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摘 要：近年来，随着国家经济发展的放缓，因高等学校扩招带来的招生、就业压力，让高职院校的教育质量成为普遍关注的问题。许多高等职业院校引入ISO9000质量管理体系，以此提高自身的教育质量管理。本文简述了ISO9000质量管理体系的发展，讨论教育质量的定义及建立质量管理体系的原则，对应用ISO9000质量管理体系提出建议。
关键词：ISO9000质量管理体系；高等职业教育；质量管理体系
近年来，国内高等职业院校的内外部环境发生了巨大变化。上世纪90年代，高考的录取率在30%-40%之间。但自1999年高校扩招以来，高考录取率不断上升，2014年全国录取率为74.33%，本科录取率达到38.7%1。 本科招生的扩大，加剧了高等职业院校获取适当生源的竞争。而2008年后，随着国家经济发展的放缓，高校毕业生的就业形势日渐严峻，各行业对高等职业院校毕业生的需求在减少，但对毕业生的质量要求却在提高，这给高职院校带来了巨大的就业压力。在新常态的经济形势下，高职院校要想持续健康发展，必须进行教学改革，提高自身的教学质量管理，以满足企业对于高素质人才的需求，提升自身竞争力。
2014年5月，国务院发布了《关于加快发展现代职业教育的决定》（以下简称《决定》），以促进和指导现代职业教育的发展。在《决定》中，国务院要求“培养数以亿计的高素质劳动者和技术技能人才”，“提高人才培养质量”，还要“完善职业教育质量评价制度，定期开展职业院校办学水平和专业教学情况评估”，“积极支持第三方机构开展评估”。
为落实国务院要求，教育部在2014年12月4日，发布《关于深化职业教育教学改革，全面提高人才培养质量的若干意见（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）。《征求意见稿》提出，“要建立国家、地方、学校三级职业教育教学质量监测体系，完善职业教育质量评价制度”，“积极支持各类行业协会、专业组织等第三方机构开展教学质量评价”，以此完善职业教育评价制度。
要完善教育质量评价，引入第三方机构进行评价，首先需要建立相应的质量评价标准。ISO9000是全球通用的质量管理体系标准，借鉴它的理念，建立标准化的教育质量监控和评价体系，有助于高职院校教学质量的提高。
一、ISO9000质量管理体系的发展
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织1987年制定，经过不断修改完善而成的一系列标准。它主要针对质量管理，针对组织的管理结构，人员，技术能力，各种规章制度，技术文件和内部监督机制等体现组织保证产品与服务质量的管理措施的标准。
ISO9000质量管理体系主要包括ISO9000：2005《质量管理体系-基础和术语》、ISO9001：2008《质量管理体系-要求》、ISO9004：2009《质量管理体系-业绩改进指南》、ISO19011：2011《质量和环境管理体系审核指南》四个核心标准。其中ISO9001 在2012提出修改，新版本預计在2015年9月发布。在标准的应用范围中，教育排在第37位。
1992年，英国沃尔沃汉普顿大学（University of Wolven
hampton）第一个通过ISO9000质量认证。在我国，1996年，青岛远洋船员学院率先将ISO9000标准应用于高等职业教育与培训。从那时起，国内外的大学就开始了对ISO9000标准在教育领域应用的研究。
二、教育质量的定义
教育和工业产品生产相比，有自己的特殊性。学校的原材料和产品都是学生，但学生这个原材料各不相同，学校也无法改变或者处理学生，变成标准化的产品。教育作为提供服务的行业，它也和提供标准化服务的企业不同。高等职业教育的产品既包括学校向用人单位，向社会提供的毕业生，也包括学校的教学服务。
在ISO9000标准中，“顾客”是指企业内部或外部，收到产品的组织或个人。教育行业的顾客比商业企业复杂得多，包括政府，社会，用人单位，父母，以及接受教学服务的学生。在这些顾客群中，因为各自角度，观念不同，每一组对于教育过程，教育质量要求也都不一样。教育的特点和质量要求的定义在不同的学校系统和单个院校之间也不相同。
从学生的角度来看，教育是要满足他们的学习需求。作为提供给学生的服务，教育质量应该是教学输入，教学过程和输出的成果满足他们学习需求，达到让他们满意的程度。
