【摘 要】
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论文致力于研究从传统服务向“自助+互动”的互联网化服务转变的方法,围绕“能力开放、管理收敛,科学规范、全渠道协同”的思路,全面推进互联网服务转型,分流传统10086热线人
【机 构】
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天津广播影视职业学院影视技术系,中国移动通信集团天津有限公司
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论文致力于研究从传统服务向“自助+互动”的互联网化服务转变的方法,围绕“能力开放、管理收敛,科学规范、全渠道协同”的思路,全面推进互联网服务转型,分流传统10086热线人工压力,加快实现服务转型,提升服务价值。论文提出的方法,以大数据平台为核心,整合BOSS/CRM客服系统应用架构、拓展互联网渠道入口,提高多媒体交互能力,构建了互联网化的客户预测服务系统,形成以“大数据需求识别,智能应答服务,在线客服,语音客服”金字塔式新型互联网客户服务体系。
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