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[摘 要]本文分析了国内数字参考咨询个性化服务的现状，指出我国数字参考咨询个性化履务推进过程中存在的问题，井对数字参考咨询个性化服务的发展提出了一些建议。
(关键词]数字参考咨询；个性化履务；DRS
[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821(2010)01—0099—03
随着计算机技术和网络的迅速发展，图书馆中最重要的服务手段——传统的参考咨询服务正在发生着巨大的转变，其中数字化环境的形成已使数字参考咨询服务以一种全新的方式映人人们的眼帘，今天，面对网络上庞杂的信息资源，用户间的个体需求差异日益凸显，因此，个性化服务已成为顺应用户个性化价值追求、满足数字领域用户实际需求的服务趋势和现代图书馆用户服务发展的重要方向和必然趋势，同时，它也成为参考咨询服务应对信息资源多样化的一个重要措施。而网络环境的形成和信息技术的发展为数字参考咨询服务(n真Iitd Referenoce Services，简称DRS)全面实现个性化信息服务开辟了广阔的前景，展望未来，个性化信息服务必将受到人们的青睐，个性化服务让我们看到了拓展数字参考咨询新的空间。
1 国内数字参考咨询个性化服务的现状及问题
目前，我国数字参考咨询个性化服务还处于初始阶段，图书馆所开展的数字参考咨询还仅局限于基本功能，比如：E-mail咨询、常见问题解答、表单咨询、实时咨询、电话咨询、在线咨询、网络导航、BBS图书馆版、定题服务、文献传递等，这些功能并未真正体现个性化服务的特色，而且大部分功能仅限于校内读者使用；而外部用户无法进入，即使能够进入系统，也无法享用其服务。数字参考咨询服务还处在“用户找信息”的初始阶段，特别是在接受与处理提问的数量和内容深度、广度及相关的技术、管理与服务保障等各个方面程度都还比较低，若要实现“信息找用户”的主动性、个性化的服务，仍面临许多问题。
1.1 缺乏统一的标准化管理
DRS是一种典型的多种资源(包括倌息资源、专家资源、服务资源)集成服务，它仅靠单一的服务体难以很好完成的，因此需要真正的资源共享。资源共享又要求不同的DRS系统和网络之间实现互操作或交换，而互操作或交换的前提则需要统一的标准化管理，后者是实现资源共享的前提和根本保障。标准化包括DRS系统各个环节的技术标准、采用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、信息交换与共享标准等。而目前我国的图书馆普遍缺乏标准化管理。
1.2 没有充分体现“以用户为中心”的服务理念
“以用户为中心”是个性化服务的显著特征。以用户为中心包含两层含义：一是以用户需求为导向来设计和安排服务功能与设施；二是创建符合个性化需求的信息环境，为用户提供定向的预定信息与服务，并帮助建立个人信息系统。实际上，国内许多DRS服务不尽如人意，低水平重复，究其原因主要有：①并未以用户需求为导向进行资源组织与服务，而更多地是从资源管理的角度进行资源组织和服务；②符合个性化需求的信息环境条件还不具备。
1.3 缺乏协作共享的服务制度
目前，我国DRS服务范围大多面向内部用户提供个性化服务，对外则有一定限制。即使是对外开放的一些咨询系统，外部用户也只能定制资源链接而不能真正享受到免费的个性化服务，这就人为地隔断了数字参考咨询系统间通过网络建立起来的资源共享体系，削弱和限制了DRS服务功能的发挥。从数字化的内在发展要求看，DRS应该成为一个彻底消除服务壁垒开放的协作共建的服务系统。共建就必然涉及协作与分工、权益与义务等问题，有必要建立协作共享的服务制度及相适应的服务保障机制。
1.4 全面开展个性化服务还存在一定的技术壁垒
目前正在运行的个性化服务系统，采用多种服务模式，但由于技术支持不到位，其个性化服务形同虚设。这方面的主要问题有：①信息分类问题。分类问题涉及两个方面。一是系统内部对信息的分类。二是用户的个性化分类。②信息搜索问题。③安全与隐私保护问题。
1.5 服务人员信息素养不高，学科馆员数量过少
