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我国人多地广,民俗习惯多样,旅客流量波动大,基数高,一旦出现道路客运群体事件,影响巨大,损失严重,客运公司及站场要引起足够的重视,要以科学的态度予以防范。
客运公司及其所在站场、办公等场所,是人群密集区域,特别是节假日、春节、黄金周运输期间,各种利益矛盾、权利义务相互交错,形成局部对立人群,易出现突发群体事件,造成人群聚集、抗议、堵门、围攻现象,严重影响安全生产和社会安定。
一般有以下一些矛盾可以激发旅客群体事件的出现:旅客集中回乡探亲、旅游务工、求学出差,人员数量大大超过车站最大接待能力,服务效率和服务质量有所下降,造成旅客滞留站场,旅客权益可能受到侵害,与车站形成矛盾;车站服务人员加班加点,疲劳工作,产生不良情绪,难以履行义务,造成旅客与服务人员矛盾;道路车流量大,超过交通最大容量,车辆周转速度慢,难以及时到站,造成运力与车站矛盾;车辆驾乘人员工作时间长,身心疲惫,产生不良情绪,难以履行义务,服务质量下降,形成旅客与驾乘人员矛盾等等。
旅客群体事件只是众多群体事件中的一种,其他还有交通安全事故、治安事件、经济纠纷事件、意外伤害事件等。如何应对突发群体事件,首先需分析发生群体事件中相关人员的心理状态,有针对性地对相关工作人员培训,制定相应的应急预案,达到防范、规避风险的目的。
群体事件中的心理因素
一般群体事件由“闲散群体—围观群体—围攻群体—群体围攻”四个过程组成,在这些过程中,消极的群体思维起了极大的心理促进作用。
人是一种集群性动物,生活中的人会自觉地将自己归属于相应的群体中,形成老乡、邻居、同学、同事、战友、朋友等群体,甚至为了同一目的临时组成群体,旅客群体就属于此类。群体思维是指属于某一群体的个体,因关心某一共同目的,而拒绝理性思维的心理现象,思维的非理性是其最基本、最典型的特征。群体中的个体非理性群体思维,极易导致个体采取聚群方式来对抗工作人员现场秩序维持,形成围观群体并推动群体事件发展。此时群体心理可以分析为:
★ 因个体对所属群体某一共同利益的非理性关心,极易导致个体产生一个非理性认识:当工作人员对群体任何成员的劝导工作都是对群体某一共同利益的威胁或侵犯,群体中的个体就会自觉参与阻碍劝导,会立刻想到向群体成员发出求援信号,煽动、组织、发动其他成员参与群体活动,并且往往认为群体越大越有力量,越能够有效地形成对抗,越能够造成威胁,越能应对所受到的外来刺激或认为困难的局面,尤其是群体中骨干分子或首要成员,更倾向于这种思维,从而使现场工作人员的维持秩序变成强烈刺激信号,导致围观群体的形成。围观群体的许多个体并不是工作人员的劝导对象,或者劝导工作与其并无切身利益关系,他们仍然积极参与对群体某一共同利益的非理性维护,并幻想达到预期的维护目的,还企图把围观群体向围攻群体演变。此时,群体思维导致个体理智的丧失,而表达出对群体的盲目从众,另一方面,群体思维导致个体思维情绪相互非理性感染,使围攻的人群越来越多,即将形成群体围攻局面。
★ 群体事件反映出个体对自身能力、信心、耐性的缺乏,他们没有这方面的信心,不敢独自通过正规渠道等公正途径解决问题,因此更愿意借助群体的力量来解决问题。此时聚集的围观群体中,除当事人以外,其他成员对所发生的事实并不知情,绝大多数成员处于观望状态,正在分析此事对所在群体及自身的安全、生存或者共同利益是否构成威胁,威胁程度有多大,同时观望现场的工作人员会有何种举动,当事人及群体中的“领头人”将会作出何种反映,以便自己跟随大众采取相应行为。这种观望心态,是群体思维情绪的感染与群体压力的共同影响下,形成强烈的相互暗示与模仿心理,产生盲目的从众行为。
