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摘要：从高校图书馆流通服务工作的特点分析了流通服务工作的重要性，并就图书馆流通部如何更好地做好读者服务工作、提高服务工作质量做了进一步探讨。
关键词：高校图书馆；流通服务；艺术
中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）11-0177-02
一、高校图书馆流通部的重要性
不论是传统的图书馆还是如今网络环境下的图书馆，流通部都是面对读者的第一线岗位，是图书馆的主要窗口，也最能体现图书馆的服务水平。流通部服务水平的高低直接影响馆藏价值的有效体现，流通岗位工作任务繁重、机械重复，往往使人产生职业倦怠感。国外有这样一种说法，即在图书馆服务中，图书馆建筑占5%，信息资料占20%，馆员占75%。因此，流通馆员在工作中讲究一些服务艺术，对于提高流通部服务水平，实现文献资源的最大价值化以及提升图书馆形象尤为重要。流通服务形在流通，内在参考咨询。早期的近代图书馆学家刘国钧指出：“参考部是为阅览人读书便利而设立的。它是阅览人的顾问，是阅览人的指导者……在国外一般人对于图书馆的信仰、对于图书馆效力的认识，多由于参考部的努力而来。”在信息快速发展的当今社会，多数人对于高校图书馆流通部馆员工作的认识还停留在借借还还，搬搬书、整整架，工作简单轻松，但对于从事过流通工作的人来说，要想做好这项工作，让读者满意，的确不是一件容易的事。从事一项工作必须要有一项扎实的专业技能，对于流通部馆员来说，一项专业技能还远远不够，既要有信息技术知识，又要有图书馆学知识。上知天文，下知地理，古今中外，涉及多学科多领域。就像一个小学教师一样琴棋书画无所不能，得能围着桌子转一周，才能让学生信服，也只有这样在工作中才能如鱼得水施展才华，因此流通馆员要认识自身价值，重塑流通馆员形象，平时要学习多方面的知识，拓展知识视野，不断地提升自身的知识技能、人格修养，在此基础上，要想全面提升服务质量，工作中还必须讲究服务艺术。
二、讲究服务艺术，提高服务质量
1.“以人为本”，用心打造一流服务。如今各行各业，讲究以人为本。创建和谐社会大环境讲究以人为本，服务部门这个小环境更要讲究以人为本。作为高校图书馆的流通部是最直接面对读者的服务部门，读者进入图书馆首先接触的是流通部，读者对图书馆的一些答疑，馆藏布局、文献资料咨询等都在流通部完成，特别是新入学的大一新生，虽然进行了入馆教育，但对于第一次进入图书馆的他们来说还是显得一片茫然，这时流通馆员热情和蔼的态度，包括体态语，一口标准的普通话，会给来自四面八方，第一次远离父母亲人的同学以家的温暖。众所周知，每个人都对自己的家有责任感，人人爱护自己的家，只有让读者真正做到爱馆如家，那么书库乱架、错架、环境卫生差等方面的问题才能迎刃而解。工作中要求馆员注重形象、气质、为人处世态度，在举手投足、言语行动中感化读者，全心全意为读者服好务，在流通一线工作不仅要保持一颗平常心更要具备六心，即：齐心、爱心、热心、耐心、细心、恒心。齐心即馆员之间相互团结协作的团队精神。打造一流的流通服务水平，不是单靠一个人，而是要靠大家共同努力才能实现。馆员心齐了，才能心往一处想，劲往一处使；才能创造出一个和谐的工作氛围；才能心情舒畅地投入到工作中去；才能以更加饱满的精神状态面对读者。爱心是做好图书流通工作的前提，爱岗敬业、爱读者。有了爱心，在与读者的交往中才能自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽和谐的人际氛围，让读者在“亲和”的状态下受到心灵的感染；才能够做到宽容大度，即使面对某些态度粗暴的读者也能够耐心说服，以此来教育感化读者，赢得读者对我们的尊重，维护我们职业的尊严。热心是关键，积极主动地想读者所想，解读者所急，面对读者答疑做到百问不厌。积极主动地引导、提示读者。如主动提示即将到期的图书等。耐心是基本，就是沉着冷静、态度和蔼，有条不紊。如，面对读者随手丢垃圾，乱放、错放书的位置，发现后也不要急躁、大动肝火，慢慢地给读者讲解。把乱丢弃的垃圾捡起，通过正面示范作用感化读者。细心就是主动去发现问题解决问题，经常站在读者的立场，通过换位思考走近读者，感受读者的心灵需求，让读者体会到图书馆这个大家庭的温暖，让读者心情舒畅地去阅读、去思考、去寻求科学的道理和做人的真谛。恒心就是有一颗长期干好流通岗位的决心，流通岗位女性较多，家务事多加上女性自身的特点，容易造成压力，在面对流通部琐碎重复的工作時，每时每刻都做到让读者满意而来高兴而去，没有一颗恒心是不行的。因此，馆员要注意平时的心理调节，合理安排好家庭生活，培养多方面的兴趣，放松心情，学会疏解压力，养成良好的性情，克服职业倦怠感。以高兴的心情迎接每一天初升的太阳，以饱满的姿态做好每一天的工作。
