【摘 要】
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为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业
【机 构】
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清华大学经济与管理学院; 清华大学后勤管理处;
【基金项目】
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国家社会科学基金“十一五”规划国家重点课题(BIA070030)
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为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 526份有效问卷。结果表明:在公共卫生、楼宇管理、维修服务和安全管理诸方面,感知质量因子与CS具有正相关关系;在相对较好的满意指数水平下,质量标准差与投诉数量存在显著正相关关系,满意度与投诉数之间没有显著负相关关系。该模型可应用于学生公寓管理和服务中。
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