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上海市消费者王先生于2012年7月在京东商城购买了美素佳儿金装2段幼儿成长配方奶粉900g，经销商为富仕兰食品贸易（上海）有限公司。2012年7月22日，王先生在给孩子食用奶粉时，在奶粉中发现竟然有黑色颗粒，不知为何物。据王先生反映，他家宝宝大概5-6天吃一听奶粉，他都是自己泡奶，一分钟泡好，立刻盖好盖子。出现不明黑色颗粒的这听奶粉是王先生新开的，23日泡好的奶瓶底部发现有黑色颗粒。24日再舀奶粉时，发现奶粉罐中还有这个黑色颗粒。他家宝宝在吃该奶粉后出现了拉肚子的情况，王先生反映，宝宝在吃这听奶粉前一直很正常，他怀疑和奶粉有关。
于是王先生打电话给京东商城客服，客服人员说“48小时后答复”。3天后，京东商城给王先生打电话称“美素佳儿奶粉厂家说奶粉中有黑色颗粒是正常，如果你对奶粉不懂，自己打电话问厂家，让厂家说明这奶粉正常。”王先生不禁心生疑问，反问客服人员：“难道奶粉中有黑色颗粒是正常的？是可以继续吃的吗？”之后，京东商城客服人员让发照片，王先生于2012年7月27日给京东商城客服人员发了邮件和照片，希望能有一个合理的解释。但是，直至2013年3月，王先生也没收到卖家和商家的任何回复与解释。
于是王先生打电话给京东商城客服，客服人员说“48小时后答复”。3天后，京东商城给王先生打电话称“美素佳儿奶粉厂家说奶粉中有黑色颗粒是正常，如果你对奶粉不懂，自己打电话问厂家，让厂家说明这奶粉正常。”王先生不禁心生疑问，反问客服人员：“难道奶粉中有黑色颗粒是正常的？是可以继续吃的吗？”之后，京东商城客服人员让发照片，王先生于2012年7月27日给京东商城客服人员发了邮件和照片，希望能有一个合理的解释。但是，直至2013年3月，王先生也没收到卖家和商家的任何回复与解释。