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摘要 图书馆流通部读者服务工作中的一些细节不仅能体现其服务工作的质量和水平，也能影响到读者对整个图书馆服务工作的评价。只有关注细节，用心服务，才能优化图书馆流通部读者服务质量，提升读者的满意度。
关键词 图书馆 流通部 细节服务
流通部作为图书馆的服务窗口，工作既单调又繁杂，但简单不等于容易，只有关注细节，用心服务，才能把“读者至上，服务第一”这一理念落到实处，给读者提供更加全面、优质的服务。
1 细节从小事做起
无论是在哪一个工作岗位上，工作中一些不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的素质，即对待工作的态度和工作责任心。在每一个书库里天天演绎着的就是读者来查书、找书，对于我们书库的工作人员来说，为了方便读者查书和找书，我们平时要注意的是书架上所发生的事。是否每一个书架上的标识都清楚醒目，这些标识是否都与该书架的存书和排书相符合，因为每个书库每年都有新书的不断增加，或部分书籍已经调库或调架，但因为没有及时更新标识，使读者花费很长时间寻找，但仍失望地空手而归。另外是否注意到图书索书号和条形码，索书号、条形码是计算机识别图书的关键，是图书的“身份证”。很多书借阅量大，流通次数快，时间长了会受损，很容易将索书号磨损，看不清楚。这些看似是小事，但却给读者查找书带来了极大的不便，所以一个有责任心的书库管理工作人员应随手行动，及时更换，及时解决这些问题。而对于一些我们自己不能解决的问题，如图书检索系统中的数据错误，或检索终端无法正常使用等，我们也不能视而不见，应积极主动地把这些情况反映给采编部和技术部，让他们及时来解决。
2 细节体现在工作服务中的每一环节上
2.1 馆员的服务面貌和服务言行
在这个网络信息化高度发展的时代，各高校图书馆都开展了电子借阅、电子查询和检索等全新的借阅管理模式，这种新的模式使得查找图书简便易行，同时又由于流通部每天最主要的工作就是借书、还书、上架、修补旧书，日复一日，年复一年都重复着同样的工作，这些使我们工作人员的服务面貌有所变化，不主动也不愿意和读者去沟通，缺乏工作激情和热情，面部表情变得麻木，呆板，这样的服务面貌会对我们读者产生很大的影响，会使读者产生心情上的不愉快，从而也可因为馆员的面貌和言行而影响他们对图书馆服务工作的评价。因此，我们在面对读者时，要提倡微笑服务，面对读者提出的问题，我们要有耐心解答，切记不要因为自己的情绪好坏而影响工作质量。
2.2 借阅还服务
想读者之所想，急读者之所急。除了进馆借阅还外，为了让读者更加方便地进行借阅，对于在网上办理图书的预约和续借，图书馆工作人员应及时处理预约并主动与读者联系。另外，对工作较忙的教工，我们可以为这一类读者提供“预约箱”服务，读者可将预约单投入“预约箱”进行预约，这个“预约箱”可以在每个院系设置一个，这个工作可以由每个院系的图书志愿服务者担任，他们每天可以在一个固定的时间收集好这些预约单，然后交给图书馆的工作人员，工作人员在最快的时间内进行网上登记，回复，这样就方便老师查阅。而针对还书，图书馆也可以为读者提供多种渠道，对还书期限已到，可又碰上图书馆闭馆、读者上课或忙于其它事情不能按时还书的这些情况，图书馆要精心地替读者考虑周到，可以在图书馆特定的地方设立一个还书口，读者只需将书放入还书口即可，改日由工作人员把这些书收集好后再进行还掉。
2.3 多语种服务
现在很多高校都有各国的留学生，尤其是“985工程”大学和“211”这些大学，留学生更多，面对这些操着不同语言的学生，图书馆针对这些服务对象，可在各书库的入口处用几种语言来说明，馆藏标识、指示也可用多种语言制作，计算机检索终端也应提供中、英文检索平台，以便满足各国、各层次留学生的需求。
