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沟通是建立良好护患关系、提高患者对护士信任度和护理工作满意度的重要手段，但沟通是遵循一系列共同规则的互通信息过程，临床实践中常常会碰到病人及家属对医护工作不满而产生强烈的反感、抵触情绪，继而抱怨、吵骂，甚至发生肢体冲突。如何在患者方处于愤慨状态下加强沟通，化解矛盾冲突，是推行整体护理、提高护理质量所必须面对的需要课题。