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中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2019）03-0054-04
西安市臨潼区位于八百里秦川中部，南依骊山，北邻渭水，山环水绕，风景秀丽。以世界第八大奇迹秦始皇陵兵马俑和唐代皇家园林华清池而闻名中外。临潼供电公司成立于1955年12月，是隶属于西安供电公司的一个基层单位，担负着临潼区23乡（镇）街办、285个行政村、18.84万客户工农业生产和人民生活的供电任务。供电覆盖面积915km2，人口70余万人。辖区330kV变电站1座，110kV变电站7座，35kV变电站5座，10kV开闭所2座，35kV送电线路5条，10kV运行线路64条，配电变压器1784台，总容量348580kVA;用户配电变压器1099台，总容量433502kVA，2016年完成售电量9.24亿kWh。秦俑供电所隶属于国网陕西省西安市临潼区供电公司，位于世界第八大奇迹秦始皇陵兵马俑博物馆东400m处，曾获“农村供电营业规范化服务示范窗口”、“省级标兵单位”、“人民群众满意基层站所”等荣誉。
1 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升背景
1.1 适应地方经济发展的需要
中国特色社会主义进入新时代，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾越来越突出，为实现“两个一百年”的奋斗目标，需始终坚定发展为第一要务，把解决好“三农”问题作为重点，坚持农业农村优先发展，建立健全城乡融合发展体制和政策体系，加快推进农业农村现代化。实施区域协调发展战略，不断深化改革，发挥地方优势，推进大城市小城镇协调发展的城镇格局。近年来，国家战略不断聚焦西安，“一带一路”、国家中心城市建设、省市共建大西安、国家全面创新改革试验区、国家自主创新示范区和新一轮西部大开发等一大批国家战略叠加推进，西安这座历史名城迎来了最好的发展时机。而电力行业是国民经济的支柱，是我国经济发展的急先锋，因此，经济发展电力先行，应全面助力振兴乡村，助力建成小康社会，共筑中国梦。
1.2 适应国家电网公司提升竞争力的需要
随着电力体制改革全面向纵深推进、配售电市场的进一步放开，在国家电网公司内外部新形势、新要求下，为更好的建设世界一流电网、国际一流企业，持续提升国家电网公司市场竞争力，践行“四个意识”，充分发挥国有企业“六个力量”的重要作用，亟需依托“互联网+”潮流，强基固本，改革创新，提质增效，勇于攻坚克难，激发企业活力，树立品牌形象，加快建设卓越运营公司。陕西省电力公司为更好的建设“标准化、精益化”标杆县供电企业，要求从自身发展实际出发，以“业务向上集约、管理向下延伸、市县一体运作”为主线，以县供电企业同业对标和企业负责人业绩考核指标为手段，进一步固化“两个提升”，不断弥补管理短板，实现“三集五大”、“五位一体”体系在公司常态化高效运转，确保实现功能定位准确、组织架构统一、执行标准一致、评价体系完备、精益精细管理、市场竞争力强的现代县供电企业的目标。国网西安供电公司在最好的发展机遇下，亟需进一步深化“以市场为导向、以客户为中心”的理念，优化作业模式、拓展服务领域，创新构建反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式，在确保电网安全运行的基础上，融合信息化和智能化建设，大力推进公司发展方式转变升级，确保达到提高公司发展质量、品质服务、运营效能和经济效益的目标。
1.3 适应乡镇供电所提升品质服务的需要
乡镇供电所作为国家电网公司的细胞，直面市场的最小单元、服务客户的最前端，是公司安全生产、经营管理、供电服务、树立品牌形象的一线阵地和窗口，秦俑供电地处于5A级国际景区的特殊地理位置，更加成为窗口服务的焦点。但2016年秦俑供电所经营管理水平有待提高，采集成功率仅为96.2%，台区线损良好率仅为39.19%，线损率5.08%，平均故障处理时长36.78min，且在实际工作中存在业务繁杂缺乏创新且衔接不通畅、专业划分过于细致、信息化应用水平低等问题，离城乡一体化品质服务的要求有一定差距。为全面推动农村供电服务能力再上新台阶、运营管理水平再上新台阶，亟需运用“互联网+营销”理念，推进末端融合，建立健全业务制度、标准和流程，优化班组设置，明确各级责任，理顺管理关系，培养复合型员工，着力强化窗口服务，实施差异化管控，推广新型业务，借助“全能型”、星级供电所的典型示范作用，助力健全城乡融合发展体制，服务“三农”和地方经济社会的发展，确保实现供电服务由“优质服务”向“品质服务”转变的目标。
2 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升的内涵和主要做法
基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升的主要内涵为：国网西安市临潼区供电公司坚持以“效率优先、因地制宜、规范运作”为原则，以营配合一、一次到位、一岗多能、一体化平台支撑，“四个一”为指导，紧扣“全能型”供电所本质，深化“全能型”供电所战略导向，结合运转实际，以提升品质服务为核心，以内外勤深度协作的台区经理与综合柜员制为基础，以新建运行机制为方法，以创新业务流程为依托，以监督考核与培训为手段，以优化资源配置为推手，以信息交互系统为平台，搭建“台区经理App”，整合基于兵马俑地域的秦文化，将秦俑供电所首先建成取得一定成效的、智能化程度高的、具有典型引领示范作用的强服务、高效率的“全能型”供电所，以此作为范本，将“全能型”管理的理念及方法全维度的嵌入县级供电企业对供电所经营管理的全过程，实现业务协同到位、人员一专多能、服务一次到位的目标。主要做法如下：
