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【摘 要】 本文主要结合油田企业主导社区物业服务处工作现状，从物业服务质量的重要性等方面就提升服务质量的途径阐述了一些见解和看法。
【关键词】 油田企业；物业服务；质量管理；途径
1 绪论
1.1 物业服务质量
“服务”二字概括出了物业企业的性质。物业服务的宗旨就是为物业产权人和使用人提供专业服务，集管理经营于服务之中[1]。其日常运行主要有两方面的工作：一是对物业的管理，二是对人的服务[2]。对人的服务充分显示出了物业管理的经营理念、工作作风和行业精神。
物业服务质量是指物业服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度，主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业服务项目、物业社区的环境氛围等[3]。
1.2 油田企业主导社区物业服务质量现状
随着油田企业专业化整合和离退休管理人员移交，及其主导社区物业服务保安、环保、绿化等业务外包，新增服务人员不断增多，且多数身处社区服务第一线，必须直接面对住户，负责制止违反管理规定的行为。其服务理念的运用是否得当，在某种程度上决定了油田企业主导社区物业服务单位的整体形象。
在实际工作运行中，各种各样的投诉依然存在，居民满意度有下降趋势。这些在很大程度上是由于服务一线员工的服务质量所引起的。在物业服务过程中，如何摆正服务位置，提高服务质量，使服务引导管理，并贯穿于整个管理过程，落实到每个工作环节，是当前物业服务处所需思考的一个问题。
2 物业服务质量的重要性
油田企业主导社区物业服务单位主要是通过提供保安、保洁、保绿、维修（简称“三保一修”）和水、电、暖、气供应（简称“四供”）等一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，物业服务自始至终贯穿于整体工作之中，服务质量是“生命线”，其重要性主要体现在以下几个方面。
2.1服务质量的高低影响居民满意度
居民满意度是物业服务单位考核自身服务质量的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到社区住户的满意，物业服务单位的基本任务就算完成，在其它工作的开展上就会得到广大住户有力的支持。相反，服务质量比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到社区住户的认可，不用说其它工作的开展。
虽然，有些工作并非是物业服务单位所能够解决的，不能使住户满意，例如前期建设遗留问题、配套硬件设施不全等问题，但是，只要在住户面前表现出一个良好的工作态度，即使住户明白物业服务单位所承担的责、权、利，又让住户清楚的认识到物业服务单位是站在住户一面的，一直积极为住户提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务才会到位，才会得到广大住户的满意，才有时间有功夫将住户的生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。
2.2服务质量的高低影响物业服务单位声誉
物业服务单位要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路[4]。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业服务单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务质量好才能得到广大住户的认可，才能在广大住户心目中树立良好的形象，继而在社会中提高声誉，增强市场竞争能力。
2.3服务质量的高低影响物业服务单位发展
物业管理是市场经济的产物，物业服务企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制[5]。虽说物业管理费当前不是主要收入来源，但随着油田由巅峰走向衰败，物业服务单位最终还要走专业化、市场化道路。只有在保质保量完成现有基本服务内容的同时，积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次探索开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能真正增强市场竞争实力，为今后创造更大的经济效益奠定基础。
3 物业服务单位提升服务质量的途径
3.1完善科学管理机制
管理机制的科学与否，是创造良好物业管理的关键因素；通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化[6]。
3.1.1 简约管理。必须坚持实行扁平化、直线制管理。使得管理渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。要抓住对服务改进和服务质量，研究住户需求变化、服务创新、质量升级等重大问题；重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下工夫。
3.1.2 规范服务。通过有效控制和保证服务，按照规定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在前期总结的维修服务“五个一”、清洁服务“三令四无”、治安服务“四个必帮，八个必管”的基础上，借鉴ISO9001管理模式，获取质量管理方法，把质量检查结果与员工得失紧密挂钩，把日常服务工作做得更扎实、更深入，使物业服务单位服务水平能够较长久的保持一种较高的水准，并且不断取得进展。
3.1.3 专业外包。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量、艺术含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分别给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由物业服务单位承担。
3.2培养优秀员工队伍
人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上[7]。
3.2.1 专业化的服务人才。专业化的人才可使得服务分工愈趋专业和精确；随着社会的发展，要求从业人员必须专业化。从当前物业行业的现状来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。
3.2.2 高素质的员工队伍。高水准的服务要求员工具备较高素质，不能是泛泛之辈，如保安队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中视频监控、警务室等处的保安要全部受过专业电脑培训。此外，对上门服务、窗口服务、一线服务员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。 3.2.3 高层次的人才战略。卓越的用人和高超的用人，能够使优秀人才充分施展创造条件。不仅要立足于目前的人才需求，更要着眼于未来的人才储备，注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围，这样才能使队伍充满活力和创造力，始终保持物业服务的高水平。
3.3打造特色服务品牌