学生的父母关心的是孩子的成绩和表现，以及在学校里受到的公平待遇。对他们而言，教育质量也反映在输入、教学过程到结果输出的整个流程中。
政府和用人单位关心的是最终产品-毕业生的质量，他们更关注输出的毕业生是否能满足自己的需求。
因此，在应用ISO9000质量管理体系前，高职院校先要对教育质量进行明确的定义。有了义，才能建立适合自己学校的质量管理体系，提高质量管理水平。
三、建立ISO9000质量管理体系的基本原则
（1）以服务顾客为焦点。 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”高职院校定义教育质量的过程，就是界定服务对象，理解顾客需求的过程。高职院校职只有满足了学生、家长、用人单位、社会的需求，才能获得良好口碑，增强竞争力。（2）领导作用与全员参与。 ISO9000标准强调领导在组织中的作用。高职院校的领导应该确保高校的教育目的与工作方向一致，通过他们的努力，在学校内部创造一个良好的教学环境，让教职员工能参与到学校提高教育质量的活动中来。（3）管理方法。ISO9000中有三个管理方法：过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法。管理方法要求在高职院校的日常工作中，将教学、实训、顶岗实践等各项活动和教师、设施设备等相关资源作为过程进行管理，以取得期望的成果。管理的系统方法是将相互关联的教学、实践、实习等过程作为一个整体来看待，统一管理，提高有效性和效率。基于事实的决策方法是将有效的教育决策建立在数据和信息分析的基础上。（4）持续改进。 高职院校教育质量的提高是一个长期的过程，应根据社会环境和行业的发展，不断了解顾客的需求，及时对体系进行调整。 四、应用ISO9000质量管理体系的运行机制
具体来说：（1） 环境。环境的影响主要体现在高职院校究竟应培养什么样的人才，为谁服务，具体的说就是学校的办学方向。就目前我国的发展来看，高职院校应着力培养具有坚实的理论基础、富有创新精神和创新能力、高素质的应用型人才。（2）投入。系统的运行程度依赖于系统投入的多少。高职院校的教育质量管理体系，也依赖于人、财、物的投入。人具体包括三类：教师、教学行政管理人员、学生。教师是教学的主体，其学术水平、教学能力、自身素质、教学态度等都直接影响教学质量。学生是学习的主体，其学习态度、学习方法、学习精力投入的多少也影响教学质量。教学行政管理人员，是各项教学质量保障活动能否顺利完成的主要保障，其业务能力、政治素养、工作方法等也将影响教学质量的高低。财主要指各项经费的投入，比如科研经费、教学经费、管理经费等使用、分配要合理，并且对于重点学科、重点专业、重点课程都应有适当的倾斜。物，主要指在应加强对图书资料，教学设施、设备，教材等的投入，有效的为提高教学质量提供物质保证。 （3）运行。在教学质量保障的运行中，高校主要采用自我约束机制、目标管理机制、评估激励机制以及信息反馈机制使系统的整个运行趋于规范、有序、充满活力。（4）产出。系统的产出一是社会提供的服务，二是人才，三是科研成果、学术成果。系统的产出要讲究量和质。量，反映了系统资源的投入是否有充分的回报，质则决定着为最终为社会服务的质量。
五、应用ISO9000质量管理体系的建议
（1）应用ISO9000质量管理体系的前提。高职院校要想应用质量管理体系完善教育质量体系，获得ISO9000认证，首先要具备以下条件： 第一，学校的领导层要充分认识到ISO9000质量管理体系的重要性。第二，对ISO9000 质量管理体系的应用，学校要订立适当计划，保证按步骤，稳定地向前推进。第三，无论质量体系的建立，还是体系的日常维护，都需要一批掌握
ISO9000标准的人来完成相应的工作。因此，学校需对应用
