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2020年年初以来，一场突如其来的新冠肺炎疫情，对我国经济和世界经济都造成了巨大冲击，对商业银行的金融服务也产生了较大影响。为摸清此次疫情对商业银行金融服务的影响、形成机理以及商业银行采取的应对措施，笔者通过问卷调查、个别访谈、同业沟通等形式进行了专题调研。针对调研结果以及供给端和需求端之间存在的问题，本文提出了今后商业银行金融服务的方向和策略。
调研内容及主要问题发现
本次调研重点选择了某商业银行基层网点负责人、前台部门营销管理人员以及科技与产品创新等方面的专业人才，从存款、贷款、基础金融服务、数字化转型等方面进行了调研。
新冠疫情对个人存款的影响
通过对湖北某银行多个网点的调研结果显示，个人存款受到新冠疫情影响较小和基本没有影响的占比为23%，影响较大和严重的占比为77%。从不同类别来看，个人存量时点增量、日均增量同比下降的占比分别为77%和74%（见表1）。
新冠疫情对贷款的影响
浙江温州是我国小微企业比较发达的地区，疫情发生以来，某银行的温州分行，积极强化金融支持和信贷服务保障，实施了一系列稳定企业融资预期、推进企业复工复产的举措。但从该行的贷款变化情况来看，疫情对该行的资产业务发展产生了较大影响。一是各项贷款总量增加，但增速放缓;二是法人贷款总量增多，但春节后投放效率明显下降;三是普惠小微增速空前，线上贷款呈现明显优势;四是个贷需求明显下降，增量同比大幅下滑。
新冠疫情对基础金融服务的影响
一是支付系统业务笔数同期明显下降。二是公众及企业的用现同期大幅下降。以广州某行某超市客户为例，该超市2019年全年领现30万元，2019年一季度现金收款比例约为25%，2020年一季度超市还未发生过业务。以某省级医院单位客户为例，疫情期间，其现金收入同比大幅减少，以往一天的现金清点总数超百万元，现在一天只有50万元左右。三是线上理财业务同比大幅增加。九成个人理财业务在线上发生，2020年一季度累计销售个人理财产品同比增加近30%，个人柜面理财产品销量则下降明显，同比减少25%;对公理财产品销量同比减少15%。四是掌银业务同比增加。2020年一季度，该行掌银的月均活跃客户较去年同期增加13%，上线场景商户同比增加近50%。
新冠疫情下的数字化转型
近八成的网点负责人认为，数字化转型仅能满足部分需求，认为能够基本满足需求的仅有两成。网点负责人认为的网点数字化转型存在的主要问题是线上、线下、远程协同效能没有充分发挥。而对网点数字化转型的改进建议占比最高的是整合业务系统与管户系统，实现数据共享（见表2）。
綜上所述，新冠疫情对商业银行金融服务有明显的冲击，并将产生长远影响。具体而言，影响商业银行个人存款业务的关键主要是源头性客户抓得好不好，以及线上营销能力、场景建设等数字化转型情况。影响商业银行贷款业务的主要是企业对贷款的需求以及线上产品情况。影响基础金融服务的主要是掌上银行、网上银行、手机银行等线上系统的丰富及运营能力。由此可见，此次“离开物理网点”的疫情对商业银行最大的影响就是“线上”，而“线上”的产品、模式、场景、系统以及响应速度等金融科技问题是商业银行存在的主要问题，也是我国商业银行的最大“短板”。
商业银行的应对策略
应对个人存款形势变化的措施
提高线上服务和营销能力。如建行推出云工作室，农行推出金融小店等线上云服务平台，客户随时随地可以查找附近的客户经理，通过线上查阅、电话咨询等方式享受24小时线上综合金融服务、专业咨询等，客户经理也可以根据来访信息加强对客户的跟踪营销，提高业务成交率。
强化线上场景建设。如：农行缴费中心，可以实现账单一键导入、掌银+微信缴费的线上缴费方式;工行、招行的自助缴费可以自助缴纳水电费等各类费用;建行推出的悦生活频道提供各类便捷缴费;光大银行成立云缴费事业中心，建设中国最大的开放式缴费平台。
加强公私联动，实现客户资源共享。客户资源是商业银行最大的财富，除个人客户外，银行还拥有规模庞大的对公客户群体。各大银行纷纷推出智慧校园、智慧医疗、智慧政务，就是要通过有效锁定源头客户，拉动零售业务开展。
