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[摘 要]烟草行业作为社会中的中流砥柱，最大的目的便是为广大消费者带来更好的生活体验。本文将针对高效处理烟草行业举报、投诉（咨询）的重要意义以及举报、投诉（咨询）问题交流的技巧进行详细的分析，其目的是研究出优化烟草行业举报、投诉（咨询）的途径。
[关键词]烟草行业；投诉举报；问题处理；
中图分类号：E231 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）06-0338-01
所有行业的发展与运营宗旨便是“为人民服务”，服务意识已经融入到了我国社会的各个行业当中，并且展现着自身的积极性和重要性。服务作为企业发展重要的“试金石”，能否给与广大客户良好的服务体验，是行业发展的标杆。烟草行业任何环节的工作者必须都要正确的树立起“服务为本”的观念，促进全员参与。如何高效开展举报、投诉、咨询工作，已经成为当前烟草企业工作的重点。本文将针对处理烟草行业举报、投诉、咨询等问题进行详细的研究。
1、高效处理烟草行业举报、投诉（咨询）的重要意义
1.1、有利于树立良好的烟草品牌
烟草行业在我国经济社会发展的时间较为长久，重视举报与投诉，便是重视用户对烟草行业的实时反馈。在我国烟草行业中，目前的品牌竞争日渐激烈，只有不断增强烟草品牌的服务质量、优化自身的服务流程、致力于服务广大群众，才能够满足烟草零售商、烟草消费者的实际需求、增强市场对烟草品牌的依赖度，这样烟草企业便有更加广阔的销售市场，有效的增强了烟草企业的综合竞争力，为烟草企业的长久发展打量了良好的基础。
1.2、有利于烟草行业的可持续发展
烟草行业与生活必须消耗品有着明显的差别，作为一种特殊类型的商品，烟草行业已经成为我国国民经济发展中最为重要的因素之一，对我国经济发展有这重要的作用【1】。可持续发展理念，不仅是在我国生态环保中有所利用，在我国经济社会中也有着独特的见解。在烟草市场日渐纷乱的当下，人们对烟草的质量要求、口感要求、外观要求纷纷提升，外国品牌入侵现象日益严重。想要保障烟草行业在我国经济社会的地位，就必须积极的搜集广大用户的意见，并且针对搜集到的意见进行整合与改进，最大程度上保障烟草行业的与时俱进，满足不同客户的实际需求，切实的促进烟草行业的可持续发展。
2、举报、投诉（咨询）问题交流的技巧
2.1、学会关心消费者
烟草企业工作人员在与消费者进行交流的过程中，必须要真切的表现出关切、关心的态度。切忌敷衍、回避、不理睬的现象。任何消费者都有权力想要被善待、被重视，发自内心的关心，能够使广大消费者感受到来自企业的诚恳。真正的学会关心消费者所关心、想消费者所想是最为主要的一项投诉、举报（咨询）咨询等问题回应的技巧。
2.2、学会聆听消费者
倾听是交流技巧中最为基础的礼貌与技巧，广大消费者需要公平、尊重的待遇，而不是一味的找借口、推脱责任。正确的倾听，能够帮助烟草企业工作人员正确的分析消费者内心的想法，进而解决问题【2】。并且，很多消费者的埋怨只是为对产品不满意找了一个有利的借口，通过耐心的聆听与询问，让消费者心平气和、理智的去阐述问题的起因、经过、结果，并及时的将消费者的建议进行记录。最后，必须要感谢消费者为企业提出宝贵意见，展现企业对消费者们的重视。
2.3、学会处理、分析问题
当消费者在长篇抱怨与陈诉自身不满的过程中，往往都是一腔怒火的。这时候，服务人员必须要冷静下来，积极向广大消费者提供最诚挚的歉意。冷静的分析消费者的实际不满之关键点，并且在最短时间内提出解决意见。若提出解决意见之后，消费者仍忿忿不平，那么可以主动向消费者询问不满之处。当出现恶意敲诈的现象时，必须要在保持尊重的同时，维护企业自身利益。
3、优化烟草行业举报、投诉（咨询）的途径