一支合格的数字参考咨询队伍，是整个信息咨询服务的知识保障。个性化信息环境中的参考咨询服务，对服务人员及咨询专家提出了更高的要求，咨询人员面临咨询问题种类繁多，覆盖面广的现状，不仅需要解答资源查找、文献检索等问题，还涉及数据库检索、网络硬件故障、软件使用等；另外，随着用户信息能力的增强，咨询问题的难度加大，许多问题甚至涉及一定深度的专业知识。
目前，我国多数数字参考咨询服务人员是由图书馆员担任，由于年龄、学历等各方面的原因，其中部分人员的信息素养相对较低，有的甚至无法满足用户的特殊信息需求；有的咨询机构虽然开展了数字参考咨询业务，但由于经费、环境等原因并没有配备咨询专家，即使配备了咨询专家的机构，其数量也是有限的，这就导致了咨询机构不能很好满足甚至无法满足用户的专业信息需求，这也是制约数字参考咨询个性化服务的重要因素。
2 对进一步拓展数字参考咨询个性化服务的思考
DRS是基于因特网帮助用户获得信息的实时交互式应答服务机制，与传统的服务机制相比，它在资源观、用户观和服务观方面已有很大进步。DRS不仅注重对网络信息资源及数字化信息源的组织与利用，更强调开展以“用户为中心”智能性的个性化服务，它的核心就是具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。DRS是一种更为灵活的、个性化的信息搜集、信息传递、信息获取方式，在技术设计开发、资源采集利用、服务人员配置、服务政策制定和实施、服务理念构建和深化、管理机制运行和完善等多方面都围绕如何最大限度地满足用户信息需求这个中心而开展，将形成以用户为中心的DRS系统。我认为，数字参考咨询可以从以下几个方面着手，来深化其个性化信息服务。
2.1 以用户为中心，加强用户研究
个性化信息服务的根本就是要以用户为中心，尊重用户，研究用户的行为和习惯，为用户选择更切合的资源。要真正做好个性化服务，必须将用户中心原则作为出发点和归宿，并真正贯彻到信息服务系统的各个方面。为此，必须加强对用户的调查研究，切实做好用户资料的收集、分类和保密工作，分析用户群类型、特征及需求，才能有针对性地为特定读者提供他们真正需要的有价值的信息。比如，技术设计方面，图书馆界开发的My Library、MyGateway等个性化定制服务系统，提供个性化链接(MyLinks)、个性化更新(My Updates)，开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务；DRS使用的信息推送技术(Push Teehnolgy)是一种保障用户个性化信息需求的形式，通过对信息资源的分类、开发、共享利用，为各种类型用户建 立个性化档案，按用户所需，以固定的信息频道自动地、动态地传送新的信息。
2.2 建立数字参考咨询服务系统
由于DRS个性化服务是一种集知识密集、技术密集和服务密集于一体的服务，单靠一馆的技术力量与资源很难做到资源定制、服务定制，所以，在建设符合DRS个性化需求的信息环境方面，应采取数字图书馆建设模式，积累经验，培养人才，循序渐进地发展，打破个性化服务技术存在的壁垒，建立数字参考咨询服务系统，将多种服务整合在一个平台，以满足用户个性化信息需求。比如，上海交通大学图书馆的CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)包括个性化的学习中心，发布数字图书馆、电子资源的使用指南等学习课件，为用户提供E—Leaming平台，用户可根据专业定制内容在网上参加学习。国家科学数字图书馆参考咨询台的“我的问题”是为用户提供的个性化咨询服务窗口，在此用户可以查看咨询专家的简要信息、选择专家进行咨询提问、查看咨询问题及解答情况，还可根据喜好修改咨询网页的颜色。清华同方研发的具有个性化信息服务的TPI数字参考咨询系统2.0，集成世界最先进的以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等支持个性化信息服务的技术。
2.3 增强主动性和智能性，完善DRS个性化信息服务
目前对个性化主动信息服务的研究，多是基于智能A－gent(代理)技术在信息检索中的应用研究，这些研究尚处于尝试和探索之中，个性化服务的实施技术和服务内容也不成熟。有待图书馆界和信息技术界共同努力，进一步加强智能Agent(代理)的应用研究，拓展智能代理技术，增强其服务功能，实现网络信息与用户需求的高匹配。智能代理与搜索引擎相结合、智能代理与人脑智力相结合，完善DRS个性化信息服务，这是提高图书馆生命力的关键。