★ 群体思维作用下形成的围攻群体,并不必然会对现场的工作人员进行围攻,但它为群体围攻的产生提供了组织上的准备,若让群体思维继续对其产生作用,并出现“挫折—打击”心理,才是形成攻击性行为的关键性前因。
所以,围攻群体往往是在与工作人员进行对抗中受挫,或某一成员首先发起攻击形成攻击榜样,或现场出现冲突或伤害事件后,众多围攻群体成员在失去理性的作用下,才会产生对工作人员的攻击行为,引发连锁反应,从而恶化为群体围攻。
在这里,人多可以隐藏个体,使得个体匿名感增强,认为可以隐蔽自己,逃避责任,匿名感是增加攻击可能性的重要心理因素。同时,失去理性和前述个体对群体的迷信相结合,使围攻群体成员相互消极暗示、模仿、感染、施压等具体方式,极大地鼓动着尽可能多的人参与围攻,极易引起围攻群体不断恶化和升级。
★ 群体思维的非理性可能导致新一轮群体围攻行为再次发生。一旦群体围攻初步得逞,便会更加强化围攻“有利”的群体思维,有可能导致往后的类似事件继续采取群体围攻,或组织更大的群体围攻。一旦群体围攻初步受挫,便可能激发群体成员认为群体还不够大,围攻还不够狠的群体思维,则有可能组织更大规模或力度的群体围攻。
5.个别不法分子抱有不可告人的目的,打击报复社会或企业,利用群体思维的非理性,煽动群体围攻。这些不法分子深谙群体思维对个体的消极作用和群体思维的形成规律,一旦发现工作人员维护秩序活动这一刺激的出现,他们就会赶紧制造机会,歪曲、夸大、编造、造谣执行活动对群体共同利益构成了威胁,利用群体的非理性思维,想方设法将现场工作人员转变为围攻群体的围攻目标,并强化刺激,引发群体围攻,达到罪恶的目的。
★ 被围攻的工作人员也是一个群体,同样也存在非理性思维的消极影响,也是诱发群体围攻的心理因素。一方面,被围工作人员的群体思维出现盲目性,认为自身工作是正确的,缺乏随机应变能力,安全意识淡薄,疏于防范,为群体围攻的产生提供了可乘之机;另一方面,被围工作人员因长时间工作,心力疲惫,产生厌倦情绪,在围攻群体的冲击下,出现挫折、威胁、侵犯感,造成痛苦心理,易做出过激行为,如:语言冲突、身体接触等,加剧了群体围攻的恶变。
通过以上分析,围攻群体是充满群体攻击扳机因素的危险组织,站场相关工作人员必须对此予以清醒认识,采取相应的措施,消除群体思维非理性化,并尽可能采取一切有效的合理手段,进行干预,引导群体疏散、分化、解体,这才是应对处理的上策。
突发群体事件的应对措施
针对群体围攻事件相关人员心理因素的分析,须制定一套关键时刻控制、管理及处理程序,有重点地培训相关人员,力求达到防范、规避风险的目的,防止非对抗性事件转变为对抗性事件。
★ 充分认识群体思维的消极影响及其严重后果,客运公司及站场要制定相应的应急处理预案,如:退票流程、机动运力方案、消防方案、紧急疏散方案、紧急救治方案等,当出现群体事件时,启用各种预案,并马上在现场找出群体中的“领头人”或煽动分子,直接指出他的违法行为或恶意企图,打消他的匿名感,警告他将要承担的责任,将他带离现场,并积极采取相应的心理手段,消除群体思维非理性化,及时进行有效的干预,阻止群体围攻的发展过程,耐心解释、劝导、疏散群体,第一时间拨打110,请求公安、治安部门支持,节假日、春节、黄金周运输期间,客运站场可聘请公安、武警、保安等专业职能部门支援,提高处置突发群体事件的能力。
