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福建是12315的发源地，历任福建省工商局领导班子都把12315消费维权工作摆在十分突出的位置来抓。现任省工商局领导班子在党组书记、局长詹毅同志的带领下，从构建和谐社会，服务海峡西岸经济区发展的大局出发，加强领导，加大投入，健全机构，创新机制，延伸网络。推进信息化，切实提升12315消费维权工作水平。12315在保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进社会和谐，服务海峡西岸经济区建设中发挥了重要作用，得到了各级党委、政府的充分肯定和广大人民群众的广泛认可。2007年2月，福建省人民政府办公厅专门下发了《关于加强12315消费维权工作的意见》；4月，福建省委、省政府把“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入2007年省委省政府为民办实事项目之一，对工商部门寄予了更多的信任和厚望。凸显了12315消费维权工作在维护群众利益、促进社会和谐、服务经济发展中的重要作用。
一、健全组织机构，加强队伍建设
经福建省委编办批准，福建省各级工商局全部单独设置了12315工作机构。其中，省工商局设立了12315数据分析中心，设区市工商局设立了12315消费者申诉举报指挥中心，县(区、市)工商局设立了12315消费者申诉举报服务台。省局消保处也在2006年9月份从公平交易处分设出来。目前。全省各市、县、区工商局共有12315专门工作机构102个，其中省局1个，设区市工商局9个。县(区、市)工商局92个。全省516个基层工商所均挂牌成立了12315消费者申诉举报服务站。目前，全省各级12315专门工作机构共有在岗专职人员390名，其中行政编制人员254名，事业编制人员5名，临时人员131名。
在队伍建设上，省工商局在配齐、配强各级12315机构业务骨干的基础上，坚持选拔懂政策、通法律的人员到消费纠纷调解第一线去，发挥他们的优势和专长，并加强了对从事消费纠纷调解工作人员的业务培训，有效地增强了息纷止争、维权服务工作的实效性。针对12315接诉服务水平制约12315消费维权工作水平进一步提升的状况，省工商局党组高度重视，要求各地按照为民办实事的要求，着力提升12315接诉服务质量，树立良好的工商形象，省工商局为此下发了《关于使用12315专项基层行政编制招录公务员有关问题的通知》，要求各地录用公务员充实12315接诉员队伍，一时难以配备公务员的缺额，可以聘用合同制接诉员补充。省工商局还制定了《福建省工商行政管理系统12315接诉员资格等级认证与管理办法》，建立起合同制接诉员选用聘任机制。有力保障了合同制接诉员队伍稳定，业务精通，整体素质好。今年，省工商局组织在全省范围内公开考试聘用12315接诉员53名，大部分为本科以上学历，并组织进行了准军事化集训，重点训练以下“四功”：一是“脑功”，熟练掌握与消费者权益保护工作相关的法律法规和业务知识，掌握工商行政管理机关职能以及消费常识等：二是“耳功”，具备倾听投诉和善于有效发问的电话沟通技巧，提高接诉服务水平及工作效率：三是“口功”，普通话达到二级乙等以上水平，接诉应答礼貌用语规范标准，灵活运用业务知识答复处理投诉者咨询、申诉和举报；四是“手功”，能够做到边听边录，熟练操作12315相关业务软件。12315组织机构的建立健全和队伍建设的不断加强，为做大做强12315奠定了组织基础。
二、创新工作机制，提升维权效能
为切实履行消费者权益保护职责，充分发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。福建省工商行政管理局在认真贯彻落实国家工商总局关于大力推进12315行政执法体系这项重大改革举措的同时，结合本省实际，积极探索消费维权体制机制，创新消费维权方式、方法和手段，不断提升消费维权工作效能。
一是拓宽消费者诉求表达渠道。省工商局首先畅通消费者申诉举报电话，把全省12315电话专线从30条增加到58条。同时，积极搭建多种形式的沟通平台，开通了“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，大大拓宽了消费者诉求表达渠道，为广大群众消费维权和参与市场监管创造了便利条件，促进了服务与监管水平的进一步提高。