2.1 明确指导思想，科学制定建设思路 在秦俑供电所“全能型”创建过程中，坚持以“效率优先、因地制宜、规范运作”为基本原则，以“四个一”为指导思想，以文件要求逐条对照落地、制度规范逐条细化落地、协同机制逐步磨合落地、业务流程逐个推演落地;强化基础管理、强化技能培训、强化信息支撑、强化技术保障、強化指标管控，“四个落地”和“五个强化”为基本建设思路，以工作效率和效能提高促进供电品质服务的提升。
2.2 建立组织架构，明确岗位职责分工
建立组织机构：
机构设置作为“全能型”管理模式变革转型的根基，按照“精简高效、营配业务末端融合”的原则，成立以县公司主要领导为组长的“全能型”供电所建设领导小组，坚持党组织的引领和督导，日常管理主要由临潼公司营销部牵头负责，运检部配合，强化关键环节的监督和制约，加强过程管控和动态评价，统筹推进“五位一体”总体布局。
所内设所长和副所长作为主要负责人，强化“标准化、精益化”管理，建设“全能型”员工队伍，打破原有的依据专业化配置的营销组、生产组和服务组，根据内外勤性质，变革为营配班和综合班。秦俑供电所现有员工16人，平均年龄38岁，设台区经理8人，综合柜员4人。
（1）营配班作为外勤班组，执行台区经理制，以《综合巡视计划》指导日常业务的开展，每个台区经理平均承担7个台区、7条低压线路和980户用电客户的配电设施运维检（抢）修、现场营销（服务）、台区线损等职责，同时，负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈综合班协调处理。《综合巡视计划》统筹安排台区经理工作，变单一管理为综合管理，融合了以往的农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等职责。
（2）综合班为内勤班组，执行综合柜员制，以《综合计划》指导日常业务开展，每个综合柜员主要承担营业厅事务和所务管理、系统监控和分析等职责，同时，提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的营配班并监督营配班工作质量。《综合计划》涵盖综合管理、各类营配工作，融合以往的电费收缴、业扩报装受理、业务咨询等岗位职责，实行“一岗受理”、“一口对外”，以“主值、副值”轮休的形式开展日常业务。
营配班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈综合班协调处理。综合班负责提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的营配班并监督营配班工作质量（见图1）。
2.3 新建运行机制，强化业务协同到位
2.3.1 实施“内外勤互助”机制
秦俑供电所负责维护400V低压线路58条，管理配变58台，8个台区经理构成一个大服务网络，将秦俑供电所管辖的58个低压台区分为8个网格，工作地点相邻的台区经理组成4个“台区经理互助组”，每2个相邻的“台区经理互助组”组成一个“台区经理供电服务小组”。综合柜员4人，将营业厅按照主值、副值组成2个“营业厅互助组”。
综合柜员每天应用一体化综合监控平台、用电信息采集系统、PMS2.0等业务系统，依据大量数据对供电所日常业务开展情况进行监测及分析，精准查找问题，发现异动以“内外勤业务协同工单”传递至营配班，标明办结时限，监督营配班现场处理，直至异动数据消除。营配班长将任务分配至相应的台区经理，处理完毕后及时向综合班反馈处理情况，综合班对办理情况进行评价。秦俑供电所“全能型内外勤业务协同工单”是日常工作开展的主线，综合班围绕“一张工单”督促营配班“一支队伍”按时到达现场，“一次解决”现场问题、“一次处理”客户诉求，实现“服务一次到位”要求。综合班与营配班既有分工、又有协作，既互为支撑、又相互监督，实现了内外勤衔接有序。实现“全能型”管理模式中业务协同到位。
2.3.2 实施“台区网格分时管理”机制
正常上班期间，“台区经理互助组”及“营业厅互助组”各司其职，按照网格化的供电服务模式运作。台区经理2人一组、就近响应、相互协作，为客户提供快速的抢修服务。综合柜员副值形成备岗，随时待命，缓解营业厅业务高峰期服务压力。夜班和节假日期间，由1个“台区经理互助组”和1名综合柜员组成“分时管理互助组”负责值班期间抢修任务的同时，负责相应的营业厅及现场客户服务，4个“分时管理互助组”按周轮换，保障了7×24h不间断服务，按照“全能型”管理模式深打造网格化综合服务，切实提升品质服务。
2.3.3 优化业务协同机制
（1）实施“台区生产设备+营销设备”协同管理。以台区为单位，扩大“设备主人”内涵，将配变、线路等生产类设备及表箱、表计、采集装置等营销类设备由营配班的台区经理统一负责管理。设备管理融合实现“全能型”管理模式中台区内营配设备运维及生产检修作业的集中统一管理。
（2）实施“台区综合巡视+用电服务”协同作业。台区经理将生产类周期性巡视和营销类巡视统筹安排，实行综合巡视制。在本台区开展低压线路设备巡视、运维、检测等工作的同时，开展计量装置、用电采集等装置的巡视、运维、检测工作，避免了以往营配人员频繁多人次单一巡视。除此之外，台区经理还可同步开展所管台区的用电检查、优质服务宣传、电能替代推广、“互联网+”业务渠道推广等工作，实现“全能型”管理模式中的服务一次到位。
（3）重新梳理协同业务流程。以服务客户为导向，紧扣“全能型”管理模式的台区经理制与综合柜员制贯通内外勤业务协作，对原先的12项业务流程进行精简再造，优化为低压业扩报装、事故抢修管理、综合巡视、设备缺陷管理、“三库”管理和分布式电源服务6项核心业务流程，创新后的业务流程压减50%，满足“全能型”管理模式营配业务融合需要、提升协同工作效率及末端响应速度。
