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【摘 要】坚持“以人为本”，一切为读者，为一切读者，满足读者对图书馆的一切要求是现代图书馆的服务宗旨。本文从思想理念、服务意识以及工作机制等三方面阐述了“以人为本”的思想内涵，从服务时间、服务机制、服务内容、以及服务环境等四方面阐述了“以人为本”理念在读者服务工作中的实践，希望对有关工作的开展有所帮助。
【关键词】以人为本；图书馆读者；服务工作
以人为本是一种思维方式，要求我们在分析、思考和解决一切问题是，既要坚持运用历史的尺度，也要确立并运用人的尺度，要关注人的共性与个性。图书馆读者服务工作是一项以人为本的工作，满足读者需要是这一工作的出发点和立足点。对于图书馆而言，以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务可以提升图书馆的整体水平，充分发掘图书馆的服务潜能，改善图书馆的服务环境，树立图书馆的崭新形象，因此，树立以人为本理念对于开展图书馆读者服务工作十分重要。
1.读者工作“以人为本”思想内涵
“以人为本”是指人类的一切活动都应该以人的生存、安全、自尊、发展、享受等各种需要为出发点和归宿。就人的需要来说，阅读与知识、信息需求也是其中重要的一部分。作为给人类提供阅读与知识信息需求的公共图书馆倡导“以人为本”以读者为本的思想理念，这不仅是体现图书馆本质职能需要，也是社会文明程度提升的重要标志。图书馆读者工作“以人为本”思想内涵就是图书馆以读者为本，实现以读者需求为轴心，最大限度地满足读者的阅读欲和提高读者的服务满意度，具体可以从以下三个方面内容进行阐述：
1.1人人平等的圖书馆思想理念
平等同时也是国际图书馆上需要遵循的普遍原则，它要求图书馆在读者各方面的工作中，实施无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务和无歧视服务。联合国教科文组织公共图书馆宣言：公共图书馆应该在人人享有平等权利的基础上，不分年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供服务。公共图书馆宣言奠定了图书馆“以人为本”的思想内核与理念基础。宣言要求，公共图书馆必须为那些因各种原因不能利用普通服务的用户，例如小语种民族、伤残人员、或被监禁人员，提供特殊的服务和资料。图书馆服务的宗旨与基本方针：其一，就是图书馆对所有的读者对象应持平等性服务理念、态度，提供平等性服务内容、手段、方式；其二，所有的读者对象享有均等获得图书馆阅读资源、信息的权利。当然，图书馆人人平等的思想理念也包括图书馆及其工作人员对不同民族、不同地域人、对弱势群体、残疾人等实行的公平的、均等的、无歧视的阅读与信息服务。
1.2读者至上的图书馆服务意识
读者至上的服务意识，是公共图书馆显著的特点之一，它贯穿于公共图书馆建筑、建设与图书馆实际工作的始终。首先，图书馆围绕读者需求开展扎实的服务工作，想读者所想、急读者之所急，为广大的读者提供丰富的阅读资源、信息资源。也就是说，图书馆以读者的阅读与知识信息需求为导向，把满足读者的需求作为服务的价值取向与根本目的，并以读者的满意程度与评判率作为衡量图书馆服务质量、服务手段以及馆员们工作优劣的标准；其二，读者至上的图书馆服务意识还体现在图书馆业内人士对图书馆的建筑、机构设置和环境布景的思想理念上。
1.3保障读者利益的图书馆工作机制
《公共图书馆管理办法》第十四条：公共图书馆读者享有下列权利：（1）免费进行文献检索；（2）凭借阅证免费借阅普通书刊；（3）获得有关文献资料和阅读方面的咨询服务；（4）参加各种读者活动；（5）向公共图书馆或者主管部门提出建议和意见；（6）依照有关规定获得其他服务。公共图书馆的性质、任务决定了我们的工作机制，是以保障读者利益为前提的。图书馆的藏书是否合理，图书馆员的服务态度、能力如何，图书馆的各项规章制度是否合理有效，图书馆的服务项目、方式方法是否科学值得推广等等，都应该以是否有利于读者利益来加以评价，这就是公共图书馆始终以保障读者利益为核心的工作机制。
2.“以人为本”理念在读者工作中的实践
