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【摘 要】自助服务是指获得自助服务资格的用户，借助于一定的服务设施，按照一定的服务规则，自己独立进行操作以满足自己的需求，在自己生产服务的同时自己消费服务的一种服务形式，而这种通过服务设施独立获得服务与人工提供的服务具有同样的效果。“图书馆自助服务具体就是指在特定的服务设施及服务流程下，以读者为中心，使其能够按照自己意愿灵活自主地完成图书借阅、书目查询、资料检索以及文献复印等活动。”
【关键词】图书馆自助服务；读者；形式
文章编号：ISSN1006—656X（2014）03-0279-01
作为特殊的文化服务机构——公共图书馆在当今需求远大于供给的大背景下，传统的封闭式阅读和开架借阅的服务形式已经无法满足供不应求的市场，这就需要一种全新的能够满足需求的服务，因此就出现了公共图书馆的读者自助服务。
一、图书馆自助服务及其意义
（一）图书馆的读者自助服务在一定的程度上优化了人力资源的配置。
自助服务的意思是将以馆员为主的图书借还服务，转变为读者的自助服务，馆员对读者只需要起到引导和帮助作用，这样可以帮助减轻工作人员的负担，从而节约人力和时间。图书馆工作人员也可以从日常简单重复的劳动中解放出来，以便于从事深层次的个性化以及多样化的信息服务，进而提高读者服务水平。
（二）图书馆的读者自助服务可以提高馆藏资源的利用率。
自助服务模式把文献的利用自主选择权交给了读者，大大减少了读者受到的约束，从而让文献资源的利用更加方便、广泛。自助服务还扩大了馆藏资源与读者的接触面，文献价值作用得到了很好的体现和发挥。自助服务能突破图书馆员的专业局限，让读者可以在最短时间里找到符合自己需求的信息，使读者能全面地利用馆藏文献资源，最大限度地满足不同类型和不同层次读者的个性化需求。
（三） 图书馆的读者自助服务突破了时空的限制
传统图书馆服务受制于固定开放时间的限制，而自助服务破天荒的给图书馆的服务工作带来了新的突破。虽然传统印刷型馆藏资源利用受到一定的限制，不过数字型馆藏资源的利用率则会大大提高。无论是在图书馆阅览大厅还是在家里，只需访问图书馆主页就可随时随地地阅览图书馆数据库资源，检索最新的图书信息，并且还可以通过联机对话或是电子邮件实现即时的参考咨询服务，从而最大限度地方便用户。
（四）图书馆的读者自助服务使图书馆服务的内容更加直观。
与传统印刷型图书馆给读者提供的服务相比，图书馆自助服务将会更加标准化、规范化、自动化，这样就不会产生人为的偏差和失误，从而做到“一视同仁”，没有歧视。图书馆自助服务把读者的被动接受变为主动参与，这不仅强化了读者的主人公意识，还可以节约读者等候时间，并减少与工作人员之间的摩擦，有效提高读者的满意度。
二、图书馆自助服务发展中的障碍
（一）图书馆的自助服务需要强大的经济与科技后盾。
虽然网上数字化的图书馆给人们的生活、学习、工作带来了极大的便利，但是高昂的价格使大部分公共图书馆面对自助借还系统的相关投入都觉得难以为继。自助服务的基础在于拥有良好的经济基础和完善的科技设备配套设施，对于不同层次的读者，自助服务系统操作的难易程度不同，而且还要求读者具备一定的操作技能，加之相应的网络环境与软件需求，大部分公共图书馆都难以应对。例如，3M 公司生产的读者自助借还书系统设备是目前较为成熟的自助借还书服务设备，根据功能不同，其售价在25～40 万，另外，对于图书的处理（RFID电子标签）也是一笔较为昂贵的费用。虽然近年来国家对于公共事业的投入大大增加，公共图书馆在图书资料的购置能力上有了较大的提升，但自助服务系统的投入只针对于少量的省、直辖市图书馆以及地方经费投入较充裕的地市级图书馆，大部分公共图书馆的经费投入方向还是图书资料和网络设备、电子设备等，只能对原有服务进行一定程度的改善。
（二）读者的广泛性及知识水平的差异性， 促使自助服务与传统服务方式并存。