应对贷款形势变化的措施
为小微企业提供便捷的线上信贷服务。如：农行助力中小企业推出微捷贷、抵押e贷、简式贷等系列线上办理的信贷业务产品;工行针对小企业经营业主推出了经营快贷;建行推出小微快贷、速贷通、速e贷、小额贷等线上产品;星展银行、花旗银行推出线上跨境贸易融资产品等。
大力推动供应链金融业务。供应链金融是解决企业融资难题最有效的办法之一。如：农行推出了数据网贷——链捷贷、e账通等应收账款融资产品;建行成立了供应链金融公司。
积极推出个人类线上信贷产品。针对个人客户的信贷需求，各家银行的产品可以说是百花齐放、百家争鸣。如工行推出逸贷、消费贷、融e借;农行推出网捷贷、信用币等产品;建行推出快e贷、融e贷、质押贷、快贷付和龙卡贷等;交行推出好享贷、天使贷、好现贷等。
应对基础金融服务变化的措施
加快电子支付领域建设。如：工行开发了适应PC、平板、手机、穿戴设备等多终端的e支付，可以通过指纹、支付密码、短信验证、密码器、U盾等多种认证手段实现线上支付;农行推出涵盖各类互联网支付、移动支付产品和相关行业解决方案的农银快e付品牌;建行推出了“龙支付”品牌，包括建行钱包、二维码、全卡付、龙卡云闪付、随心取、好友付款、AA收款、龙商户等八大功能。
丰富理财池，提供智能理财服务。如：招行早在2016年上线了智能投顾产品“摩羯智投”;平安银行上线了“平安口袋银行智能投资顾问”;工行推出基于人工智能技术的智能投顾品牌“AI投”;随后，中行推出“中银慧投”、建行发布“龙智头”等智能投顾产品。疫情期间，中行推出了抗疫主题的“白衣天使专属”专项理财产品;农行推出了“致敬·军人”“致敬·医师”和“加油湖北”三期抗击疫情主题的专项理财产品;工行和交行通过旗下理财子公司推出专项理财产品。 加强移动金融功能和客户活跃度。掌上银行、微信银行等移动金融应用是商业银行数字化转型的重要落脚点。如招行的掌上生活将各类生活场景建设在掌银内，同时辅助信用卡优惠活动，大大提升了客户活跃度。工行、农行、建行、中行也不断将各类生活场景内嵌手机银行，提高手机银行的使用频次，增加客户黏性。
应对建议
针对疫情封闭的特点，各行被动创新出许多模式和产品，总体来说是值得肯定的。但是我们也应该看到，由于金融科技、数字化转型的基础还很薄弱，除了前几年数字化转型做了“功课”的大银行和有“头脑”的少数中小银行外，许多银行特别是中小银行（包括城商行、信用社），在此次疫情中非常被动——离开了网点我们还能做什么？很显然，许多银行没有回答好这个问题。为此，为使银行的产品供给与客户需求更好地对接，本文提出如下建议：
强化金融赋能
进一步增强社会属性。不论哪类金融产品与模式创新，都需要解决社会、企业、个人的“金融+非金融”的相关问题。商业银行应致力于做社会发展的赋能者，进一步将金融服务延伸到、融入到广泛的社会领域中去，形成“科技赋能金融、金融赋能社会、银行赋能客户”的互动格局。要跳出金融看金融，跳出金融服务金融。
进一步突出以用户为中心。金融科技颠覆了银行的获客思路，不仅仅要服务自己的客户，还要服务所有的用户。商业银行必须打破现有客户获取和服务固有模式，从客户思维转向用户思维，注重从源头抓起，从周围人群抓起，构建起服务用户的立体化网络，持续提升为客户创造价值、整合价值、传播价值的综合能力，进而夯实客户基础。
进一步打造服务共同体。银行作为具有社会化属性的中介机构，要致力于成为金融服务的设计者、服务资源的整合者和服务体验的提供者。应拓展更多的合作伙伴，建立服务联盟，通过多方合作、多维联动、多平台协同、多渠道整合、多能力支撑等方式，与政府、供应链核心企业、第三方平台等重点主体协同，共同提高“金融+非金融”综合服务输出能力，建设开放银行。
加快数字化转型
数字化转型滞后是不能有效满足客户需求的重要原因。根据监管部门的要求和银行自身的需要，商业银行应加快金融科技转型的步伐，打造“零接触”银行。
