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【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4012-02
自从有了人类以来，人们为了更好的生存，逐渐形成了各种相互帮助的职业，每种职业都有其特定的性质和特征，这也是对各种职业人员提出职表规范的依据。
护理学是为人类健康服务系统中不可缺少的一个组成部分，护理人员除了要遵循职业人员道德规范外，还要按护理专业的要求塑造自己的品格和形象。护理学发展至今，已形成了其独特的科学体系。现代护理学前辈们更认为：护理学是科学艺术和爱心的结晶。护理学是专业，从业人员都必须经过严格的专业训练，护理工作哪怕是看起来很简单细致的工作，都维系着病人的安全和生命，都要符合科学规律，都要认真对待。护理学是独立的学科，具有自己的理论体系，护士在人类生命过程中的作用毋庸置疑。正是基于这一点，我国的护理教育从中等教育发展到高等教育、研究生和博士生教育。
护理学的艺术性在于护士通过自己的形象来反映专业特征，表现出思想感情，护理技巧运用到准确、鲜明、生动的完美程度，表现出专业的独特美。艺术需要想象力和独特性，护士面对病人，无论是病还是人，个体差异很大，这就需要护士动用自己的想象力和沟通技巧，运用自己丰富的专业技术，创造性地为病人提供高品质的护理服务。
护理工作是医疗服务的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。在临床工作中，护士与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及患者的健康都会造成不良影响，甚至扰乱医院工作秩序。那么，如何避免纠纷发生，值得高度重视和深入探讨。
1 护理方面
1.1服务态度 护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，加上患者大多情绪焦虑，在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中，一定要注意说话的语气和方式。
1.2 缺乏沟通 有些护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属不理解或误解。
1.3法制观念淡薄 患者维护权意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话、一个举动，往往会被患者及家属误认为是无法忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规来约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，就很容易导致纠纷甚至冲突。
1.4违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中有章不循、有规不依，在治疗护理过程中，不严格执行规章制度和操作规程，随意简化操作步骤、工作流程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护士对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理患者，而出现患者坠床、跌倒、压疮等。
1.5医疗费用问题 这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作，如果患者不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者计费出现误差时不耐心解释，使患者产生不满和疑虑，在催收欠费时，患者易将不满情绪向护士发泄、引发护患纠纷。
1.6业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，不能应对难度大的操作，如反复小儿头皮静脉穿刺，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新治疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引起发纠纷。
1.7护理文书欠缺 有的护士对文书认识不足，护理记录中存在涂改、代签名、医护记录不吻合、前后记录不一致等现象，易引发纠纷；或当纠纷发生时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。
2 患者方面
2.1认为收费不合理 患者非常关注自己的医药费，常常对医院的合理收费提出质疑。甚至引发纠纷。
2.2对病情不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
2.3对护理工作不理解不尊重 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识、许多患者对护理工作有偏见、不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满事情，就将护士作为发泄的对象。
那么，如何解决和避免护患纠纷，构建和谐的护患关系呢？我认为应该做到增强服务意识，加强有效护患沟通，强化法律意识，落实规章制度，加强收费管理，提高综合素质，及早发现隐患和做好病房管理等。
护士是以美的心灵、美的仪表行为、美的语言，去履行自己圣神的职责。在美的高度上，科学、创造、严格、严谨、严肃与艺术、求实、想象、灵感、顿悟以及人格上的责任心、爱心，应该是互补、协调、结合交融的。如此，为患者提供高品质的护理服务，方能赢得患者的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生，也许这就是我从16岁步入护理岗位至今全身心投入衷爱的护理事业而无怨无悔的缘由吧！
自从有了人类以来，人们为了更好的生存，逐渐形成了各种相互帮助的职业，每种职业都有其特定的性质和特征，这也是对各种职业人员提出职表规范的依据。
护理学是为人类健康服务系统中不可缺少的一个组成部分，护理人员除了要遵循职业人员道德规范外，还要按护理专业的要求塑造自己的品格和形象。护理学发展至今，已形成了其独特的科学体系。现代护理学前辈们更认为：护理学是科学艺术和爱心的结晶。护理学是专业，从业人员都必须经过严格的专业训练，护理工作哪怕是看起来很简单细致的工作，都维系着病人的安全和生命，都要符合科学规律，都要认真对待。护理学是独立的学科，具有自己的理论体系，护士在人类生命过程中的作用毋庸置疑。正是基于这一点，我国的护理教育从中等教育发展到高等教育、研究生和博士生教育。
护理学的艺术性在于护士通过自己的形象来反映专业特征，表现出思想感情，护理技巧运用到准确、鲜明、生动的完美程度，表现出专业的独特美。艺术需要想象力和独特性，护士面对病人，无论是病还是人，个体差异很大，这就需要护士动用自己的想象力和沟通技巧，运用自己丰富的专业技术，创造性地为病人提供高品质的护理服务。
护理工作是医疗服务的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。在临床工作中，护士与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及患者的健康都会造成不良影响，甚至扰乱医院工作秩序。那么，如何避免纠纷发生，值得高度重视和深入探讨。
1 护理方面
1.1服务态度 护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，加上患者大多情绪焦虑，在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中，一定要注意说话的语气和方式。
1.2 缺乏沟通 有些护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属不理解或误解。
1.3法制观念淡薄 患者维护权意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话、一个举动，往往会被患者及家属误认为是无法忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规来约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，就很容易导致纠纷甚至冲突。
1.4违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中有章不循、有规不依，在治疗护理过程中，不严格执行规章制度和操作规程，随意简化操作步骤、工作流程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护士对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理患者，而出现患者坠床、跌倒、压疮等。
1.5医疗费用问题 这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作，如果患者不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者计费出现误差时不耐心解释，使患者产生不满和疑虑，在催收欠费时，患者易将不满情绪向护士发泄、引发护患纠纷。
1.6业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，不能应对难度大的操作，如反复小儿头皮静脉穿刺，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新治疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引起发纠纷。
1.7护理文书欠缺 有的护士对文书认识不足，护理记录中存在涂改、代签名、医护记录不吻合、前后记录不一致等现象，易引发纠纷；或当纠纷发生时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。
2 患者方面
2.1认为收费不合理 患者非常关注自己的医药费，常常对医院的合理收费提出质疑。甚至引发纠纷。
2.2对病情不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
2.3对护理工作不理解不尊重 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识、许多患者对护理工作有偏见、不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满事情，就将护士作为发泄的对象。
那么，如何解决和避免护患纠纷，构建和谐的护患关系呢？我认为应该做到增强服务意识，加强有效护患沟通，强化法律意识，落实规章制度，加强收费管理，提高综合素质，及早发现隐患和做好病房管理等。
护士是以美的心灵、美的仪表行为、美的语言，去履行自己圣神的职责。在美的高度上，科学、创造、严格、严谨、严肃与艺术、求实、想象、灵感、顿悟以及人格上的责任心、爱心，应该是互补、协调、结合交融的。如此，为患者提供高品质的护理服务，方能赢得患者的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生，也许这就是我从16岁步入护理岗位至今全身心投入衷爱的护理事业而无怨无悔的缘由吧！