2.4 充分利用RSS技术和Alert提醒，为用户提供个性化服务信息服务
在信息化和网络化的环境下，图书馆应充分利用知识资本的优势，大力开发并整合网络信息资源，建立网络信息服务系统。同时，要充分利用各种搜索引擎，对有关专业、有关重点学科和重点课题的网络信息资源进行大范围的搜索、采集，井将相关的内容下载、分类、标引，建立高质量的索引数据库，制作相关的网页，利用RSS技术和Alert提醒将信息主动发布给用户，以满足用户个性化和专门化的需求。
2.5推进学科馆员制度，充分发挥学科馆员的作用
个性化参考咨询服务最终是通过咨询馆员来实现的。学科化服务的核心特征是服务的个性化，它是基于“以人为本”的理念，以充分满足个体需求为宗旨，从而提高服务质量和服务效率的一种服务方式。因此，建立学科馆员制度可以更好实现个性化服务。
目前，国内外图书馆的DRS服务都提供了学科馆员服务，学科馆员服务是DRS个性化服务的一种特色服务。通过学科馆员服务，用户可以获得交互式的帮助服务，有利于用户更好地利用数字图书馆的各项服务，提升数字图书馆的服务质量。此外，学科馆员的人员素质也是决定个性化信息服务成败的关键因素，因此学科馆员也应当不断地提高自身的信息素质，使自身更加符合个性化信息服务发展的现实要求。
3 结 语
个性化信息服务是随着网络技术和信息技术在图书馆的广泛应用提出来的。在网络环境下，以用户需求的差异性和个性化为导向，开展个性化信息服务，是对传统图书馆文献信息服务的创新和改进。扩大深化传统图书馆服务工作，建立图书馆个性化参考咨询服务系统，支持用户知识获取和知识创新，是新时代图书馆可持续发展的必然选择。
信息技术和网络技术的发展也为图书馆DRS服务创造了巨大的发展空间，新技术的应用赋予了DRS主动性、针对性和个性化的动态信息服务功能，把图书馆推向信息服务的前台。因此，应从研究数字参考咨询环境下咨询模式和基于知识库的咨询方法人手，探索用多种模式来处理和完善DRS个性化服务工作，跟踪专家解决用户问题过程的模式。以便建立专业的用户服务系统。数字参考咨询服务是以网络为基础平台的，就应充分利用这个平台为用户提供多种多样的增值服务。总之，个性化服务的深化和进一步拓展必将为图书馆数字参考咨询的生存与发展带来新的希望与活力。
(关键词]数字参考咨询；个性化履务；DRS
[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821(2010)01—0099—03
随着计算机技术和网络的迅速发展，图书馆中最重要的服务手段——传统的参考咨询服务正在发生着巨大的转变，其中数字化环境的形成已使数字参考咨询服务以一种全新的方式映人人们的眼帘，今天，面对网络上庞杂的信息资源，用户间的个体需求差异日益凸显，因此，个性化服务已成为顺应用户个性化价值追求、满足数字领域用户实际需求的服务趋势和现代图书馆用户服务发展的重要方向和必然趋势，同时，它也成为参考咨询服务应对信息资源多样化的一个重要措施。而网络环境的形成和信息技术的发展为数字参考咨询服务(n真Iitd Referenoce Services，简称DRS)全面实现个性化信息服务开辟了广阔的前景，展望未来，个性化信息服务必将受到人们的青睐，个性化服务让我们看到了拓展数字参考咨询新的空间。
1 国内数字参考咨询个性化服务的现状及问题
目前，我国数字参考咨询个性化服务还处于初始阶段，图书馆所开展的数字参考咨询还仅局限于基本功能，比如：E-mail咨询、常见问题解答、表单咨询、实时咨询、电话咨询、在线咨询、网络导航、BBS图书馆版、定题服务、文献传递等，这些功能并未真正体现个性化服务的特色，而且大部分功能仅限于校内读者使用；而外部用户无法进入，即使能够进入系统，也无法享用其服务。数字参考咨询服务还处在“用户找信息”的初始阶段，特别是在接受与处理提问的数量和内容深度、广度及相关的技术、管理与服务保障等各个方面程度都还比较低，若要实现“信息找用户”的主动性、个性化的服务，仍面临许多问题。
1.1 缺乏统一的标准化管理