二是建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平，避免层层分散建立12315呼叫受理平台造成的重复建设、资源浪费和管理不便等问题，福建省工商局早在2005年就开始逐步取消县级12315受理平台，由设区市工商局12315消费者申诉举报指挥中心相对集中受理辖区内消费者咨询、申诉及举报。在建立相对集中受理机制的同时，福建省局加大了12315消费者申诉举报指挥中心的建设力度，投人了大量经费，对全省12315指挥中心的受理平台进行了全面升级，对12315接诉员队伍进行了全省统一培训考试和资格认证，确保了在相对集中受理之后服务水平实现质的提高。
三是实行“三位一体”分工协作办理机制。为进一步提升12315消费维权执法服务效能，2004年福建省工商局决定按照“一个窗口对外，相同职能整合，三个机构支撑，各尽分工职责，消保部门主抓，同一领导分管”的要求，实行12315机构、检查办案机构、消委会秘书处“三位一体”职能整合，由各级12315机构统一履行消费者申诉举报受理、分流、督办、汇总、分析职责：对一般消费纠纷，直接分流到基层工商所或消委会：对经济违法违章案件线索或重大消费者申诉，直接分流给检查办案机构处理，确保消费者申诉举报在第一时间得到及时、有效处置。
四是建立数据分析应用机制。2006年3月15日，福建省工商局12315数据分析中心正式运行，实现与全省各级12315机构的互联互通，通过强大的数据分析系统和工作督导系统，实时掌控全省12315消费者申诉举报工作动态，适时对全省12315数据进行智能化综合分析，及时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，在监管决策、规范经营、引导消费等方面发挥了重要的作用，进一步拓展了12315消费维权工作的成效。通过深化12315数据分析应用，促进全省工商系统保护消费者权益工作的重心，从接受投诉、调解纠纷、治标的面上向引导消费、规范经营治本的纵深转移：由事后维权向事前维权与事后维权并重，由被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作着力点的转移。
五是搭建应急指挥调度平台。早在2003年3月，福建省工商局就制定了《处置市场经营秩序突发事件工作预案》，将预警信息处理中心依托在12315网络。预警信息处理中心对获取的信息及时进行综合、分析、判断，对已经发生或可能发生市场经营秩序突发事件的信息组织甄别、确认后，迅速向有关设区的市工商局发布预先警报，提请做好必要的应对准备；同时报请局处置市场 经营秩序突发事件领导小组研究决定是否启动预案，根据进一步加强市场监管和深化消费维权体制改革的需要，2005年福建省工商局赋予了12315机构对市场突发事件和重大专项行动的应急处置职能，12315指挥中心同时也是“处置市场突发事件的调度指挥中心”。
三、健全维权网络，服务社会大众
2007年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目之一。福建省工商局以此为契机，结合国家工商总局关于大力推进“一会两站”的工作部署，全面延伸12315消费维权网络，在各乡(镇)政府、街道办事处设立“12315消费维权服务站”，在建制村、社区设立“12315消费维权服务点”，在大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，构筑方便人民群众表达诉求、化解矛盾、依法维护自身消费权益的平台，实现“投诉有门，维权有人，服务有效”。为之，全省工商系统采取了以下措施：一是明确目标，落实责任。全省各级工商局都制订了项目具体实施计划，对目标任务进行细化分解，并明确进度安排、工作措施、完成时限、验收标准、责任单位和责任人等事项。二是加强督查，狠抓落实。建设覆盖全省的12315消费维权网络工作任务重、质量要求高、完成时限紧，各级工商局加大了指导、监督、检查工作力度，认真抓好项目实施计划的落实，充分运用实地查看、听取汇报、明察暗访等灵活多样的方式每个月对办实事项目进展情况进行跟踪，并把为民办实事工作任务完成情况作为年终绩效考评的重要内容，对在检查和考评工作中发现的问题，及时督促纠正或认真研究解决，确保提前保质保量完成任务。三是组织开展业务培训，提高12315消费维权工作能力和水平。省工商局制定了业务培训大纲，并组织对市、县、区工商局消费者权益保护工作骨干人员进行了培训，设区市工商局组织对12315服务站、点负责人及部分骨干进行了培训，县(区、市)工商局组织对12315服务站、点工作人员的进行了全员培训，确保每个12315服务站、点工作人员每年都至少参加一次业务培训，切实提高了12315服务站、点工作人员解决消费纠纷的能力和水平，促进消费纠纷不出社区、不出市场即可得到有效解决。四是加强协作配合，形成工作合力。