★ 针对当事人或群体“领头人”高情绪冲突的现状,进行平稳心理的工作。可以按四个步骤操作:第一,化整为零,让对方分别低位置坐下,平夷高昂的情绪,使对方头脑清醒,消除非理性思维;第二,反复倾听。听对方反复述说,对说的内容及时应答,挑出明显错误的部分,让对方自我更正,进一步消除非理性思维;第三,重复对方的话,针对对方正确的部分,作好详细的记录,让对方认为你在认真听取他的“正确”意见,打消继续非理性的举动,停止无理取闹;第四,及时带着诚意处理,积极配合对方解决问题,对于不合理要求适时拒绝,对合理的要求努力解决,并争取对方的理解,最终平稳对方的情绪。
★ 一般人是重视羞耻,而又特别轻视内疚的,把“面子”看得比命还重,在处理冲突过程中,要努力摸清对方的期望是什么,想方设法降低对方的期望值,远离思维的非理性。
一般而言,人的期望与情绪反应遵循以下规律:实际的所得或感受远小于对事件结果的期望值,当事人表现为投诉、对抗。实际的所得或感受小于对事件结果的期望值,当事人表现为不满意。实际的所得或感受基本等于对事件结果的期望值,当事人表现为没有满意也没有不满意,不在乎。实际的所得或感受大于对事件结果的期望值,当事人表现为满意。实际的所得或感受远大于对事件的期望值,当事人表现为非常满意并感激。
所以,在现场维持秩序的工作人员,要求具备准确判断当事人心理活动的能力,在危急时刻,判断出当事人此时此刻需求什么,设法降低当事人的期望值,争取当事人的理解,才能把握行动的主动性。准确的判断力来自经验的积累,包括个人知识、服务经验、洞察力等,通过日常有针对性的培训和训练,能很快提高这种判断能力。
★ 当现场出现危机时,要遵循以下几条原则:第一,遵循三个“十分钟”原则:十分钟内弄清事件发生的真实原因,十分钟内作出有效应急处理措施,十分钟内向自己的上一级汇报真实情况并请示进一步处理意见;第二,遵循正视问题原则:不得学“鸵鸟”藏着掖着,要勇敢面对,不能推、等、靠、要、闷;第三,遵循开诚不公原则:不可去“挤牙膏”,要科学让步;第四,遵循对外一种声音原则,不能“七嘴八舌”随便表态,越是危机时刻越要首先明确企业中谁是组织对外发布信息的唯一出口,由这个人在第一时间传递出最合适的信息,特别是有媒体在场时,尤其注意发出准确唯一的声音;第五,遵循正确认识冲突的原则,冲突是不能消灭的,只能化解和调解,消灭矛盾的一方是不能真正消除冲突的。
★ 有针对性地培训站场相关人员,理解分析群体事件产生的心理因素及发展过程的几个阶段,密切监控事态的发展过程,同时要特别注意防止旅客聚集时出现拥挤、骚动、踩踏等伤害事件出现,在关键时刻实施干扰、分散并引导群体的注意力,将群体条块分割,防止矛盾集结并逐个瓦解。在处理站场群体事件时,要注意关心、保护现场工作人员,及时疏导工作人员的不良情绪,确保工作人员身体和心理安全,防止受到伤害,及时发现工作人员的失误并纠正,最大限度地防止工作人员内部产生问题,形成群体围攻扳机因素。
★ 充分利用先进的管理手段,科学组织运力,积极整合企业内外各职能部门资源,协力合作。如:站场监控录像,站场内建立咨询台,提供便民服务设施,营造舒适候车环境,利用车载GPS信息、交通交警部门信息、媒体信息等信息,及时整合并公布,确保沟通渠道畅通;利用治安、执法部门力量,维护现场秩序,震慑煽动闹事的不法分子。(作者单位:湖南株洲湘运集团客运分公司)
