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摘 要：优质服务是供电企业发展的源泉，供电营业厅是客户体验优质服务的第一线。因此在供电营业厅实施优质服务营销战略尤为重要。
关键词：优质服务；措施；
近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。如何拓展供电营业厅的优质服务？“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
一、优质服务、客户与供电企业的关系
优质服务的好坏由营业员的工作表现好坏有着非常密切的关系。而作为名一营业员，穿上制服，你的身份就是供电企业的门面，一言一语是代表供电企业的，而不是你本身自己。要对自己说过的话要负责，不要随便与客户发生口角冲突，产生投诉事件。要求把优质服务做实做好，用优质服务来促进客户对供电企业有良心的信心，方能做到工作和优质服务两不误。
二、业务办理时遇到的问题
2.1 客户抱怨办理业务太繁琐
业务办理分好多种，但每办一项业务都是要根据规程制度来办事。而往往在办理业务中，经常都能听到客户抱怨办理业务所需的资料太过繁琐，流程太多，要多次来回营业厅。又不是没交电费给供电企业，为什么还要这么复杂，从来没有一次性能办理成功的。而营业员只能苦笑无言而对，无何奈何。最后传递到档案人员手中，就会经常听到抱怨声，纸质资料太多，一个新装用户的档案资料，往往要用两至三个档案盒才能够完整归档。
2.2 营业员优质服务意识薄弱
优质服务的意识薄弱，优质服务的重要性仍没有被营业员认清，营业员的服务观念陈旧，不懂得如何换位思考，从客户的角度思考，明白客户的需求。主要表现在：部分营业员存在为上班而上班的态度来工作，工作态度不够端正。在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，一定程度上引起客户的不满，再加上营业员的讲解方式简单，态度生硬，不讲技巧，不讲策略，不能及时发现客户的情绪，作出相对应的决策。结果引发客户的对立情绪就会造成客户投诉或大骂、拍桌拍椅，势必对办理业务带来阻力，直接影响供电企业名誉。
2.3客户信息没有滚动更新
随着城市化的建设，人口的流动和区住环境发生日升月异的变化。由旧小区自管的电能表，转为供电企业接管后的电能表户数，增加到目前为止户，由于抄表员没有细心留意客户的动态信息、用电情况变化等，且用电客户档案所记录的联系信息从没更新过，最终没有将更新过的用户信息与营业员交接，陷入非常艰难的境地，造成没法正确查询用户信息，从而增加办理业务的难度。
2.4客户与营业员之间的认知不相同
电力市场由于长期受计划经济的影响，社会上的一些用电客户，认为是国家垄断商品，这种情况，在农村低压用电中尤其特出。而营业员在日常办理业务中，过度依赖各项规章制度，没有运用灵活的手法，耐心与客户沟通，争取客户的理解，导致供用电双方的矛盾加剧，引发客户的对抗情绪，增加投诉次数。
三、优质服务的措施
3.1完善服务流程体系，规范营业服务形象
要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。
供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。
3.2加强礼仪培训
整顿窗口服务人员（包括引导员）的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员（包括引导员）的礼仪动作标准化。引导员在客户踏入营业厅门口开始，应该先微笑对客户问好，在取号排队办埋业务时，再温馨提示下客户是否清楚自己办理的业务，还有是否记得其办理业务的客户编号。在客户等待时间长而情绪有些变化时，应上前递给客户一杯水，安慰一下其情绪。如果有情绪比较激动的，就應该请其到大客户室稍等，再向班长报告，请班长出面处理。营业员要做到 “首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象。当营业员有事离开岗位时，应出示“暂停服务”牌子。避免有客户看到岗位空着，而没有人工作的局面，产生抱怨的念头。
3.3.建立有效的激励制度。
有效的激励可以激发营业员的工作热情，挖掘其潜力，因此，供电企业要善于发现和嘉奖业绩突出的员工，建立长期的绩效机制，促使营业员努力完成工作。
3.4加强宣传力度，引导客户使用远程渠道办理业务
加强宣传力度，营造诚信用电的氛围，利用各种传媒手段宣传电是商品，应用各种法律法规，使广大客户树立依法用电的观念，提高用电咨询的意识。电网公司近两年相继推出远程渠道服务，即：网上营业厅、微信平台、95598电话办理等远程服务渠道，客户可通过以上渠道办理业务、业务咨询等各种业务，实现24小时服务。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务工作。
3.5运用客户数据库实现对客户的动态管理
运用客户数据库存，不但可以了解和掌握客户的需求及期变化，还可以帮助供电企业进行客户预警管理，提前发现问题客户，避免投诉的产生。由于客户的情况总是在不断发生变化，所以客户的资料应随之不断进行调整，营业员在办理业务过程中，要细心了解客户当时的需求，积极了解客户的联系信息是否发生变化，通过不定期的滚动修编，准确掌握客户的用电情况，减少客户投诉的发生。
四、结束语
企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。实施优质服务，是一个系统工程，需要供企电业各个部门的通力协作与配合才能完成。优质服务的实施绝非一朝一夕或三年五载的事，它是贯穿于供电企业日常工作的一项长期的、最根本的准则。因此，实施优质服务营销战略必须通过全体供电企业电力人的努力，在开展电力服务时，要高标准、严要求，时时处处树立名牌、精品意识，把优质服务真正落实在行动上。用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满意！所以，优质服务在客户心中是极其重要的。
参考文献：