DRS是一种典型的多种资源(包括倌息资源、专家资源、服务资源)集成服务，它仅靠单一的服务体难以很好完成的，因此需要真正的资源共享。资源共享又要求不同的DRS系统和网络之间实现互操作或交换，而互操作或交换的前提则需要统一的标准化管理，后者是实现资源共享的前提和根本保障。标准化包括DRS系统各个环节的技术标准、采用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、信息交换与共享标准等。而目前我国的图书馆普遍缺乏标准化管理。
1.2 没有充分体现“以用户为中心”的服务理念
“以用户为中心”是个性化服务的显著特征。以用户为中心包含两层含义：一是以用户需求为导向来设计和安排服务功能与设施；二是创建符合个性化需求的信息环境，为用户提供定向的预定信息与服务，并帮助建立个人信息系统。实际上，国内许多DRS服务不尽如人意，低水平重复，究其原因主要有：①并未以用户需求为导向进行资源组织与服务，而更多地是从资源管理的角度进行资源组织和服务；②符合个性化需求的信息环境条件还不具备。
1.3 缺乏协作共享的服务制度
目前，我国DRS服务范围大多面向内部用户提供个性化服务，对外则有一定限制。即使是对外开放的一些咨询系统，外部用户也只能定制资源链接而不能真正享受到免费的个性化服务，这就人为地隔断了数字参考咨询系统间通过网络建立起来的资源共享体系，削弱和限制了DRS服务功能的发挥。从数字化的内在发展要求看，DRS应该成为一个彻底消除服务壁垒开放的协作共建的服务系统。共建就必然涉及协作与分工、权益与义务等问题，有必要建立协作共享的服务制度及相适应的服务保障机制。
1.4 全面开展个性化服务还存在一定的技术壁垒
目前正在运行的个性化服务系统，采用多种服务模式，但由于技术支持不到位，其个性化服务形同虚设。这方面的主要问题有：①信息分类问题。分类问题涉及两个方面。一是系统内部对信息的分类。二是用户的个性化分类。②信息搜索问题。③安全与隐私保护问题。
1.5 服务人员信息素养不高，学科馆员数量过少
一支合格的数字参考咨询队伍，是整个信息咨询服务的知识保障。个性化信息环境中的参考咨询服务，对服务人员及咨询专家提出了更高的要求，咨询人员面临咨询问题种类繁多，覆盖面广的现状，不仅需要解答资源查找、文献检索等问题，还涉及数据库检索、网络硬件故障、软件使用等；另外，随着用户信息能力的增强，咨询问题的难度加大，许多问题甚至涉及一定深度的专业知识。
目前，我国多数数字参考咨询服务人员是由图书馆员担任，由于年龄、学历等各方面的原因，其中部分人员的信息素养相对较低，有的甚至无法满足用户的特殊信息需求；有的咨询机构虽然开展了数字参考咨询业务，但由于经费、环境等原因并没有配备咨询专家，即使配备了咨询专家的机构，其数量也是有限的，这就导致了咨询机构不能很好满足甚至无法满足用户的专业信息需求，这也是制约数字参考咨询个性化服务的重要因素。
2 对进一步拓展数字参考咨询个性化服务的思考
DRS是基于因特网帮助用户获得信息的实时交互式应答服务机制，与传统的服务机制相比，它在资源观、用户观和服务观方面已有很大进步。DRS不仅注重对网络信息资源及数字化信息源的组织与利用，更强调开展以“用户为中心”智能性的个性化服务，它的核心就是具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。DRS是一种更为灵活的、个性化的信息搜集、信息传递、信息获取方式，在技术设计开发、资源采集利用、服务人员配置、服务政策制定和实施、服务理念构建和深化、管理机制运行和完善等多方面都围绕如何最大限度地满足用户信息需求这个中心而开展，将形成以用户为中心的DRS系统。我认为，数字参考咨询可以从以下几个方面着手，来深化其个性化信息服务。
2.1 以用户为中心，加强用户研究
个性化信息服务的根本就是要以用户为中心，尊重用户，研究用户的行为和习惯，为用户选择更切合的资源。要真正做好个性化服务，必须将用户中心原则作为出发点和归宿，并真正贯彻到信息服务系统的各个方面。为此，必须加强对用户的调查研究，切实做好用户资料的收集、分类和保密工作，分析用户群类型、特征及需求，才能有针对性地为特定读者提供他们真正需要的有价值的信息。比如，技术设计方面，图书馆界开发的My Library、MyGateway等个性化定制服务系统，提供个性化链接(MyLinks)、个性化更新(My Updates)，开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务；DRS使用的信息推送技术(Push Teehnolgy)是一种保障用户个性化信息需求的形式，通过对信息资源的分类、开发、共享利用，为各种类型用户建 立个性化档案，按用户所需，以固定的信息频道自动地、动态地传送新的信息。
