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【摘要】随着计算机技术、通讯技术、网络技术、电子技术等在图书馆的广泛应用，图书馆在管理、资源、服务、观念等方面有了很大提高。而高职院校图书馆在这些方面与普通高等学校有着很大的差距。流通部是高职院校图书馆读者服务的关键部门，其管理与服务水平至关重要。本文针对现状，从四个方面讨论如何更好地开展流通部的工作。
【关键词】高职院校图书馆 流通部 读者服务
一、加强管理与服务意识
（一）流通部是图书馆文献资源建设的基础
在图书馆业务工作种类中，流通工作是图书馆的基本业务，也是核心工作之一。它直接为用户服务，容易从多方面了解用户的要求。再有，目前高职院校图书馆的业务较多地停留在娱乐、消遣及打发时间上，对老师、学生的科研、学术方面起到的作用比较少。特别是在目前高校图书馆文献资源不足的情况下，通过流通部对用户需求的反映，对图书馆的文献资源进行组织、管理、调整，避免重复建设和资源浪费，可以使高职院校图书馆文献资源建设更合理、更科学，满足用户信息需求和学院教学发展的需要。
（二）流通部是图书馆自我形象树立和宣传的窗口
在图书馆各部门中，流通部是图书馆用户服务的主要业务部门，是图书馆职能的直接执行者，是馆员与用户面对面接触的岗位。它直接反映着图书馆其他部门的工作成效，用户从流通部馆员的服务来获得对图书馆的第一印象，因此流通部门是高职院校图书馆自我形象树立和宣传的窗口。
（三）流通部是图书馆信息服务的导航员
随着网络技术的飞速发展，信息量急剧增加，用户生活在信息海洋中，如果没有正确的引导，读者很难从日益增多的文献资源中寻找到自己需要的信息。在网络环境下流通部门的信息服务内容不断增加，除了为用户提供借阅等最基本的服务外，还要对来馆的用户进行信息查询、宣传服务、新书推荐、专题目录推荐等服务，是高职院校图书馆信息服务的导航员。
二、管理与服务发展新思路
（一）转变观念
由于历史原因，“重藏轻用”是我国不少图书馆一贯的陋习。随着网络技术、信息技术的发展，图书馆的工作重心将从“藏”转到“用”上。而图书馆，“藏”就在于“用”，“藏”的越多、越好，其流通率就越高。但对于刚起步的高职院校图书馆来说，不少领导及馆员对流通工作仍然缺乏认识，看不到它的重要性，认为流通工作技术含量低，是人人可干的工作。部门划分偏少，没有具体到哪个部门主要负责哪些工作（甚至没有专门对破损的书籍进行修补的人员），这样流通部就承担了好几种角色，造成工作任务繁重、混乱。因此，在新的环境下，图书馆领导要转变观念，从思想上重视流通部门的工作和工作人员，用科学的管理方法去管理流通部门的工作。
从图书馆的宗旨上看，流通部的管理目标应定位于信息资源的有效利用和读者的满意程度上。应制定科学的管理制度，严格规范工作人员与读者行为，使管理工作有章可循、有法可依。
从人力资源管理的角度上看，流通部任务繁重，人员数量少，其领导要在管理观念和管理方式上遵从“服务于需求者的成功”的要求，在“用户至上”的服务思想指导下，运用人本管理的科学理论，建立有效的激励机制，使馆员能最大限度地发挥积极性和创造性。还有图书馆应让馆员多多参加继续教育与外出学习的机会，以此加强学界之间的交流。使馆员树立职业自豪感，成为用户的良师益友，把学院的图书馆管理得更好。
（二）建立标准化和科学化的管理制度
服务业具有很强的个性，无形性、差异性、不可储存性和不可分离（交互）性是被公认的服务的四个最基本的特征。无形的服务可以通过有形的服务标准或服务方式或过程使其效果有形化，这就要求对无形的服务从服务过程、服务人员、服务目的等多方面建立一定的标准，使其可视化。这样就能将无形的服务转化为有形服务，从而加强管理，提高服务质量，使用户得到最优质的服务。流通部的用户服务也应实行标准化，建立标准化管理体系。