客运公司及其所在站场、办公等场所,是人群密集区域,特别是节假日、春节、黄金周运输期间,各种利益矛盾、权利义务相互交错,形成局部对立人群,易出现突发群体事件,造成人群聚集、抗议、堵门、围攻现象,严重影响安全生产和社会安定。
一般有以下一些矛盾可以激发旅客群体事件的出现:旅客集中回乡探亲、旅游务工、求学出差,人员数量大大超过车站最大接待能力,服务效率和服务质量有所下降,造成旅客滞留站场,旅客权益可能受到侵害,与车站形成矛盾;车站服务人员加班加点,疲劳工作,产生不良情绪,难以履行义务,造成旅客与服务人员矛盾;道路车流量大,超过交通最大容量,车辆周转速度慢,难以及时到站,造成运力与车站矛盾;车辆驾乘人员工作时间长,身心疲惫,产生不良情绪,难以履行义务,服务质量下降,形成旅客与驾乘人员矛盾等等。
旅客群体事件只是众多群体事件中的一种,其他还有交通安全事故、治安事件、经济纠纷事件、意外伤害事件等。如何应对突发群体事件,首先需分析发生群体事件中相关人员的心理状态,有针对性地对相关工作人员培训,制定相应的应急预案,达到防范、规避风险的目的。
群体事件中的心理因素
一般群体事件由“闲散群体—围观群体—围攻群体—群体围攻”四个过程组成,在这些过程中,消极的群体思维起了极大的心理促进作用。
人是一种集群性动物,生活中的人会自觉地将自己归属于相应的群体中,形成老乡、邻居、同学、同事、战友、朋友等群体,甚至为了同一目的临时组成群体,旅客群体就属于此类。群体思维是指属于某一群体的个体,因关心某一共同目的,而拒绝理性思维的心理现象,思维的非理性是其最基本、最典型的特征。群体中的个体非理性群体思维,极易导致个体采取聚群方式来对抗工作人员现场秩序维持,形成围观群体并推动群体事件发展。此时群体心理可以分析为:
★ 因个体对所属群体某一共同利益的非理性关心,极易导致个体产生一个非理性认识:当工作人员对群体任何成员的劝导工作都是对群体某一共同利益的威胁或侵犯,群体中的个体就会自觉参与阻碍劝导,会立刻想到向群体成员发出求援信号,煽动、组织、发动其他成员参与群体活动,并且往往认为群体越大越有力量,越能够有效地形成对抗,越能够造成威胁,越能应对所受到的外来刺激或认为困难的局面,尤其是群体中骨干分子或首要成员,更倾向于这种思维,从而使现场工作人员的维持秩序变成强烈刺激信号,导致围观群体的形成。围观群体的许多个体并不是工作人员的劝导对象,或者劝导工作与其并无切身利益关系,他们仍然积极参与对群体某一共同利益的非理性维护,并幻想达到预期的维护目的,还企图把围观群体向围攻群体演变。此时,群体思维导致个体理智的丧失,而表达出对群体的盲目从众,另一方面,群体思维导致个体思维情绪相互非理性感染,使围攻的人群越来越多,即将形成群体围攻局面。
★ 群体事件反映出个体对自身能力、信心、耐性的缺乏,他们没有这方面的信心,不敢独自通过正规渠道等公正途径解决问题,因此更愿意借助群体的力量来解决问题。此时聚集的围观群体中,除当事人以外,其他成员对所发生的事实并不知情,绝大多数成员处于观望状态,正在分析此事对所在群体及自身的安全、生存或者共同利益是否构成威胁,威胁程度有多大,同时观望现场的工作人员会有何种举动,当事人及群体中的“领头人”将会作出何种反映,以便自己跟随大众采取相应行为。这种观望心态,是群体思维情绪的感染与群体压力的共同影响下,形成强烈的相互暗示与模仿心理,产生盲目的从众行为。
