论文部分内容阅读
【摘要】随着我国经济的快速发展，百姓生活水平日益提高，百姓对电力服务的范围及水平也有了更高的要求。嘉兴电力局为提高供电服务水平，拓宽供电服务渠道，使广大电力客户充分享受知情权，及时了解最新的供电信息开发电力营销多媒体信息发布平台。电力营销多媒体信息发布平台是在电力营销业务应用系统、95598客户服务系统等业务承载平台的基础上，利用供电企业与通信服务商之间的网络，通过短信、语音、网络等方式为客户提供客户电量电费、停电信息通知、欠费信息等通知服务，用户通过短信回复等方式可以实时查询电量电费、欠费等用电信息，用户发送短信进行故障报修、举报投诉等业务的申请受理。
【关键词】电力营销；多媒体；信息发布；安全；及时；优质服务
一、总体设计概述
1、设计原则
1）“安全性”原则：涉及电力营销服务业务，发送对象为电力客户的各类信息，面向客户发送的信息代码趋于统一，以提高信息的公信度。
2）“业务分离”原则：不同的电力营销服务业务，通过不同的系统模块发送，以便于业务统一规范和信息数据的统计分析，为后续提升信息服务品质提供依据。规划不同业务系统信息的优先级，不同优先级的信息通过信息平台接口进入信息平台后分处与不同的队列，为重要信息的优先发送提供保障。
3）“客户互动”原则：根据不同的营销业务，对一些需要主动告知客户、敏感度不高、涉及到公开、公正、公平的信息，采用主动发送服务，保障客户知情权；而将一些涉及到客户隐私数据或者提供增值服务的信息业务设置为由客户自主决定订阅，以提高与客户的互动效应，保障客户选择权。
4）“时效性”原则：不同业务系统的信息由于相关业务个性化需求，存在对信息发送每日发送时间段、节假日是否发送以及信息允许发送起始日期的需求。
5）“统一订阅”原则：在信息业务量最大的营销业务应用系统中实现统一的用户订阅管理功能，其他业务系统的订阅功能通过单点登录或者接口的方式来实现。订阅的档案数据通过增量同步的方式定期完成同步更新。
6）“多种媒体形式、多种发送渠道集成”原则：通过短信、语音、网络等方式为客户提供及时有效的电力信息，建设以提供优质服务为目的一个信息发布平台。
2、系统组网方式
1）系统组网说明
系统主要包括：语音接入系统、呼叫控制设备（CTI）、自动语音服务设备（IVR）、录音系统、管理系统。
2）系统软件结构图
二、系统构成特性
1、接入层
语音接入（PBX）
PBX功能是系统的基础平台功能，系统具备模拟、数字（ISDN，7号信令）以及IP中继的接入能力，并支持模拟及IP用户终端，实现基本的语音交换服务，包括呼入、呼出、转接电话、多方通话等电话交换功能。同时，提供一系列先进管理服务，如路由管理、权限管理、用户管理、自动话务台、线路设定等。
2、支撑层
1）呼叫控制设备（CTI）
CTI服务器是整个系统的关键，要求运行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER系统上。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。
2）接口协议
OmniPCX Enterprise提供10/100M CTI链路。链接基于一个支持TCP-IP协议的以太网接口。在链接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统支持4条CTI Link，每条CTI Link可以支持每秒200个事件的处理，满足大话务量的通信。本次设计的方案采用TSAPI接口，TSAPI是全球标准的CTI接口，其主要特点是产品性能稳定可靠，支持多媒体渠道的统一路由，并可以提供丰富的接口集成信息系统。
3）交互式语音应答设备（IVR）
交互式语音应答设备IVR系统能够为客户提供自助服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。同时，以语音或其他形式来引导客户完成自助服务的过程。
三、系统技术特点
自动信息发送：可自动拨打语音发布电力信息，短信提醒其及时缴费并告知应缴纳金额，按时间段定时自动开始或人工点击开始催缴电费等。
实时显示：线路的工作状态（包括空闲、摘机、拨号或通知等状态）、系统参数、各用户呼叫状态和呼叫结果以及系统时间等信息实时显示于监视系统的界面上。
语音录制：可随时录制通知语音，并随意修改。
语音合成：可自动语音合成朗读姓名等中文以及各种数字。
数据导入：可定时自动导入数据或随时人工导入数据。
数据维护：可维护导入的数据库信息，包括修改或增加、删除等功能。