2.4 确立保障机制，推动末端融合贯通 2.4.1 做实台区经理制
（1）围绕台区经理制，临潼公司为秦俑供电所量身制定综合巡视月度计划、业扩报装典设手册、内外勤业务协同工单、运营监测工单、电能替代年（月）任务分解表等各类台区经理涉及的业务开展时所需的工作计划、业务工單和统计报表，不断完善配套机制和措施，细致的规划了台区经理的职责及任务，有效的支撑了台区经理制落地。创新基础管理，打造更具现代化气息、更接地气的台区经理与“全能型”供电所。
（2）由台区经理组成“秦骑兵服务队”。为秦俑所配置4辆电动摩托车，组合工具和材料箱，移动POS机及便携式蓝牙打印机，避免了台区经理往返取物，实现了“一站式家庭办公服务”，且台区经理到达现场平均用时由21.24min缩短至16.78min。秦俑供电所台区经理使用掌上电力App现场受理客户业扩报装申请，实现线上报装率100%，使用移动POS机缴费终端、电e宝、买电宝现场收取电费，线上缴费率达52%，利用便携式蓝牙打印机提供缴费凭证，为客户提供便捷缴费方式的同时，耗时方面也较传统工作模式缩短了约4h。在办理业务的同时，对客户进行电e宝、掌上电力、95598互动服务网站等线上服务渠道进行指导，辅助客户足不出户，一键解决用电需求的同时，宣传国家电网公司智能化、便捷化服务理念。在完成“一站式家庭办公服务”后，发放印有二维码的台区经理名片，服务一次到位。
2.4.2 两级监控”机制
加强“全能型”管理模式，依托“互联网+”，应用运营监测一体化平台，SG186系统、用电信息采集系统、PMS系统、稽查系统五大平台实施常态化“两级监控”机制。
临潼公司本部运监组作为一级监控部门，加大频率，全面监控，结合供电所18项同业对标指标及供电所日常经济技术指标进行分解，划分责任部室，对应责任人，指定供电所监控负责人，下发《运营监测工单》，按周通报后台监控问题处理完成情况。
秦俑供电所综合班作为二级监控部门，开展自我监控和处理一级监控工单。综合班按维度制定监控计划，利用乡镇供电所综合业务监控平台等业务系统，对供电所日常业务进行监测分析，将发现的异动以“全能型内外勤业务协同工单”传递至营配班，按照办结时限对处理情况进行评价。
通过两级监测分析来对工单的响应时间及环节时长进行规律挖掘、趋势预测，建立合理的管控阈值，对重要指标提前做出预警，提升管理质量与效率。通过工单单环节完成情况的数据分析，为调整相关工单进度、相关考核标准提供基础并通过重点环节分析，为合理的人员分配、工作安排提供一定的辅助决策。强化业务工单的过程管理与绩效的管控机制。依据科学决策持续深化“全能型”管理模式中的信息支撑到位。
2.5 升级交互平台，实现业务智能支撑
2.5.1 开发“台区经理App”
依托“互联网+营销”手段，临潼公司自主开发应用“台区经理App”。“台区经理App”包括业扩报装、用电检查、客户服务、综合巡视、故障抢修、两票管理、工器具管理、备品备件管理、教培管理、新型业务咨询等10大类核心业务功能模块。App面向台区经理，从营销服务、安全生产、综合业务三方面提供移动高效的业务办理信息化手段，提高派工合理性和可控性，对台区经理的管控模式发生了较大变化。搭建智能交互平台，实现“全能型”管理模式的信息支撑到位。
（1）利用App实现智能化匹配，可视化调度。“台区经理App”采用图形化展示布局，结合供电管辖区域GIS地图，动态显示外勤班组的实际工作情况，并利用人工智能匹配算法，以最快响应为策略，自动实现客户诉求与外勤人员最优匹配，督促接单人员第一时间电话答复客户，提升客户服务体验。
（2）利用App智能化严把安全生产防线。“台区经理App”中紧急维修服务功能模块检查外出抢修“两票”是否合格，现场安全措施是否布置符合规定，故障处理是否一次到位;综合巡视功能模块检查综合巡视派工单是否完备、巡视范围是否到位、缺陷处理时现场安全措施布置是否符合规定。
（3）利用App实施三库智能化管理。通过“台区经理App”实现工器具及备品备件的快速识别与定位，实现工器具的领用、归还、检测、储存全过程以及备品备件领取、入库的闭环管理，实现了无人值守的“三库”管理，解放综合班工作成员劳动力，为提高服务质量打下基础。
（4）利用App提升服务质量。通过“台区经理App”业扩报装功能的应用，对各个报装环节的时限、完成情况进行监督管控，杜绝业扩体外循环，督促业扩报装实时在线报装。台区经理对敏感客户、重点客户、新型业务客户现场进行服务满意度打分，所长及时进行回访，实现了优质服务“零投诉”。
“台区经理App”作为亮点，以信息交互系统为平台，科学化的对台区经理进行管控并在日常工作中，利用台区经理App对台区经理作业全过程留痕，业务用时和工作质量可监控统计纳入考核。目前秦俑供电所利用台区经理App开展综合巡视36次，开展紧急维修服务23次，实现了台区经理可视化调度，就近响应、就地消纳报修，缩短服务时长的同时，也确保了现场安全生产“可控、能控、在控”。实现“全能型”管理模式信息支撑到位。
2.5.2 “智能化”作业现场配置
为台区经理配备“AR视频直播眼镜”可视化移动指挥装备，通过AR眼镜向供电所内发回现场实时图像，后台进行可视化监控，实现实时智能化交互，规避安全风险。搭建“可视化移动应急指挥系统”，实现了台区经理工作后台危险点监控预警推送和信息化调度。使得管理末端转变为服务前端的同时，降低了现场单兵作业的安全风险以及敏感客户的服务风险，提升大型检修（抢修）现场风险管控水平，深化信息支撑到位。
2.5.3 “智能化”在线监测及诊断 （1）深化智能表及采集系统功能应用，开展计量装置“智能化”在线监测及诊断，利用“大数据”分析，实现计量装置运行工况、运行状态的准确评价。目前采集成功率较同期提升3.5%。
