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[摘 要]在我国经济不断发展的前提下，我国对于供电企业的发展越来越重视并且提出了更多的要求。但是，从目前我国供电企业的整体服务水平来看尚不理想，尤其是对供电营业窗口来说更是存在很大的不足。就此，针对如何提升供电营业窗口优质服务进行分析，并提出了可行性的建议。
[关键词]提升 供电营业窗口 优质服务水平
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）33-0096-01
前言
为适应企业的长远发展，做大做强企业，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极创建人性化的便民服务窗口，为广大群众提供优质的服务。
一、提升供电营业窗口服务水平的现实意义
1、做好优质服务是当今社会发展的客观需要
在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
2、做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
3、做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要
电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。
二、服务窗口现状
1、营业窗口集约管理有待提高
在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。
2、营业窗口服务管理参差不齐
为提升供电服务水平，包括甘肃在内的部分省市公司编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。然而，各省市公司重复编制和分散推广的管理模式不仅造成人力/财力等资源的浪费，而且难以在国家电网公司系统内形成统一、规范、有序的营业窗口管理体系，其组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键环节各不相同，直接影响到营业窗口的服务效率和运营水平。
3、营业窗口环境建设风格不一
在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。
4、营业窗口员工素质有待提升
在客户服务过程中，窗口人员面临着种种挑战.企业品牌形象的推广、服务管理模式的变迁、服务失误投诉的升级、服务技能知识的滞后、服务沟通技巧的不足等，特别是用电客户在享受优质服务的同时，其期望值也在不断提升，无疑，这一切对员工素质提出了新的要求。由于多数营业窗口员工的教育培训工作没有纳入到常态化、规范化的管理，如何培养出优秀的服务人才，是亟待解决的问题。
三、服务窗口建设的策略
1、树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
2、提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
3、构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
4、实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
5、深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分，并且在一定程度上能够进行更好地监管工作，并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理，从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。
（1）针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
（2）构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
结束语
总之，电力企业应转变观念，树立客户至上的服务理念，通过加大营业窗口硬件环境建设力度、实施基准化服务、建立营业窗口服务管理体系、深化服务质量监管体系等，进一步落实并规范营业窗口标准化建设工作，着力提升优质服务水平，树立企业良好的服务品牌形象，为企业的持续、健康发展注入活力。
参考文献
[1] 殷慧.电力营业窗口的优质服务探讨[J].通讯世界.2014（24）.
[2] 朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理. 2014（18）.
[3] 王海燕.浅谈如何提升供电优质服务[J].中国高新技术企业. 2014（17）.
[关键词]提升 供电营业窗口 优质服务水平
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）33-0096-01
前言
为适应企业的长远发展，做大做强企业，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极创建人性化的便民服务窗口，为广大群众提供优质的服务。
一、提升供电营业窗口服务水平的现实意义
1、做好优质服务是当今社会发展的客观需要
在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
2、做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
3、做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要
电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。
二、服务窗口现状
1、营业窗口集约管理有待提高
在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。
2、营业窗口服务管理参差不齐
为提升供电服务水平，包括甘肃在内的部分省市公司编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。然而，各省市公司重复编制和分散推广的管理模式不仅造成人力/财力等资源的浪费，而且难以在国家电网公司系统内形成统一、规范、有序的营业窗口管理体系，其组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键环节各不相同，直接影响到营业窗口的服务效率和运营水平。
3、营业窗口环境建设风格不一
在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。
4、营业窗口员工素质有待提升
在客户服务过程中，窗口人员面临着种种挑战.企业品牌形象的推广、服务管理模式的变迁、服务失误投诉的升级、服务技能知识的滞后、服务沟通技巧的不足等，特别是用电客户在享受优质服务的同时，其期望值也在不断提升，无疑，这一切对员工素质提出了新的要求。由于多数营业窗口员工的教育培训工作没有纳入到常态化、规范化的管理，如何培养出优秀的服务人才，是亟待解决的问题。
三、服务窗口建设的策略
1、树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
2、提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
3、构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
4、实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
5、深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分，并且在一定程度上能够进行更好地监管工作，并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理，从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。
（1）针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
（2）构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
结束语
总之，电力企业应转变观念，树立客户至上的服务理念，通过加大营业窗口硬件环境建设力度、实施基准化服务、建立营业窗口服务管理体系、深化服务质量监管体系等，进一步落实并规范营业窗口标准化建设工作，着力提升优质服务水平，树立企业良好的服务品牌形象，为企业的持续、健康发展注入活力。
参考文献
[1] 殷慧.电力营业窗口的优质服务探讨[J].通讯世界.2014（24）.
[2] 朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理. 2014（18）.
[3] 王海燕.浅谈如何提升供电优质服务[J].中国高新技术企业. 2014（17）.