物业管理最终体现在服务内容及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会,物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的管理设计,因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能迈进优秀的行列。
3.3.1做好前期介入。在分期建设工程未交接前，积极主动地与项目组、设计院协商沟通，前期介入，从物业管理的角度提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化。
3.3.2树立人本理念。以住户的满意作为物业服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。
3.3.3充实服务内容。不断充实、调整新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足住户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时逐步增加物业服务单位有承受能力的无偿服务。
3.3.4控制服务成本。在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制劳动和物化劳动的消耗，保证使住户享受到最佳质量价格比的服务[8]。
3.3.5设计个性服务。每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，为其量身定做管理方案[9]。在此期间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥住户的要素，以保证管理服务能够适应住户的心理预期，并被他们接受和认可；考虑地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。
3.3.6数化服务标准。要将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为住户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事情必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心[10]。
4 结论
在挖掘对住户的服务质量的潜意识工作中，我们要澄清一些认识上的问题。一是要注意工作的方式，讲求工作方法，对住户的潜在需求有进行客观全面的分析论证，不致引起住户的不满。二是要分清主次，客观地认识自身的服务质量水平。只有把基础工作做好了，得到了住户的认可，才可能成功地开发住户的潜在需求。
油田主导社区物业服务单位要以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作，员工要充分考虑将全新的服务理念融入到为社区住户服务之中，通过不断完善科学管理机制、培养优秀员工队伍、打造特色服务品牌实现服务质量的持续提高，这对物业服务单位的发展具有十分重要的意义。
参考文献
［1］方芳、品萍，物业管理，上海财经大学出版社，1997年。
［2］贺学良等，中国物业管理，上海文汇出版社，2003年。
［3］宋建阳，物业管理概论，华南理工大学出版社，2001年。
［4］党向阳，品牌战略企业可持续发展的必由之路，中国金融网2004年。
［5］物管服务，武汉良友物业管理有限公司网，2005年。
［6］吴照之等，管理学，北京经济管理出版社，2000年。
［7］王荷，试论优秀物业管理具备的几个特征，物业管理园教育网，2003年。
［8］宏观经济研究，2004年第12期。
［9］赵新立，《天安》月刊，2004年。
［10］物业管理经济分析，物业管理研究网，2005年2月。
作者简介：
任锦珊，男，（1961.6-），大学专科，工程师
韩会临，男，（1975.3-），大学本科，工程师
赵许栋，男，（1975.12-），大学本科，助理政工师
（作者单位：长庆油田矿区事业部泾渭苑物业服务处）
【关键词】 油田企业；物业服务；质量管理；途径
1 绪论
1.1 物业服务质量
“服务”二字概括出了物业企业的性质。物业服务的宗旨就是为物业产权人和使用人提供专业服务，集管理经营于服务之中[1]。其日常运行主要有两方面的工作：一是对物业的管理，二是对人的服务[2]。对人的服务充分显示出了物业管理的经营理念、工作作风和行业精神。
物业服务质量是指物业服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度，主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业服务项目、物业社区的环境氛围等[3]。
1.2 油田企业主导社区物业服务质量现状
随着油田企业专业化整合和离退休管理人员移交，及其主导社区物业服务保安、环保、绿化等业务外包，新增服务人员不断增多，且多数身处社区服务第一线，必须直接面对住户，负责制止违反管理规定的行为。其服务理念的运用是否得当，在某种程度上决定了油田企业主导社区物业服务单位的整体形象。
在实际工作运行中，各种各样的投诉依然存在，居民满意度有下降趋势。这些在很大程度上是由于服务一线员工的服务质量所引起的。在物业服务过程中，如何摆正服务位置，提高服务质量，使服务引导管理，并贯穿于整个管理过程，落实到每个工作环节，是当前物业服务处所需思考的一个问题。
2 物业服务质量的重要性
油田企业主导社区物业服务单位主要是通过提供保安、保洁、保绿、维修（简称“三保一修”）和水、电、暖、气供应（简称“四供”）等一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，物业服务自始至终贯穿于整体工作之中，服务质量是“生命线”，其重要性主要体现在以下几个方面。
2.1服务质量的高低影响居民满意度
居民满意度是物业服务单位考核自身服务质量的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到社区住户的满意，物业服务单位的基本任务就算完成，在其它工作的开展上就会得到广大住户有力的支持。相反，服务质量比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到社区住户的认可，不用说其它工作的开展。
虽然，有些工作并非是物业服务单位所能够解决的，不能使住户满意，例如前期建设遗留问题、配套硬件设施不全等问题，但是，只要在住户面前表现出一个良好的工作态度，即使住户明白物业服务单位所承担的责、权、利，又让住户清楚的认识到物业服务单位是站在住户一面的，一直积极为住户提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务才会到位，才会得到广大住户的满意，才有时间有功夫将住户的生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。
2.2服务质量的高低影响物业服务单位声誉
物业服务单位要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路[4]。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业服务单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务质量好才能得到广大住户的认可，才能在广大住户心目中树立良好的形象，继而在社会中提高声誉，增强市场竞争能力。
2.3服务质量的高低影响物业服务单位发展