（2）开展台区线损异常智能诊断、配网过载及重载预警、配网三相不平衡监测、停电事件准确上报及精准运维工作，提升业务运营质量和效率，提升品质服务。综合班进行统计和检测，营配班台区经理进行相应调节，最大限度的保证低压三相负荷均衡，控制伴随着不均衡的三相负荷造成的电能损失。目前台区线损良好率同比增长49.81%。
（3）在秦俑供电所全面应用计量周转柜，利用RFID及条码等物联网技术提升供电所业务环节的计量资产全寿命周期管理信息化、智能化水平。
（4）实施电费“四自”全覆盖。目前所内7484户通过营销系统、采集系统，每月对电费实行自动抄表、自动计算、自动审核和自动发行。对抄表异常、核算异常用户当日现场消缺。现场抄表全部通过掌机进行，杜绝人工干预电费抄表、核算、发行的任何一个环节，实现所内“四自”比率100%。
2.6 构建培训体系，确保人员一专多能
2.6.1 编制培训指导手册
为实现“全能型”管理模式下的人员一专多能，促使新型运行机制能够顺利渡过磨合期，各个组织机构间协调一致，达到高效运作的效果，临潼区供电公司抽调业务骨干，编写了包含各项新型业务在内的“全能型”业务培训指导手册。手册涵盖日常13项重要工作、17项工作评分标准，重视强化技能培训，打造“全科医生”，培养“全能型”员工队伍。
2.6.2 完善实训设备设施
在秦俑供电所内建立了信息采集故障排查、装表接电、分布式光伏发电、电动汽车充电桩四个业务实训区。为“全能型”员工队伍新型业务的培训提供了有力的支撑，实现了辖区客户光伏、电动汽车充电桩等新型业务客户报装工作，也为下一步承接光伏等分布式电源运维（代维）业务打下坚实基础。
2.6.3 一二三”培训法
对“全能型”供电所的台区经理及综合柜员实施“一二三”培训法。“一二三”培训法，即：一套App随机生成的试题、下班后2h互学、确保每3d一考。运用“一二三”培训法开展“全能型”业务强化培训，采取综合班和营配班一对一业务培训活动、交叉轮岗、集中培训与岗位培训、实操训练等方式，以考促培不断弥补台区经理及综合柜员工作中的专业知识和技能的短板，打造“全能型”员工，确保台区经理及综合柜员作为服务客户第一责任人时，现场及营业厅服务能够一次到位。
2.7 加强考核管理，健全运营保障水平
2.7.1 健全內模市场考核
内部模拟市场考核机制是乡镇供电所全员绩效管理体系的重要组成部分，注重组织层面的考核，通过内部模拟市场考核的方式全面反映县级供电企业各供电所考核主体的收入、成本及利润。
临潼公司充分发挥内部模拟市场的考核导向作用，建立健全有效的激励和约束机制，结合临潼公司管理现状制定了《国网临潼区供电公司乡镇供电所内部模拟市场绩效考核办法（试行）》、《国网临潼区供电公司乡镇供电所关于供电所同业对标工作绩效考评规定（试行）》、《国网临潼区供电公司乡镇供电所绩效考评实施细则（试行）》、绩效考核建议表、绩效申诉书、单项奖励审批表等一系列考核激励机制，调动“全能型”员工的工作积极性，为秦俑“全能型”供电所平稳转型打下了良好制度基础。
利用临潼公司为秦俑供电所量身打造的覆盖全面、量化科学的乡镇供电所内部模拟市场考核体制，引导秦俑供电所通过拓展市场、增供扩销、降本节支等措施，在不断提升管理水平、经营效益和发展能力的同时，逐步磨合“全能型”运行机制，提高“全能型”队伍建设的素质和质量，积极主动推动各项业绩提质增效，各项指标争先进位，确保各“全能型”管理模式与公司发展战略协调一致。
2.7.2 量身制定考核办法
按照秦俑“全能型”供电所运转模式，从安全生产、营销管理、优质服务、队伍建设、所务管理等方面开展全员绩效管理，量身制定“全能型”考核办法。“全能型”管理模式体系搭建中的业绩考核到位，为“全能型”是实质化运转提供有力支撑。
（1）推行工时积分同价计酬考核法，台区经理绩效工资按工时积分核定。月度考评内容主要包括工作业绩和行为规范两个方面，工作业绩包括工作数量和工作质量，体现台区经理贡献度和劳动价值。
（2）两级监测挂钩绩效考核。临潼公司运监组作为一级监控部门，周通报问题处理完成情况，月兑现运营监测工单处理情况，并挂钩绩效考核。秦俑供电所作为二级监控部门，对处理及完成情况进行评价，对所内同业对标18项指标进行分析，根据指标可管控的周期在管理群内逐项公布，完成情况与绩效考核挂钩。
（3）以责任书的形式实现目标量化考核。与台区经理签订台区经理管理责任书，明确台区责任目标，每月台区经理对上月工作业绩进行自评考核，考核结果上报综合班，综合班按照业绩考核标准，对台区经理上月考核指标执行情况进行月度评价考核，并根据台区绩效工作量和绩效考核得分情况进行绩效工资发放。
3 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升实施效果
随着我国社会经济的快速发展以及电力市场改革的不断深入，新农村用电方式多样化发展，对新型用电、电力服务提出了新的要求，供电公司作为地方具有基础性、公益性、服务性特点企业临日益严峻的挑战。秦俑供电所通过“全能型”管理模式，改善了生产条件，实现了营配合一。通过台区经理网格化实现7×24h全天候优质服务、通过信息化调度，提高了派工合理性和可控性，减少了频繁派工造成的内部隐形消耗，通过信息化支撑，为科学决策提供保障，促进供电所服务能力和工作效率效益的全面升级，进一步推进供电服务向市场化、智能化和精细化管理转变，实现供电所管理过程管控由“事后”到“事中”、绩效管理由“粗放”到“精益”的转变。通过服务模式的转变和服务手段的提升，实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，秦俑供电所在2017年行风测评中获街道办事处第一名的好成绩，同时也通过了市级文明单位的验收，并借助秦俑供电所评星创优，全面实现典型示范作用，逐步实现“全能型”管理模式落地复刻，切实推动乡镇供电管理再上新台阶，供电不断为电力用户创建和让渡价值，传承国家电网公司服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业和服务经济社会发展。
