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目的
研究Kano模式对提升外科急诊护理服务质量和患者满意度的影响。
方法于2014年6—12月以Kano模式设定并发放满意度调查表，以调查外科急诊患者对护理服务质量的满意程度，并归纳外科急诊各服务项目的服务属性，采取相应措施改善外科急诊护理服务质量。
结果服务属性中7项为必备属性，7项为一元属性，4项为魅力属性，由满意度结果分析，魅力属性对满意度的影响较大。2015年1—6月患者满意度达97.5%(117/120)，优于实施前的85.8%(103/120)，差异有统计学意义(P<0.05)；2015年1—6月护理服务质量各方面评分均提升，与措施实施前比较差异有统计学意义(P<0.05)。
结论Kano模式的调查可客观识别和区分外科急诊服务项目的属性，正确把握患者对护理工作的需求，指导临床采取相应措施，提高护理质量和患者满意度。