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摘 要：在竞争日益激烈的市场环境下，巩固及发展长期稳定的客户关系是企业实现最终盈利的关键。海底捞餐饮公司在管理上集中于实施亲情化和人性化的管理模式，注重于提高员工的主人翁意识和工作积极性，倡导为员工创造公平公正且和谐的工作环境，致力于对员工的人文关怀和企业的文化建设，这是海底捞在餐饮领域取得重大成就的重要因素。本文着力于对海底捞管理创新模式的探析，研究探讨该创新模式对当前餐饮行业的管理启示。
关键词：海底捞;管理创新模式;餐饮行业;启示
引言
在创始人张勇的带领下，海底捞逐渐在餐饮行业赢得了自己的口碑，占据了一定的领导位置，拥有了大批的顾客群体。在讲究竞争差异化的市场环境中，海底捞利用服务差异化赢得了突破点，这一独特的管理创新模式创造了海底捞当前的辉煌成就。同时，这也给当今的餐饮行业带来了启示与反思，共同促进该行业的良好稳定的发展。
一.海底捞简介
管理是一门实践的艺术，也是企业站稳根基的保障，这也是海底捞取胜的关键。海底捞，致力于对川味火锅的经营，于1994年创始于四川简阳。经过二十多年的发展，在创始人张勇的带领下，海底捞逐步占领了国内火锅餐饮领域的大片市场。就国内市场而言，海底捞门面遍布简阳、西安、上海、北京等14个地区。而于国际市场而言，海底捞市场涉及日本、美国、韩国等多个国家。随着企业的不斷发展于规模的持续扩大，海底捞不仅致力于对火锅产品的品质与质量的把握，还致力于对自身服务系统的完善与员工素质的培养，更注重发扬强化人性化的服务与关怀。海底捞个性化的餐饮服务已经成为了海底捞一张耀眼的铭牌，其“贴心、温心、舒心”的服务为海底捞迎来了大片的顾客市场，也为海底捞的进一步发展奠定了坚实的基础。
二.海底捞五力模型分析
1.供应商的讨价还价能力
保障原材料的充分供给是企业正常稳定运营的前提保障，而火锅餐饮业对原材料的需求量很大，从而使得原材料供应商占有一定的主导地位和部分的价格话语权。对于火锅餐饮行业而言，菜品的丰富多样与新鲜程度决定了企业的口碑与顾客群体，也是企业优势的体现。然而，由于海底捞拥有自己的的配送和加工中心，并长期致力于对新菜品的研究开发与发展创新，从而避免了配送与供应的大量繁琐工作，简化了企业操作流程，因此限制了供应商的话语权，降低了供应商的讨价还价能力。
2.购买者的讨价还价能力
火锅在餐饮行业中，其品种繁多、食用简便，能满足各类消费群体的需求等特征，促使其在火锅领域占据大片市场。随着海底捞规模的不断扩大，品牌知名度的不断推广，各海底捞实体店门口顾客排起长龙的现象频繁出现，这不仅给火锅行业带来了较大的冲击，也给海底捞创下了良好的口碑。随着中国饮食业的不断发展，火锅行业发展越来越好，拥有更多的火锅行业挤进了百强餐厅行列，这预示着中国火锅行业的发展现状十分可观。目前，海底捞遍布于中国14个国家，但不同地区的品牌知名度存在着较大的差距。同时，由于购买者的讨价还价能力不同，从而导致其对品牌认知程度的差异化。
3.替代品的替代能力
中国餐饮业的整体发展促进了各大菜系的共同发展，而火锅作为餐饮行业中具有代表性的饮食行业，其面临着西餐、快餐、川菜、粤菜等其他类型饮食行业的威胁。同时，由于近年来火锅行业缺乏产品差异化和发展创新等原因，导致火锅行业的盈利额逐年下降，这促使火锅替代品的替代能力逐年增强。并且，随着国民经济的不断提高，人民对物质文化需要不断提高，社会经济的不断发展，导致人们生活水平的不断提高，从而提高了自身的消费要求。因此，人们更愿意去尝试如西餐之类的新饮食，从而使西餐厅在中国市场受到追捧。