收稿日期：2018-12-3
西安市臨潼区位于八百里秦川中部，南依骊山，北邻渭水，山环水绕，风景秀丽。以世界第八大奇迹秦始皇陵兵马俑和唐代皇家园林华清池而闻名中外。临潼供电公司成立于1955年12月，是隶属于西安供电公司的一个基层单位，担负着临潼区23乡（镇）街办、285个行政村、18.84万客户工农业生产和人民生活的供电任务。供电覆盖面积915km2，人口70余万人。辖区330kV变电站1座，110kV变电站7座，35kV变电站5座，10kV开闭所2座，35kV送电线路5条，10kV运行线路64条，配电变压器1784台，总容量348580kVA;用户配电变压器1099台，总容量433502kVA，2016年完成售电量9.24亿kWh。秦俑供电所隶属于国网陕西省西安市临潼区供电公司，位于世界第八大奇迹秦始皇陵兵马俑博物馆东400m处，曾获“农村供电营业规范化服务示范窗口”、“省级标兵单位”、“人民群众满意基层站所”等荣誉。
1 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升背景
1.1 适应地方经济发展的需要
中国特色社会主义进入新时代，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾越来越突出，为实现“两个一百年”的奋斗目标，需始终坚定发展为第一要务，把解决好“三农”问题作为重点，坚持农业农村优先发展，建立健全城乡融合发展体制和政策体系，加快推进农业农村现代化。实施区域协调发展战略，不断深化改革，发挥地方优势，推进大城市小城镇协调发展的城镇格局。近年来，国家战略不断聚焦西安，“一带一路”、国家中心城市建设、省市共建大西安、国家全面创新改革试验区、国家自主创新示范区和新一轮西部大开发等一大批国家战略叠加推进，西安这座历史名城迎来了最好的发展时机。而电力行业是国民经济的支柱，是我国经济发展的急先锋，因此，经济发展电力先行，应全面助力振兴乡村，助力建成小康社会，共筑中国梦。
1.2 适应国家电网公司提升竞争力的需要
随着电力体制改革全面向纵深推进、配售电市场的进一步放开，在国家电网公司内外部新形势、新要求下，为更好的建设世界一流电网、国际一流企业，持续提升国家电网公司市场竞争力，践行“四个意识”，充分发挥国有企业“六个力量”的重要作用，亟需依托“互联网+”潮流，强基固本，改革创新，提质增效，勇于攻坚克难，激发企业活力，树立品牌形象，加快建设卓越运营公司。陕西省电力公司为更好的建设“标准化、精益化”标杆县供电企业，要求从自身发展实际出发，以“业务向上集约、管理向下延伸、市县一体运作”为主线，以县供电企业同业对标和企业负责人业绩考核指标为手段，进一步固化“两个提升”，不断弥补管理短板，实现“三集五大”、“五位一体”体系在公司常态化高效运转，确保实现功能定位准确、组织架构统一、执行标准一致、评价体系完备、精益精细管理、市场竞争力强的现代县供电企业的目标。国网西安供电公司在最好的发展机遇下，亟需进一步深化“以市场为导向、以客户为中心”的理念，优化作业模式、拓展服务领域，创新构建反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式，在确保电网安全运行的基础上，融合信息化和智能化建设，大力推进公司发展方式转变升级，确保达到提高公司发展质量、品质服务、运营效能和经济效益的目标。
1.3 适应乡镇供电所提升品质服务的需要
乡镇供电所作为国家电网公司的细胞，直面市场的最小单元、服务客户的最前端，是公司安全生产、经营管理、供电服务、树立品牌形象的一线阵地和窗口，秦俑供电地处于5A级国际景区的特殊地理位置，更加成为窗口服务的焦点。但2016年秦俑供电所经营管理水平有待提高，采集成功率仅为96.2%，台区线损良好率仅为39.19%，线损率5.08%，平均故障处理时长36.78min，且在实际工作中存在业务繁杂缺乏创新且衔接不通畅、专业划分过于细致、信息化应用水平低等问题，离城乡一体化品质服务的要求有一定差距。为全面推动农村供电服务能力再上新台阶、运营管理水平再上新台阶，亟需运用“互联网+营销”理念，推进末端融合，建立健全业务制度、标准和流程，优化班组设置，明确各级责任，理顺管理关系，培养复合型员工，着力强化窗口服务，实施差异化管控，推广新型业务，借助“全能型”、星级供电所的典型示范作用，助力健全城乡融合发展体制，服务“三农”和地方经济社会的发展，确保实现供电服务由“优质服务”向“品质服务”转变的目标。
2 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升的内涵和主要做法
基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升的主要内涵为：国网西安市临潼区供电公司坚持以“效率优先、因地制宜、规范运作”为原则，以营配合一、一次到位、一岗多能、一体化平台支撑，“四个一”为指导，紧扣“全能型”供电所本质，深化“全能型”供电所战略导向，结合运转实际，以提升品质服务为核心，以内外勤深度协作的台区经理与综合柜员制为基础，以新建运行机制为方法，以创新业务流程为依托，以监督考核与培训为手段，以优化资源配置为推手，以信息交互系统为平台，搭建“台区经理App”，整合基于兵马俑地域的秦文化，将秦俑供电所首先建成取得一定成效的、智能化程度高的、具有典型引领示范作用的强服务、高效率的“全能型”供电所，以此作为范本，将“全能型”管理的理念及方法全维度的嵌入县级供电企业对供电所经营管理的全过程，实现业务协同到位、人员一专多能、服务一次到位的目标。主要做法如下：
