论文部分内容阅读
摘要：为进一步落实国家电网公司卓越服务工程要求，提升县级供电公司客户服务品质，强化中心供电所服务体系全过程实时监控、全流程闭环管控，围绕提高属地化服务效率、强化精准化服务能力、提升精益化管理水平、落实信息化应用技术等方面，持续优化体制机制，创新服务模式，建设县级供电服务指挥中心。
关键词：供电服务;问题;目标
一、现状分析
（一）当前机构及职能设置情况
（1）95598远程工作站。该班组目前共10人，均为外委人员。长白班2人，轮班8人。（2）配网抢修指挥班。该班组目前共11人，均为外委人员。长白班2人，轮班9人。
（二）工单管理及业务量情况
1.95598远程工作站负责95598及线上各渠道下发的非抢修类工单接派及回访;本地服务热线接派及回访;高、低压业扩回访及时限预警、变更类业务时限预警、营业厅服务视频监控、防疫落实视频监控、抢修值班室电话抽查、工单分析数据支撑、通报等。
2.配网抢修指挥班负责95598抢修类工单接派及回访。
3.供电所工单业务、质量等信息审核、统计、分析、重要服务事项报备等工作。
4.以2020年数据为参考，某县供电公司各渠道非抢修类工单3-5月月均900件左右，迎峰度夏期间，月均1300件左右。各渠道故障抢修类工单3-5月月均500件左右，迎峰度夏期间，月均700件左右。本地话务量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超过2000件。2020年10月-12月，本地服务电话接入量月均超过2500件，较去年同期（月均1086件）上涨130.20%，95598远程工作站已处超载边缘。
（三）存在问题
一是业务分工上，配网抢修指挥班仅完成故障抢修工单接派。95598远程工作站除非抢工单接派外，接听本地服务电话并制作工单派发供电所、完成高、低压业扩回访及时限预警、变更类业务时限预警、营业厅服务视频监控、防疫落实视频监控、抢修值班室电话抽查、工单分析数据支撑、通报等。
二是业务流转上，供电服务指挥链条不顺，对供电所而言，营销、运检、调控多头管理，无法推动供电所服务末端融合。
三是人员配置上，两班组均为外委人员，素质、水平良莠不齐，回单质量、时限管控存在风险，服务效率较低。归口不同部门，管理标准不一致且责任难以划分。
二、建设需求
结合县级供电公司客户服务现状和存在的问题，目前：一是建立统一的服务指挥中心。二是拓展供电所监督管理手段。三是整合各专业信息数据资源。
三、建设思路
（一）总体思路
围绕国家电网公司以客户为中心的现代服务体系建设要求，发挥供电所属地化优势和台区客户经理职能作用，基于95598工单管理机制和配网抢修模式，拓展数据网格运营、建立稽查监控体系、前移客户服务关口、加强业务质量监管、开展指标动态跟踪，建设适应当前网省公司线上线下多渠道服务模式的营配业务监控平台，实现“一张工单、一支队伍、一次现场”，进一步提升客户满意度。
（二）建设目标
1.近期目标
搭建业务监控平台，实现营配业务（指标）的质量监控、服务资源（工单派发）的统筹调配，解决当前服务响应效率不高、服务过程缺乏监督、营配协同能力不强等短板问题，实现客户全诉求线上流转、同质化闭环管理。
2.远景目标
构建县域供电“强前端、大后台”服务格局，组建以客户为中心的现代服务体系重要服务指挥与服务监督机构，作为服务指挥、过程管控、结果分析的归口单位，独立于运检、营销等业务条线，以数据平台为支撑，优化人员配置，发挥数字化营销管理和稽查监控的优势，实现异常状态实时发现、故障集中研判、异常问题精准消缺、服务资源统一调配，服务流程精简提速，工单问题一次解决，促进供电服务、抢修效率提升。
四、重点内容
（一）建设供电所全业务（含供电服务）指挥平台
职能定位：（1）统一接派95598抢修与非抢修工单，以及来源于政府热线、网络媒体等其他渠道的各类工单，跟踪、督办、闭环;（2）配网故障研判，调配抢修资源、组织协调现场抢修;（3）发布停电信息，维护知识库，信息报备等;（4）线上渠道业务受理、派单;（5）开展营销指标业务、业扩全流程、计量资产常态监控;（6）稽查监控和预警;（7）对监控发现的异常问题派发工单，跟踪督办;（8）以供电所为网格，开展业务数据统计、排名、发布;（9）24小时属地化热线服务;（10）开展业务工单回访;（11）协助营销部、运检部跟踪工单处理结果的整改闭环情况;（12）提供数据和分析，支撑营销部、运检部开展指标和工单考核。
