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摘要：当今的汽车维修行业，面临着激烈的市场竞争，汽车维修企业只有树立客户满意的经营理念，并将其贯彻到服务的全过程当中，才能不断扩大顾客的资源，在市场当中得以生存和获得发展，如何才能提升客户满意度呢？提升客户满意度是一项复杂的系统工程，在这当中，售后业务跟踪具有举足轻重的作用。本文将从客户满意度提升的角度出发，阐述汽车维修企业售后业务跟踪的开展。
关键词：售后业务跟踪；客户满意度；CSI
中图分类号：F407:474文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)06-0133-02
Abstract: Today, the service of automobile is facing more and more strong competition. Only establishing customer satisfactory ideal and puting it into fact can a grarge enlarge its customer sources and win the competition. How can a garage raise its CSI, one of the important answers is service tracking. This article will tell us how to track the service to raise the CSI.
Key words: automobile seroice; service tracking; CSI
1汽车维修行业客户满意度
1.1客户满意度的概念
客户满意度（Customer Satisfaction Index，简称为CSI），是现代企业服务营销理论中关系营销的重要策略，是顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态，是企业用以评价和增强市场业绩、以顾客为向导的一整套指标，也可以被理解为顾客消费服务获得的总价值与消费服务付出的总成本的比例。
1.2客户满意度在汽车服务行业当中的重要意义
客户满意度在现今的汽车服务行业有着重要的现实意义。众所周知，企业的目标就是获取利润，对于汽车服务行业并不例外。实际上，目前国内汽车维修市场的竞争是非常激烈的，以北京为例，从2002年开始，尽管随着汽车销售的井喷式发展，汽车保有量大幅度攀升，但是汽车维修企业的数量却在下降，由原来的超过7 000家降到目前的5 000余家，那么，对于汽车维修企业如何长期保证和扩大赖以生存的利润呢？答案只有一个，就是拥有足够数量的忠诚的客户群体。客户满意度的核心都是追求顾客的满意并成为忠诚的客户，可以推动企业规避市场的风险和冲击，由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高。
2汽车维修售后跟踪
2.1汽车维修售后跟踪的概念
汽车维修售后跟踪是目前行业中普遍推行的服务流程的环节之一，通常来说，就是维修企业在规定的时间段内由客户服务部门对于已经接受并完成维修服务的客户进行联系和沟通，以获取相关信息的过程。
2.2汽车维修售后跟踪对于满意度提升的重要作用
汽车维修售后业务跟踪对于企业客户满意度的提升有着重要意义。主要表现在：
2.2.1有助于完善企业内部管理
汽车维修企业一般都根据客户的需求建立了一整套的服务流程与规范，这些流程规范对于满意度的提升有着至关重要的作用，例如，目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、跟踪回访”等六大基本流程。尽管如此，由于企业内部各方面的管理存在的某些不足，员工往往会在执行这些规范的过程中与标准存在一定的差距，直接影响到服务的质量和客户满意度，为此企业通过售后业务跟踪这种方式，与客户进行交流，进而可以帮助企业的管理层发现员工在执行这些标准中存在的问题，并根据这些问题有针对性地完善企业内部的管理。
2.2.2有助于降低客户资源流失
当客户在企业的维修服务过程中，受到了某些不公正待遇或经历而产生抱怨时，这些客户很可能就会流失，不仅如此，他们还会向周围的沟通范围内的人群进行不利于企业的负面宣传，给企业造成更大的损失。因此，必须对这些存在抱怨的客户给予高度的重视。售后业务跟踪能够帮助企业及时发现这些抱怨，在第一时间内进行妥善处理，及时平息客户的不满情绪，避免抱怨升级和客户的流失。
2.2.3有助于情感维系，增加客户满意与忠诚
售后跟踪还是一种与客户保持沟通的重要形式，通过企业与客户的沟通，企业可以向已经完成维修的客户传递出对其车辆乃至本人关注的信息，让这些客户感受到被关心和被尊重，而并非简单的交易关系，从而帮助双方建立更牢固的关系，增加客户的忠诚度。
2.2.4有助于了解客户的需求，优化服务流程
客户满意度是由企业所提供服务质量所决定的。造成服务质量差距的重要因素之一是服务流程的设立与客户的实际需求有一些差距，这就需要对服务流程进行优化，使之更加适应客户的合理需求。如何掌握客户的需求呢？在包括市场调研等众多方法中，售后业务跟踪是一种非常有效的方法。企业通过与客户的沟通，能够获得大量的客户需求信息，通过对这些信息的分类和筛选，找出共性的内容，以此作为下一步服务流程改善的依据。
