【摘 要】
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服务工作程序化表征是揭示服务工作运作规律的基础.在企业调研的基础上提出服务工作程序化表征指标,运用探索性因素分析和验证性因子分析的方法,验证了服务工作程序化5维度表
【机 构】
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杭州电子科技大学管理学院,东华大学旭日工商管理学院
【基金项目】
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教育部人文社科基金资助项目(09YJC630053);浙江省自然科学基金资助项目(Y6110764,Y12G010006);浙江省人文社科基地资助项目(RWSKZD01-201203);杭州电子科技大学科研启动资助项目(KYS031507081)
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服务工作程序化表征是揭示服务工作运作规律的基础.在企业调研的基础上提出服务工作程序化表征指标,运用探索性因素分析和验证性因子分析的方法,验证了服务工作程序化5维度表征模型的合理性.验证结果表明:服务工作程序化可以由流程操作、工作环境、服务匹配、工作创新和工作特征进行表征.运用5维度表征模型的指标,进一步提出服务工作程序化表征的数理模型,为衡量服务工作程序化运作水平提供了有效的测量工具.
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