【摘 要】
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改革开放以来,我国旅游业进入高速发展的快车道,并已成为国民经济的战略性支柱产业。作为旅游业的龙头企业,旅行社发生了翻天覆地的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅游人数、旅游收入不断增加。然而,在大规模高速度发展的同时,纵观我国旅行社在服务质量管理上,绝大多数仍处于被动和粗放状态,旅游服务质量顾客评价、社会声誉徘徊不前、屡受诟病。而获得"广东省政府质量奖"
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改革开放以来,我国旅游业进入高速发展的快车道,并已成为国民经济的战略性支柱产业。作为旅游业的龙头企业,旅行社发生了翻天覆地的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅游人数、旅游收入不断增加。然而,在大规模高速度发展的同时,纵观我国旅行社在服务质量管理上,绝大多数仍处于被动和粗放状态,旅游服务质量顾客评价、社会声誉徘徊不前、屡受诟病。而获得"广东省政府质量奖"的广州广之旅游国际旅行社（以下称"广之旅"）在服务质量管理中的持之以恒、精雕细琢的"工匠精神"和取得的成效值得同行参考。
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