（1）服务标识的标准化。统一的服务标识能有效提升图书馆的服务形象，增强工作人员的服务意识。如书库内的分类标识采用统一的标识牌，从颜色、大小或字体上进行规范，使读者容易识别。
（2）图书馆员管理的标准化。对馆员从业务培训、服务态度、业务操作和职业道德等方面都应有比较明确的要求。例如馆员着装应该大方得体，有条件的高职院校图书馆最好能统一着装，在用户借阅图书时，要做到微笑服务，用语文明礼貌，从而树立良好的图书馆和员工形象。
（3）用户服务流程标准化。服务过程是服务者与被服务者同时参与，服务的提供与接受同时发生的，在时间上它是单向性的、不可逆的。要想提高服务质量，就必须制定一个统一的标准，从而使用户服务过程在不同的图书馆员的服务中在最大程度上达到无差异化，给读者留下完整的良好印象，树立图书馆优质服务的良好口碑。
虽然高职院校图书馆相对于普通高校图书馆的发展比较落后，但也有着可喜的变化。图书馆自动化系统不断被引进，并逐渐得到普及。图书馆可以针对借阅流程建立一套标准，如规定应在多长时间内为用户完成借阅图书的工作等。通过将借阅流程细分，规范每一个行为细节，并注意在服务过程中的礼貌用语。
（三）拓展用户服务范围
现代信息技术在图书馆的使用，使流通部的信息服务内容不断扩大，除了借还图书工作外，还增加了信息查询、导航服务、宣传服务等综合性信息服务。如很多图书馆在流通部中建立了用户服务部，专门负责用户日常信息需求的咨询。
三、用户服务的发展方向
（一）文献借阅服务
图书馆自动化管理系统的使用，使得办理图书借还手续方便快捷，节省了图书馆的人力和物力资源，使馆员从繁琐重复的劳动中解放出来，有更多的时间和精力为用户提供更多的信息服务。除了做好最基本的借还书服务外，还要根据用户需要提供个性化的服务，如针对用户的需求，做好预约、异地、异馆借阅服务等。
（二）信息检索服务
图书馆文献资源数量的剧增是一把双刃剑，给用户带来信息满足的同时，也给用户查询信息带来诸多不便，所以在这种情况下，流通部的馆员不仅要对书库的图书排架和分类十分熟悉，同时还要提供信息检索系统查询服务。如果用户找不到所需要的书时，能迅速通过查询系统向用户提供与其需要相关的信息文献，从而满足用户的需求。
（三）宣传与培训服务
流通部对于读者来说是了解和利用图书馆的一个窗口，因此流通部应该充分发挥自己的作用，加强对图书馆资源和利用的宣传，为用户提供导读和培训服务。
宣传与培训服务的主要内容是：新书推荐、专题书目宣传、工具书目宣传及特色书目的推荐等。在对读者进行一般性辅导的同时，还应有重点地进行个别辅导，为用户随时提供宣传和培训服务。
（四）参考咨询服务
参考咨询一向是图书馆服务的重心，其服务内容和服务方式多种多样，除定题情报服务、科技查新服务、通过Home Page进行常规的咨询服务外，还包括为用户提供日常查询和解决利用文献资源中遇到的问题等。
高职院校图书馆可以根据用户问题的种类，将用户常规的查询和利用文献资源方面的问题交给流通部的馆员去完成。这样一方面可以为用户及时解答问题，另一方面可以减轻参考咨询部的负担。
最后，高职院校图书馆，可以向将要毕业的学生收集旧专业课书籍，以加大图书馆的馆藏。除此之外，在人员上应科学合理地分配；在借阅中，应对学院的老师、学生进行培训教育。正因为缺乏对读者的教育，才造成图书的损坏率极高。只有加强了这方面的教育，流通工作的管理与服务才能完善地进行下去。■
参考文献
①贾建平 提高图书馆工作人员素质浅论.图书馆工作与研究，2001，（4）
②李海 谈图书馆读者服务的标准化[J]中国图书馆学报，2005（3）：67－69
③任永芳 影响图书馆流通馆员心理疲劳的因素及对策[J]图书馆建设，2002（4）：51-53
④葛杭 高校图书馆图书流通的借与阅[J]图书馆建设，2002（5）：21－24
