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在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的要求越来越高,不仅越来越重视服务本身的质量,而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下,排队等待是不可避免的事情,餐饮业作为服务业的一种,同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术,顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知,降低其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。