★ 群体思维作用下形成的围攻群体,并不必然会对现场的工作人员进行围攻,但它为群体围攻的产生提供了组织上的准备,若让群体思维继续对其产生作用,并出现“挫折—打击”心理,才是形成攻击性行为的关键性前因。
所以,围攻群体往往是在与工作人员进行对抗中受挫,或某一成员首先发起攻击形成攻击榜样,或现场出现冲突或伤害事件后,众多围攻群体成员在失去理性的作用下,才会产生对工作人员的攻击行为,引发连锁反应,从而恶化为群体围攻。
在这里,人多可以隐藏个体,使得个体匿名感增强,认为可以隐蔽自己,逃避责任,匿名感是增加攻击可能性的重要心理因素。同时,失去理性和前述个体对群体的迷信相结合,使围攻群体成员相互消极暗示、模仿、感染、施压等具体方式,极大地鼓动着尽可能多的人参与围攻,极易引起围攻群体不断恶化和升级。
★ 群体思维的非理性可能导致新一轮群体围攻行为再次发生。一旦群体围攻初步得逞,便会更加强化围攻“有利”的群体思维,有可能导致往后的类似事件继续采取群体围攻,或组织更大的群体围攻。一旦群体围攻初步受挫,便可能激发群体成员认为群体还不够大,围攻还不够狠的群体思维,则有可能组织更大规模或力度的群体围攻。
5.个别不法分子抱有不可告人的目的,打击报复社会或企业,利用群体思维的非理性,煽动群体围攻。这些不法分子深谙群体思维对个体的消极作用和群体思维的形成规律,一旦发现工作人员维护秩序活动这一刺激的出现,他们就会赶紧制造机会,歪曲、夸大、编造、造谣执行活动对群体共同利益构成了威胁,利用群体的非理性思维,想方设法将现场工作人员转变为围攻群体的围攻目标,并强化刺激,引发群体围攻,达到罪恶的目的。
★ 被围攻的工作人员也是一个群体,同样也存在非理性思维的消极影响,也是诱发群体围攻的心理因素。一方面,被围工作人员的群体思维出现盲目性,认为自身工作是正确的,缺乏随机应变能力,安全意识淡薄,疏于防范,为群体围攻的产生提供了可乘之机;另一方面,被围工作人员因长时间工作,心力疲惫,产生厌倦情绪,在围攻群体的冲击下,出现挫折、威胁、侵犯感,造成痛苦心理,易做出过激行为,如:语言冲突、身体接触等,加剧了群体围攻的恶变。
通过以上分析,围攻群体是充满群体攻击扳机因素的危险组织,站场相关工作人员必须对此予以清醒认识,采取相应的措施,消除群体思维非理性化,并尽可能采取一切有效的合理手段,进行干预,引导群体疏散、分化、解体,这才是应对处理的上策。
突发群体事件的应对措施
针对群体围攻事件相关人员心理因素的分析,须制定一套关键时刻控制、管理及处理程序,有重点地培训相关人员,力求达到防范、规避风险的目的,防止非对抗性事件转变为对抗性事件。
★ 充分认识群体思维的消极影响及其严重后果,客运公司及站场要制定相应的应急处理预案,如:退票流程、机动运力方案、消防方案、紧急疏散方案、紧急救治方案等,当出现群体事件时,启用各种预案,并马上在现场找出群体中的“领头人”或煽动分子,直接指出他的违法行为或恶意企图,打消他的匿名感,警告他将要承担的责任,将他带离现场,并积极采取相应的心理手段,消除群体思维非理性化,及时进行有效的干预,阻止群体围攻的发展过程,耐心解释、劝导、疏散群体,第一时间拨打110,请求公安、治安部门支持,节假日、春节、黄金周运输期间,客运站场可聘请公安、武警、保安等专业职能部门支援,提高处置突发群体事件的能力。