[1] 周敏；电力短缺市场与客户导向服务的研究[D]；浙江大学；2005年
[2] 文贤馗；电力技术服务顾客满意度研究[D]；贵州大学；2007年
关键词：优质服务；措施；
近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。如何拓展供电营业厅的优质服务？“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
一、优质服务、客户与供电企业的关系
优质服务的好坏由营业员的工作表现好坏有着非常密切的关系。而作为名一营业员，穿上制服，你的身份就是供电企业的门面，一言一语是代表供电企业的，而不是你本身自己。要对自己说过的话要负责，不要随便与客户发生口角冲突，产生投诉事件。要求把优质服务做实做好，用优质服务来促进客户对供电企业有良心的信心，方能做到工作和优质服务两不误。
二、业务办理时遇到的问题
2.1 客户抱怨办理业务太繁琐
业务办理分好多种，但每办一项业务都是要根据规程制度来办事。而往往在办理业务中，经常都能听到客户抱怨办理业务所需的资料太过繁琐，流程太多，要多次来回营业厅。又不是没交电费给供电企业，为什么还要这么复杂，从来没有一次性能办理成功的。而营业员只能苦笑无言而对，无何奈何。最后传递到档案人员手中，就会经常听到抱怨声，纸质资料太多，一个新装用户的档案资料，往往要用两至三个档案盒才能够完整归档。
2.2 营业员优质服务意识薄弱
优质服务的意识薄弱，优质服务的重要性仍没有被营业员认清，营业员的服务观念陈旧，不懂得如何换位思考，从客户的角度思考，明白客户的需求。主要表现在：部分营业员存在为上班而上班的态度来工作，工作态度不够端正。在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，一定程度上引起客户的不满，再加上营业员的讲解方式简单，态度生硬，不讲技巧，不讲策略，不能及时发现客户的情绪，作出相对应的决策。结果引发客户的对立情绪就会造成客户投诉或大骂、拍桌拍椅，势必对办理业务带来阻力，直接影响供电企业名誉。
2.3客户信息没有滚动更新
随着城市化的建设，人口的流动和区住环境发生日升月异的变化。由旧小区自管的电能表，转为供电企业接管后的电能表户数，增加到目前为止户，由于抄表员没有细心留意客户的动态信息、用电情况变化等，且用电客户档案所记录的联系信息从没更新过，最终没有将更新过的用户信息与营业员交接，陷入非常艰难的境地，造成没法正确查询用户信息，从而增加办理业务的难度。
2.4客户与营业员之间的认知不相同
电力市场由于长期受计划经济的影响，社会上的一些用电客户，认为是国家垄断商品，这种情况，在农村低压用电中尤其特出。而营业员在日常办理业务中，过度依赖各项规章制度，没有运用灵活的手法，耐心与客户沟通，争取客户的理解，导致供用电双方的矛盾加剧，引发客户的对抗情绪，增加投诉次数。
三、优质服务的措施
3.1完善服务流程体系，规范营业服务形象
要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。
供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。
3.2加强礼仪培训
整顿窗口服务人员（包括引导员）的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员（包括引导员）的礼仪动作标准化。引导员在客户踏入营业厅门口开始，应该先微笑对客户问好，在取号排队办埋业务时，再温馨提示下客户是否清楚自己办理的业务，还有是否记得其办理业务的客户编号。在客户等待时间长而情绪有些变化时，应上前递给客户一杯水，安慰一下其情绪。如果有情绪比较激动的，就應该请其到大客户室稍等，再向班长报告，请班长出面处理。营业员要做到 “首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象。当营业员有事离开岗位时，应出示“暂停服务”牌子。避免有客户看到岗位空着，而没有人工作的局面，产生抱怨的念头。
3.3.建立有效的激励制度。
有效的激励可以激发营业员的工作热情，挖掘其潜力，因此，供电企业要善于发现和嘉奖业绩突出的员工，建立长期的绩效机制，促使营业员努力完成工作。
3.4加强宣传力度，引导客户使用远程渠道办理业务
加强宣传力度，营造诚信用电的氛围，利用各种传媒手段宣传电是商品，应用各种法律法规，使广大客户树立依法用电的观念，提高用电咨询的意识。电网公司近两年相继推出远程渠道服务，即：网上营业厅、微信平台、95598电话办理等远程服务渠道，客户可通过以上渠道办理业务、业务咨询等各种业务，实现24小时服务。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务工作。
3.5运用客户数据库实现对客户的动态管理
运用客户数据库存，不但可以了解和掌握客户的需求及期变化，还可以帮助供电企业进行客户预警管理，提前发现问题客户，避免投诉的产生。由于客户的情况总是在不断发生变化，所以客户的资料应随之不断进行调整，营业员在办理业务过程中，要细心了解客户当时的需求，积极了解客户的联系信息是否发生变化，通过不定期的滚动修编，准确掌握客户的用电情况，减少客户投诉的发生。
四、结束语
企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。实施优质服务，是一个系统工程，需要供企电业各个部门的通力协作与配合才能完成。优质服务的实施绝非一朝一夕或三年五载的事，它是贯穿于供电企业日常工作的一项长期的、最根本的准则。因此，实施优质服务营销战略必须通过全体供电企业电力人的努力，在开展电力服务时，要高标准、严要求，时时处处树立名牌、精品意识，把优质服务真正落实在行动上。用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满意！所以，优质服务在客户心中是极其重要的。
参考文献：
[1] 周敏；电力短缺市场与客户导向服务的研究[D]；浙江大学；2005年
[2] 文贤馗；电力技术服务顾客满意度研究[D]；贵州大学；2007年