目的分析东莞市12320卫生热线电话数据和来电咨询者卫生服务的需求,探索符合当地实际的热线服务项目和信息资源库建设重点,为有针对性地开展公共卫生和健康教育工作提供依据。方法收集东莞市12320卫生热线开通以来的工作月报表,对所有来电的服务请求和咨询内容进行统计分析和评价。结果 2013—2014年间,东莞市12320卫生热线来电咨询话务量为2,206件次,话务量居前3位的咨询类别依次是预约挂号咨询、非卫生职能范围内的其他咨询和传染病咨询,分别占54.99%、14.23%和12.33%。272件次的传染病咨询请求中,艾滋病和狂犬病相关问题的咨询超过7成,分别占40.81%和30.88%。结论为满足公众卫生服务需求,东莞市12320卫生热线需尽可能开设预约挂号服务功能,并在信息资源库建设过程中加强传染性疾病相关内容的充实和完善,同时要根据公众卫生需求,有针对性地开展健康教育工作,并提供公共卫生服务。