建立起“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，在地方党委、政府的领导和支持下，与当地有关部门加强协作配合，各司其职，协调动作，建立健全联席会议、信息通报、维权协作制度和联合行动等一系列工作制度，形成工作合力。据统计，目前全省已在乡镇、街道建立12315消费维权服务站975个，占全部乡镇、街道总数的89.8％：已在行政村、社区建立12315消费维权服务点12044个，占全部行政村、社区总数的73.1％；已在商场、超市、集贸市场、旅游景点等建立12315消费维权服务点3354个，覆盖全省的12315消费维权网络已经形成。2007年1—8月，各12315服务站点共受理消费者申诉举报14587件，其中受理消费者申诉14053件，已办结13759件，调解成功13340件，调解成功率达96.95％，受理消费者咨询35582件，为消费者挽回经济损失814.47万元，受到了人民群众的普遍欢迎。
四、大力推进信息化，提升维权现代化水平
近年来，福建省工商局不断加大12315信息化建设方面的投入。经过多年的建设，全省已经建成从省局到工商所四级纵向贯通、横向联接的12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道，在省局、设区市局二级建成12315数据库和省局12315数据分析中心，建立了设区市局、县(区、市)局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，12315信息系统已同经经济户口、经济违法违章案件管理、流通领域商品质量监测、信用分类等系统实现对接。省工商局还组织开发了12315工作督导平台，12315网上投诉服务平台，12315消费维权短信平台，流通领域商品质量监测系统、入市商品网上监管系统等软件系统，基本上实现了12315消费维权工作网上咨询、网上发布、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，初步形成覆盖全省的消费安全和消费者权益保护的市场监管信息网络。1、12315工作督导平台。依托工商行政管理内部网和12315工作督导系统，实现对全省工商系统受理的消费者申诉举报案件进行实时跟踪、督查指导，实时监控各设区市12315指挥中心工作情况，同各级工商局12315工作人员进行在线语音、视频交流，对专项执法行动进行应急指挥调度等功能。2“12315消费者权益保护网”，通过互联网受理消费者申诉举报。发布消费维权信息，开展消费维权宣传。3、“12315消费维权短信平台”，通过手机短信息方式实现投诉、举报受理，不合格食品退市，流通领域商品质量监测信息查询等功能。4、“流通领域商品质量监测系统”。实现监测任务下达、执行，监测结果反馈、公布，监测结果信息查询等功能。5、“人市商品网上监管系统”。建立入市商品数据库。实现商品识别、进销台帐、商标管理、失效报警、巡查记录、绩效管理和查询统计等功能。
一、健全组织机构，加强队伍建设
经福建省委编办批准，福建省各级工商局全部单独设置了12315工作机构。其中，省工商局设立了12315数据分析中心，设区市工商局设立了12315消费者申诉举报指挥中心，县(区、市)工商局设立了12315消费者申诉举报服务台。省局消保处也在2006年9月份从公平交易处分设出来。目前。全省各市、县、区工商局共有12315专门工作机构102个，其中省局1个，设区市工商局9个。县(区、市)工商局92个。全省516个基层工商所均挂牌成立了12315消费者申诉举报服务站。目前，全省各级12315专门工作机构共有在岗专职人员390名，其中行政编制人员254名，事业编制人员5名，临时人员131名。
在队伍建设上，省工商局在配齐、配强各级12315机构业务骨干的基础上，坚持选拔懂政策、通法律的人员到消费纠纷调解第一线去，发挥他们的优势和专长，并加强了对从事消费纠纷调解工作人员的业务培训，有效地增强了息纷止争、维权服务工作的实效性。针对12315接诉服务水平制约12315消费维权工作水平进一步提升的状况，省工商局党组高度重视，要求各地按照为民办实事的要求，着力提升12315接诉服务质量，树立良好的工商形象，省工商局为此下发了《关于使用12315专项基层行政编制招录公务员有关问题的通知》，要求各地录用公务员充实12315接诉员队伍，一时难以配备公务员的缺额，可以聘用合同制接诉员补充。省工商局还制定了《福建省工商行政管理系统12315接诉员资格等级认证与管理办法》，建立起合同制接诉员选用聘任机制。有力保障了合同制接诉员队伍稳定，业务精通，整体素质好。今年，省工商局组织在全省范围内公开考试聘用12315接诉员53名，大部分为本科以上学历，并组织进行了准军事化集训，重点训练以下“四功”：一是“脑功”，熟练掌握与消费者权益保护工作相关的法律法规和业务知识，掌握工商行政管理机关职能以及消费常识等：二是“耳功”，具备倾听投诉和善于有效发问的电话沟通技巧，提高接诉服务水平及工作效率：三是“口功”，普通话达到二级乙等以上水平，接诉应答礼貌用语规范标准，灵活运用业务知识答复处理投诉者咨询、申诉和举报；四是“手功”，能够做到边听边录，熟练操作12315相关业务软件。12315组织机构的建立健全和队伍建设的不断加强，为做大做强12315奠定了组织基础。