加速产品与服务创新。源头性存款抓得好不好是个人存款做得好不好的重要基础，数字化转型、线上线下产品有竞争力是做好个人存款的关键因素。商业银行应进一步顺应客户需求变化的趋势，创新和优化网银、掌银、微信银行等基础产品，从使用便捷性、社交愉悦性、功能丰富化、链接多元化、嵌入场景化等多维度改进产品功能，提高服务质量。
加快场景建设与布局。随着5G、人工智能等新技术革命进一步重塑生产力、生产关系与人们的生产生活方式，移动化、智能化是大势所趋。同业创新经验和趋势表明，加速数字化转型将成为金融业竞争的长期焦点。场景建设的如何，直接影响客户流量、业务量和发展后劲，商业银行应抓住场景建设这个“牛鼻子”，在交通、校园、政务等各种场景延伸自己的触角。
捕捉新的增长点
在全球疫情蔓延、经济受到巨大冲击的情况下，商业银行要善于把握大势，抓住国家的应对政策，积极捕捉新的业务增长点，进而推动新一轮的高质量发展。
抓住产业转型大契机。要抓住产业数字化、数字产业化赋予的机遇，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设;抓紧布局数字经济、生命健康、新材料等战略性新兴产业、未来产业，大力推进科技创新，着力壮大新增长点，形成发展新动能。密切关注国家宏观政策的变化，大力支持国家的重点重大项目建设，积极为特高压、城际高速铁路等“新基建”提供金融支持。
積极抢抓新亮点。商业银行应积极适应社会变化与科技进步变化，及时觉察市场机遇与客户需求变化，快速响应，抢占先机。创新运用数字化手段，采用短视频、自媒体等高流量模式创新产品与品牌宣传，利用点赞数据、知识产权数据等新型数据，发展新型信贷。开发在商旅报销、费用核算等金融功能方面具有比较优势的产品，更高频地与客户形成黏度。
推动业务内涵式发展。应坚持新发展理念，深耕存量客户，从源头客户抓起，发展高价值业务。构建科技、利益、情感、社交“四位一体”的客户连接网络与营销服务体系，深化存量客户精细管理，加强对潜力个人客户和对公中小客户的全生命周期管理，提升客户深耕度和业务综合度。以耕田种地、育苗养果的思维强化客户的综合经营，大力探索公私客户联动、资产负债联动、本币外币联动等多维联动、交叉营销、网式获客新路径、新增长点。
（作者单位：威海市商业银行，中国农业银行）
调研内容及主要问题发现
本次调研重点选择了某商业银行基层网点负责人、前台部门营销管理人员以及科技与产品创新等方面的专业人才，从存款、贷款、基础金融服务、数字化转型等方面进行了调研。
新冠疫情对个人存款的影响
通过对湖北某银行多个网点的调研结果显示，个人存款受到新冠疫情影响较小和基本没有影响的占比为23%，影响较大和严重的占比为77%。从不同类别来看，个人存量时点增量、日均增量同比下降的占比分别为77%和74%（见表1）。
新冠疫情对贷款的影响
浙江温州是我国小微企业比较发达的地区，疫情发生以来，某银行的温州分行，积极强化金融支持和信贷服务保障，实施了一系列稳定企业融资预期、推进企业复工复产的举措。但从该行的贷款变化情况来看，疫情对该行的资产业务发展产生了较大影响。一是各项贷款总量增加，但增速放缓;二是法人贷款总量增多，但春节后投放效率明显下降;三是普惠小微增速空前，线上贷款呈现明显优势;四是个贷需求明显下降，增量同比大幅下滑。
新冠疫情对基础金融服务的影响
一是支付系统业务笔数同期明显下降。二是公众及企业的用现同期大幅下降。以广州某行某超市客户为例，该超市2019年全年领现30万元，2019年一季度现金收款比例约为25%，2020年一季度超市还未发生过业务。以某省级医院单位客户为例，疫情期间，其现金收入同比大幅减少，以往一天的现金清点总数超百万元，现在一天只有50万元左右。三是线上理财业务同比大幅增加。九成个人理财业务在线上发生，2020年一季度累计销售个人理财产品同比增加近30%，个人柜面理财产品销量则下降明显，同比减少25%;对公理财产品销量同比减少15%。四是掌银业务同比增加。2020年一季度，该行掌银的月均活跃客户较去年同期增加13%，上线场景商户同比增加近50%。