4.现有竞争者的竞争能力
随着各大火锅企业的不断兴起，更多的火锅品牌连锁店出现在大众视野。由于目前火锅行业进入门槛相对较低，属于资本和劳动密集型产业，其成本附加值较低，导致产能间歇性过剩。更多的参与者进入火锅领域，加剧了火锅行业的内部竞争。并且由于火锅行业中，其大部分信息属于透明化，相对容易获取，所以其复杂程度低，导致内部竞争更加激烈。
5.潜在竞争者进入的能力
由于火锅行业进入门槛相对较低，加之在中国餐饮行业中各大火锅品牌的产品差异不大，产品服务模式基本相同，各品牌为更好地吸引顾客而采取价格、质量等附加值的差异优势。并且，火锅行业的餐饮服务模式已经固化，其对不同岗位的人员要求较低，操作熟练程度并不能有效提高产品价值，属于火锅产业学习曲线模糊，差异化程度较低，导致更多的潜在竞争者的进入。
三.海底捞战略管理分析
1.差异化竞争战略
面对复杂且激烈的餐饮市场竞争环境，火锅行业中各大品牌在产品方面表现出较高的同质性，海底捞正是正视到该现象，从而采取了差异化竞争战略。目前，中国餐饮行业的竞争愈发激烈，但海底捞却在其中脱颖而出凭借的是海底捞用差异化打出的一张铭牌。自海底捞成立以来，其就注重对产品差异化和服务差异化战略的应用。海底捞实现了产品制作生产的透明化，保障了食品安全，为顾客提供了健康消费的基础。同时，目前海底捞细致入微的服务成为了稳定消费群体的重要依据，其服务差异化战略从根本上满足了消费群体的需求，成为了行业中的一大标杆。
2.多元一体化营销战略
多元化战略是指企业为了更好的开拓占领目标市场，或者为了避免单一地经营某一产业的风险而选择性地进入新产业领域的营销战略。目前，为更好地挖掘企业内部资源，增强企业的竞争力，扩大企业业务范围，从多方面获得收益，海底捞实现了对多元化战略的充分应用。据资料所述，海底捞建立了从种植、养殖、包装、运输和餐饮行业的产业链，实现了产品多元化与经营多元化。这不仅有利的降低了海底捞的经营风险，而且还能有效地降低经营成本，促使产品质量能得到充分的保障。 3.海底捞管理战略不足之处分析
目前，海底捞的经营市场前景可观，但是质量保障才是企业扩大发展的前提条件，也是企业实现差异化战略的重要源泉。海底捞作为员工社会责任感较高的餐饮企业，应该尽力加强对产品质量的掌控与监督，坚持以市场为导向，在保障产品安全的同时积极推动各类产品的发展与创新。
同时，消费者在海底捞进行消费之后，其对海底捞的服务感知程度远远高于对海底捞产品的感知程度，从而导致消费者对海底捞产品的模糊。由于海底捞过分注重对员工和顾客心理需求的把握，而忽略了对企业产品质量的监控与管理，，也与企业营销理念相冲突。
四.海底捞管理创新模式对当今餐饮行业的启示
1.加大产品差异化，提高服务差异化
由于当前的餐饮行业的服务模式过于固化，比较单一，因此各餐饮企业应着力于自身的差异化发展。因为食品安全是餐饮企业实现良好发展的前提保障，所以各餐饮企业应该注重对产品质量的管理与控制。对于火锅领域而言 ，各火锅品牌应该在保证菜品多样化、新鲜程度高的基础上，经过再三地精心筛选，选择高质量、有保障的菜品，注重对产品差异化的研究与把握，进一步提高产品的质量与新鲜度，为用户提供放心的产品。同时，在保证产品差异化的基础上，各餐饮企业还要致力于提高企业的服务差异化。海底捞目前推出了帮顾客做指甲、赠送小礼品、帮消费者准备生日惊喜等新型免费服务，尽可能的从多方面满足顾客需求，使顾客真实体会到“在家消费、放心消费”的服务感知。各餐饮行业应从中反思，真正地做到以消费者角度出发，认真考虑消费者的切实需求，实现服务的全面性和针对性，从而发展更多的顾客群体。