3.1、端正自身服务态度
投诉、举报（咨询）等问题处理对烟草行业、烟草企业起到了重要的作用，轻则会影响烟草销售营业额，重则影响整个烟草运营体系。烟草企业想要得到广大消费者对本企业产品的满意度，可必须要学会妥善的处理自身经营、产品、包装等各个环节中的问题，最大程度上维护本企业的知名度与美誉度。当遇到举报、投诉、咨询等问题，必须秉承“认真对待”的态度，及时的帮助广大用户处理问题、化解不必要的矛盾矛。积极的做好解释工作，当遇到举报、投诉等问题，应该由衷的向消费者表达抱歉，不能存在狡辩的心理与消费者争论。积极的针对自身存在的问题进行纠正，平息广大消费者内心的焦灼与抱怨，解除消费者对烟草品牌的负面心理。针对消费者咨询问题来说，应该耐心的帮助消费者解决问题，将消费者当做自己的朋友，与消费者建立起良好的情感纽带，增强消费者对烟草品牌的信任度。
3.2、践行持续改进的态度观念
在顾客们进行投诉、举报（咨询）时，往往回答者小小的举动便能够影响着消费者的实际经济活动。在回复消费者问题的过程中，烟草企业必须要重视消费者的实际问题，并且秉承着虚心改进、持续改进的心态，举一反三避免出现同类问题。在开展实际工作的过程中，首先，应该公开通报服务反馈信息。将投诉、举报（咨询）的问题，向企业各个部门进行宣传，在全体企业范围内针对此问题进行调整与改进。其次，完善细节。细节决定成败，想要保障自身服务质量，就必须学会关心客户、学会倾听、学会正确分析广大消费者的意图，切实的避免此类问题的发生。
3.3、清晰化投诉、举报（咨询）处理流程
烟草企业必须要清晰化明确自身服务的流程，规范化不同职工的实际岗位职责，将工作要求固化，严格的按照受理、处理、反馈的内容开展工作。将客户投诉、举报（咨询）的活动控制在发生——发展——结束，这一闭路环节，切忌将事情发展到无法控制的层面。此外，必须要建立健全投诉、举报（咨询）管理负责部门【3】。及时针对广大消费者的意见与建议进行整理，明确投诉消费者的投诉时间、投诉内容、联系方式等内容，在一定的时间内，针对问题给出合理的答复。及时的针对投诉问题进行追踪，若发生消费者不满意的现象，必须要及时的联系相关部门进行处理和解决。管理部门必须要详细的记录举报、投诉、咨询的全过程，建立起明确的台账规范，以便于企业搜集数据。
3.4、建立健全综合性服务平台
在网络化、信息化不断发展的当下，效率是第一要素。为了使消费者的投诉、举报（咨询）途径更加的畅通，烟草企业可以积极的创建新型、综合性的服务平台。积极的通过“微信公众号”、“企业APP”等多种形式，更好的服务于广大用户。切实的利用电子网络手段，最快程度上随时随地的帮助广大消费者解决问题。综合性服务平台中所包含的内容保罗万象，不仅有举报、投诉、咨询，还有订货、互动等多种形式，切实的能够增强广大用户对烟草企业的依赖性，最大效率的帮助广大用户解决问题。
结束语
总而言之，科学、合理解决举报、投诉、咨询等问题，是一个企业成熟的表现，通过合理的分析和处理，能够有效的增强消费者对企业的依赖度，而且促进了烟草行业的可持续发展。在解决投诉、举报（咨询）等问题时，烟草企业必须要把握好沟通技巧，注重自身服务质量，当遇到投诉、举报（咨询）等相关问题时，必须秉承“服务为本”的基础理念，认真、诚恳的记录、听取广大消费者的真实意见和建议，并客观的审视自身工作中存在的问题和漏洞，找准自身服务的定位。既要满足消费者的需求，还要保障企业的基本利益，化干戈为玉帛，展现企业的魅力。
参考文献：
【1】何川， 苟荀， 严恒. 创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]. 技术与市场， 2013， 20（12）：287-290.
【2】雷雨. 烟草企业应对客户投诉的优化途径[J]. 經济师， 2014（11）：274-275.