“以人为本”，就是把人放在应有的主体地位，适应和满足人性需要，尊崇人和人的价值，追寻人性，崇尚自然。图书馆的“人”包含两部分：读者与馆员或说图书馆工作人员，而主要是指读者，来图书馆，或需要图书馆提供文献与信息资源等帮助的用户。“以人为本”就是以读者为中心，不断树立与完善图书馆的服务手段和方式、不断提供与深化图书馆的服务项目与内容，使读者方便快捷、优质高效地享受和利用到图书馆的各种资源与信息。当代公共图书馆的实践主要有以下几个方面：
2.1充足的服务时间
《公共图书馆管理办法》第十六条规定：公共图书馆每周开放时间：（1）省图书馆开放时间74小时以上，其他市图书馆开放时间64小时以上；（2）县（区）图书馆开放时间56小时以上；（3）乡镇、街道公共图书馆开放时间48小时以上；（4）少年儿童图书馆开放时间43小时以上。从法规的意识来保证为读者服务的时间，就是为了让读者有足够的时间在图书馆进行阅读或获取文献，使图书馆最大限度地满足读者阅读需求。为了保证读者开放时间，现在许多图书馆一年360天天天开放，没有节假日，而且晚上还要开放2-3个小时。图书馆开放时间的增加与延续，保障了读者获得图书馆服务的权利。
2.2免费的服务机制
图书馆的公益性是区别于书店、书摊等其他图书服务商的最显著的特点。有人将图书馆服务分为两个层面：一是：免费+空间+资源+咨询的服务，二是：免费+穿梭+正点+资源+决策服务。由此可见，公共图书馆的公益性主要是图书馆及其工作人员为读者、为社会提供免费服务的性能中体现出来的。为了充分发挥公共图书馆的公益性原则，许多图书馆都简化了各种办证手续，减少了各种办证条件，有的直接取消工本费、注册费；有的图书馆实行了条件式免费政策，为持离休证、下岗证、残疾证、低收入证明者免费办理借书证、阅览证；有的图书馆对以前丢书和损坏资料的惩罚条例进行重新修改，以人性化教育为主，降低经济罚款数额；有的图书馆对不同类型读者的图书借阅册数进行灵活处理，取消了硬性限制；更多公共图书馆还建立了地区性的“一证通用”制度，极大地方便了读者。 2.3多元的文化服务
公共图书馆服务内容的社会化主要表现在，图书馆为社会、为读者提供最完备的学习与阅读条件，如：图书资源、阅览场地、阅读设备。读者可以长期地、方便地、自由地利用图书馆载体进行自学、阅读和利用文献。即：图书馆满足了社会阅读与知识信息所需；图书馆通过其阅读设施和丰富的馆藏以及对馆藏的遴选、加工、集萃，可以向读者提供丰富的科技文化知识和健康有益的精神食粮；图书馆在传播文化，活跃群众业余文化生活方面具有很重要的地位和作用。人们可以从图书馆里借书回家细细品味，甚至可以到阅览室里翻看画报，欣赏美术，享受读书之乐，也可以到计算机网络中心上网进入聊天室聊天，给亲朋好友发一份電子邮件等等。近年来，图书馆的服务设施设备有了很大改善，服务内容与方式的社会化更加显著，整合网上信息资源，引导公众利用因特网，让读者与用户在家中或办公室里都能得到图书馆提供的服务。
2.4人性化的服务环境
人性化具体体现在馆舍、服务窗口的有效设置，文献资源的合理配置。还可以体现在为特殊人群建立和提供的一些特殊的服务项目。《公共图书馆建设标准》中对图书馆藏书区、借阅区、咨询服务区、公共活动与辅助服务区、业务区、以及后勤区等的要求与规划中都特别注意体现“以人为本”以读者为本的原则要求，围绕《标准》在现代图书馆建设的实际中，也充分考虑到了图书馆新馆位置的选择，是否在地区或单位的中心，交通情况怎样，有没有障碍物遮阻等等。图书馆内部的服务窗口如阅览室、外借部、还书处、办证处等是否设（下转第159页）（上接第152页）置在读者方便的楼层、地方，整体布局是否方便读者借阅，是否设有残障专用通道，公共图书馆的交通流线组织是否畅通便捷，主要出入口的人、书、车是否能合理分流，标识是否清晰。针对特殊人群建立和提供的特殊服务，如残疾人直通道、厕所上安装护杆、将数据库做成盲文版以供盲人在电脑上使用等等。另外，许多图书馆为了充分考虑少年儿童阅读，在构建少儿阅览室时，更具人性化的少儿装饰，如放置小圆桌、小板凳、小书架，墙上贴卡通画等。
3.结语
综上所述，图书馆的所有工作都是围绕着读者来开展的，“以人为本”的理念在图书馆读者服务工作中得到贯彻落实。充实的服务时间、免费的服务机制、多元的文化服务、人性化的服务环境等使“以人为本”的理念在图书馆读者服务工作中得到实践，最大限度地满足读者的阅读欲和提高读者的服务满意度。
【参考文献】
[1]杜永红.高校图书馆读者服务工作中如何做到以人为本[J].湖北广播电视大学学报，2014（06）.