与专业图书馆和高校图书馆相比， 公共图书馆扩大读者自助服务的最大难点是公共图书馆读者面广， 用户文化知识水平、信息素养参差不齐， 差异较大，既有知识渊博的专家学者， 也有各种弱势群体；既有能很快熟练掌握和操作各种图书馆现代化设备的中青年用户， 还有年迈和幼小的读者群。读者自助服务在公共图书馆只能是服务内容和服务方式的增添和扩大， 而不是完全取代所有的传统服务方式。公共图书馆应针对读者用户群的多样化、复杂化，采取各种不同的服务方式， 提供不同形式的服务。因此，在我国绝大多数公共图书馆中， 读者自助服务与传统服务方式有机结合、相互补充的状况仍然将会持续相当长的一段时间。
四、对公共图书馆实行自助服务的建议
（一）强化图书馆工作人员职能
图书馆的管理者需要支持自助服务模式的发展，不能仅将其视为图书馆的形象工程或是员工减少工作量的方法，不能用道德约束代替制度约束，规避矛盾与责任。不仅要在思想层面上重视自助服务的宣传，还要制定相关规章制度对读者的行为进行教育和约束，对馆员进行教育与激励。自助式服务不是对读者放任自流，读者的自助行为必须受到图书馆相关规章、制度的制约，这就要求读者提高自律性，防止出现有意或无意的违规操作。图书馆应该针对自助式服务的特点，完善管理对策，以保障既能够达到图书馆的管理目的，又不对用户的自助服务行为形成明显的限制。如此才能够既保护图书馆的设施、信息资源，又能为读者创造更好的服务环境。
（二）转化思想，完成基础条件构建
自助服务从始至终都不是一蹴而就的。虽然在项目建设上有先例可循，但是就各公共图书馆而言，其地方文化、人文特点均有不同，每个馆的自助服务建设都是一项崭新的工作。所以，公共馆在自助服务的实现过程中，应当转化思想，先期完成基础条件构建，如馆员素质培养、读者培训、相关馆舍布局整改规划等等，以期更好、更快地实现自助服务。图书馆自助服务是图书馆提升自身服务能力、更好地服务社会的有效手段之一。对于多数公共馆而言，实现图书馆自助服务却存在着诸如资金、人才、读者素质以及效能收益方面的问题。公共图书馆在实现自助服务过程中应当充分意识到，服务质量并不完全取决于服务效率，很多情况下，服务内容是重要的评判砝码。
（三）有了超前的理念和先进的技术和设备，还需对图书、设备等资源进行优化配置，才能获得最佳的社会效益。
1、选择理想的地址。东莞图书馆自助图书馆和东莞最大的市民广场相邻，面积100余平方米，利用花草、休闲椅、高矮相宜的书架布置出休闲而舒适的阅读环境，仿佛是市民自助书房。
2、及时更新图书。自助图书馆自开放以来，每个星期都有专人将最新到馆的图书上架，将借阅率较低的图书下架，通过图书的不断更新形成动态馆藏，从而保证读者能借阅到最新的图书，体验到阅读的快乐。
3、统筹均衡布点。图书自助服务站经试点改进后，东莞图书馆将根据需要统筹设置，通过广泛覆盖和均衡布点弥补图书服务网络的不足，将知识传播服务的触角延伸到更为偏远的城市角落。
结语：综上所述，图书馆自助服务的发展随着其沿革的历程，呈现出越来越多的优势，虽然其发展仍存在一些障碍，但各方面的共同努力将会使图书馆自助服务得到广泛的普及。
参考文献：
[1]肖宇峰， 江洪.我国自主图书馆服务理论与实践现状分析[J].图书馆学研究.2011（09）
[2]罗艳秋.图书馆自助服务的应用与完善[J].图书馆学刊.2013（03）
[3] 胡劲松，张湘萍.湖南新建本科院校图书馆人才流失及对策[J].情报探索.2010（03）
【关键词】图书馆自助服务；读者；形式
文章编号：ISSN1006—656X（2014）03-0279-01
作为特殊的文化服务机构——公共图书馆在当今需求远大于供给的大背景下，传统的封闭式阅读和开架借阅的服务形式已经无法满足供不应求的市场，这就需要一种全新的能够满足需求的服务，因此就出现了公共图书馆的读者自助服务。
一、图书馆自助服务及其意义