2.4 为读者找书服务
因图书馆进行开架式管理后，读者可以任意地进入到每一个书库借阅浏览，导致书的流动性也很大，乱放、错放时常都有发生，有的学生通过检索系统查到的书却在书库的书架上找不到， 这种现象工作人员几乎每天都能遇到。面对这种情况，作为书库的管理员，我们所要做的是必须耐心地和读者解释，把读者要找的书用笔记本记下来，并留下读者的联系方式，告诉读者要找的这本书可能是在别的书库或者是在图书馆自习室里，我们尽量在一个星期之内找到并及时通知你，或者把要找的这些书放在图书馆网页上公布，另外还可以利用电子屏幕消息滚动栏，发布这些书的信息，这样才能最大化地保证每一位读者的利益，使其如愿以偿。
2.5 创办“图书再利用”服务点
日本多数图书馆都设有“图书再利用角”，主要是为了废旧书刊的再利用。日本提倡节约，很多废旧物品都不浪费尽量做到物尽其用，“图书再利用角”就是其中之一。①图书馆流通部门也可以成立这个服务点，将一些废旧书刊放在“图书再利用角”，同时也可号召每一位读者和每一位工作人员将自己闲置的书刊放在“图书再利用角”，供读者翻阅，如果读者找到自已所需要的书刊，可以免费带走。“图书再利用角”一方面间接地为学生提供一些资料，节约买书昂贵的费用，从另一方面来看，又提倡了资源的再利用，真可谓一举两得。
2.6 用心去了解读者的需求，倾听读者的心声，提供细致周到的人性化服务
图书馆的读者主要是在校大学生和老师，对这两种类型的读者我们应采取不同的服务方式。高校教师是图书馆的重点服务对象，我们可以成立联络员与各院系负责教学和科研的老师联系沟通，也可以通过调查表了解和知道他们的需求。他们大多是知识的挖掘者，科学的开拓者，是高校教学和科研的主要力量，担负着既培养人才，又出科研成果的双重任务，他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中，要求时效性、专业性、学术性强。②我们的工作人员要积极主动了解教师开课计划及科研情况，由专门的学科馆员负责，及时准确地把那些与教学，科研课题有关的新信息，新观点，新资料，新经验加工整理好，在最短的时间内发送给他们。这样做不但为老师的教学和科研提供了便利，同时也提高了图书馆的服务质量。面对在校大学生，他们的阅读需求广泛但不稳定，其阅读需求既有本专业的科学文化知识、同时也有课外阅读欣赏、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服务引导工作。引导他们制定读书计划，正确处理阅读文艺书与专业书的关系，使学生既能获得渊博知识，又能充实专业知识，克服阅读盲目性和不良倾向，对新生开展读者教育，使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。其次就是和他们进行有效地沟通，有效的沟通可以帮助工作人员从各层面去了解读者的信息需求，使流通部的工作目标更具体，服务的内容更加贴近读者，从而为读者提供更加优质的服务。另一方面，大学生通过与图书馆负责人员的沟通，不但可以了解图书馆丰富的馆藏文献信息资源、电子资源、借阅规则以及馆员的服务能力和服务内容等，还可以向工作人员提出他们对流通部管理工作的建议和意见。总而言之，馆员只有服务周到、细致，读者需求才能得到最大的满足；态度和蔼有耐心，对读者的提问百问不厌，才能真正与读者建立起相互信任和谐的关系，流通部服务工作才能日臻完善，才能更加人性化。
综上所述，对于服务在一线窗口的流通工作人员，在日常的工作中，要有高度的工作责任感，关注工作中的每一个细节，提高细节服务，从而优化图书馆流通部读者服务质量，提升读者的满意度。
注释
① 马丽飞.日本图书馆读者服务浅析[J].武汉电力职业技术学院学报，2012（1）：34-36.