3售后跟踪的实施
3.1目前行业中售后跟踪的状况
目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后业务跟踪的部门，通常作为客户服务部的重要职能之一，能够开展基本的售后业务跟踪的业务，但是还存在一些不足之处：一方面，售后跟踪的形式比较单一，大多数企业实行的是电话回访这种形式，虽然直接明确，但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触；另一方面，对于售后跟踪结果的利用也缺乏科学的态度，仅对出现的抱怨进行个案处理，未能对其进行分析和整理，因此说，售后业务跟踪流于一种形式。
3.2对于售后跟踪实施的对策
3.2.1加强企业客户关系建设，选拔优秀人员
首先，汽车维修企业应该高度重视售后业务跟踪的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门，这个部门的建立应该独立于其它的业务部门，直接受企业高层管理，便于客观地调查以及充分地行使监督的职责。同时，对于从事售后业务跟踪的客户关系人员，要具有相应的业务能力，包括：人际沟通的能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。
3.2.2完善企业管理信息系统
售后业务跟踪作为企业与客户沟通的渠道，首先要保证企业建立完善的信息管理系统，具体来说，要保证客户档案的准确性和及时性，这是售后业务跟踪的基础，目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统（简称DMS系统），同时，应该在流程上予以约束，确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统。通过网络资源共享，使得售后业务跟踪部门能够准确，及时地掌握这些信息并根据这些信息实施售后业务跟踪。
3.2.3采取多种形式进行售后业务跟踪
随着社会的发展和客户个性化意识的加强，仅限于“电话回访”这种单一的售后业务跟踪方式已经不能适应业务发展的需要，要根据不同的客户和不同的实际状况，采取多种形式的售后业务跟踪方法。例如：现场访谈、短信、信函、网络聊天等，特别是在网络日益普及的今天，要格外重视依靠网络实现与客户的交流，企业应该适时建立自身的网络平台，实现在线跟踪。
3.2.4售后业务跟踪要有明确的计划性
鉴于售后业务跟踪对于汽车维修企业有着巨大的指导意义，因此企业的管理者应该制订明确的跟踪计划以为企业管理的改善提供有力的支持。这个计划至少要包括跟踪的时间、实施跟踪的人员、跟踪的方式以及跟踪的内容几个方面，要有一定的针对性。比如，企业以前存在维修接待质量不高的现象，通过加强员工技能的培训和履行岗位职责的监督检查等途径进行改善，企业管理者想获得改善的结果，就可以有针对性在售后业务跟踪过程中就此方面与客户进行交流来获得结果。
3.2.5适当授权、保持顺畅的沟通，第一时间处理客户抱怨
在实施售后业务跟踪的过程中，有时会出现客户的不满和投诉，实施售后业务跟踪的客户关系部门应该改变过去的简单参谋职能，获得适度的授权，以便在第一时间内处理；否则，客户的抱怨有可能升级造成危机事件，同时客户关系部门应和维修部门保持顺畅沟通，遇到超越其权限的客户投诉后，能够及时、准确传递到维修部门进行迅速处理。
3.2.6有效利用售后业务跟踪结果
售后业务跟踪本身不是企业的目的，企业实行售后业务跟踪的最大目的是自我改善。客户关系部门应该对跟踪结果详实记录，定期对这些记录进行整理和分析，发现本企业存在的不足之处，提出改进措施的建议，形成书面的预防纠正措施提交给企业的决策管理者落实，同时，其结果也可作为员工评价的重要指标。
4总结
当前的汽车维修企业，面临着日益激烈的竞争，要想在市场中得以生存和进一步发展，唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度，以获得更多的忠诚客户。在这个过程中，售后业务跟踪的巨大作用不容忽视，这不仅仅是一次服务的结束，更应该被理解为下一次新的服务的开始、企业面临的一次新的机遇。
关键词：售后业务跟踪；客户满意度；CSI
中图分类号：F407:474文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)06-0133-02
Abstract: Today, the service of automobile is facing more and more strong competition. Only establishing customer satisfactory ideal and puting it into fact can a grarge enlarge its customer sources and win the competition. How can a garage raise its CSI, one of the important answers is service tracking. This article will tell us how to track the service to raise the CSI.