2.注重细节，体现完美。细节决定成败，成大事者必作于细。我国伟大的教育家陶行知先生说：“本来事业并无大小；大事小做，大事变成小事；小事大做，则小事变成大事。”作为图书馆主要服务部门的流通部，每天面对大量的读者，繁杂琐碎可想而知。读者的满意度不仅仅取决于馆员的服务态度、服务效果、服务能力等因素，一些细节更能说明问题、打动读者。流通馆员要想长期得到读者认可，在读者中树立一个良好的形象，必须在小事上、在服务细节上下足功夫。细节即习惯，习惯的养成不是一蹴而就的。对于一个良好习惯的养成，说起来容易做起来难，这就要求馆员非常注意平时的一言一行，要从一点一滴的小事做起，一个微笑，一个关爱的眼神，甚至一个轻轻走路、轻轻关门等等的细微动作都能让读者感受到被关爱、被重视。涓涓细流汇成江河，只有流通部每个馆员重视日常的这些被人忽视的小事、杂事，并在上面不断谱写出华美篇章，那么图书馆的形象才能一点一点树立起来；才能更准确诠释“以人为本，服务至上”的服务理念。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；借还台上放置胶水、橡皮、铅笔等；为读者提供一张纸、一支笔、一杯热水；每个书库建立一本读者留言簿，让读者随时提一些建议、意见或是推荐一本好书，很多合理化的建议我们都及时采纳并改进；上下电梯时主动承担起电梯管理员的任务，等一等着急乘电梯的同学，让同学先出，最后一个走出电梯等；面对需要帮助的人和事，要尽己所能、热心倾注。这些看似平常细小的事，却能从心灵深处打动读者，让读者体会到被关爱、被重视，让每一位馆员时时为读者着想，事事想着读者，只有赢得读者的信赖与支持，平凡琐碎的流通工作才能做得更好。
细节服务是高校图书馆人文精神的体现。在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节服务，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，从而推动整个图书馆事业的发展。
参考文献：
[1]刘国钧.图书馆内之参考事业[J].文华图书科，1931，3（3）：10-13.
[2]马明霞.高校图书馆文献流通服务工作感悟[J].山东图书馆学刊，2009，（1）.
作者简介：穆玉霞（1966-），女，山东淄博人，2005年毕业于山东理工大学汉语言文学专业，现为山东万杰医学院图书馆馆员。
关键词：高校图书馆；流通服务；艺术
中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）11-0177-02
一、高校图书馆流通部的重要性
不论是传统的图书馆还是如今网络环境下的图书馆，流通部都是面对读者的第一线岗位，是图书馆的主要窗口，也最能体现图书馆的服务水平。流通部服务水平的高低直接影响馆藏价值的有效体现，流通岗位工作任务繁重、机械重复，往往使人产生职业倦怠感。国外有这样一种说法，即在图书馆服务中，图书馆建筑占5%，信息资料占20%，馆员占75%。因此，流通馆员在工作中讲究一些服务艺术，对于提高流通部服务水平，实现文献资源的最大价值化以及提升图书馆形象尤为重要。流通服务形在流通，内在参考咨询。早期的近代图书馆学家刘国钧指出：“参考部是为阅览人读书便利而设立的。它是阅览人的顾问，是阅览人的指导者……在国外一般人对于图书馆的信仰、对于图书馆效力的认识，多由于参考部的努力而来。”在信息快速发展的当今社会，多数人对于高校图书馆流通部馆员工作的认识还停留在借借还还，搬搬书、整整架，工作简单轻松，但对于从事过流通工作的人来说，要想做好这项工作，让读者满意，的确不是一件容易的事。从事一项工作必须要有一项扎实的专业技能，对于流通部馆员来说，一项专业技能还远远不够，既要有信息技术知识，又要有图书馆学知识。上知天文，下知地理，古今中外，涉及多学科多领域。就像一个小学教师一样琴棋书画无所不能，得能围着桌子转一周，才能让学生信服，也只有这样在工作中才能如鱼得水施展才华，因此流通馆员要认识自身价值，重塑流通馆员形象，平时要学习多方面的知识，拓展知识视野，不断地提升自身的知识技能、人格修养，在此基础上，要想全面提升服务质量，工作中还必须讲究服务艺术。
二、讲究服务艺术，提高服务质量