2.加强员工建设，创造和谐氛围
海底捞尤其注重对员工的关怀建设，从而使海底捞员工的主人翁意识较强，这也使得海底捞的年度离职率很低，约为10%。相较于28.6%的中国餐饮领域员工的平均流动率而言，具有显著的绩效。员工作为推动企业有序发展的主要动力，在企业经营中起着重要作用。因此，各餐饮企业要加强对员工的关怀与理解，实现各员工群体之间的平等，共同促进企业和谐氛围的发展，保证员工的工作积极性并提高员工的主人翁意识。
3.提高经营弹性，实现制作透明
基于海底撈目前“排长队”的现象频繁出现，“供不应求”现象时有发生，各餐饮行业应进行相关反思。在面临大批顾客群体时，各餐饮企业不仅要保障所提供产品的质量，也要尽量缩短顾客的等待时间，提高顾客的消费满意度，并提高各项工作的效率。首先，提高员工的工作技能，进行标准化的员工培训，优化企业存储及配送系统，缩短各项工作的运行时间。其次，企业也应当合理设置营业时间，实现线下销售与线上预定的有机统一与相互协调，实现各项管理工作的有序进行。最后，在进行合理规划的基础上，进行充分的预估与测算，实现“人桌”的充分预留与合理匹配，从而使企业内部资源得到充分利用。由此，对各项工作进行优化，缩短生产时间，提高员工能力，实现企业产品制作的透明化。
五.总结
面对日益激烈的市场竞争环境，各餐饮企业应充分利用差异化战略，凸显自身优势，赢得顾客行李。在保证产品质量的基础上，充分发挥企业的各项优势，形成属于企业自身的竞争优势，赢得良好的市场口碑。不断地进行反思与创造，勇于创新、敢于发展，以次提高企业服务水平及企业美誉度，提高企业的市场竞争力。
参考文献
[1]刘影.海底捞员工关系管理启示[J].商，2012（09）.
[2]哈丹巴特尔.四川海底捞餐饮股份公司发展战略研究[C].吉林大学，2019.
[3]沈远;王方鑫;汪云霄.浅析海底捞的企业战略管理策略[J].商场现代化，2019（12）.
关键词：海底捞;管理创新模式;餐饮行业;启示
引言
在创始人张勇的带领下，海底捞逐渐在餐饮行业赢得了自己的口碑，占据了一定的领导位置，拥有了大批的顾客群体。在讲究竞争差异化的市场环境中，海底捞利用服务差异化赢得了突破点，这一独特的管理创新模式创造了海底捞当前的辉煌成就。同时，这也给当今的餐饮行业带来了启示与反思，共同促进该行业的良好稳定的发展。
一.海底捞简介
管理是一门实践的艺术，也是企业站稳根基的保障，这也是海底捞取胜的关键。海底捞，致力于对川味火锅的经营，于1994年创始于四川简阳。经过二十多年的发展，在创始人张勇的带领下，海底捞逐步占领了国内火锅餐饮领域的大片市场。就国内市场而言，海底捞门面遍布简阳、西安、上海、北京等14个地区。而于国际市场而言，海底捞市场涉及日本、美国、韩国等多个国家。随着企业的不斷发展于规模的持续扩大，海底捞不仅致力于对火锅产品的品质与质量的把握，还致力于对自身服务系统的完善与员工素质的培养，更注重发扬强化人性化的服务与关怀。海底捞个性化的餐饮服务已经成为了海底捞一张耀眼的铭牌，其“贴心、温心、舒心”的服务为海底捞迎来了大片的顾客市场，也为海底捞的进一步发展奠定了坚实的基础。
二.海底捞五力模型分析
1.供应商的讨价还价能力
