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摘要随着我国加入WTO，世界的多种经济力量融入我国，市场经济变得竞争越来越激烈，企业产品也逐渐趋于同质化，面对同质产品，企业只能在其他方面寻找出路，如何在市场竞争中处于上风成为众多企业不断探究的话题。因此，服务营销逐渐得到了企业的重视，如何有效的实施服务营销也成为研究的热门话题。
关键词服务营销市场竞争
文章编号1008-5807（2011）02-023-01
伴随经济全球化的发展，市场竞争愈演愈烈，由于科学技术的广泛应用和信息传递的迅猛速度，企业产品及质量越来越趋于相同化，产品之间的差异越来越小，竞争的优势也越来越难寻找。由于人们物质生活的提高，越来越多的提出了对精神和服务方面的产品需求，这也成为很多企业提升竞争力的切入点，服务营销作为一种新的营销手段应运而生。
一、 何为服务营销
服务营销是企业在充分满足消费者使用需求的前提下，为提高竞争力而在营销过程中提供的一系列配套服务。服务营销不但丰富了市场的营销内容，还在很大程度上拓展了市场。企业在提供服务营销的同时，即能提升企业服务信誉，又能提高企业市场潜力，增强竞争力，提高顾客满意度，增加消费者忠诚度，并且有效地树立和传播企业形象。
二、 服务营销的特征
服务营销产品是无形的产品，虽然顾客很难用具体的形式和规范来表达其质量和效果，但是却会可以直观的感受到营销过程中提供的服务好坏。例如，现在比较流行的足疗按摩馆，主要经营的就是服务行业，其生存的关键首先在于环境和地段，其竞争和长足发展的关键则在于服务，好的服务可以给顾客提供舒适的享受，给人以温馨的归属感，那么自然而然的就会形成好的消费印象，促进再次消费。
三、 服务营销的作用
服务营销可以增强企业的竞争力，丰富企业的营销活动内涵，通过服务来真正满足顾客的需求，全面体现市场营销的本质。服务营销还有利于提高产品的附加价值，使企业的竞争从传统的价格、品质竞争转向了附加产品或服信赖，又可以巩固企业市场地位，由于服务的需求企业更需要吸引更多的人才，务的竞争，好的服务既可以赢得顾客通过营销活动促进营销员素质，提升企业管理经营水品。
四、 实施服务营销存在的问题
（一）对于服务营销的理念不够健全和深入
很对企业意识到服务营销的重要性，但是却没有深层次的意识到服务营销是建立在产品质量基础上的，是产品的从属服务，只有在产品质量得以保证的基础上提升服务才能真正的提高产品竞争力，增加在市场中的竞争力。种种迹象都表明很多企业受到传统营销的影响，理解仍停留在表面，没有正确认识服务营销的地位，更没有对服务进行系统化的规范和治理。
（二）服务的治理水平低下，服务品质得不到保证
在实施服务营销的过程中由于很多企业对服务的特点熟悉不清，再加上服务治理水品低下，因此造成服务的效果不佳。服务品质难以用简单的标准来规范，只能通过消费者的回馈和感知来评价，但是企业并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所以很轻易地使员工吧对企业的不满情绪带到工作中，从而严重的影响了服务的质量和效果，使得企业无法得到消费者的好评和满意，引起消费者对企业的不满情绪，而导致企业形象的损坏，企业效益的下降。
（三）范围有限，缺乏创新
现阶段的服务营销一般只实施于产品的交易阶段，包括商品信息服务、包装服务、售后服务、职员服务等，而改善购物环境、沟通双向化、便捷购物指导、电子商务等先进的现代服务方式还尚未普及，且不能创新服务，导致当前企业服务和产品质量存在同质化的现象。
五、 如何实施服务营销
（一）进化服务意识的理念
现在市场中的产品质量同质化，消费者在购买过程中除了看重产品的价格和质量外，也越来越注重企业的服务态度和售后服务。这对企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严重的考验。因此,企业首先要熟悉到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。首先要让企业上下都熟悉服务营销的理念，共同提高服务意识；其次服务营销不仅仅限于一线的销售人员，应当是企业每一位员工的责任和义务。因此企业要很多的提高服务质量就应当首先提高服务意识，做到人人具有，时时体现，处处周到，当出现特殊情况时能够及时有效、灵活得当的解决，考虑到每一位消费者的感受，展示企业的文化和实力。
（二）树立正确的服务理念，提高员工服务素质
企业要走出传统服务营销的舞曲就要明白顾客至上，产品质量为本的道理。在服务营销中营销职员是实施服务的主体，也是体现企业服务质量和职员素质的关键，要想做好服务首先就得提升销售人员的整体素质和专业技术水平，从技术上满足客户，更从心理需求上满足客户，做到有求必应，有问必答，全面提升企业形象。
（三）判断消费者心理需求，通过沟通了解消费者的喜好和需求，从而提供个性化服务
当消费者准备购买需求产品时往往会先收集资料或者询问市场的大致情况，寻找质量好，口碑佳的产品进行深入了解，结合价位有针对性的进行选择。为了更好的吸引消费者企业要懂得去换位思考，从消费者的视角来考虑他们的需求，根据特定需求在来选择特定服务，从而根本上吸引消费者，完成销售的过程，并且留下较好的口碑，为消费者的再次消费奠定基础。
（四）创新服务营销的理念
