【摘 要】
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摘要：客户对员工的个人忠诚是否能够促进企业绩效?企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚?这两个问题是我国企业面临的一个现实的问题。文章在相关理论研究回顾的基础上，提出了研究假设，并就我国几个工业企业进行多案例分析，研究结果表明客户对员工的忠诚能够促进公司绩效，但同时也增加公司潜在风险，公司必须在促进客户同员工关系的同时，对这种关系进行有效的管理。关键词：客户忠诚；知识共享；员工忠诚；关键联系员工一、
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摘要：客户对员工的个人忠诚是否能够促进企业绩效?企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚?这两个问题是我国企业面临的一个现实的问题。文章在相关理论研究回顾的基础上，提出了研究假设，并就我国几个工业企业进行多案例分析，研究结果表明客户对员工的忠诚能够促进公司绩效，但同时也增加公司潜在风险，公司必须在促进客户同员工关系的同时，对这种关系进行有效的管理。
关键词：客户忠诚；知识共享；员工忠诚；关键联系员工
一、问题的提出
随着企业之间竞争越来越激烈，客户忠诚受到理论界的关注和实践界的青睐。培养忠诚的客户能够增加企业销售额和客户份额、降低成本和通过溢价获得额外的收益(Reichheld and Teal 1996)，因此，越来越多的企业采用客户忠诚战略。但在很多企业中，客户同员工之间形成的是个人忠诚关系，这种个人忠诚能够促进公司的绩效(Bam-es，1995；Biong，1994；Gwinner，Gremler
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