保障原材料的充分供给是企业正常稳定运营的前提保障，而火锅餐饮业对原材料的需求量很大，从而使得原材料供应商占有一定的主导地位和部分的价格话语权。对于火锅餐饮行业而言，菜品的丰富多样与新鲜程度决定了企业的口碑与顾客群体，也是企业优势的体现。然而，由于海底捞拥有自己的的配送和加工中心，并长期致力于对新菜品的研究开发与发展创新，从而避免了配送与供应的大量繁琐工作，简化了企业操作流程，因此限制了供应商的话语权，降低了供应商的讨价还价能力。
2.购买者的讨价还价能力
火锅在餐饮行业中，其品种繁多、食用简便，能满足各类消费群体的需求等特征，促使其在火锅领域占据大片市场。随着海底捞规模的不断扩大，品牌知名度的不断推广，各海底捞实体店门口顾客排起长龙的现象频繁出现，这不仅给火锅行业带来了较大的冲击，也给海底捞创下了良好的口碑。随着中国饮食业的不断发展，火锅行业发展越来越好，拥有更多的火锅行业挤进了百强餐厅行列，这预示着中国火锅行业的发展现状十分可观。目前，海底捞遍布于中国14个国家，但不同地区的品牌知名度存在着较大的差距。同时，由于购买者的讨价还价能力不同，从而导致其对品牌认知程度的差异化。
3.替代品的替代能力
中国餐饮业的整体发展促进了各大菜系的共同发展，而火锅作为餐饮行业中具有代表性的饮食行业，其面临着西餐、快餐、川菜、粤菜等其他类型饮食行业的威胁。同时，由于近年来火锅行业缺乏产品差异化和发展创新等原因，导致火锅行业的盈利额逐年下降，这促使火锅替代品的替代能力逐年增强。并且，随着国民经济的不断提高，人民对物质文化需要不断提高，社会经济的不断发展，导致人们生活水平的不断提高，从而提高了自身的消费要求。因此，人们更愿意去尝试如西餐之类的新饮食，从而使西餐厅在中国市场受到追捧。
4.现有竞争者的竞争能力
随着各大火锅企业的不断兴起，更多的火锅品牌连锁店出现在大众视野。由于目前火锅行业进入门槛相对较低，属于资本和劳动密集型产业，其成本附加值较低，导致产能间歇性过剩。更多的参与者进入火锅领域，加剧了火锅行业的内部竞争。并且由于火锅行业中，其大部分信息属于透明化，相对容易获取，所以其复杂程度低，导致内部竞争更加激烈。
5.潜在竞争者进入的能力
由于火锅行业进入门槛相对较低，加之在中国餐饮行业中各大火锅品牌的产品差异不大，产品服务模式基本相同，各品牌为更好地吸引顾客而采取价格、质量等附加值的差异优势。并且，火锅行业的餐饮服务模式已经固化，其对不同岗位的人员要求较低，操作熟练程度并不能有效提高产品价值，属于火锅产业学习曲线模糊，差异化程度较低，导致更多的潜在竞争者的进入。
三.海底捞战略管理分析
1.差异化竞争战略
面对复杂且激烈的餐饮市场竞争环境，火锅行业中各大品牌在产品方面表现出较高的同质性，海底捞正是正视到该现象，从而采取了差异化竞争战略。目前，中国餐饮行业的竞争愈发激烈，但海底捞却在其中脱颖而出凭借的是海底捞用差异化打出的一张铭牌。自海底捞成立以来，其就注重对产品差异化和服务差异化战略的应用。海底捞实现了产品制作生产的透明化，保障了食品安全，为顾客提供了健康消费的基础。同时，目前海底捞细致入微的服务成为了稳定消费群体的重要依据，其服务差异化战略从根本上满足了消费群体的需求，成为了行业中的一大标杆。
2.多元一体化营销战略
多元化战略是指企业为了更好的开拓占领目标市场，或者为了避免单一地经营某一产业的风险而选择性地进入新产业领域的营销战略。目前，为更好地挖掘企业内部资源，增强企业的竞争力，扩大企业业务范围，从多方面获得收益，海底捞实现了对多元化战略的充分应用。据资料所述，海底捞建立了从种植、养殖、包装、运输和餐饮行业的产业链，实现了产品多元化与经营多元化。这不仅有利的降低了海底捞的经营风险，而且还能有效地降低经营成本，促使产品质量能得到充分的保障。 3.海底捞管理战略不足之处分析