ISO9000质量系统的核心人员进行严格培训，用高水平团队来保证质量管理体系的应用。（2）应用ISO9000质量管理体系的要求。首先，学校领导层要充分理解质量管理体系的可行性，树立坚定信念，坚决实施质量管理体系。其次，在学校的教职员工中推广ISO9000质量管理体系，在学校内部建立起质量管理文化，让广大员工充分理解推行ISO9000的必要性和重要性。（3）應用ISO9000质量管理体系的阶段。应用ISO9000质量管理体系完善教育质量管理是个长期的工作，它包括几个阶段：1）准备阶段。在准备阶段，要设立应用质量管理体系的目标并初步确立时间表，这一阶段主要的任务是要获得学校领导层对这项工作的支持，建立负责此项目的工作组，同时让教职员工了解ISO9000质量管理体系的概念和要求。学校需要指定专门的负责人，来跟进质量管理体系的应用情况，同时负责与外部认证机构的联系工作。为了能让教职员工认识到质量管理体系的重要性，要为员工提供相关的培训课程，让大家掌握相关的知识和方法。2） 评估阶段。学习ISO9000质量管理体系的各类标准，决定每一项规范的要求；分析学校目前使用的教育质量系统，找出现有系统的不足；再把现有系统和ISO9000的要求进行比较，确定需要完善的内容，以适应ISO9000质量管理体系的要求。3） 文件化。第一，建立《质量索引》，描述学校应用质量管理体系的方法，包括采取的政策和学校的质量目标。第二，完成《质量流程》文件，列出实施过程的各个步骤。第三，给出《工作指导书》，详细列明执行每个行动的具体步骤。第四，建立《质量计划》，描述如何执行一个质量管理体系计划。第五，填写《质量记录》，为已经执行的工作留下记录。这一阶段的工作就是提供质量体系应用的证据，为提高和发展质量管理积累有用的信息。4）实施操作。文件化完成后，要由员工来使用这些文件。员工参照文件，找出日常工作中不符合质量标准的地方，进行改进或提高。5）检查阶段。专门的负责人和审核团队一起，开展检查计划，对学校的各个部分进行全面的检查，在现场观察教职员工的工作方式和工作过程。检查小组的成员不能来自被审查的部门。每次检查后，检查小组提交报告，列出主要的、需要改进的不足之处。过后，再跟进各部门的改进行动。6） 获得ISO认证。提交相应文件，向认证机构提出申请，获取ISO认证。7） 持续改进。在日常工作中，收集各类信息，确定需要改进的项目，找出偏离质量管理目标的原因，进行持续改进。
参考文献：
[1] Hany R. Alalfy， Abo-Hegazy S. R. E. A Suggested Proposal to Implementation Quality Management System ISO-9001 in Egyptian Universities[J]. American Journal of Educational Research， vol. 3， no. 4 （2015）： 483-489.
[2] 胡洋. 高职院校引入ISO9000质量管理体系研究综述[J]. 管理学家，2014， （3）：267-268
关键词：ISO9000质量管理体系；高等职业教育；质量管理体系
近年来，国内高等职业院校的内外部环境发生了巨大变化。上世纪90年代，高考的录取率在30%-40%之间。但自1999年高校扩招以来，高考录取率不断上升，2014年全国录取率为74.33%，本科录取率达到38.7%1。 本科招生的扩大，加剧了高等职业院校获取适当生源的竞争。而2008年后，随着国家经济发展的放缓，高校毕业生的就业形势日渐严峻，各行业对高等职业院校毕业生的需求在减少，但对毕业生的质量要求却在提高，这给高职院校带来了巨大的就业压力。在新常态的经济形势下，高职院校要想持续健康发展，必须进行教学改革，提高自身的教学质量管理，以满足企业对于高素质人才的需求，提升自身竞争力。
2014年5月，国务院发布了《关于加快发展现代职业教育的决定》（以下简称《决定》），以促进和指导现代职业教育的发展。在《决定》中，国务院要求“培养数以亿计的高素质劳动者和技术技能人才”，“提高人才培养质量”，还要“完善职业教育质量评价制度，定期开展职业院校办学水平和专业教学情况评估”，“积极支持第三方机构开展评估”。
为落实国务院要求，教育部在2014年12月4日，发布《关于深化职业教育教学改革，全面提高人才培养质量的若干意见（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）。《征求意见稿》提出，“要建立国家、地方、学校三级职业教育教学质量监测体系，完善职业教育质量评价制度”，“积极支持各类行业协会、专业组织等第三方机构开展教学质量评价”，以此完善职业教育评价制度。
要完善教育质量评价，引入第三方机构进行评价，首先需要建立相应的质量评价标准。ISO9000是全球通用的质量管理体系标准，借鉴它的理念，建立标准化的教育质量监控和评价体系，有助于高职院校教学质量的提高。
一、ISO9000质量管理体系的发展