新冠疫情下的数字化转型
近八成的网点负责人认为，数字化转型仅能满足部分需求，认为能够基本满足需求的仅有两成。网点负责人认为的网点数字化转型存在的主要问题是线上、线下、远程协同效能没有充分发挥。而对网点数字化转型的改进建议占比最高的是整合业务系统与管户系统，实现数据共享（见表2）。
綜上所述，新冠疫情对商业银行金融服务有明显的冲击，并将产生长远影响。具体而言，影响商业银行个人存款业务的关键主要是源头性客户抓得好不好，以及线上营销能力、场景建设等数字化转型情况。影响商业银行贷款业务的主要是企业对贷款的需求以及线上产品情况。影响基础金融服务的主要是掌上银行、网上银行、手机银行等线上系统的丰富及运营能力。由此可见，此次“离开物理网点”的疫情对商业银行最大的影响就是“线上”，而“线上”的产品、模式、场景、系统以及响应速度等金融科技问题是商业银行存在的主要问题，也是我国商业银行的最大“短板”。
商业银行的应对策略
应对个人存款形势变化的措施
提高线上服务和营销能力。如建行推出云工作室，农行推出金融小店等线上云服务平台，客户随时随地可以查找附近的客户经理，通过线上查阅、电话咨询等方式享受24小时线上综合金融服务、专业咨询等，客户经理也可以根据来访信息加强对客户的跟踪营销，提高业务成交率。
强化线上场景建设。如：农行缴费中心，可以实现账单一键导入、掌银+微信缴费的线上缴费方式;工行、招行的自助缴费可以自助缴纳水电费等各类费用;建行推出的悦生活频道提供各类便捷缴费;光大银行成立云缴费事业中心，建设中国最大的开放式缴费平台。
加强公私联动，实现客户资源共享。客户资源是商业银行最大的财富，除个人客户外，银行还拥有规模庞大的对公客户群体。各大银行纷纷推出智慧校园、智慧医疗、智慧政务，就是要通过有效锁定源头客户，拉动零售业务开展。
应对贷款形势变化的措施
为小微企业提供便捷的线上信贷服务。如：农行助力中小企业推出微捷贷、抵押e贷、简式贷等系列线上办理的信贷业务产品;工行针对小企业经营业主推出了经营快贷;建行推出小微快贷、速贷通、速e贷、小额贷等线上产品;星展银行、花旗银行推出线上跨境贸易融资产品等。
大力推动供应链金融业务。供应链金融是解决企业融资难题最有效的办法之一。如：农行推出了数据网贷——链捷贷、e账通等应收账款融资产品;建行成立了供应链金融公司。
积极推出个人类线上信贷产品。针对个人客户的信贷需求，各家银行的产品可以说是百花齐放、百家争鸣。如工行推出逸贷、消费贷、融e借;农行推出网捷贷、信用币等产品;建行推出快e贷、融e贷、质押贷、快贷付和龙卡贷等;交行推出好享贷、天使贷、好现贷等。
应对基础金融服务变化的措施
加快电子支付领域建设。如：工行开发了适应PC、平板、手机、穿戴设备等多终端的e支付，可以通过指纹、支付密码、短信验证、密码器、U盾等多种认证手段实现线上支付;农行推出涵盖各类互联网支付、移动支付产品和相关行业解决方案的农银快e付品牌;建行推出了“龙支付”品牌，包括建行钱包、二维码、全卡付、龙卡云闪付、随心取、好友付款、AA收款、龙商户等八大功能。
丰富理财池，提供智能理财服务。如：招行早在2016年上线了智能投顾产品“摩羯智投”;平安银行上线了“平安口袋银行智能投资顾问”;工行推出基于人工智能技术的智能投顾品牌“AI投”;随后，中行推出“中银慧投”、建行发布“龙智头”等智能投顾产品。疫情期间，中行推出了抗疫主题的“白衣天使专属”专项理财产品;农行推出了“致敬·军人”“致敬·医师”和“加油湖北”三期抗击疫情主题的专项理财产品;工行和交行通过旗下理财子公司推出专项理财产品。 加强移动金融功能和客户活跃度。掌上银行、微信银行等移动金融应用是商业银行数字化转型的重要落脚点。如招行的掌上生活将各类生活场景建设在掌银内，同时辅助信用卡优惠活动，大大提升了客户活跃度。工行、农行、建行、中行也不断将各类生活场景内嵌手机银行，提高手机银行的使用频次，增加客户黏性。
应对建议