2.1 明确指导思想，科学制定建设思路 在秦俑供电所“全能型”创建过程中，坚持以“效率优先、因地制宜、规范运作”为基本原则，以“四个一”为指导思想，以文件要求逐条对照落地、制度规范逐条细化落地、协同机制逐步磨合落地、业务流程逐个推演落地;强化基础管理、强化技能培训、强化信息支撑、强化技术保障、強化指标管控，“四个落地”和“五个强化”为基本建设思路，以工作效率和效能提高促进供电品质服务的提升。
2.2 建立组织架构，明确岗位职责分工
建立组织机构：
机构设置作为“全能型”管理模式变革转型的根基，按照“精简高效、营配业务末端融合”的原则，成立以县公司主要领导为组长的“全能型”供电所建设领导小组，坚持党组织的引领和督导，日常管理主要由临潼公司营销部牵头负责，运检部配合，强化关键环节的监督和制约，加强过程管控和动态评价，统筹推进“五位一体”总体布局。
所内设所长和副所长作为主要负责人，强化“标准化、精益化”管理，建设“全能型”员工队伍，打破原有的依据专业化配置的营销组、生产组和服务组，根据内外勤性质，变革为营配班和综合班。秦俑供电所现有员工16人，平均年龄38岁，设台区经理8人，综合柜员4人。
（1）营配班作为外勤班组，执行台区经理制，以《综合巡视计划》指导日常业务的开展，每个台区经理平均承担7个台区、7条低压线路和980户用电客户的配电设施运维检（抢）修、现场营销（服务）、台区线损等职责，同时，负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈综合班协调处理。《综合巡视计划》统筹安排台区经理工作，变单一管理为综合管理，融合了以往的农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等职责。
（2）综合班为内勤班组，执行综合柜员制，以《综合计划》指导日常业务开展，每个综合柜员主要承担营业厅事务和所务管理、系统监控和分析等职责，同时，提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的营配班并监督营配班工作质量。《综合计划》涵盖综合管理、各类营配工作，融合以往的电费收缴、业扩报装受理、业务咨询等岗位职责，实行“一岗受理”、“一口对外”，以“主值、副值”轮休的形式开展日常业务。
营配班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈综合班协调处理。综合班负责提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的营配班并监督营配班工作质量（见图1）。
2.3 新建运行机制，强化业务协同到位
2.3.1 实施“内外勤互助”机制
秦俑供电所负责维护400V低压线路58条，管理配变58台，8个台区经理构成一个大服务网络，将秦俑供电所管辖的58个低压台区分为8个网格，工作地点相邻的台区经理组成4个“台区经理互助组”，每2个相邻的“台区经理互助组”组成一个“台区经理供电服务小组”。综合柜员4人，将营业厅按照主值、副值组成2个“营业厅互助组”。
综合柜员每天应用一体化综合监控平台、用电信息采集系统、PMS2.0等业务系统，依据大量数据对供电所日常业务开展情况进行监测及分析，精准查找问题，发现异动以“内外勤业务协同工单”传递至营配班，标明办结时限，监督营配班现场处理，直至异动数据消除。营配班长将任务分配至相应的台区经理，处理完毕后及时向综合班反馈处理情况，综合班对办理情况进行评价。秦俑供电所“全能型内外勤业务协同工单”是日常工作开展的主线，综合班围绕“一张工单”督促营配班“一支队伍”按时到达现场，“一次解决”现场问题、“一次处理”客户诉求，实现“服务一次到位”要求。综合班与营配班既有分工、又有协作，既互为支撑、又相互监督，实现了内外勤衔接有序。实现“全能型”管理模式中业务协同到位。
2.3.2 实施“台区网格分时管理”机制
正常上班期间，“台区经理互助组”及“营业厅互助组”各司其职，按照网格化的供电服务模式运作。台区经理2人一组、就近响应、相互协作，为客户提供快速的抢修服务。综合柜员副值形成备岗，随时待命，缓解营业厅业务高峰期服务压力。夜班和节假日期间，由1个“台区经理互助组”和1名综合柜员组成“分时管理互助组”负责值班期间抢修任务的同时，负责相应的营业厅及现场客户服务，4个“分时管理互助组”按周轮换，保障了7×24h不间断服务，按照“全能型”管理模式深打造网格化综合服务，切实提升品质服务。
2.3.3 优化业务协同机制
（1）实施“台区生产设备+营销设备”协同管理。以台区为单位，扩大“设备主人”内涵，将配变、线路等生产类设备及表箱、表计、采集装置等营销类设备由营配班的台区经理统一负责管理。设备管理融合实现“全能型”管理模式中台区内营配设备运维及生产检修作业的集中统一管理。
（2）实施“台区综合巡视+用电服务”协同作业。台区经理将生产类周期性巡视和营销类巡视统筹安排，实行综合巡视制。在本台区开展低压线路设备巡视、运维、检测等工作的同时，开展计量装置、用电采集等装置的巡视、运维、检测工作，避免了以往营配人员频繁多人次单一巡视。除此之外，台区经理还可同步开展所管台区的用电检查、优质服务宣传、电能替代推广、“互联网+”业务渠道推广等工作，实现“全能型”管理模式中的服务一次到位。
（3）重新梳理协同业务流程。以服务客户为导向，紧扣“全能型”管理模式的台区经理制与综合柜员制贯通内外勤业务协作，对原先的12项业务流程进行精简再造，优化为低压业扩报装、事故抢修管理、综合巡视、设备缺陷管理、“三库”管理和分布式电源服务6项核心业务流程，创新后的业务流程压减50%，满足“全能型”管理模式营配业务融合需要、提升协同工作效率及末端响应速度。
2.4 确立保障机制，推动末端融合贯通 2.4.1 做实台区经理制
