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服务的特性决定服务性企业应创建服务文化。服务文化的基本内涵包括顾客导向、追求优质服务、以人为本、协作与团队精神以及服务创新。服务文化是竞争优势的一个来源，对企业的服务绩效也有影响。塑造和创建服务文化需要付出艰苦的努力，采取多方面的措施。这些措施涉及到组织再造、制度调整以及行为模式的转变等。
创建服务文化 增强竞争优势
【摘 要】
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服务的特性决定服务性企业应创建服务文化。服务文化的基本内涵包括顾客导向、追求优质服务、以人为本、协作与团队精神以及服务创新。服务文化是竞争优势的一个来源，对企业的
【机 构】
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长沙理工大学管理学院
【出 处】
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商业研究
【发表日期】
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2006年20期
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