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织1987年制定，经过不断修改完善而成的一系列标准。它主要针对质量管理，针对组织的管理结构，人员，技术能力，各种规章制度，技术文件和内部监督机制等体现组织保证产品与服务质量的管理措施的标准。
ISO9000质量管理体系主要包括ISO9000：2005《质量管理体系-基础和术语》、ISO9001：2008《质量管理体系-要求》、ISO9004：2009《质量管理体系-业绩改进指南》、ISO19011：2011《质量和环境管理体系审核指南》四个核心标准。其中ISO9001 在2012提出修改，新版本預计在2015年9月发布。在标准的应用范围中，教育排在第37位。
1992年，英国沃尔沃汉普顿大学（University of Wolven
hampton）第一个通过ISO9000质量认证。在我国，1996年，青岛远洋船员学院率先将ISO9000标准应用于高等职业教育与培训。从那时起，国内外的大学就开始了对ISO9000标准在教育领域应用的研究。
二、教育质量的定义
教育和工业产品生产相比，有自己的特殊性。学校的原材料和产品都是学生，但学生这个原材料各不相同，学校也无法改变或者处理学生，变成标准化的产品。教育作为提供服务的行业，它也和提供标准化服务的企业不同。高等职业教育的产品既包括学校向用人单位，向社会提供的毕业生，也包括学校的教学服务。
在ISO9000标准中，“顾客”是指企业内部或外部，收到产品的组织或个人。教育行业的顾客比商业企业复杂得多，包括政府，社会，用人单位，父母，以及接受教学服务的学生。在这些顾客群中，因为各自角度，观念不同，每一组对于教育过程，教育质量要求也都不一样。教育的特点和质量要求的定义在不同的学校系统和单个院校之间也不相同。
从学生的角度来看，教育是要满足他们的学习需求。作为提供给学生的服务，教育质量应该是教学输入，教学过程和输出的成果满足他们学习需求，达到让他们满意的程度。
学生的父母关心的是孩子的成绩和表现，以及在学校里受到的公平待遇。对他们而言，教育质量也反映在输入、教学过程到结果输出的整个流程中。
政府和用人单位关心的是最终产品-毕业生的质量，他们更关注输出的毕业生是否能满足自己的需求。
因此，在应用ISO9000质量管理体系前，高职院校先要对教育质量进行明确的定义。有了义，才能建立适合自己学校的质量管理体系，提高质量管理水平。
三、建立ISO9000质量管理体系的基本原则
（1）以服务顾客为焦点。 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”高职院校定义教育质量的过程，就是界定服务对象，理解顾客需求的过程。高职院校职只有满足了学生、家长、用人单位、社会的需求，才能获得良好口碑，增强竞争力。（2）领导作用与全员参与。 ISO9000标准强调领导在组织中的作用。高职院校的领导应该确保高校的教育目的与工作方向一致，通过他们的努力，在学校内部创造一个良好的教学环境，让教职员工能参与到学校提高教育质量的活动中来。（3）管理方法。ISO9000中有三个管理方法：过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法。管理方法要求在高职院校的日常工作中，将教学、实训、顶岗实践等各项活动和教师、设施设备等相关资源作为过程进行管理，以取得期望的成果。管理的系统方法是将相互关联的教学、实践、实习等过程作为一个整体来看待，统一管理，提高有效性和效率。基于事实的决策方法是将有效的教育决策建立在数据和信息分析的基础上。（4）持续改进。 高职院校教育质量的提高是一个长期的过程，应根据社会环境和行业的发展，不断了解顾客的需求，及时对体系进行调整。 四、应用ISO9000质量管理体系的运行机制
