【摘 要】
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为了提高电子商务的服务管理水平,使顾客能更好地进行交易,更加信赖电子商务。本文根据当前电子交易现状,提出了新的适合电子商务的服务质量评价模型,对SERVQUAL进行优化,从1
【机 构】
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中国海洋大学信息科学与工程学院,青岛海大新星计算机工程中心
【基金项目】
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青岛市民生计划项目“电子商务可信交易技术标准研究与应用”(项目编号:13-1-3-136-jh)
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为了提高电子商务的服务管理水平,使顾客能更好地进行交易,更加信赖电子商务。本文根据当前电子交易现状,提出了新的适合电子商务的服务质量评价模型,对SERVQUAL进行优化,从10个维度,通过测定顾客的感知和期望之间的差距,对服务质量进行评估。结果表明,该模型的测定指标比较适应现在的电子商务活动的质量评价,为企业提供了一个有效的工具,企业通过采用该模型,更好的发现了自己在管理上存在的问题,提升了服务质量,增强了核心竞争力。
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