（二）拓展营配业务数字化运营管理
工作内容：营配调数据稽查督办、工单高级应用分析、客户标签精准分析等。（1）常态稽查：基于稽查系统和用采系统已有告警功能;（2）业务监控：对核心指标业务;（3）分析研判：对已发现的电费电量信息、档案资料信息等基础管理异常问题，开展在线分析，识别异常问题是否需要进一步现场核实，或直接修正，减少基层人员接单压力，为基层减负。
五、预期成效
1.多渠道工单整合，实现统一派单
（1）服务诉求工单：国网95598抢修、非抢修工单，政府12345、能监局12398以及市公司1234转办工单、属地渠道接收的客户诉求工单。（2）异常问题工单：监控平台指标业务监控发现的问题、稽查系统异常数据形成的任务工单。
2.业务数据支撑整合，实现统一发布
（1）各类业务数据归类、统计（专业、供电所）;（2）指标类数据的统计和发布、排序;（3）异常问题分析的基础数据支撑。
3.数字化业务在线预警，实现风险预控
（1）营销系统基础台账异常动态监控，及时纠错;（2电量、采集数据异常预警，及时处理;（3计量设备资产流程过程管控，规范资产管理。
4.问题处理环节精简，实现任务直派
（1）需现场处理的异常问题，直派台区客户经理（手持终端接收），减少转办环节，提高问题处理及时;
（2）实现异常问题筛选和识别，精准定位责任人员和问题现场，精准消缺。
结语：利用指挥系统实现“大数据”挖掘，为生产、营销部门提供业务支撑，同时规范作业流程和人员行为，提升工作效率，实现公司建设“服务资源统一调配、服务质量统一监督、服务过程统一管控”的管理体系的目标。
参考文献
[1]赵海霞.与时俱进创新“互联网+供电服务”新模式措施[J].通讯世界，2018（11）：197-198.
[2]李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018（20）：82.
关键词：供电服务;问题;目标
一、现状分析
（一）当前机构及职能设置情况
（1）95598远程工作站。该班组目前共10人，均为外委人员。长白班2人，轮班8人。（2）配网抢修指挥班。该班组目前共11人，均为外委人员。长白班2人，轮班9人。
（二）工单管理及业务量情况
1.95598远程工作站负责95598及线上各渠道下发的非抢修类工单接派及回访;本地服务热线接派及回访;高、低压业扩回访及时限预警、变更类业务时限预警、营业厅服务视频监控、防疫落实视频监控、抢修值班室电话抽查、工单分析数据支撑、通报等。
2.配网抢修指挥班负责95598抢修类工单接派及回访。
3.供电所工单业务、质量等信息审核、统计、分析、重要服务事项报备等工作。
4.以2020年数据为参考，某县供电公司各渠道非抢修类工单3-5月月均900件左右，迎峰度夏期间，月均1300件左右。各渠道故障抢修类工单3-5月月均500件左右，迎峰度夏期间，月均700件左右。本地话务量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超过2000件。2020年10月-12月，本地服务电话接入量月均超过2500件，较去年同期（月均1086件）上涨130.20%，95598远程工作站已处超载边缘。
（三）存在问题
一是业务分工上，配网抢修指挥班仅完成故障抢修工单接派。95598远程工作站除非抢工单接派外，接听本地服务电话并制作工单派发供电所、完成高、低压业扩回访及时限预警、变更类业务时限预警、营业厅服务视频监控、防疫落实视频监控、抢修值班室电话抽查、工单分析数据支撑、通报等。
二是业务流转上，供电服务指挥链条不顺，对供电所而言，营销、运检、调控多头管理，无法推动供电所服务末端融合。
三是人员配置上，两班组均为外委人员，素质、水平良莠不齐，回单质量、时限管控存在风险，服务效率较低。归口不同部门，管理标准不一致且责任难以划分。