② 张宏武.研究阅读需求，开展创新服务[J].价值工程，2012（11）：222-223.
关键词 图书馆 流通部 细节服务
流通部作为图书馆的服务窗口，工作既单调又繁杂，但简单不等于容易，只有关注细节，用心服务，才能把“读者至上，服务第一”这一理念落到实处，给读者提供更加全面、优质的服务。
1 细节从小事做起
无论是在哪一个工作岗位上，工作中一些不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的素质，即对待工作的态度和工作责任心。在每一个书库里天天演绎着的就是读者来查书、找书，对于我们书库的工作人员来说，为了方便读者查书和找书，我们平时要注意的是书架上所发生的事。是否每一个书架上的标识都清楚醒目，这些标识是否都与该书架的存书和排书相符合，因为每个书库每年都有新书的不断增加，或部分书籍已经调库或调架，但因为没有及时更新标识，使读者花费很长时间寻找，但仍失望地空手而归。另外是否注意到图书索书号和条形码，索书号、条形码是计算机识别图书的关键，是图书的“身份证”。很多书借阅量大，流通次数快，时间长了会受损，很容易将索书号磨损，看不清楚。这些看似是小事，但却给读者查找书带来了极大的不便，所以一个有责任心的书库管理工作人员应随手行动，及时更换，及时解决这些问题。而对于一些我们自己不能解决的问题，如图书检索系统中的数据错误，或检索终端无法正常使用等，我们也不能视而不见，应积极主动地把这些情况反映给采编部和技术部，让他们及时来解决。
2 细节体现在工作服务中的每一环节上
2.1 馆员的服务面貌和服务言行
在这个网络信息化高度发展的时代，各高校图书馆都开展了电子借阅、电子查询和检索等全新的借阅管理模式，这种新的模式使得查找图书简便易行，同时又由于流通部每天最主要的工作就是借书、还书、上架、修补旧书，日复一日，年复一年都重复着同样的工作，这些使我们工作人员的服务面貌有所变化，不主动也不愿意和读者去沟通，缺乏工作激情和热情，面部表情变得麻木，呆板，这样的服务面貌会对我们读者产生很大的影响，会使读者产生心情上的不愉快，从而也可因为馆员的面貌和言行而影响他们对图书馆服务工作的评价。因此，我们在面对读者时，要提倡微笑服务，面对读者提出的问题，我们要有耐心解答，切记不要因为自己的情绪好坏而影响工作质量。
2.2 借阅还服务
想读者之所想，急读者之所急。除了进馆借阅还外，为了让读者更加方便地进行借阅，对于在网上办理图书的预约和续借，图书馆工作人员应及时处理预约并主动与读者联系。另外，对工作较忙的教工，我们可以为这一类读者提供“预约箱”服务，读者可将预约单投入“预约箱”进行预约，这个“预约箱”可以在每个院系设置一个，这个工作可以由每个院系的图书志愿服务者担任，他们每天可以在一个固定的时间收集好这些预约单，然后交给图书馆的工作人员，工作人员在最快的时间内进行网上登记，回复，这样就方便老师查阅。而针对还书，图书馆也可以为读者提供多种渠道，对还书期限已到，可又碰上图书馆闭馆、读者上课或忙于其它事情不能按时还书的这些情况，图书馆要精心地替读者考虑周到，可以在图书馆特定的地方设立一个还书口，读者只需将书放入还书口即可，改日由工作人员把这些书收集好后再进行还掉。
2.3 多语种服务
现在很多高校都有各国的留学生，尤其是“985工程”大学和“211”这些大学，留学生更多，面对这些操着不同语言的学生，图书馆针对这些服务对象，可在各书库的入口处用几种语言来说明，馆藏标识、指示也可用多种语言制作，计算机检索终端也应提供中、英文检索平台，以便满足各国、各层次留学生的需求。
2.4 为读者找书服务
