹进行采集，同时要求客户设置借记卡的密码与进行手机银行的签约操作；②通过PAD终端来进行手机银行的登录操作，而该登录密码通常默认为借记卡的取款密码。在完成这一步的操作后，银行的大堂经理会帮助指导客户来完成手机银行登录密码的修改与借记卡的加挂，最后为其开通跨行通；③ApplePay的开通。客户经理还应向客户进行App]ePay业务的介绍，并询问客户意愿，如有意，就可以直接通过客户手机来进行开通操作。而以上这些业务环节均不需要客户填写单据或签字等。
（2）招商银行。而招商银行也是完成传统网点转型的一个成功典型。通过对招商银行手机银行登录密码修改业务进行研究可以知道，当持有招商银行借记卡，并开通手机银行与网上银行业务的客户要办理手机银行登录密码的修改业务时，具体流程如下：首先，应通过排号机来领取自己的业务办理号码，当被叫号时，客户需要向银行的柜面工作人员提供身份证与借记卡，柜面工作人员会通过联网对其身份信息进行核查，并结合人工核实的方法来确认客户身份，而客户则应通过柜面电子显示屏来对业务信息进行核对，并通过签名来确保该业务的办理能够反映其真实意愿。同样的，这一业务的整个办理流程也不需要客户填写单据，只需要客户在电子屏上进行签字确认。
2.2未来商业银行网点转型方向分析
（1）业务办理的无纸化。客户到银行进行业务办理时首先要做的就是填写相应的纸质表单。而这种表单的填写虽然为柜面工作人员的业务操作提供了依据，但是对核对客户身份与判断客户真实意愿的工作确没有任何帮助，同时还会对客户办理业务的满意度造成不利影响。而随着信息技术的不断发展，随着互联网金融模式的逐渐兴起，商业银行的发展受到了互联网企业的冲击，因此，商业银行应重视对客户体验的提升，来实现自己竞争能力的提高。而为了向客户提供更好的金融服务，很多银行开始实施签单或免填单的柜面服务，仅在办理汇款与代理等具有较高风险的业务时，才需要客户进行电子单的填写或者是进行自主操作，以实现对操作风险的有效控制，并尽量避免柜面工作人员出现操作失误而给客户带来损失。
（2）业务办理的智能化。业务办理的智能化也是中小银行传统网点的主要转型方向。但是，实现网点的智能化并不意味着取代传统网点与柜面工作人员，而是为了对传统网点业务办理流程进行优化与完善，提高客户满意度。而实现网点智能化的优势并不仅限于此，还能够有效缓解网点业务办理等待时间较长的问题，同时也能够为商业银行柜解放一部分柜面工作人员，缓解工作人员压力。而实现网点业务办理的智能化主要是利用智能的自助设备与电子银行等来实现柜面业务流程的升级优化，具体来说，应逐步利用指纹签单来取代纸质签单，并利用系统脸部识别来逐步取代人工识别等。
3针对中小银行传统网点转型的相关建议 3.1合理简化单据的填写
现阶段，我国的中小银行在办理零售业务时仍然需要客户填写纸质表单，但是在客户完成开户业务后，客户在表单中填写的信息大多可以通过刷卡从系统中获取。因此，中小银行柜面工作人员在办理业务时，除新开户外，可以从系统中来进行客户信息零售表单的提取，提升客户体验。与此同时，由于中小银行普遍尚未配备电子签单、指纹签单与脸部识别系统等，因此，仍需保留传统的风险控制流程即纸质签字确认单回执、联网核查与人工核查客户身份信息等。
3.2实施网点智能化升级
银行应重对网点实施智能化升级，提高网点工作效率以便为客户提供高质量的金融服务。当前，移动智能柜员机、柜面清、IPAD终端等智能设备在一些大型商业银行中早已被普遍应用，并取代了部分柜面业务服务，大大提升了网点业务的办理工作效率，有效缓解了传统柜面业务办理流程给客户带来的繁琐而复杂的体验，让客户能够感受到更加简便、更加快捷的金融服务。而这也是中小银行转型的目标。因此，中小银行应尽快实施对传統网点的智能化升级改革，对传统网点业务办理流程进行优化，以确保实现客户体验的提升。
3.3引导柜面工作人员转型