【3】廖建军， 项韬. 我国烟草行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 中国烟草学报， 2010， 16（s1）：78-83.
[关键词]烟草行业；投诉举报；问题处理；
中图分类号：E231 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）06-0338-01
所有行业的发展与运营宗旨便是“为人民服务”，服务意识已经融入到了我国社会的各个行业当中，并且展现着自身的积极性和重要性。服务作为企业发展重要的“试金石”，能否给与广大客户良好的服务体验，是行业发展的标杆。烟草行业任何环节的工作者必须都要正确的树立起“服务为本”的观念，促进全员参与。如何高效开展举报、投诉、咨询工作，已经成为当前烟草企业工作的重点。本文将针对处理烟草行业举报、投诉、咨询等问题进行详细的研究。
1、高效处理烟草行业举报、投诉（咨询）的重要意义
1.1、有利于树立良好的烟草品牌
烟草行业在我国经济社会发展的时间较为长久，重视举报与投诉，便是重视用户对烟草行业的实时反馈。在我国烟草行业中，目前的品牌竞争日渐激烈，只有不断增强烟草品牌的服务质量、优化自身的服务流程、致力于服务广大群众，才能够满足烟草零售商、烟草消费者的实际需求、增强市场对烟草品牌的依赖度，这样烟草企业便有更加广阔的销售市场，有效的增强了烟草企业的综合竞争力，为烟草企业的长久发展打量了良好的基础。
1.2、有利于烟草行业的可持续发展
烟草行业与生活必须消耗品有着明显的差别，作为一种特殊类型的商品，烟草行业已经成为我国国民经济发展中最为重要的因素之一，对我国经济发展有这重要的作用【1】。可持续发展理念，不仅是在我国生态环保中有所利用，在我国经济社会中也有着独特的见解。在烟草市场日渐纷乱的当下，人们对烟草的质量要求、口感要求、外观要求纷纷提升，外国品牌入侵现象日益严重。想要保障烟草行业在我国经济社会的地位，就必须积极的搜集广大用户的意见，并且针对搜集到的意见进行整合与改进，最大程度上保障烟草行业的与时俱进，满足不同客户的实际需求，切实的促进烟草行业的可持续发展。
2、举报、投诉（咨询）问题交流的技巧
2.1、学会关心消费者
烟草企业工作人员在与消费者进行交流的过程中，必须要真切的表现出关切、关心的态度。切忌敷衍、回避、不理睬的现象。任何消费者都有权力想要被善待、被重视，发自内心的关心，能够使广大消费者感受到来自企业的诚恳。真正的学会关心消费者所关心、想消费者所想是最为主要的一项投诉、举报（咨询）咨询等问题回应的技巧。
2.2、学会聆听消费者
倾听是交流技巧中最为基础的礼貌与技巧，广大消费者需要公平、尊重的待遇，而不是一味的找借口、推脱责任。正确的倾听，能够帮助烟草企业工作人员正确的分析消费者内心的想法，进而解决问题【2】。并且，很多消费者的埋怨只是为对产品不满意找了一个有利的借口，通过耐心的聆听与询问，让消费者心平气和、理智的去阐述问题的起因、经过、结果，并及时的将消费者的建议进行记录。最后，必须要感谢消费者为企业提出宝贵意见，展现企业对消费者们的重视。
2.3、学会处理、分析问题
当消费者在长篇抱怨与陈诉自身不满的过程中，往往都是一腔怒火的。这时候，服务人员必须要冷静下来，积极向广大消费者提供最诚挚的歉意。冷静的分析消费者的实际不满之关键点，并且在最短时间内提出解决意见。若提出解决意见之后，消费者仍忿忿不平，那么可以主动向消费者询问不满之处。当出现恶意敲诈的现象时，必须要在保持尊重的同时，维护企业自身利益。
3、优化烟草行业举报、投诉（咨询）的途径
3.1、端正自身服务态度