因图书馆进行开架式管理后，读者可以任意地进入到每一个书库借阅浏览，导致书的流动性也很大，乱放、错放时常都有发生，有的学生通过检索系统查到的书却在书库的书架上找不到， 这种现象工作人员几乎每天都能遇到。面对这种情况，作为书库的管理员，我们所要做的是必须耐心地和读者解释，把读者要找的书用笔记本记下来，并留下读者的联系方式，告诉读者要找的这本书可能是在别的书库或者是在图书馆自习室里，我们尽量在一个星期之内找到并及时通知你，或者把要找的这些书放在图书馆网页上公布，另外还可以利用电子屏幕消息滚动栏，发布这些书的信息，这样才能最大化地保证每一位读者的利益，使其如愿以偿。
2.5 创办“图书再利用”服务点
日本多数图书馆都设有“图书再利用角”，主要是为了废旧书刊的再利用。日本提倡节约，很多废旧物品都不浪费尽量做到物尽其用，“图书再利用角”就是其中之一。①图书馆流通部门也可以成立这个服务点，将一些废旧书刊放在“图书再利用角”，同时也可号召每一位读者和每一位工作人员将自己闲置的书刊放在“图书再利用角”，供读者翻阅，如果读者找到自已所需要的书刊，可以免费带走。“图书再利用角”一方面间接地为学生提供一些资料，节约买书昂贵的费用，从另一方面来看，又提倡了资源的再利用，真可谓一举两得。
2.6 用心去了解读者的需求，倾听读者的心声，提供细致周到的人性化服务
图书馆的读者主要是在校大学生和老师，对这两种类型的读者我们应采取不同的服务方式。高校教师是图书馆的重点服务对象，我们可以成立联络员与各院系负责教学和科研的老师联系沟通，也可以通过调查表了解和知道他们的需求。他们大多是知识的挖掘者，科学的开拓者，是高校教学和科研的主要力量，担负着既培养人才，又出科研成果的双重任务，他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中，要求时效性、专业性、学术性强。②我们的工作人员要积极主动了解教师开课计划及科研情况，由专门的学科馆员负责，及时准确地把那些与教学，科研课题有关的新信息，新观点，新资料，新经验加工整理好，在最短的时间内发送给他们。这样做不但为老师的教学和科研提供了便利，同时也提高了图书馆的服务质量。面对在校大学生，他们的阅读需求广泛但不稳定，其阅读需求既有本专业的科学文化知识、同时也有课外阅读欣赏、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服务引导工作。引导他们制定读书计划，正确处理阅读文艺书与专业书的关系，使学生既能获得渊博知识，又能充实专业知识，克服阅读盲目性和不良倾向，对新生开展读者教育，使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。其次就是和他们进行有效地沟通，有效的沟通可以帮助工作人员从各层面去了解读者的信息需求，使流通部的工作目标更具体，服务的内容更加贴近读者，从而为读者提供更加优质的服务。另一方面，大学生通过与图书馆负责人员的沟通，不但可以了解图书馆丰富的馆藏文献信息资源、电子资源、借阅规则以及馆员的服务能力和服务内容等，还可以向工作人员提出他们对流通部管理工作的建议和意见。总而言之，馆员只有服务周到、细致，读者需求才能得到最大的满足；态度和蔼有耐心，对读者的提问百问不厌，才能真正与读者建立起相互信任和谐的关系，流通部服务工作才能日臻完善，才能更加人性化。
综上所述，对于服务在一线窗口的流通工作人员，在日常的工作中，要有高度的工作责任感，关注工作中的每一个细节，提高细节服务，从而优化图书馆流通部读者服务质量，提升读者的满意度。
注释
① 马丽飞.日本图书馆读者服务浅析[J].武汉电力职业技术学院学报，2012（1）：34-36.
② 张宏武.研究阅读需求，开展创新服务[J].价值工程，2012（11）：222-223.