二、建设需求
结合县级供电公司客户服务现状和存在的问题，目前：一是建立统一的服务指挥中心。二是拓展供电所监督管理手段。三是整合各专业信息数据资源。
三、建设思路
（一）总体思路
围绕国家电网公司以客户为中心的现代服务体系建设要求，发挥供电所属地化优势和台区客户经理职能作用，基于95598工单管理机制和配网抢修模式，拓展数据网格运营、建立稽查监控体系、前移客户服务关口、加强业务质量监管、开展指标动态跟踪，建设适应当前网省公司线上线下多渠道服务模式的营配业务监控平台，实现“一张工单、一支队伍、一次现场”，进一步提升客户满意度。
（二）建设目标
1.近期目标
搭建业务监控平台，实现营配业务（指标）的质量监控、服务资源（工单派发）的统筹调配，解决当前服务响应效率不高、服务过程缺乏监督、营配协同能力不强等短板问题，实现客户全诉求线上流转、同质化闭环管理。
2.远景目标
构建县域供电“强前端、大后台”服务格局，组建以客户为中心的现代服务体系重要服务指挥与服务监督机构，作为服务指挥、过程管控、结果分析的归口单位，独立于运检、营销等业务条线，以数据平台为支撑，优化人员配置，发挥数字化营销管理和稽查监控的优势，实现异常状态实时发现、故障集中研判、异常问题精准消缺、服务资源统一调配，服务流程精简提速，工单问题一次解决，促进供电服务、抢修效率提升。
四、重点内容
（一）建设供电所全业务（含供电服务）指挥平台
职能定位：（1）统一接派95598抢修与非抢修工单，以及来源于政府热线、网络媒体等其他渠道的各类工单，跟踪、督办、闭环;（2）配网故障研判，调配抢修资源、组织协调现场抢修;（3）发布停电信息，维护知识库，信息报备等;（4）线上渠道业务受理、派单;（5）开展营销指标业务、业扩全流程、计量资产常态监控;（6）稽查监控和预警;（7）对监控发现的异常问题派发工单，跟踪督办;（8）以供电所为网格，开展业务数据统计、排名、发布;（9）24小时属地化热线服务;（10）开展业务工单回访;（11）协助营销部、运检部跟踪工单处理结果的整改闭环情况;（12）提供数据和分析，支撑营销部、运检部开展指标和工单考核。
（二）拓展营配业务数字化运营管理
工作内容：营配调数据稽查督办、工单高级应用分析、客户标签精准分析等。（1）常态稽查：基于稽查系统和用采系统已有告警功能;（2）业务监控：对核心指标业务;（3）分析研判：对已发现的电费电量信息、档案资料信息等基础管理异常问题，开展在线分析，识别异常问题是否需要进一步现场核实，或直接修正，减少基层人员接单压力，为基层减负。
五、预期成效
1.多渠道工单整合，实现统一派单
（1）服务诉求工单：国网95598抢修、非抢修工单，政府12345、能监局12398以及市公司1234转办工单、属地渠道接收的客户诉求工单。（2）异常问题工单：监控平台指标业务监控发现的问题、稽查系统异常数据形成的任务工单。
2.业务数据支撑整合，实现统一发布
（1）各类业务数据归类、统计（专业、供电所）;（2）指标类数据的统计和发布、排序;（3）异常问题分析的基础数据支撑。
3.数字化业务在线预警，实现风险预控
（1）营销系统基础台账异常动态监控，及时纠错;（2电量、采集数据异常预警，及时处理;（3计量设备资产流程过程管控，规范资产管理。
4.问题处理环节精简，实现任务直派
（1）需现场处理的异常问题，直派台区客户经理（手持终端接收），减少转办环节，提高问题处理及时;
（2）实现异常问题筛选和识别，精准定位责任人员和问题现场，精准消缺。
结语：利用指挥系统实现“大数据”挖掘，为生产、营销部门提供业务支撑，同时规范作业流程和人员行为，提升工作效率，实现公司建设“服务资源统一调配、服务质量统一监督、服务过程统一管控”的管理体系的目标。
参考文献
[1]赵海霞.与时俱进创新“互联网+供电服务”新模式措施[J].通讯世界，2018（11）：197-198.
[2]李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018（20）：82.