【摘 要】
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顾客行为意向被酒店视为克制未来市场不稳定性因素的重要手段,净推荐值测量系统因其能够聚焦顾客对酒店的推荐程度,而被高星级酒店广泛应用于顾客关系工作。文章以高星级酒店
【基金项目】
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河源市哲学社会科学课题“河源市酒店服务满意度与再宿意愿研究”（HYSK14P10）, 肇庆学院人文社会科学项目“酒店顾客净推荐值测量系统研究”（ZQXY201701）
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顾客行为意向被酒店视为克制未来市场不稳定性因素的重要手段,净推荐值测量系统因其能够聚焦顾客对酒店的推荐程度,而被高星级酒店广泛应用于顾客关系工作。文章以高星级酒店为例,探索酒店NPS测量系统有机构成,并构建与验证酒店NPS测量系统模型。通过数据分析,研究者探索出NPS测量系统由服务环境、人员服务、个性化服务和餐饮体验四个维度构成,并在因子探索与路径验证基础上构建并修正了NPS系统模型,深刻揭示了酒店NPS测量系统的内在理论机理。
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