二、创新工作机制，提升维权效能
为切实履行消费者权益保护职责，充分发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。福建省工商行政管理局在认真贯彻落实国家工商总局关于大力推进12315行政执法体系这项重大改革举措的同时，结合本省实际，积极探索消费维权体制机制，创新消费维权方式、方法和手段，不断提升消费维权工作效能。
一是拓宽消费者诉求表达渠道。省工商局首先畅通消费者申诉举报电话，把全省12315电话专线从30条增加到58条。同时，积极搭建多种形式的沟通平台，开通了“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，大大拓宽了消费者诉求表达渠道，为广大群众消费维权和参与市场监管创造了便利条件，促进了服务与监管水平的进一步提高。
二是建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平，避免层层分散建立12315呼叫受理平台造成的重复建设、资源浪费和管理不便等问题，福建省工商局早在2005年就开始逐步取消县级12315受理平台，由设区市工商局12315消费者申诉举报指挥中心相对集中受理辖区内消费者咨询、申诉及举报。在建立相对集中受理机制的同时，福建省局加大了12315消费者申诉举报指挥中心的建设力度，投人了大量经费，对全省12315指挥中心的受理平台进行了全面升级，对12315接诉员队伍进行了全省统一培训考试和资格认证，确保了在相对集中受理之后服务水平实现质的提高。
三是实行“三位一体”分工协作办理机制。为进一步提升12315消费维权执法服务效能，2004年福建省工商局决定按照“一个窗口对外，相同职能整合，三个机构支撑，各尽分工职责，消保部门主抓，同一领导分管”的要求，实行12315机构、检查办案机构、消委会秘书处“三位一体”职能整合，由各级12315机构统一履行消费者申诉举报受理、分流、督办、汇总、分析职责：对一般消费纠纷，直接分流到基层工商所或消委会：对经济违法违章案件线索或重大消费者申诉，直接分流给检查办案机构处理，确保消费者申诉举报在第一时间得到及时、有效处置。
四是建立数据分析应用机制。2006年3月15日，福建省工商局12315数据分析中心正式运行，实现与全省各级12315机构的互联互通，通过强大的数据分析系统和工作督导系统，实时掌控全省12315消费者申诉举报工作动态，适时对全省12315数据进行智能化综合分析，及时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，在监管决策、规范经营、引导消费等方面发挥了重要的作用，进一步拓展了12315消费维权工作的成效。通过深化12315数据分析应用，促进全省工商系统保护消费者权益工作的重心，从接受投诉、调解纠纷、治标的面上向引导消费、规范经营治本的纵深转移：由事后维权向事前维权与事后维权并重，由被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作着力点的转移。
五是搭建应急指挥调度平台。早在2003年3月，福建省工商局就制定了《处置市场经营秩序突发事件工作预案》，将预警信息处理中心依托在12315网络。预警信息处理中心对获取的信息及时进行综合、分析、判断，对已经发生或可能发生市场经营秩序突发事件的信息组织甄别、确认后，迅速向有关设区的市工商局发布预先警报，提请做好必要的应对准备；同时报请局处置市场 经营秩序突发事件领导小组研究决定是否启动预案，根据进一步加强市场监管和深化消费维权体制改革的需要，2005年福建省工商局赋予了12315机构对市场突发事件和重大专项行动的应急处置职能，12315指挥中心同时也是“处置市场突发事件的调度指挥中心”。
三、健全维权网络，服务社会大众