由于中小银行传统网点的运营成本较高的，特别是人工成本较高，因此，中小银行设置的业务办理柜台数量往往不多，对网点业务办理工作效率造成一定影响，特别是在营销岗位的工作人员与针对高端客户的工作人员配备不够，对中小银行的效益造成不良影响。而通过对网点实施智能化升级，能够为中小银行解放一部分柜面工作人员。中小银行应加强对这部分工作人员的业务培训，来提高工作人员的营销能力，将这些工作人员由原本的操作型转为营销服务型，确保其能够为客户提供高质量的金融服务，实现银行经济效益的增长。此外，中小银行还应重视完善人力资源培训制度，通过对网点工作人员进行定期的培训，来调动其工作积极性。这就需要银行能够有针对性的对工作人员进行业务知识培训，来实现对工作人员专业知识的完善与业务能力的提升。
4结束语
综上所述，随着我国国民经济的不断发展，金融市场的发展也日趋成熟，再加上信息时代的全面到来，互联网金融模式也逐渐对人们经济方式造成影响。在这种情况下，中小银行的发展也面临着极大的竞争，而传统网点经营中存在的不足严重威胁了其在未来的发展。这就需要中小银行应重视对单据填写的合理简化，还应积极实施网点智能化升级，并引导柜面工作人员转型，来提高金融服务工作质量，进而提高客户的满意度。
关键词：中小银行；传统网点；转型
营业网点作为商业银行的重要经营场地，是为客户提供金融服务的重要场所，同时也是树立银行品牌形象的主要场地。长期以来，我国商业银行营业网点的工作重心都在于办理存款贷款、支付以及投资理财等业务，而随着时代的发展与互联网金融发展速度的逐渐加快，使得传统的商业银行营业网点的服务不再能够满足当前人们的需求。与此同时，随着金融改革的不断深入，商业银行的转型是必然的发展趋势，也是不被市场淘汰的唯一途径。
1商业银行传统网点柜面服务分析
1.1商业银行传统网点柜面服务的不足
商业银行传统网点柜面服务中的不足主要体现在以下两点：①办理业务的排队时间较长，使得客户对银行金融服务的满意度较低。据相关统计显示，2016年的银行业客户满意度与2015年相比有所下降，这对于银行业的可持续经营产生了不利影响；②办理业务的手续单据较为复杂，办理一项金融业务往往需要填写很多的表单，一旦其中一张出现错误就需要重新填写，进而对银行柜面服务的工作效率造成不良影响，也极易导致办理业务的客户在银行网点排队较长的现象，使得客户满意度较低。
1.2商业银行传统网点柜面风控要点
我国商业银行传统的网点在提供柜面服务时，都是基于对经济风险的控制来为客户办理业务并提供金融服务的。因此，当客户来到银行网点柜面办理业务时，柜面工作人员应首先对客户的身份进行核实，这一任务主要是通过对客户身份信息进行联网核查并判断其证件是否与本人一致来完成的。接下来工作人员还应对客户的真实意愿进行确定，这一任务则是通过客户在相关单据上签字或按指纹来完成的。
2研究先进银行网点柜面服务，展望传统网点转型方向
2.1先进银行柜面业务调研
（1）建设银行。建设银行的网点柜面服务转型已经基本完成，通过对建设银行借记卡开卡业务的辦理流程进行研究可以知道，建设银行在办理这项业务时主要是通过开卡、签约手机银行与ApplePay的模式来完成的。而风险控制任务则是利用移动智能柜员机来对客户身份信息进行读取，并联网对其身份进行核查。而相关工作人员在对客户身份进行审核的同时，还会对客户进行脸部识别，对客户图像进行拍照留存，并确保业务办理能够反映客户的真实意愿。建设银行借记卡开卡业务的办理流程：①银行大堂经理会利用移动智能柜员机来读取客户身份证，并对其上的信息进行采集，接着会对客户进行脸部识别，并要求客户输入手机号码以接收短信验证码，由客户进行验证码的输入与自己职业的选择，接着是对客户指纹进行采集，同时要求客户设置借记卡的密码与进行手机银行的签约操作；②通过PAD终端来进行手机银行的登录操作，而该登录密码通常默认为借记卡的取款密码。在完成这一步的操作后，银行的大堂经理会帮助指导客户来完成手机银行登录密码的修改与借记卡的加挂，最后为其开通跨行通；③ApplePay的开通。客户经理还应向客户进行App]ePay业务的介绍，并询问客户意愿，如有意，就可以直接通过客户手机来进行开通操作。而以上这些业务环节均不需要客户填写单据或签字等。
（2）招商银行。而招商银行也是完成传统网点转型的一个成功典型。通过对招商银行手机银行登录密码修改业务进行研究可以知道，当持有招商银行借记卡，并开通手机银行与网上银行业务的客户要办理手机银行登录密码的修改业务时，具体流程如下：首先，应通过排号机来领取自己的业务办理号码，当被叫号时，客户需要向银行的柜面工作人员提供身份证与借记卡，柜面工作人员会通过联网对其身份信息进行核查，并结合人工核实的方法来确认客户身份，而客户则应通过柜面电子显示屏来对业务信息进行核对，并通过签名来确保该业务的办理能够反映其真实意愿。同样的，这一业务的整个办理流程也不需要客户填写单据，只需要客户在电子屏上进行签字确认。