投诉、举报（咨询）等问题处理对烟草行业、烟草企业起到了重要的作用，轻则会影响烟草销售营业额，重则影响整个烟草运营体系。烟草企业想要得到广大消费者对本企业产品的满意度，可必须要学会妥善的处理自身经营、产品、包装等各个环节中的问题，最大程度上维护本企业的知名度与美誉度。当遇到举报、投诉、咨询等问题，必须秉承“认真对待”的态度，及时的帮助广大用户处理问题、化解不必要的矛盾矛。积极的做好解释工作，当遇到举报、投诉等问题，应该由衷的向消费者表达抱歉，不能存在狡辩的心理与消费者争论。积极的针对自身存在的问题进行纠正，平息广大消费者内心的焦灼与抱怨，解除消费者对烟草品牌的负面心理。针对消费者咨询问题来说，应该耐心的帮助消费者解决问题，将消费者当做自己的朋友，与消费者建立起良好的情感纽带，增强消费者对烟草品牌的信任度。
3.2、践行持续改进的态度观念
在顾客们进行投诉、举报（咨询）时，往往回答者小小的举动便能够影响着消费者的实际经济活动。在回复消费者问题的过程中，烟草企业必须要重视消费者的实际问题，并且秉承着虚心改进、持续改进的心态，举一反三避免出现同类问题。在开展实际工作的过程中，首先，应该公开通报服务反馈信息。将投诉、举报（咨询）的问题，向企业各个部门进行宣传，在全体企业范围内针对此问题进行调整与改进。其次，完善细节。细节决定成败，想要保障自身服务质量，就必须学会关心客户、学会倾听、学会正确分析广大消费者的意图，切实的避免此类问题的发生。
3.3、清晰化投诉、举报（咨询）处理流程
烟草企业必须要清晰化明确自身服务的流程，规范化不同职工的实际岗位职责，将工作要求固化，严格的按照受理、处理、反馈的内容开展工作。将客户投诉、举报（咨询）的活动控制在发生——发展——结束，这一闭路环节，切忌将事情发展到无法控制的层面。此外，必须要建立健全投诉、举报（咨询）管理负责部门【3】。及时针对广大消费者的意见与建议进行整理，明确投诉消费者的投诉时间、投诉内容、联系方式等内容，在一定的时间内，针对问题给出合理的答复。及时的针对投诉问题进行追踪，若发生消费者不满意的现象，必须要及时的联系相关部门进行处理和解决。管理部门必须要详细的记录举报、投诉、咨询的全过程，建立起明确的台账规范，以便于企业搜集数据。
3.4、建立健全综合性服务平台
在网络化、信息化不断发展的当下，效率是第一要素。为了使消费者的投诉、举报（咨询）途径更加的畅通，烟草企业可以积极的创建新型、综合性的服务平台。积极的通过“微信公众号”、“企业APP”等多种形式，更好的服务于广大用户。切实的利用电子网络手段，最快程度上随时随地的帮助广大消费者解决问题。综合性服务平台中所包含的内容保罗万象，不仅有举报、投诉、咨询，还有订货、互动等多种形式，切实的能够增强广大用户对烟草企业的依赖性，最大效率的帮助广大用户解决问题。
结束语
总而言之，科学、合理解决举报、投诉、咨询等问题，是一个企业成熟的表现，通过合理的分析和处理，能够有效的增强消费者对企业的依赖度，而且促进了烟草行业的可持续发展。在解决投诉、举报（咨询）等问题时，烟草企业必须要把握好沟通技巧，注重自身服务质量，当遇到投诉、举报（咨询）等相关问题时，必须秉承“服务为本”的基础理念，认真、诚恳的记录、听取广大消费者的真实意见和建议，并客观的审视自身工作中存在的问题和漏洞，找准自身服务的定位。既要满足消费者的需求，还要保障企业的基本利益，化干戈为玉帛，展现企业的魅力。
参考文献：
【1】何川， 苟荀， 严恒. 创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]. 技术与市场， 2013， 20（12）：287-290.
【2】雷雨. 烟草企业应对客户投诉的优化途径[J]. 經济师， 2014（11）：274-275.
【3】廖建军， 项韬. 我国烟草行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 中国烟草学报， 2010， 16（s1）：78-83.