2.2 建立数字参考咨询服务系统
由于DRS个性化服务是一种集知识密集、技术密集和服务密集于一体的服务，单靠一馆的技术力量与资源很难做到资源定制、服务定制，所以，在建设符合DRS个性化需求的信息环境方面，应采取数字图书馆建设模式，积累经验，培养人才，循序渐进地发展，打破个性化服务技术存在的壁垒，建立数字参考咨询服务系统，将多种服务整合在一个平台，以满足用户个性化信息需求。比如，上海交通大学图书馆的CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)包括个性化的学习中心，发布数字图书馆、电子资源的使用指南等学习课件，为用户提供E—Leaming平台，用户可根据专业定制内容在网上参加学习。国家科学数字图书馆参考咨询台的“我的问题”是为用户提供的个性化咨询服务窗口，在此用户可以查看咨询专家的简要信息、选择专家进行咨询提问、查看咨询问题及解答情况，还可根据喜好修改咨询网页的颜色。清华同方研发的具有个性化信息服务的TPI数字参考咨询系统2.0，集成世界最先进的以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等支持个性化信息服务的技术。
2.3 增强主动性和智能性，完善DRS个性化信息服务
目前对个性化主动信息服务的研究，多是基于智能A－gent(代理)技术在信息检索中的应用研究，这些研究尚处于尝试和探索之中，个性化服务的实施技术和服务内容也不成熟。有待图书馆界和信息技术界共同努力，进一步加强智能Agent(代理)的应用研究，拓展智能代理技术，增强其服务功能，实现网络信息与用户需求的高匹配。智能代理与搜索引擎相结合、智能代理与人脑智力相结合，完善DRS个性化信息服务，这是提高图书馆生命力的关键。
2.4 充分利用RSS技术和Alert提醒，为用户提供个性化服务信息服务
在信息化和网络化的环境下，图书馆应充分利用知识资本的优势，大力开发并整合网络信息资源，建立网络信息服务系统。同时，要充分利用各种搜索引擎，对有关专业、有关重点学科和重点课题的网络信息资源进行大范围的搜索、采集，井将相关的内容下载、分类、标引，建立高质量的索引数据库，制作相关的网页，利用RSS技术和Alert提醒将信息主动发布给用户，以满足用户个性化和专门化的需求。
2.5推进学科馆员制度，充分发挥学科馆员的作用
个性化参考咨询服务最终是通过咨询馆员来实现的。学科化服务的核心特征是服务的个性化，它是基于“以人为本”的理念，以充分满足个体需求为宗旨，从而提高服务质量和服务效率的一种服务方式。因此，建立学科馆员制度可以更好实现个性化服务。
目前，国内外图书馆的DRS服务都提供了学科馆员服务，学科馆员服务是DRS个性化服务的一种特色服务。通过学科馆员服务，用户可以获得交互式的帮助服务，有利于用户更好地利用数字图书馆的各项服务，提升数字图书馆的服务质量。此外，学科馆员的人员素质也是决定个性化信息服务成败的关键因素，因此学科馆员也应当不断地提高自身的信息素质，使自身更加符合个性化信息服务发展的现实要求。
3 结 语
个性化信息服务是随着网络技术和信息技术在图书馆的广泛应用提出来的。在网络环境下，以用户需求的差异性和个性化为导向，开展个性化信息服务，是对传统图书馆文献信息服务的创新和改进。扩大深化传统图书馆服务工作，建立图书馆个性化参考咨询服务系统，支持用户知识获取和知识创新，是新时代图书馆可持续发展的必然选择。
信息技术和网络技术的发展也为图书馆DRS服务创造了巨大的发展空间，新技术的应用赋予了DRS主动性、针对性和个性化的动态信息服务功能，把图书馆推向信息服务的前台。因此，应从研究数字参考咨询环境下咨询模式和基于知识库的咨询方法人手，探索用多种模式来处理和完善DRS个性化服务工作，跟踪专家解决用户问题过程的模式。以便建立专业的用户服务系统。数字参考咨询服务是以网络为基础平台的，就应充分利用这个平台为用户提供多种多样的增值服务。总之，个性化服务的深化和进一步拓展必将为图书馆数字参考咨询的生存与发展带来新的希望与活力。