具体来说：（1） 环境。环境的影响主要体现在高职院校究竟应培养什么样的人才，为谁服务，具体的说就是学校的办学方向。就目前我国的发展来看，高职院校应着力培养具有坚实的理论基础、富有创新精神和创新能力、高素质的应用型人才。（2）投入。系统的运行程度依赖于系统投入的多少。高职院校的教育质量管理体系，也依赖于人、财、物的投入。人具体包括三类：教师、教学行政管理人员、学生。教师是教学的主体，其学术水平、教学能力、自身素质、教学态度等都直接影响教学质量。学生是学习的主体，其学习态度、学习方法、学习精力投入的多少也影响教学质量。教学行政管理人员，是各项教学质量保障活动能否顺利完成的主要保障，其业务能力、政治素养、工作方法等也将影响教学质量的高低。财主要指各项经费的投入，比如科研经费、教学经费、管理经费等使用、分配要合理，并且对于重点学科、重点专业、重点课程都应有适当的倾斜。物，主要指在应加强对图书资料，教学设施、设备，教材等的投入，有效的为提高教学质量提供物质保证。 （3）运行。在教学质量保障的运行中，高校主要采用自我约束机制、目标管理机制、评估激励机制以及信息反馈机制使系统的整个运行趋于规范、有序、充满活力。（4）产出。系统的产出一是社会提供的服务，二是人才，三是科研成果、学术成果。系统的产出要讲究量和质。量，反映了系统资源的投入是否有充分的回报，质则决定着为最终为社会服务的质量。
五、应用ISO9000质量管理体系的建议
（1）应用ISO9000质量管理体系的前提。高职院校要想应用质量管理体系完善教育质量体系，获得ISO9000认证，首先要具备以下条件： 第一，学校的领导层要充分认识到ISO9000质量管理体系的重要性。第二，对ISO9000 质量管理体系的应用，学校要订立适当计划，保证按步骤，稳定地向前推进。第三，无论质量体系的建立，还是体系的日常维护，都需要一批掌握
ISO9000标准的人来完成相应的工作。因此，学校需对应用
ISO9000质量系统的核心人员进行严格培训，用高水平团队来保证质量管理体系的应用。（2）应用ISO9000质量管理体系的要求。首先，学校领导层要充分理解质量管理体系的可行性，树立坚定信念，坚决实施质量管理体系。其次，在学校的教职员工中推广ISO9000质量管理体系，在学校内部建立起质量管理文化，让广大员工充分理解推行ISO9000的必要性和重要性。（3）應用ISO9000质量管理体系的阶段。应用ISO9000质量管理体系完善教育质量管理是个长期的工作，它包括几个阶段：1）准备阶段。在准备阶段，要设立应用质量管理体系的目标并初步确立时间表，这一阶段主要的任务是要获得学校领导层对这项工作的支持，建立负责此项目的工作组，同时让教职员工了解ISO9000质量管理体系的概念和要求。学校需要指定专门的负责人，来跟进质量管理体系的应用情况，同时负责与外部认证机构的联系工作。为了能让教职员工认识到质量管理体系的重要性，要为员工提供相关的培训课程，让大家掌握相关的知识和方法。2） 评估阶段。学习ISO9000质量管理体系的各类标准，决定每一项规范的要求；分析学校目前使用的教育质量系统，找出现有系统的不足；再把现有系统和ISO9000的要求进行比较，确定需要完善的内容，以适应ISO9000质量管理体系的要求。3） 文件化。第一，建立《质量索引》，描述学校应用质量管理体系的方法，包括采取的政策和学校的质量目标。第二，完成《质量流程》文件，列出实施过程的各个步骤。第三，给出《工作指导书》，详细列明执行每个行动的具体步骤。第四，建立《质量计划》，描述如何执行一个质量管理体系计划。第五，填写《质量记录》，为已经执行的工作留下记录。这一阶段的工作就是提供质量体系应用的证据，为提高和发展质量管理积累有用的信息。4）实施操作。文件化完成后，要由员工来使用这些文件。员工参照文件，找出日常工作中不符合质量标准的地方，进行改进或提高。5）检查阶段。专门的负责人和审核团队一起，开展检查计划，对学校的各个部分进行全面的检查，在现场观察教职员工的工作方式和工作过程。检查小组的成员不能来自被审查的部门。每次检查后，检查小组提交报告，列出主要的、需要改进的不足之处。过后，再跟进各部门的改进行动。6） 获得ISO认证。提交相应文件，向认证机构提出申请，获取ISO认证。7） 持续改进。在日常工作中，收集各类信息，确定需要改进的项目，找出偏离质量管理目标的原因，进行持续改进。
参考文献：
[1] Hany R. Alalfy， Abo-Hegazy S. R. E. A Suggested Proposal to Implementation Quality Management System ISO-9001 in Egyptian Universities[J]. American Journal of Educational Research， vol. 3， no. 4 （2015）： 483-489.
[2] 胡洋. 高职院校引入ISO9000质量管理体系研究综述[J]. 管理学家，2014， （3）：267-268