目前，海底捞的经营市场前景可观，但是质量保障才是企业扩大发展的前提条件，也是企业实现差异化战略的重要源泉。海底捞作为员工社会责任感较高的餐饮企业，应该尽力加强对产品质量的掌控与监督，坚持以市场为导向，在保障产品安全的同时积极推动各类产品的发展与创新。
同时，消费者在海底捞进行消费之后，其对海底捞的服务感知程度远远高于对海底捞产品的感知程度，从而导致消费者对海底捞产品的模糊。由于海底捞过分注重对员工和顾客心理需求的把握，而忽略了对企业产品质量的监控与管理，，也与企业营销理念相冲突。
四.海底捞管理创新模式对当今餐饮行业的启示
1.加大产品差异化，提高服务差异化
由于当前的餐饮行业的服务模式过于固化，比较单一，因此各餐饮企业应着力于自身的差异化发展。因为食品安全是餐饮企业实现良好发展的前提保障，所以各餐饮企业应该注重对产品质量的管理与控制。对于火锅领域而言 ，各火锅品牌应该在保证菜品多样化、新鲜程度高的基础上，经过再三地精心筛选，选择高质量、有保障的菜品，注重对产品差异化的研究与把握，进一步提高产品的质量与新鲜度，为用户提供放心的产品。同时，在保证产品差异化的基础上，各餐饮企业还要致力于提高企业的服务差异化。海底捞目前推出了帮顾客做指甲、赠送小礼品、帮消费者准备生日惊喜等新型免费服务，尽可能的从多方面满足顾客需求，使顾客真实体会到“在家消费、放心消费”的服务感知。各餐饮行业应从中反思，真正地做到以消费者角度出发，认真考虑消费者的切实需求，实现服务的全面性和针对性，从而发展更多的顾客群体。
2.加强员工建设，创造和谐氛围
海底捞尤其注重对员工的关怀建设，从而使海底捞员工的主人翁意识较强，这也使得海底捞的年度离职率很低，约为10%。相较于28.6%的中国餐饮领域员工的平均流动率而言，具有显著的绩效。员工作为推动企业有序发展的主要动力，在企业经营中起着重要作用。因此，各餐饮企业要加强对员工的关怀与理解，实现各员工群体之间的平等，共同促进企业和谐氛围的发展，保证员工的工作积极性并提高员工的主人翁意识。
3.提高经营弹性，实现制作透明
基于海底撈目前“排长队”的现象频繁出现，“供不应求”现象时有发生，各餐饮行业应进行相关反思。在面临大批顾客群体时，各餐饮企业不仅要保障所提供产品的质量，也要尽量缩短顾客的等待时间，提高顾客的消费满意度，并提高各项工作的效率。首先，提高员工的工作技能，进行标准化的员工培训，优化企业存储及配送系统，缩短各项工作的运行时间。其次，企业也应当合理设置营业时间，实现线下销售与线上预定的有机统一与相互协调，实现各项管理工作的有序进行。最后，在进行合理规划的基础上，进行充分的预估与测算，实现“人桌”的充分预留与合理匹配，从而使企业内部资源得到充分利用。由此，对各项工作进行优化，缩短生产时间，提高员工能力，实现企业产品制作的透明化。
五.总结
面对日益激烈的市场竞争环境，各餐饮企业应充分利用差异化战略，凸显自身优势，赢得顾客行李。在保证产品质量的基础上，充分发挥企业的各项优势，形成属于企业自身的竞争优势，赢得良好的市场口碑。不断地进行反思与创造，勇于创新、敢于发展，以次提高企业服务水平及企业美誉度，提高企业的市场竞争力。
参考文献
[1]刘影.海底捞员工关系管理启示[J].商，2012（09）.
[2]哈丹巴特尔.四川海底捞餐饮股份公司发展战略研究[C].吉林大学，2019.
[3]沈远;王方鑫;汪云霄.浅析海底捞的企业战略管理策略[J].商场现代化，2019（12）.