[2]洪文妮.浅谈以人为本的图书馆服务[J].科教文汇（下旬刊），2013（03）.
【关键词】以人为本；图书馆读者；服务工作
以人为本是一种思维方式，要求我们在分析、思考和解决一切问题是，既要坚持运用历史的尺度，也要确立并运用人的尺度，要关注人的共性与个性。图书馆读者服务工作是一项以人为本的工作，满足读者需要是这一工作的出发点和立足点。对于图书馆而言，以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务可以提升图书馆的整体水平，充分发掘图书馆的服务潜能，改善图书馆的服务环境，树立图书馆的崭新形象，因此，树立以人为本理念对于开展图书馆读者服务工作十分重要。
1.读者工作“以人为本”思想内涵
“以人为本”是指人类的一切活动都应该以人的生存、安全、自尊、发展、享受等各种需要为出发点和归宿。就人的需要来说，阅读与知识、信息需求也是其中重要的一部分。作为给人类提供阅读与知识信息需求的公共图书馆倡导“以人为本”以读者为本的思想理念，这不仅是体现图书馆本质职能需要，也是社会文明程度提升的重要标志。图书馆读者工作“以人为本”思想内涵就是图书馆以读者为本，实现以读者需求为轴心，最大限度地满足读者的阅读欲和提高读者的服务满意度，具体可以从以下三个方面内容进行阐述：
1.1人人平等的圖书馆思想理念
平等同时也是国际图书馆上需要遵循的普遍原则，它要求图书馆在读者各方面的工作中，实施无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务和无歧视服务。联合国教科文组织公共图书馆宣言：公共图书馆应该在人人享有平等权利的基础上，不分年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供服务。公共图书馆宣言奠定了图书馆“以人为本”的思想内核与理念基础。宣言要求，公共图书馆必须为那些因各种原因不能利用普通服务的用户，例如小语种民族、伤残人员、或被监禁人员，提供特殊的服务和资料。图书馆服务的宗旨与基本方针：其一，就是图书馆对所有的读者对象应持平等性服务理念、态度，提供平等性服务内容、手段、方式；其二，所有的读者对象享有均等获得图书馆阅读资源、信息的权利。当然，图书馆人人平等的思想理念也包括图书馆及其工作人员对不同民族、不同地域人、对弱势群体、残疾人等实行的公平的、均等的、无歧视的阅读与信息服务。
1.2读者至上的图书馆服务意识
读者至上的服务意识，是公共图书馆显著的特点之一，它贯穿于公共图书馆建筑、建设与图书馆实际工作的始终。首先，图书馆围绕读者需求开展扎实的服务工作，想读者所想、急读者之所急，为广大的读者提供丰富的阅读资源、信息资源。也就是说，图书馆以读者的阅读与知识信息需求为导向，把满足读者的需求作为服务的价值取向与根本目的，并以读者的满意程度与评判率作为衡量图书馆服务质量、服务手段以及馆员们工作优劣的标准；其二，读者至上的图书馆服务意识还体现在图书馆业内人士对图书馆的建筑、机构设置和环境布景的思想理念上。
1.3保障读者利益的图书馆工作机制
《公共图书馆管理办法》第十四条：公共图书馆读者享有下列权利：（1）免费进行文献检索；（2）凭借阅证免费借阅普通书刊；（3）获得有关文献资料和阅读方面的咨询服务；（4）参加各种读者活动；（5）向公共图书馆或者主管部门提出建议和意见；（6）依照有关规定获得其他服务。公共图书馆的性质、任务决定了我们的工作机制，是以保障读者利益为前提的。图书馆的藏书是否合理，图书馆员的服务态度、能力如何，图书馆的各项规章制度是否合理有效，图书馆的服务项目、方式方法是否科学值得推广等等，都应该以是否有利于读者利益来加以评价，这就是公共图书馆始终以保障读者利益为核心的工作机制。
2.“以人为本”理念在读者工作中的实践
“以人为本”，就是把人放在应有的主体地位，适应和满足人性需要，尊崇人和人的价值，追寻人性，崇尚自然。图书馆的“人”包含两部分：读者与馆员或说图书馆工作人员，而主要是指读者，来图书馆，或需要图书馆提供文献与信息资源等帮助的用户。“以人为本”就是以读者为中心，不断树立与完善图书馆的服务手段和方式、不断提供与深化图书馆的服务项目与内容，使读者方便快捷、优质高效地享受和利用到图书馆的各种资源与信息。当代公共图书馆的实践主要有以下几个方面：