★ 针对当事人或群体“领头人”高情绪冲突的现状,进行平稳心理的工作。可以按四个步骤操作:第一,化整为零,让对方分别低位置坐下,平夷高昂的情绪,使对方头脑清醒,消除非理性思维;第二,反复倾听。听对方反复述说,对说的内容及时应答,挑出明显错误的部分,让对方自我更正,进一步消除非理性思维;第三,重复对方的话,针对对方正确的部分,作好详细的记录,让对方认为你在认真听取他的“正确”意见,打消继续非理性的举动,停止无理取闹;第四,及时带着诚意处理,积极配合对方解决问题,对于不合理要求适时拒绝,对合理的要求努力解决,并争取对方的理解,最终平稳对方的情绪。
★ 一般人是重视羞耻,而又特别轻视内疚的,把“面子”看得比命还重,在处理冲突过程中,要努力摸清对方的期望是什么,想方设法降低对方的期望值,远离思维的非理性。
一般而言,人的期望与情绪反应遵循以下规律:实际的所得或感受远小于对事件结果的期望值,当事人表现为投诉、对抗。实际的所得或感受小于对事件结果的期望值,当事人表现为不满意。实际的所得或感受基本等于对事件结果的期望值,当事人表现为没有满意也没有不满意,不在乎。实际的所得或感受大于对事件结果的期望值,当事人表现为满意。实际的所得或感受远大于对事件的期望值,当事人表现为非常满意并感激。
所以,在现场维持秩序的工作人员,要求具备准确判断当事人心理活动的能力,在危急时刻,判断出当事人此时此刻需求什么,设法降低当事人的期望值,争取当事人的理解,才能把握行动的主动性。准确的判断力来自经验的积累,包括个人知识、服务经验、洞察力等,通过日常有针对性的培训和训练,能很快提高这种判断能力。
★ 当现场出现危机时,要遵循以下几条原则:第一,遵循三个“十分钟”原则:十分钟内弄清事件发生的真实原因,十分钟内作出有效应急处理措施,十分钟内向自己的上一级汇报真实情况并请示进一步处理意见;第二,遵循正视问题原则:不得学“鸵鸟”藏着掖着,要勇敢面对,不能推、等、靠、要、闷;第三,遵循开诚不公原则:不可去“挤牙膏”,要科学让步;第四,遵循对外一种声音原则,不能“七嘴八舌”随便表态,越是危机时刻越要首先明确企业中谁是组织对外发布信息的唯一出口,由这个人在第一时间传递出最合适的信息,特别是有媒体在场时,尤其注意发出准确唯一的声音;第五,遵循正确认识冲突的原则,冲突是不能消灭的,只能化解和调解,消灭矛盾的一方是不能真正消除冲突的。
★ 有针对性地培训站场相关人员,理解分析群体事件产生的心理因素及发展过程的几个阶段,密切监控事态的发展过程,同时要特别注意防止旅客聚集时出现拥挤、骚动、踩踏等伤害事件出现,在关键时刻实施干扰、分散并引导群体的注意力,将群体条块分割,防止矛盾集结并逐个瓦解。在处理站场群体事件时,要注意关心、保护现场工作人员,及时疏导工作人员的不良情绪,确保工作人员身体和心理安全,防止受到伤害,及时发现工作人员的失误并纠正,最大限度地防止工作人员内部产生问题,形成群体围攻扳机因素。
★ 充分利用先进的管理手段,科学组织运力,积极整合企业内外各职能部门资源,协力合作。如:站场监控录像,站场内建立咨询台,提供便民服务设施,营造舒适候车环境,利用车载GPS信息、交通交警部门信息、媒体信息等信息,及时整合并公布,确保沟通渠道畅通;利用治安、执法部门力量,维护现场秩序,震慑煽动闹事的不法分子。(作者单位:湖南株洲湘运集团客运分公司)