（1）围绕台区经理制，临潼公司为秦俑供电所量身制定综合巡视月度计划、业扩报装典设手册、内外勤业务协同工单、运营监测工单、电能替代年（月）任务分解表等各类台区经理涉及的业务开展时所需的工作计划、业务工單和统计报表，不断完善配套机制和措施，细致的规划了台区经理的职责及任务，有效的支撑了台区经理制落地。创新基础管理，打造更具现代化气息、更接地气的台区经理与“全能型”供电所。
（2）由台区经理组成“秦骑兵服务队”。为秦俑所配置4辆电动摩托车，组合工具和材料箱，移动POS机及便携式蓝牙打印机，避免了台区经理往返取物，实现了“一站式家庭办公服务”，且台区经理到达现场平均用时由21.24min缩短至16.78min。秦俑供电所台区经理使用掌上电力App现场受理客户业扩报装申请，实现线上报装率100%，使用移动POS机缴费终端、电e宝、买电宝现场收取电费，线上缴费率达52%，利用便携式蓝牙打印机提供缴费凭证，为客户提供便捷缴费方式的同时，耗时方面也较传统工作模式缩短了约4h。在办理业务的同时，对客户进行电e宝、掌上电力、95598互动服务网站等线上服务渠道进行指导，辅助客户足不出户，一键解决用电需求的同时，宣传国家电网公司智能化、便捷化服务理念。在完成“一站式家庭办公服务”后，发放印有二维码的台区经理名片，服务一次到位。
2.4.2 两级监控”机制
加强“全能型”管理模式，依托“互联网+”，应用运营监测一体化平台，SG186系统、用电信息采集系统、PMS系统、稽查系统五大平台实施常态化“两级监控”机制。
临潼公司本部运监组作为一级监控部门，加大频率，全面监控，结合供电所18项同业对标指标及供电所日常经济技术指标进行分解，划分责任部室，对应责任人，指定供电所监控负责人，下发《运营监测工单》，按周通报后台监控问题处理完成情况。
秦俑供电所综合班作为二级监控部门，开展自我监控和处理一级监控工单。综合班按维度制定监控计划，利用乡镇供电所综合业务监控平台等业务系统，对供电所日常业务进行监测分析，将发现的异动以“全能型内外勤业务协同工单”传递至营配班，按照办结时限对处理情况进行评价。
通过两级监测分析来对工单的响应时间及环节时长进行规律挖掘、趋势预测，建立合理的管控阈值，对重要指标提前做出预警，提升管理质量与效率。通过工单单环节完成情况的数据分析，为调整相关工单进度、相关考核标准提供基础并通过重点环节分析，为合理的人员分配、工作安排提供一定的辅助决策。强化业务工单的过程管理与绩效的管控机制。依据科学决策持续深化“全能型”管理模式中的信息支撑到位。
2.5 升级交互平台，实现业务智能支撑
2.5.1 开发“台区经理App”
依托“互联网+营销”手段，临潼公司自主开发应用“台区经理App”。“台区经理App”包括业扩报装、用电检查、客户服务、综合巡视、故障抢修、两票管理、工器具管理、备品备件管理、教培管理、新型业务咨询等10大类核心业务功能模块。App面向台区经理，从营销服务、安全生产、综合业务三方面提供移动高效的业务办理信息化手段，提高派工合理性和可控性，对台区经理的管控模式发生了较大变化。搭建智能交互平台，实现“全能型”管理模式的信息支撑到位。
（1）利用App实现智能化匹配，可视化调度。“台区经理App”采用图形化展示布局，结合供电管辖区域GIS地图，动态显示外勤班组的实际工作情况，并利用人工智能匹配算法，以最快响应为策略，自动实现客户诉求与外勤人员最优匹配，督促接单人员第一时间电话答复客户，提升客户服务体验。
（2）利用App智能化严把安全生产防线。“台区经理App”中紧急维修服务功能模块检查外出抢修“两票”是否合格，现场安全措施是否布置符合规定，故障处理是否一次到位;综合巡视功能模块检查综合巡视派工单是否完备、巡视范围是否到位、缺陷处理时现场安全措施布置是否符合规定。
（3）利用App实施三库智能化管理。通过“台区经理App”实现工器具及备品备件的快速识别与定位，实现工器具的领用、归还、检测、储存全过程以及备品备件领取、入库的闭环管理，实现了无人值守的“三库”管理，解放综合班工作成员劳动力，为提高服务质量打下基础。
（4）利用App提升服务质量。通过“台区经理App”业扩报装功能的应用，对各个报装环节的时限、完成情况进行监督管控，杜绝业扩体外循环，督促业扩报装实时在线报装。台区经理对敏感客户、重点客户、新型业务客户现场进行服务满意度打分，所长及时进行回访，实现了优质服务“零投诉”。
“台区经理App”作为亮点，以信息交互系统为平台，科学化的对台区经理进行管控并在日常工作中，利用台区经理App对台区经理作业全过程留痕，业务用时和工作质量可监控统计纳入考核。目前秦俑供电所利用台区经理App开展综合巡视36次，开展紧急维修服务23次，实现了台区经理可视化调度，就近响应、就地消纳报修，缩短服务时长的同时，也确保了现场安全生产“可控、能控、在控”。实现“全能型”管理模式信息支撑到位。
2.5.2 “智能化”作业现场配置
为台区经理配备“AR视频直播眼镜”可视化移动指挥装备，通过AR眼镜向供电所内发回现场实时图像，后台进行可视化监控，实现实时智能化交互，规避安全风险。搭建“可视化移动应急指挥系统”，实现了台区经理工作后台危险点监控预警推送和信息化调度。使得管理末端转变为服务前端的同时，降低了现场单兵作业的安全风险以及敏感客户的服务风险，提升大型检修（抢修）现场风险管控水平，深化信息支撑到位。
2.5.3 “智能化”在线监测及诊断 （1）深化智能表及采集系统功能应用，开展计量装置“智能化”在线监测及诊断，利用“大数据”分析，实现计量装置运行工况、运行状态的准确评价。目前采集成功率较同期提升3.5%。
（2）开展台区线损异常智能诊断、配网过载及重载预警、配网三相不平衡监测、停电事件准确上报及精准运维工作，提升业务运营质量和效率，提升品质服务。综合班进行统计和检测，营配班台区经理进行相应调节，最大限度的保证低压三相负荷均衡，控制伴随着不均衡的三相负荷造成的电能损失。目前台区线损良好率同比增长49.81%。