2.2未来商业银行网点转型方向分析
（1）业务办理的无纸化。客户到银行进行业务办理时首先要做的就是填写相应的纸质表单。而这种表单的填写虽然为柜面工作人员的业务操作提供了依据，但是对核对客户身份与判断客户真实意愿的工作确没有任何帮助，同时还会对客户办理业务的满意度造成不利影响。而随着信息技术的不断发展，随着互联网金融模式的逐渐兴起，商业银行的发展受到了互联网企业的冲击，因此，商业银行应重视对客户体验的提升，来实现自己竞争能力的提高。而为了向客户提供更好的金融服务，很多银行开始实施签单或免填单的柜面服务，仅在办理汇款与代理等具有较高风险的业务时，才需要客户进行电子单的填写或者是进行自主操作，以实现对操作风险的有效控制，并尽量避免柜面工作人员出现操作失误而给客户带来损失。
（2）业务办理的智能化。业务办理的智能化也是中小银行传统网点的主要转型方向。但是，实现网点的智能化并不意味着取代传统网点与柜面工作人员，而是为了对传统网点业务办理流程进行优化与完善，提高客户满意度。而实现网点智能化的优势并不仅限于此，还能够有效缓解网点业务办理等待时间较长的问题，同时也能够为商业银行柜解放一部分柜面工作人员，缓解工作人员压力。而实现网点业务办理的智能化主要是利用智能的自助设备与电子银行等来实现柜面业务流程的升级优化，具体来说，应逐步利用指纹签单来取代纸质签单，并利用系统脸部识别来逐步取代人工识别等。
3针对中小银行传统网点转型的相关建议 3.1合理简化单据的填写
现阶段，我国的中小银行在办理零售业务时仍然需要客户填写纸质表单，但是在客户完成开户业务后，客户在表单中填写的信息大多可以通过刷卡从系统中获取。因此，中小银行柜面工作人员在办理业务时，除新开户外，可以从系统中来进行客户信息零售表单的提取，提升客户体验。与此同时，由于中小银行普遍尚未配备电子签单、指纹签单与脸部识别系统等，因此，仍需保留传统的风险控制流程即纸质签字确认单回执、联网核查与人工核查客户身份信息等。
3.2实施网点智能化升级
银行应重对网点实施智能化升级，提高网点工作效率以便为客户提供高质量的金融服务。当前，移动智能柜员机、柜面清、IPAD终端等智能设备在一些大型商业银行中早已被普遍应用，并取代了部分柜面业务服务，大大提升了网点业务的办理工作效率，有效缓解了传统柜面业务办理流程给客户带来的繁琐而复杂的体验，让客户能够感受到更加简便、更加快捷的金融服务。而这也是中小银行转型的目标。因此，中小银行应尽快实施对传統网点的智能化升级改革，对传统网点业务办理流程进行优化，以确保实现客户体验的提升。
3.3引导柜面工作人员转型
由于中小银行传统网点的运营成本较高的，特别是人工成本较高，因此，中小银行设置的业务办理柜台数量往往不多，对网点业务办理工作效率造成一定影响，特别是在营销岗位的工作人员与针对高端客户的工作人员配备不够，对中小银行的效益造成不良影响。而通过对网点实施智能化升级，能够为中小银行解放一部分柜面工作人员。中小银行应加强对这部分工作人员的业务培训，来提高工作人员的营销能力，将这些工作人员由原本的操作型转为营销服务型，确保其能够为客户提供高质量的金融服务，实现银行经济效益的增长。此外，中小银行还应重视完善人力资源培训制度，通过对网点工作人员进行定期的培训，来调动其工作积极性。这就需要银行能够有针对性的对工作人员进行业务知识培训，来实现对工作人员专业知识的完善与业务能力的提升。
4结束语
综上所述，随着我国国民经济的不断发展，金融市场的发展也日趋成熟，再加上信息时代的全面到来，互联网金融模式也逐渐对人们经济方式造成影响。在这种情况下，中小银行的发展也面临着极大的竞争，而传统网点经营中存在的不足严重威胁了其在未来的发展。这就需要中小银行应重视对单据填写的合理简化，还应积极实施网点智能化升级，并引导柜面工作人员转型，来提高金融服务工作质量，进而提高客户的满意度。