物业管理是市场经济的产物，物业服务企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制[5]。虽说物业管理费当前不是主要收入来源，但随着油田由巅峰走向衰败，物业服务单位最终还要走专业化、市场化道路。只有在保质保量完成现有基本服务内容的同时，积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次探索开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能真正增强市场竞争实力，为今后创造更大的经济效益奠定基础。
3 物业服务单位提升服务质量的途径
3.1完善科学管理机制
管理机制的科学与否，是创造良好物业管理的关键因素；通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化[6]。
3.1.1 简约管理。必须坚持实行扁平化、直线制管理。使得管理渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。要抓住对服务改进和服务质量，研究住户需求变化、服务创新、质量升级等重大问题；重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下工夫。
3.1.2 规范服务。通过有效控制和保证服务，按照规定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在前期总结的维修服务“五个一”、清洁服务“三令四无”、治安服务“四个必帮，八个必管”的基础上，借鉴ISO9001管理模式，获取质量管理方法，把质量检查结果与员工得失紧密挂钩，把日常服务工作做得更扎实、更深入，使物业服务单位服务水平能够较长久的保持一种较高的水准，并且不断取得进展。
3.1.3 专业外包。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量、艺术含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分别给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由物业服务单位承担。
3.2培养优秀员工队伍
人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上[7]。
3.2.1 专业化的服务人才。专业化的人才可使得服务分工愈趋专业和精确；随着社会的发展，要求从业人员必须专业化。从当前物业行业的现状来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。
3.2.2 高素质的员工队伍。高水准的服务要求员工具备较高素质，不能是泛泛之辈，如保安队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中视频监控、警务室等处的保安要全部受过专业电脑培训。此外，对上门服务、窗口服务、一线服务员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。 3.2.3 高层次的人才战略。卓越的用人和高超的用人，能够使优秀人才充分施展创造条件。不仅要立足于目前的人才需求，更要着眼于未来的人才储备，注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围，这样才能使队伍充满活力和创造力，始终保持物业服务的高水平。
3.3打造特色服务品牌
物业管理最终体现在服务内容及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会,物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的管理设计,因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能迈进优秀的行列。
3.3.1做好前期介入。在分期建设工程未交接前，积极主动地与项目组、设计院协商沟通，前期介入，从物业管理的角度提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化。
3.3.2树立人本理念。以住户的满意作为物业服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。
3.3.3充实服务内容。不断充实、调整新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足住户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时逐步增加物业服务单位有承受能力的无偿服务。
3.3.4控制服务成本。在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制劳动和物化劳动的消耗，保证使住户享受到最佳质量价格比的服务[8]。
3.3.5设计个性服务。每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，为其量身定做管理方案[9]。在此期间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥住户的要素，以保证管理服务能够适应住户的心理预期，并被他们接受和认可；考虑地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。
3.3.6数化服务标准。要将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为住户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事情必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心[10]。
4 结论
在挖掘对住户的服务质量的潜意识工作中，我们要澄清一些认识上的问题。一是要注意工作的方式，讲求工作方法，对住户的潜在需求有进行客观全面的分析论证，不致引起住户的不满。二是要分清主次，客观地认识自身的服务质量水平。只有把基础工作做好了，得到了住户的认可，才可能成功地开发住户的潜在需求。
油田主导社区物业服务单位要以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作，员工要充分考虑将全新的服务理念融入到为社区住户服务之中，通过不断完善科学管理机制、培养优秀员工队伍、打造特色服务品牌实现服务质量的持续提高，这对物业服务单位的发展具有十分重要的意义。
参考文献
［1］方芳、品萍，物业管理，上海财经大学出版社，1997年。
［2］贺学良等，中国物业管理，上海文汇出版社，2003年。
［3］宋建阳，物业管理概论，华南理工大学出版社，2001年。
［4］党向阳，品牌战略企业可持续发展的必由之路，中国金融网2004年。
［5］物管服务，武汉良友物业管理有限公司网，2005年。
［6］吴照之等，管理学，北京经济管理出版社，2000年。
［7］王荷，试论优秀物业管理具备的几个特征，物业管理园教育网，2003年。
［8］宏观经济研究，2004年第12期。
［9］赵新立，《天安》月刊，2004年。
［10］物业管理经济分析，物业管理研究网，2005年2月。
作者简介：
任锦珊，男，（1961.6-），大学专科，工程师
韩会临，男，（1975.3-），大学本科，工程师
赵许栋，男，（1975.12-），大学本科，助理政工师
（作者单位：长庆油田矿区事业部泾渭苑物业服务处）