Key words: automobile seroice; service tracking; CSI
1汽车维修行业客户满意度
1.1客户满意度的概念
客户满意度（Customer Satisfaction Index，简称为CSI），是现代企业服务营销理论中关系营销的重要策略，是顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态，是企业用以评价和增强市场业绩、以顾客为向导的一整套指标，也可以被理解为顾客消费服务获得的总价值与消费服务付出的总成本的比例。
1.2客户满意度在汽车服务行业当中的重要意义
客户满意度在现今的汽车服务行业有着重要的现实意义。众所周知，企业的目标就是获取利润，对于汽车服务行业并不例外。实际上，目前国内汽车维修市场的竞争是非常激烈的，以北京为例，从2002年开始，尽管随着汽车销售的井喷式发展，汽车保有量大幅度攀升，但是汽车维修企业的数量却在下降，由原来的超过7 000家降到目前的5 000余家，那么，对于汽车维修企业如何长期保证和扩大赖以生存的利润呢？答案只有一个，就是拥有足够数量的忠诚的客户群体。客户满意度的核心都是追求顾客的满意并成为忠诚的客户，可以推动企业规避市场的风险和冲击，由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高。
2汽车维修售后跟踪
2.1汽车维修售后跟踪的概念
汽车维修售后跟踪是目前行业中普遍推行的服务流程的环节之一，通常来说，就是维修企业在规定的时间段内由客户服务部门对于已经接受并完成维修服务的客户进行联系和沟通，以获取相关信息的过程。
2.2汽车维修售后跟踪对于满意度提升的重要作用
汽车维修售后业务跟踪对于企业客户满意度的提升有着重要意义。主要表现在：
2.2.1有助于完善企业内部管理
汽车维修企业一般都根据客户的需求建立了一整套的服务流程与规范，这些流程规范对于满意度的提升有着至关重要的作用，例如，目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、跟踪回访”等六大基本流程。尽管如此，由于企业内部各方面的管理存在的某些不足，员工往往会在执行这些规范的过程中与标准存在一定的差距，直接影响到服务的质量和客户满意度，为此企业通过售后业务跟踪这种方式，与客户进行交流，进而可以帮助企业的管理层发现员工在执行这些标准中存在的问题，并根据这些问题有针对性地完善企业内部的管理。
2.2.2有助于降低客户资源流失
当客户在企业的维修服务过程中，受到了某些不公正待遇或经历而产生抱怨时，这些客户很可能就会流失，不仅如此，他们还会向周围的沟通范围内的人群进行不利于企业的负面宣传，给企业造成更大的损失。因此，必须对这些存在抱怨的客户给予高度的重视。售后业务跟踪能够帮助企业及时发现这些抱怨，在第一时间内进行妥善处理，及时平息客户的不满情绪，避免抱怨升级和客户的流失。
2.2.3有助于情感维系，增加客户满意与忠诚
售后跟踪还是一种与客户保持沟通的重要形式，通过企业与客户的沟通，企业可以向已经完成维修的客户传递出对其车辆乃至本人关注的信息，让这些客户感受到被关心和被尊重，而并非简单的交易关系，从而帮助双方建立更牢固的关系，增加客户的忠诚度。
2.2.4有助于了解客户的需求，优化服务流程
客户满意度是由企业所提供服务质量所决定的。造成服务质量差距的重要因素之一是服务流程的设立与客户的实际需求有一些差距，这就需要对服务流程进行优化，使之更加适应客户的合理需求。如何掌握客户的需求呢？在包括市场调研等众多方法中，售后业务跟踪是一种非常有效的方法。企业通过与客户的沟通，能够获得大量的客户需求信息，通过对这些信息的分类和筛选，找出共性的内容，以此作为下一步服务流程改善的依据。
3售后跟踪的实施
3.1目前行业中售后跟踪的状况