自主寻找新的服务模式，力求做到想在消费者前面，走在其他竞争者的前面，学会把商品变成服务，把服务转化成商品。通过消费者的购买和使用的反馈信息来选择新的改进方法，真诚接受消费者的批评与建议，提供给消费者真正满意的服务。
关键词服务营销市场竞争
文章编号1008-5807（2011）02-023-01
伴随经济全球化的发展，市场竞争愈演愈烈，由于科学技术的广泛应用和信息传递的迅猛速度，企业产品及质量越来越趋于相同化，产品之间的差异越来越小，竞争的优势也越来越难寻找。由于人们物质生活的提高，越来越多的提出了对精神和服务方面的产品需求，这也成为很多企业提升竞争力的切入点，服务营销作为一种新的营销手段应运而生。
一、 何为服务营销
服务营销是企业在充分满足消费者使用需求的前提下，为提高竞争力而在营销过程中提供的一系列配套服务。服务营销不但丰富了市场的营销内容，还在很大程度上拓展了市场。企业在提供服务营销的同时，即能提升企业服务信誉，又能提高企业市场潜力，增强竞争力，提高顾客满意度，增加消费者忠诚度，并且有效地树立和传播企业形象。
二、 服务营销的特征
服务营销产品是无形的产品，虽然顾客很难用具体的形式和规范来表达其质量和效果，但是却会可以直观的感受到营销过程中提供的服务好坏。例如，现在比较流行的足疗按摩馆，主要经营的就是服务行业，其生存的关键首先在于环境和地段，其竞争和长足发展的关键则在于服务，好的服务可以给顾客提供舒适的享受，给人以温馨的归属感，那么自然而然的就会形成好的消费印象，促进再次消费。
三、 服务营销的作用
服务营销可以增强企业的竞争力，丰富企业的营销活动内涵，通过服务来真正满足顾客的需求，全面体现市场营销的本质。服务营销还有利于提高产品的附加价值，使企业的竞争从传统的价格、品质竞争转向了附加产品或服信赖，又可以巩固企业市场地位，由于服务的需求企业更需要吸引更多的人才，务的竞争，好的服务既可以赢得顾客通过营销活动促进营销员素质，提升企业管理经营水品。
四、 实施服务营销存在的问题
（一）对于服务营销的理念不够健全和深入
很对企业意识到服务营销的重要性，但是却没有深层次的意识到服务营销是建立在产品质量基础上的，是产品的从属服务，只有在产品质量得以保证的基础上提升服务才能真正的提高产品竞争力，增加在市场中的竞争力。种种迹象都表明很多企业受到传统营销的影响，理解仍停留在表面，没有正确认识服务营销的地位，更没有对服务进行系统化的规范和治理。
（二）服务的治理水平低下，服务品质得不到保证
在实施服务营销的过程中由于很多企业对服务的特点熟悉不清，再加上服务治理水品低下，因此造成服务的效果不佳。服务品质难以用简单的标准来规范，只能通过消费者的回馈和感知来评价，但是企业并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所以很轻易地使员工吧对企业的不满情绪带到工作中，从而严重的影响了服务的质量和效果，使得企业无法得到消费者的好评和满意，引起消费者对企业的不满情绪，而导致企业形象的损坏，企业效益的下降。
（三）范围有限，缺乏创新
现阶段的服务营销一般只实施于产品的交易阶段，包括商品信息服务、包装服务、售后服务、职员服务等，而改善购物环境、沟通双向化、便捷购物指导、电子商务等先进的现代服务方式还尚未普及，且不能创新服务，导致当前企业服务和产品质量存在同质化的现象。
五、 如何实施服务营销
（一）进化服务意识的理念
现在市场中的产品质量同质化，消费者在购买过程中除了看重产品的价格和质量外，也越来越注重企业的服务态度和售后服务。这对企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严重的考验。因此,企业首先要熟悉到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。首先要让企业上下都熟悉服务营销的理念，共同提高服务意识；其次服务营销不仅仅限于一线的销售人员，应当是企业每一位员工的责任和义务。因此企业要很多的提高服务质量就应当首先提高服务意识，做到人人具有，时时体现，处处周到，当出现特殊情况时能够及时有效、灵活得当的解决，考虑到每一位消费者的感受，展示企业的文化和实力。
（二）树立正确的服务理念，提高员工服务素质
企业要走出传统服务营销的舞曲就要明白顾客至上，产品质量为本的道理。在服务营销中营销职员是实施服务的主体，也是体现企业服务质量和职员素质的关键，要想做好服务首先就得提升销售人员的整体素质和专业技术水平，从技术上满足客户，更从心理需求上满足客户，做到有求必应，有问必答，全面提升企业形象。
（三）判断消费者心理需求，通过沟通了解消费者的喜好和需求，从而提供个性化服务
当消费者准备购买需求产品时往往会先收集资料或者询问市场的大致情况，寻找质量好，口碑佳的产品进行深入了解，结合价位有针对性的进行选择。为了更好的吸引消费者企业要懂得去换位思考，从消费者的视角来考虑他们的需求，根据特定需求在来选择特定服务，从而根本上吸引消费者，完成销售的过程，并且留下较好的口碑，为消费者的再次消费奠定基础。
（四）创新服务营销的理念
自主寻找新的服务模式，力求做到想在消费者前面，走在其他竞争者的前面，学会把商品变成服务，把服务转化成商品。通过消费者的购买和使用的反馈信息来选择新的改进方法，真诚接受消费者的批评与建议，提供给消费者真正满意的服务。