多次发送：每天可设置最多3个时间段，对未打通电话的用户进行反复发送。
管理权限：系统对于部分功能操作进行权限控制，以确保管理员以外的人员不能对这些功能实行操作。
通知方案：在导入的时候可以选择通知方案生成不同的通知记录，无需每次设置通知时间、通知内容等信息。
【关键词】电力营销；多媒体；信息发布；安全；及时；优质服务
一、总体设计概述
1、设计原则
1）“安全性”原则：涉及电力营销服务业务，发送对象为电力客户的各类信息，面向客户发送的信息代码趋于统一，以提高信息的公信度。
2）“业务分离”原则：不同的电力营销服务业务，通过不同的系统模块发送，以便于业务统一规范和信息数据的统计分析，为后续提升信息服务品质提供依据。规划不同业务系统信息的优先级，不同优先级的信息通过信息平台接口进入信息平台后分处与不同的队列，为重要信息的优先发送提供保障。
3）“客户互动”原则：根据不同的营销业务，对一些需要主动告知客户、敏感度不高、涉及到公开、公正、公平的信息，采用主动发送服务，保障客户知情权；而将一些涉及到客户隐私数据或者提供增值服务的信息业务设置为由客户自主决定订阅，以提高与客户的互动效应，保障客户选择权。
4）“时效性”原则：不同业务系统的信息由于相关业务个性化需求，存在对信息发送每日发送时间段、节假日是否发送以及信息允许发送起始日期的需求。
5）“统一订阅”原则：在信息业务量最大的营销业务应用系统中实现统一的用户订阅管理功能，其他业务系统的订阅功能通过单点登录或者接口的方式来实现。订阅的档案数据通过增量同步的方式定期完成同步更新。
6）“多种媒体形式、多种发送渠道集成”原则：通过短信、语音、网络等方式为客户提供及时有效的电力信息，建设以提供优质服务为目的一个信息发布平台。
2、系统组网方式
1）系统组网说明
系统主要包括：语音接入系统、呼叫控制设备（CTI）、自动语音服务设备（IVR）、录音系统、管理系统。
2）系统软件结构图
二、系统构成特性
1、接入层
语音接入（PBX）
PBX功能是系统的基础平台功能，系统具备模拟、数字（ISDN，7号信令）以及IP中继的接入能力，并支持模拟及IP用户终端，实现基本的语音交换服务，包括呼入、呼出、转接电话、多方通话等电话交换功能。同时，提供一系列先进管理服务，如路由管理、权限管理、用户管理、自动话务台、线路设定等。
2、支撑层
1）呼叫控制设备（CTI）
CTI服务器是整个系统的关键，要求运行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER系统上。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。
2）接口协议
OmniPCX Enterprise提供10/100M CTI链路。链接基于一个支持TCP-IP协议的以太网接口。在链接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统支持4条CTI Link，每条CTI Link可以支持每秒200个事件的处理，满足大话务量的通信。本次设计的方案采用TSAPI接口，TSAPI是全球标准的CTI接口，其主要特点是产品性能稳定可靠，支持多媒体渠道的统一路由，并可以提供丰富的接口集成信息系统。
3）交互式语音应答设备（IVR）
交互式语音应答设备IVR系统能够为客户提供自助服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。同时，以语音或其他形式来引导客户完成自助服务的过程。
三、系统技术特点
自动信息发送：可自动拨打语音发布电力信息，短信提醒其及时缴费并告知应缴纳金额，按时间段定时自动开始或人工点击开始催缴电费等。
实时显示：线路的工作状态（包括空闲、摘机、拨号或通知等状态）、系统参数、各用户呼叫状态和呼叫结果以及系统时间等信息实时显示于监视系统的界面上。
语音录制：可随时录制通知语音，并随意修改。
语音合成：可自动语音合成朗读姓名等中文以及各种数字。
数据导入：可定时自动导入数据或随时人工导入数据。
数据维护：可维护导入的数据库信息，包括修改或增加、删除等功能。
多次发送：每天可设置最多3个时间段，对未打通电话的用户进行反复发送。
管理权限：系统对于部分功能操作进行权限控制，以确保管理员以外的人员不能对这些功能实行操作。
通知方案：在导入的时候可以选择通知方案生成不同的通知记录，无需每次设置通知时间、通知内容等信息。