1.“以人为本”，用心打造一流服务。如今各行各业，讲究以人为本。创建和谐社会大环境讲究以人为本，服务部门这个小环境更要讲究以人为本。作为高校图书馆的流通部是最直接面对读者的服务部门，读者进入图书馆首先接触的是流通部，读者对图书馆的一些答疑，馆藏布局、文献资料咨询等都在流通部完成，特别是新入学的大一新生，虽然进行了入馆教育，但对于第一次进入图书馆的他们来说还是显得一片茫然，这时流通馆员热情和蔼的态度，包括体态语，一口标准的普通话，会给来自四面八方，第一次远离父母亲人的同学以家的温暖。众所周知，每个人都对自己的家有责任感，人人爱护自己的家，只有让读者真正做到爱馆如家，那么书库乱架、错架、环境卫生差等方面的问题才能迎刃而解。工作中要求馆员注重形象、气质、为人处世态度，在举手投足、言语行动中感化读者，全心全意为读者服好务，在流通一线工作不仅要保持一颗平常心更要具备六心，即：齐心、爱心、热心、耐心、细心、恒心。齐心即馆员之间相互团结协作的团队精神。打造一流的流通服务水平，不是单靠一个人，而是要靠大家共同努力才能实现。馆员心齐了，才能心往一处想，劲往一处使；才能创造出一个和谐的工作氛围；才能心情舒畅地投入到工作中去；才能以更加饱满的精神状态面对读者。爱心是做好图书流通工作的前提，爱岗敬业、爱读者。有了爱心，在与读者的交往中才能自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽和谐的人际氛围，让读者在“亲和”的状态下受到心灵的感染；才能够做到宽容大度，即使面对某些态度粗暴的读者也能够耐心说服，以此来教育感化读者，赢得读者对我们的尊重，维护我们职业的尊严。热心是关键，积极主动地想读者所想，解读者所急，面对读者答疑做到百问不厌。积极主动地引导、提示读者。如主动提示即将到期的图书等。耐心是基本，就是沉着冷静、态度和蔼，有条不紊。如，面对读者随手丢垃圾，乱放、错放书的位置，发现后也不要急躁、大动肝火，慢慢地给读者讲解。把乱丢弃的垃圾捡起，通过正面示范作用感化读者。细心就是主动去发现问题解决问题，经常站在读者的立场，通过换位思考走近读者，感受读者的心灵需求，让读者体会到图书馆这个大家庭的温暖，让读者心情舒畅地去阅读、去思考、去寻求科学的道理和做人的真谛。恒心就是有一颗长期干好流通岗位的决心，流通岗位女性较多，家务事多加上女性自身的特点，容易造成压力，在面对流通部琐碎重复的工作時，每时每刻都做到让读者满意而来高兴而去，没有一颗恒心是不行的。因此，馆员要注意平时的心理调节，合理安排好家庭生活，培养多方面的兴趣，放松心情，学会疏解压力，养成良好的性情，克服职业倦怠感。以高兴的心情迎接每一天初升的太阳，以饱满的姿态做好每一天的工作。
2.注重细节，体现完美。细节决定成败，成大事者必作于细。我国伟大的教育家陶行知先生说：“本来事业并无大小；大事小做，大事变成小事；小事大做，则小事变成大事。”作为图书馆主要服务部门的流通部，每天面对大量的读者，繁杂琐碎可想而知。读者的满意度不仅仅取决于馆员的服务态度、服务效果、服务能力等因素，一些细节更能说明问题、打动读者。流通馆员要想长期得到读者认可，在读者中树立一个良好的形象，必须在小事上、在服务细节上下足功夫。细节即习惯，习惯的养成不是一蹴而就的。对于一个良好习惯的养成，说起来容易做起来难，这就要求馆员非常注意平时的一言一行，要从一点一滴的小事做起，一个微笑，一个关爱的眼神，甚至一个轻轻走路、轻轻关门等等的细微动作都能让读者感受到被关爱、被重视。涓涓细流汇成江河，只有流通部每个馆员重视日常的这些被人忽视的小事、杂事，并在上面不断谱写出华美篇章，那么图书馆的形象才能一点一点树立起来；才能更准确诠释“以人为本，服务至上”的服务理念。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；借还台上放置胶水、橡皮、铅笔等；为读者提供一张纸、一支笔、一杯热水；每个书库建立一本读者留言簿，让读者随时提一些建议、意见或是推荐一本好书，很多合理化的建议我们都及时采纳并改进；上下电梯时主动承担起电梯管理员的任务，等一等着急乘电梯的同学，让同学先出，最后一个走出电梯等；面对需要帮助的人和事，要尽己所能、热心倾注。这些看似平常细小的事，却能从心灵深处打动读者，让读者体会到被关爱、被重视，让每一位馆员时时为读者着想，事事想着读者，只有赢得读者的信赖与支持，平凡琐碎的流通工作才能做得更好。
细节服务是高校图书馆人文精神的体现。在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节服务，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，从而推动整个图书馆事业的发展。
参考文献：
[1]刘国钧.图书馆内之参考事业[J].文华图书科，1931，3（3）：10-13.
[2]马明霞.高校图书馆文献流通服务工作感悟[J].山东图书馆学刊，2009，（1）.
作者简介：穆玉霞（1966-），女，山东淄博人，2005年毕业于山东理工大学汉语言文学专业，现为山东万杰医学院图书馆馆员。