目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后业务跟踪的部门，通常作为客户服务部的重要职能之一，能够开展基本的售后业务跟踪的业务，但是还存在一些不足之处：一方面，售后跟踪的形式比较单一，大多数企业实行的是电话回访这种形式，虽然直接明确，但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触；另一方面，对于售后跟踪结果的利用也缺乏科学的态度，仅对出现的抱怨进行个案处理，未能对其进行分析和整理，因此说，售后业务跟踪流于一种形式。
3.2对于售后跟踪实施的对策
3.2.1加强企业客户关系建设，选拔优秀人员
首先，汽车维修企业应该高度重视售后业务跟踪的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门，这个部门的建立应该独立于其它的业务部门，直接受企业高层管理，便于客观地调查以及充分地行使监督的职责。同时，对于从事售后业务跟踪的客户关系人员，要具有相应的业务能力，包括：人际沟通的能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。
3.2.2完善企业管理信息系统
售后业务跟踪作为企业与客户沟通的渠道，首先要保证企业建立完善的信息管理系统，具体来说，要保证客户档案的准确性和及时性，这是售后业务跟踪的基础，目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统（简称DMS系统），同时，应该在流程上予以约束，确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统。通过网络资源共享，使得售后业务跟踪部门能够准确，及时地掌握这些信息并根据这些信息实施售后业务跟踪。
3.2.3采取多种形式进行售后业务跟踪
随着社会的发展和客户个性化意识的加强，仅限于“电话回访”这种单一的售后业务跟踪方式已经不能适应业务发展的需要，要根据不同的客户和不同的实际状况，采取多种形式的售后业务跟踪方法。例如：现场访谈、短信、信函、网络聊天等，特别是在网络日益普及的今天，要格外重视依靠网络实现与客户的交流，企业应该适时建立自身的网络平台，实现在线跟踪。
3.2.4售后业务跟踪要有明确的计划性
鉴于售后业务跟踪对于汽车维修企业有着巨大的指导意义，因此企业的管理者应该制订明确的跟踪计划以为企业管理的改善提供有力的支持。这个计划至少要包括跟踪的时间、实施跟踪的人员、跟踪的方式以及跟踪的内容几个方面，要有一定的针对性。比如，企业以前存在维修接待质量不高的现象，通过加强员工技能的培训和履行岗位职责的监督检查等途径进行改善，企业管理者想获得改善的结果，就可以有针对性在售后业务跟踪过程中就此方面与客户进行交流来获得结果。
3.2.5适当授权、保持顺畅的沟通，第一时间处理客户抱怨
在实施售后业务跟踪的过程中，有时会出现客户的不满和投诉，实施售后业务跟踪的客户关系部门应该改变过去的简单参谋职能，获得适度的授权，以便在第一时间内处理；否则，客户的抱怨有可能升级造成危机事件，同时客户关系部门应和维修部门保持顺畅沟通，遇到超越其权限的客户投诉后，能够及时、准确传递到维修部门进行迅速处理。
3.2.6有效利用售后业务跟踪结果
售后业务跟踪本身不是企业的目的，企业实行售后业务跟踪的最大目的是自我改善。客户关系部门应该对跟踪结果详实记录，定期对这些记录进行整理和分析，发现本企业存在的不足之处，提出改进措施的建议，形成书面的预防纠正措施提交给企业的决策管理者落实，同时，其结果也可作为员工评价的重要指标。
4总结
当前的汽车维修企业，面临着日益激烈的竞争，要想在市场中得以生存和进一步发展，唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度，以获得更多的忠诚客户。在这个过程中，售后业务跟踪的巨大作用不容忽视，这不仅仅是一次服务的结束，更应该被理解为下一次新的服务的开始、企业面临的一次新的机遇。