⑤蓝芬芬 谈现代高校图书馆员的角色[J]图书馆论坛，2004（1）：49－51
⑥简震文 新形势下高职院校图书馆的组织变革[J]图书馆学研究，2004（4）：36－38．
（作者单位：安徽广播影视职业技术学院图书馆）
【关键词】高职院校图书馆 流通部 读者服务
一、加强管理与服务意识
（一）流通部是图书馆文献资源建设的基础
在图书馆业务工作种类中，流通工作是图书馆的基本业务，也是核心工作之一。它直接为用户服务，容易从多方面了解用户的要求。再有，目前高职院校图书馆的业务较多地停留在娱乐、消遣及打发时间上，对老师、学生的科研、学术方面起到的作用比较少。特别是在目前高校图书馆文献资源不足的情况下，通过流通部对用户需求的反映，对图书馆的文献资源进行组织、管理、调整，避免重复建设和资源浪费，可以使高职院校图书馆文献资源建设更合理、更科学，满足用户信息需求和学院教学发展的需要。
（二）流通部是图书馆自我形象树立和宣传的窗口
在图书馆各部门中，流通部是图书馆用户服务的主要业务部门，是图书馆职能的直接执行者，是馆员与用户面对面接触的岗位。它直接反映着图书馆其他部门的工作成效，用户从流通部馆员的服务来获得对图书馆的第一印象，因此流通部门是高职院校图书馆自我形象树立和宣传的窗口。
（三）流通部是图书馆信息服务的导航员
随着网络技术的飞速发展，信息量急剧增加，用户生活在信息海洋中，如果没有正确的引导，读者很难从日益增多的文献资源中寻找到自己需要的信息。在网络环境下流通部门的信息服务内容不断增加，除了为用户提供借阅等最基本的服务外，还要对来馆的用户进行信息查询、宣传服务、新书推荐、专题目录推荐等服务，是高职院校图书馆信息服务的导航员。
二、管理与服务发展新思路
（一）转变观念
由于历史原因，“重藏轻用”是我国不少图书馆一贯的陋习。随着网络技术、信息技术的发展，图书馆的工作重心将从“藏”转到“用”上。而图书馆，“藏”就在于“用”，“藏”的越多、越好，其流通率就越高。但对于刚起步的高职院校图书馆来说，不少领导及馆员对流通工作仍然缺乏认识，看不到它的重要性，认为流通工作技术含量低，是人人可干的工作。部门划分偏少，没有具体到哪个部门主要负责哪些工作（甚至没有专门对破损的书籍进行修补的人员），这样流通部就承担了好几种角色，造成工作任务繁重、混乱。因此，在新的环境下，图书馆领导要转变观念，从思想上重视流通部门的工作和工作人员，用科学的管理方法去管理流通部门的工作。
从图书馆的宗旨上看，流通部的管理目标应定位于信息资源的有效利用和读者的满意程度上。应制定科学的管理制度，严格规范工作人员与读者行为，使管理工作有章可循、有法可依。
从人力资源管理的角度上看，流通部任务繁重，人员数量少，其领导要在管理观念和管理方式上遵从“服务于需求者的成功”的要求，在“用户至上”的服务思想指导下，运用人本管理的科学理论，建立有效的激励机制，使馆员能最大限度地发挥积极性和创造性。还有图书馆应让馆员多多参加继续教育与外出学习的机会，以此加强学界之间的交流。使馆员树立职业自豪感，成为用户的良师益友，把学院的图书馆管理得更好。
（二）建立标准化和科学化的管理制度
服务业具有很强的个性，无形性、差异性、不可储存性和不可分离（交互）性是被公认的服务的四个最基本的特征。无形的服务可以通过有形的服务标准或服务方式或过程使其效果有形化，这就要求对无形的服务从服务过程、服务人员、服务目的等多方面建立一定的标准，使其可视化。这样就能将无形的服务转化为有形服务，从而加强管理，提高服务质量，使用户得到最优质的服务。流通部的用户服务也应实行标准化，建立标准化管理体系。
（1）服务标识的标准化。统一的服务标识能有效提升图书馆的服务形象，增强工作人员的服务意识。如书库内的分类标识采用统一的标识牌，从颜色、大小或字体上进行规范，使读者容易识别。