2.1充足的服务时间
《公共图书馆管理办法》第十六条规定：公共图书馆每周开放时间：（1）省图书馆开放时间74小时以上，其他市图书馆开放时间64小时以上；（2）县（区）图书馆开放时间56小时以上；（3）乡镇、街道公共图书馆开放时间48小时以上；（4）少年儿童图书馆开放时间43小时以上。从法规的意识来保证为读者服务的时间，就是为了让读者有足够的时间在图书馆进行阅读或获取文献，使图书馆最大限度地满足读者阅读需求。为了保证读者开放时间，现在许多图书馆一年360天天天开放，没有节假日，而且晚上还要开放2-3个小时。图书馆开放时间的增加与延续，保障了读者获得图书馆服务的权利。
2.2免费的服务机制
图书馆的公益性是区别于书店、书摊等其他图书服务商的最显著的特点。有人将图书馆服务分为两个层面：一是：免费+空间+资源+咨询的服务，二是：免费+穿梭+正点+资源+决策服务。由此可见，公共图书馆的公益性主要是图书馆及其工作人员为读者、为社会提供免费服务的性能中体现出来的。为了充分发挥公共图书馆的公益性原则，许多图书馆都简化了各种办证手续，减少了各种办证条件，有的直接取消工本费、注册费；有的图书馆实行了条件式免费政策，为持离休证、下岗证、残疾证、低收入证明者免费办理借书证、阅览证；有的图书馆对以前丢书和损坏资料的惩罚条例进行重新修改，以人性化教育为主，降低经济罚款数额；有的图书馆对不同类型读者的图书借阅册数进行灵活处理，取消了硬性限制；更多公共图书馆还建立了地区性的“一证通用”制度，极大地方便了读者。 2.3多元的文化服务
公共图书馆服务内容的社会化主要表现在，图书馆为社会、为读者提供最完备的学习与阅读条件，如：图书资源、阅览场地、阅读设备。读者可以长期地、方便地、自由地利用图书馆载体进行自学、阅读和利用文献。即：图书馆满足了社会阅读与知识信息所需；图书馆通过其阅读设施和丰富的馆藏以及对馆藏的遴选、加工、集萃，可以向读者提供丰富的科技文化知识和健康有益的精神食粮；图书馆在传播文化，活跃群众业余文化生活方面具有很重要的地位和作用。人们可以从图书馆里借书回家细细品味，甚至可以到阅览室里翻看画报，欣赏美术，享受读书之乐，也可以到计算机网络中心上网进入聊天室聊天，给亲朋好友发一份電子邮件等等。近年来，图书馆的服务设施设备有了很大改善，服务内容与方式的社会化更加显著，整合网上信息资源，引导公众利用因特网，让读者与用户在家中或办公室里都能得到图书馆提供的服务。
2.4人性化的服务环境
人性化具体体现在馆舍、服务窗口的有效设置，文献资源的合理配置。还可以体现在为特殊人群建立和提供的一些特殊的服务项目。《公共图书馆建设标准》中对图书馆藏书区、借阅区、咨询服务区、公共活动与辅助服务区、业务区、以及后勤区等的要求与规划中都特别注意体现“以人为本”以读者为本的原则要求，围绕《标准》在现代图书馆建设的实际中，也充分考虑到了图书馆新馆位置的选择，是否在地区或单位的中心，交通情况怎样，有没有障碍物遮阻等等。图书馆内部的服务窗口如阅览室、外借部、还书处、办证处等是否设（下转第159页）（上接第152页）置在读者方便的楼层、地方，整体布局是否方便读者借阅，是否设有残障专用通道，公共图书馆的交通流线组织是否畅通便捷，主要出入口的人、书、车是否能合理分流，标识是否清晰。针对特殊人群建立和提供的特殊服务，如残疾人直通道、厕所上安装护杆、将数据库做成盲文版以供盲人在电脑上使用等等。另外，许多图书馆为了充分考虑少年儿童阅读，在构建少儿阅览室时，更具人性化的少儿装饰，如放置小圆桌、小板凳、小书架，墙上贴卡通画等。
3.结语
综上所述，图书馆的所有工作都是围绕着读者来开展的，“以人为本”的理念在图书馆读者服务工作中得到贯彻落实。充实的服务时间、免费的服务机制、多元的文化服务、人性化的服务环境等使“以人为本”的理念在图书馆读者服务工作中得到实践，最大限度地满足读者的阅读欲和提高读者的服务满意度。
【参考文献】
[1]杜永红.高校图书馆读者服务工作中如何做到以人为本[J].湖北广播电视大学学报，2014（06）.
[2]洪文妮.浅谈以人为本的图书馆服务[J].科教文汇（下旬刊），2013（03）.