（3）在秦俑供电所全面应用计量周转柜，利用RFID及条码等物联网技术提升供电所业务环节的计量资产全寿命周期管理信息化、智能化水平。
（4）实施电费“四自”全覆盖。目前所内7484户通过营销系统、采集系统，每月对电费实行自动抄表、自动计算、自动审核和自动发行。对抄表异常、核算异常用户当日现场消缺。现场抄表全部通过掌机进行，杜绝人工干预电费抄表、核算、发行的任何一个环节，实现所内“四自”比率100%。
2.6 构建培训体系，确保人员一专多能
2.6.1 编制培训指导手册
为实现“全能型”管理模式下的人员一专多能，促使新型运行机制能够顺利渡过磨合期，各个组织机构间协调一致，达到高效运作的效果，临潼区供电公司抽调业务骨干，编写了包含各项新型业务在内的“全能型”业务培训指导手册。手册涵盖日常13项重要工作、17项工作评分标准，重视强化技能培训，打造“全科医生”，培养“全能型”员工队伍。
2.6.2 完善实训设备设施
在秦俑供电所内建立了信息采集故障排查、装表接电、分布式光伏发电、电动汽车充电桩四个业务实训区。为“全能型”员工队伍新型业务的培训提供了有力的支撑，实现了辖区客户光伏、电动汽车充电桩等新型业务客户报装工作，也为下一步承接光伏等分布式电源运维（代维）业务打下坚实基础。
2.6.3 一二三”培训法
对“全能型”供电所的台区经理及综合柜员实施“一二三”培训法。“一二三”培训法，即：一套App随机生成的试题、下班后2h互学、确保每3d一考。运用“一二三”培训法开展“全能型”业务强化培训，采取综合班和营配班一对一业务培训活动、交叉轮岗、集中培训与岗位培训、实操训练等方式，以考促培不断弥补台区经理及综合柜员工作中的专业知识和技能的短板，打造“全能型”员工，确保台区经理及综合柜员作为服务客户第一责任人时，现场及营业厅服务能够一次到位。
2.7 加强考核管理，健全运营保障水平
2.7.1 健全內模市场考核
内部模拟市场考核机制是乡镇供电所全员绩效管理体系的重要组成部分，注重组织层面的考核，通过内部模拟市场考核的方式全面反映县级供电企业各供电所考核主体的收入、成本及利润。
临潼公司充分发挥内部模拟市场的考核导向作用，建立健全有效的激励和约束机制，结合临潼公司管理现状制定了《国网临潼区供电公司乡镇供电所内部模拟市场绩效考核办法（试行）》、《国网临潼区供电公司乡镇供电所关于供电所同业对标工作绩效考评规定（试行）》、《国网临潼区供电公司乡镇供电所绩效考评实施细则（试行）》、绩效考核建议表、绩效申诉书、单项奖励审批表等一系列考核激励机制，调动“全能型”员工的工作积极性，为秦俑“全能型”供电所平稳转型打下了良好制度基础。
利用临潼公司为秦俑供电所量身打造的覆盖全面、量化科学的乡镇供电所内部模拟市场考核体制，引导秦俑供电所通过拓展市场、增供扩销、降本节支等措施，在不断提升管理水平、经营效益和发展能力的同时，逐步磨合“全能型”运行机制，提高“全能型”队伍建设的素质和质量，积极主动推动各项业绩提质增效，各项指标争先进位，确保各“全能型”管理模式与公司发展战略协调一致。
2.7.2 量身制定考核办法
按照秦俑“全能型”供电所运转模式，从安全生产、营销管理、优质服务、队伍建设、所务管理等方面开展全员绩效管理，量身制定“全能型”考核办法。“全能型”管理模式体系搭建中的业绩考核到位，为“全能型”是实质化运转提供有力支撑。
（1）推行工时积分同价计酬考核法，台区经理绩效工资按工时积分核定。月度考评内容主要包括工作业绩和行为规范两个方面，工作业绩包括工作数量和工作质量，体现台区经理贡献度和劳动价值。
（2）两级监测挂钩绩效考核。临潼公司运监组作为一级监控部门，周通报问题处理完成情况，月兑现运营监测工单处理情况，并挂钩绩效考核。秦俑供电所作为二级监控部门，对处理及完成情况进行评价，对所内同业对标18项指标进行分析，根据指标可管控的周期在管理群内逐项公布，完成情况与绩效考核挂钩。
（3）以责任书的形式实现目标量化考核。与台区经理签订台区经理管理责任书，明确台区责任目标，每月台区经理对上月工作业绩进行自评考核，考核结果上报综合班，综合班按照业绩考核标准，对台区经理上月考核指标执行情况进行月度评价考核，并根据台区绩效工作量和绩效考核得分情况进行绩效工资发放。
3 基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升实施效果
随着我国社会经济的快速发展以及电力市场改革的不断深入，新农村用电方式多样化发展，对新型用电、电力服务提出了新的要求，供电公司作为地方具有基础性、公益性、服务性特点企业临日益严峻的挑战。秦俑供电所通过“全能型”管理模式，改善了生产条件，实现了营配合一。通过台区经理网格化实现7×24h全天候优质服务、通过信息化调度，提高了派工合理性和可控性，减少了频繁派工造成的内部隐形消耗，通过信息化支撑，为科学决策提供保障，促进供电所服务能力和工作效率效益的全面升级，进一步推进供电服务向市场化、智能化和精细化管理转变，实现供电所管理过程管控由“事后”到“事中”、绩效管理由“粗放”到“精益”的转变。通过服务模式的转变和服务手段的提升，实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，秦俑供电所在2017年行风测评中获街道办事处第一名的好成绩，同时也通过了市级文明单位的验收，并借助秦俑供电所评星创优，全面实现典型示范作用，逐步实现“全能型”管理模式落地复刻，切实推动乡镇供电管理再上新台阶，供电不断为电力用户创建和让渡价值，传承国家电网公司服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业和服务经济社会发展。
收稿日期：2018-12-3