（2）图书馆员管理的标准化。对馆员从业务培训、服务态度、业务操作和职业道德等方面都应有比较明确的要求。例如馆员着装应该大方得体，有条件的高职院校图书馆最好能统一着装，在用户借阅图书时，要做到微笑服务，用语文明礼貌，从而树立良好的图书馆和员工形象。
（3）用户服务流程标准化。服务过程是服务者与被服务者同时参与，服务的提供与接受同时发生的，在时间上它是单向性的、不可逆的。要想提高服务质量，就必须制定一个统一的标准，从而使用户服务过程在不同的图书馆员的服务中在最大程度上达到无差异化，给读者留下完整的良好印象，树立图书馆优质服务的良好口碑。
虽然高职院校图书馆相对于普通高校图书馆的发展比较落后，但也有着可喜的变化。图书馆自动化系统不断被引进，并逐渐得到普及。图书馆可以针对借阅流程建立一套标准，如规定应在多长时间内为用户完成借阅图书的工作等。通过将借阅流程细分，规范每一个行为细节，并注意在服务过程中的礼貌用语。
（三）拓展用户服务范围
现代信息技术在图书馆的使用，使流通部的信息服务内容不断扩大，除了借还图书工作外，还增加了信息查询、导航服务、宣传服务等综合性信息服务。如很多图书馆在流通部中建立了用户服务部，专门负责用户日常信息需求的咨询。
三、用户服务的发展方向
（一）文献借阅服务
图书馆自动化管理系统的使用，使得办理图书借还手续方便快捷，节省了图书馆的人力和物力资源，使馆员从繁琐重复的劳动中解放出来，有更多的时间和精力为用户提供更多的信息服务。除了做好最基本的借还书服务外，还要根据用户需要提供个性化的服务，如针对用户的需求，做好预约、异地、异馆借阅服务等。
（二）信息检索服务
图书馆文献资源数量的剧增是一把双刃剑，给用户带来信息满足的同时，也给用户查询信息带来诸多不便，所以在这种情况下，流通部的馆员不仅要对书库的图书排架和分类十分熟悉，同时还要提供信息检索系统查询服务。如果用户找不到所需要的书时，能迅速通过查询系统向用户提供与其需要相关的信息文献，从而满足用户的需求。
（三）宣传与培训服务
流通部对于读者来说是了解和利用图书馆的一个窗口，因此流通部应该充分发挥自己的作用，加强对图书馆资源和利用的宣传，为用户提供导读和培训服务。
宣传与培训服务的主要内容是：新书推荐、专题书目宣传、工具书目宣传及特色书目的推荐等。在对读者进行一般性辅导的同时，还应有重点地进行个别辅导，为用户随时提供宣传和培训服务。
（四）参考咨询服务
参考咨询一向是图书馆服务的重心，其服务内容和服务方式多种多样，除定题情报服务、科技查新服务、通过Home Page进行常规的咨询服务外，还包括为用户提供日常查询和解决利用文献资源中遇到的问题等。
高职院校图书馆可以根据用户问题的种类，将用户常规的查询和利用文献资源方面的问题交给流通部的馆员去完成。这样一方面可以为用户及时解答问题，另一方面可以减轻参考咨询部的负担。
最后，高职院校图书馆，可以向将要毕业的学生收集旧专业课书籍，以加大图书馆的馆藏。除此之外，在人员上应科学合理地分配；在借阅中，应对学院的老师、学生进行培训教育。正因为缺乏对读者的教育，才造成图书的损坏率极高。只有加强了这方面的教育，流通工作的管理与服务才能完善地进行下去。■
参考文献
①贾建平 提高图书馆工作人员素质浅论.图书馆工作与研究，2001，（4）
②李海 谈图书馆读者服务的标准化[J]中国图书馆学报，2005（3）：67－69
③任永芳 影响图书馆流通馆员心理疲劳的因素及对策[J]图书馆建设，2002（4）：51-53
④葛杭 高校图书馆图书流通的借与阅[J]图书馆建设，2002（5）：21－24
⑤蓝芬芬 谈现代高校图书馆员的角色[J]图书馆论坛，2004（1）：49－51
⑥简震文 新形势下高职院校图书馆的组织变革[J]图书馆学研究，2004（4）：36－38．
（作者单位：安徽广播影视职业技术学院图书馆）