针对疫情封闭的特点，各行被动创新出许多模式和产品，总体来说是值得肯定的。但是我们也应该看到，由于金融科技、数字化转型的基础还很薄弱，除了前几年数字化转型做了“功课”的大银行和有“头脑”的少数中小银行外，许多银行特别是中小银行（包括城商行、信用社），在此次疫情中非常被动——离开了网点我们还能做什么？很显然，许多银行没有回答好这个问题。为此，为使银行的产品供给与客户需求更好地对接，本文提出如下建议：
强化金融赋能
进一步增强社会属性。不论哪类金融产品与模式创新，都需要解决社会、企业、个人的“金融+非金融”的相关问题。商业银行应致力于做社会发展的赋能者，进一步将金融服务延伸到、融入到广泛的社会领域中去，形成“科技赋能金融、金融赋能社会、银行赋能客户”的互动格局。要跳出金融看金融，跳出金融服务金融。
进一步突出以用户为中心。金融科技颠覆了银行的获客思路，不仅仅要服务自己的客户，还要服务所有的用户。商业银行必须打破现有客户获取和服务固有模式，从客户思维转向用户思维，注重从源头抓起，从周围人群抓起，构建起服务用户的立体化网络，持续提升为客户创造价值、整合价值、传播价值的综合能力，进而夯实客户基础。
进一步打造服务共同体。银行作为具有社会化属性的中介机构，要致力于成为金融服务的设计者、服务资源的整合者和服务体验的提供者。应拓展更多的合作伙伴，建立服务联盟，通过多方合作、多维联动、多平台协同、多渠道整合、多能力支撑等方式，与政府、供应链核心企业、第三方平台等重点主体协同，共同提高“金融+非金融”综合服务输出能力，建设开放银行。
加快数字化转型
数字化转型滞后是不能有效满足客户需求的重要原因。根据监管部门的要求和银行自身的需要，商业银行应加快金融科技转型的步伐，打造“零接触”银行。
加速产品与服务创新。源头性存款抓得好不好是个人存款做得好不好的重要基础，数字化转型、线上线下产品有竞争力是做好个人存款的关键因素。商业银行应进一步顺应客户需求变化的趋势，创新和优化网银、掌银、微信银行等基础产品，从使用便捷性、社交愉悦性、功能丰富化、链接多元化、嵌入场景化等多维度改进产品功能，提高服务质量。
加快场景建设与布局。随着5G、人工智能等新技术革命进一步重塑生产力、生产关系与人们的生产生活方式，移动化、智能化是大势所趋。同业创新经验和趋势表明，加速数字化转型将成为金融业竞争的长期焦点。场景建设的如何，直接影响客户流量、业务量和发展后劲，商业银行应抓住场景建设这个“牛鼻子”，在交通、校园、政务等各种场景延伸自己的触角。
捕捉新的增长点
在全球疫情蔓延、经济受到巨大冲击的情况下，商业银行要善于把握大势，抓住国家的应对政策，积极捕捉新的业务增长点，进而推动新一轮的高质量发展。
抓住产业转型大契机。要抓住产业数字化、数字产业化赋予的机遇，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设;抓紧布局数字经济、生命健康、新材料等战略性新兴产业、未来产业，大力推进科技创新，着力壮大新增长点，形成发展新动能。密切关注国家宏观政策的变化，大力支持国家的重点重大项目建设，积极为特高压、城际高速铁路等“新基建”提供金融支持。
積极抢抓新亮点。商业银行应积极适应社会变化与科技进步变化，及时觉察市场机遇与客户需求变化，快速响应，抢占先机。创新运用数字化手段，采用短视频、自媒体等高流量模式创新产品与品牌宣传，利用点赞数据、知识产权数据等新型数据，发展新型信贷。开发在商旅报销、费用核算等金融功能方面具有比较优势的产品，更高频地与客户形成黏度。
推动业务内涵式发展。应坚持新发展理念，深耕存量客户，从源头客户抓起，发展高价值业务。构建科技、利益、情感、社交“四位一体”的客户连接网络与营销服务体系，深化存量客户精细管理，加强对潜力个人客户和对公中小客户的全生命周期管理，提升客户深耕度和业务综合度。以耕田种地、育苗养果的思维强化客户的综合经营，大力探索公私客户联动、资产负债联动、本币外币联动等多维联动、交叉营销、网式获客新路径、新增长点。
（作者单位：威海市商业银行，中国农业银行）