2007年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目之一。福建省工商局以此为契机，结合国家工商总局关于大力推进“一会两站”的工作部署，全面延伸12315消费维权网络，在各乡(镇)政府、街道办事处设立“12315消费维权服务站”，在建制村、社区设立“12315消费维权服务点”，在大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，构筑方便人民群众表达诉求、化解矛盾、依法维护自身消费权益的平台，实现“投诉有门，维权有人，服务有效”。为之，全省工商系统采取了以下措施：一是明确目标，落实责任。全省各级工商局都制订了项目具体实施计划，对目标任务进行细化分解，并明确进度安排、工作措施、完成时限、验收标准、责任单位和责任人等事项。二是加强督查，狠抓落实。建设覆盖全省的12315消费维权网络工作任务重、质量要求高、完成时限紧，各级工商局加大了指导、监督、检查工作力度，认真抓好项目实施计划的落实，充分运用实地查看、听取汇报、明察暗访等灵活多样的方式每个月对办实事项目进展情况进行跟踪，并把为民办实事工作任务完成情况作为年终绩效考评的重要内容，对在检查和考评工作中发现的问题，及时督促纠正或认真研究解决，确保提前保质保量完成任务。三是组织开展业务培训，提高12315消费维权工作能力和水平。省工商局制定了业务培训大纲，并组织对市、县、区工商局消费者权益保护工作骨干人员进行了培训，设区市工商局组织对12315服务站、点负责人及部分骨干进行了培训，县(区、市)工商局组织对12315服务站、点工作人员的进行了全员培训，确保每个12315服务站、点工作人员每年都至少参加一次业务培训，切实提高了12315服务站、点工作人员解决消费纠纷的能力和水平，促进消费纠纷不出社区、不出市场即可得到有效解决。四是加强协作配合，形成工作合力。建立起“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，在地方党委、政府的领导和支持下，与当地有关部门加强协作配合，各司其职，协调动作，建立健全联席会议、信息通报、维权协作制度和联合行动等一系列工作制度，形成工作合力。据统计，目前全省已在乡镇、街道建立12315消费维权服务站975个，占全部乡镇、街道总数的89.8％：已在行政村、社区建立12315消费维权服务点12044个，占全部行政村、社区总数的73.1％；已在商场、超市、集贸市场、旅游景点等建立12315消费维权服务点3354个，覆盖全省的12315消费维权网络已经形成。2007年1—8月，各12315服务站点共受理消费者申诉举报14587件，其中受理消费者申诉14053件，已办结13759件，调解成功13340件，调解成功率达96.95％，受理消费者咨询35582件，为消费者挽回经济损失814.47万元，受到了人民群众的普遍欢迎。
四、大力推进信息化，提升维权现代化水平
近年来，福建省工商局不断加大12315信息化建设方面的投入。经过多年的建设，全省已经建成从省局到工商所四级纵向贯通、横向联接的12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道，在省局、设区市局二级建成12315数据库和省局12315数据分析中心，建立了设区市局、县(区、市)局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，12315信息系统已同经经济户口、经济违法违章案件管理、流通领域商品质量监测、信用分类等系统实现对接。省工商局还组织开发了12315工作督导平台，12315网上投诉服务平台，12315消费维权短信平台，流通领域商品质量监测系统、入市商品网上监管系统等软件系统，基本上实现了12315消费维权工作网上咨询、网上发布、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，初步形成覆盖全省的消费安全和消费者权益保护的市场监管信息网络。1、12315工作督导平台。依托工商行政管理内部网和12315工作督导系统，实现对全省工商系统受理的消费者申诉举报案件进行实时跟踪、督查指导，实时监控各设区市12315指挥中心工作情况，同各级工商局12315工作人员进行在线语音、视频交流，对专项执法行动进行应急指挥调度等功能。2“12315消费者权益保护网”，通过互联网受理消费者申诉举报。发布消费维权信息，开展消费维权宣传。3、“12315消费维权短信平台”，通过手机短信息方式实现投诉、举报受理，不合格食品退市，流通领域商品质量监测信息查询等功能。4、“流通领域商品质量监测系统”。实现监测任务下达、执行，监测结果反馈、公布，监测结果信息查询等功能。5、“人市商品网上监管系统”。建立入市商品数据库。实现商品识别、进销台帐、商标管理、失效报警、巡查记录、绩效管理和查询统计等功能。