（一）图书馆的读者自助服务在一定的程度上优化了人力资源的配置。
自助服务的意思是将以馆员为主的图书借还服务，转变为读者的自助服务，馆员对读者只需要起到引导和帮助作用，这样可以帮助减轻工作人员的负担，从而节约人力和时间。图书馆工作人员也可以从日常简单重复的劳动中解放出来，以便于从事深层次的个性化以及多样化的信息服务，进而提高读者服务水平。
（二）图书馆的读者自助服务可以提高馆藏资源的利用率。
自助服务模式把文献的利用自主选择权交给了读者，大大减少了读者受到的约束，从而让文献资源的利用更加方便、广泛。自助服务还扩大了馆藏资源与读者的接触面，文献价值作用得到了很好的体现和发挥。自助服务能突破图书馆员的专业局限，让读者可以在最短时间里找到符合自己需求的信息，使读者能全面地利用馆藏文献资源，最大限度地满足不同类型和不同层次读者的个性化需求。
（三） 图书馆的读者自助服务突破了时空的限制
传统图书馆服务受制于固定开放时间的限制，而自助服务破天荒的给图书馆的服务工作带来了新的突破。虽然传统印刷型馆藏资源利用受到一定的限制，不过数字型馆藏资源的利用率则会大大提高。无论是在图书馆阅览大厅还是在家里，只需访问图书馆主页就可随时随地地阅览图书馆数据库资源，检索最新的图书信息，并且还可以通过联机对话或是电子邮件实现即时的参考咨询服务，从而最大限度地方便用户。
（四）图书馆的读者自助服务使图书馆服务的内容更加直观。
与传统印刷型图书馆给读者提供的服务相比，图书馆自助服务将会更加标准化、规范化、自动化，这样就不会产生人为的偏差和失误，从而做到“一视同仁”，没有歧视。图书馆自助服务把读者的被动接受变为主动参与，这不仅强化了读者的主人公意识，还可以节约读者等候时间，并减少与工作人员之间的摩擦，有效提高读者的满意度。
二、图书馆自助服务发展中的障碍
（一）图书馆的自助服务需要强大的经济与科技后盾。
虽然网上数字化的图书馆给人们的生活、学习、工作带来了极大的便利，但是高昂的价格使大部分公共图书馆面对自助借还系统的相关投入都觉得难以为继。自助服务的基础在于拥有良好的经济基础和完善的科技设备配套设施，对于不同层次的读者，自助服务系统操作的难易程度不同，而且还要求读者具备一定的操作技能，加之相应的网络环境与软件需求，大部分公共图书馆都难以应对。例如，3M 公司生产的读者自助借还书系统设备是目前较为成熟的自助借还书服务设备，根据功能不同，其售价在25～40 万，另外，对于图书的处理（RFID电子标签）也是一笔较为昂贵的费用。虽然近年来国家对于公共事业的投入大大增加，公共图书馆在图书资料的购置能力上有了较大的提升，但自助服务系统的投入只针对于少量的省、直辖市图书馆以及地方经费投入较充裕的地市级图书馆，大部分公共图书馆的经费投入方向还是图书资料和网络设备、电子设备等，只能对原有服务进行一定程度的改善。
（二）读者的广泛性及知识水平的差异性， 促使自助服务与传统服务方式并存。
与专业图书馆和高校图书馆相比， 公共图书馆扩大读者自助服务的最大难点是公共图书馆读者面广， 用户文化知识水平、信息素养参差不齐， 差异较大，既有知识渊博的专家学者， 也有各种弱势群体；既有能很快熟练掌握和操作各种图书馆现代化设备的中青年用户， 还有年迈和幼小的读者群。读者自助服务在公共图书馆只能是服务内容和服务方式的增添和扩大， 而不是完全取代所有的传统服务方式。公共图书馆应针对读者用户群的多样化、复杂化，采取各种不同的服务方式， 提供不同形式的服务。因此，在我国绝大多数公共图书馆中， 读者自助服务与传统服务方式有机结合、相互补充的状况仍然将会持续相当长的一段时间。
四、对公共图书馆实行自助服务的建议
（一）强化图书馆工作人员职能
图书馆的管理者需要支持自助服务模式的发展，不能仅将其视为图书馆的形象工程或是员工减少工作量的方法，不能用道德约束代替制度约束，规避矛盾与责任。不仅要在思想层面上重视自助服务的宣传，还要制定相关规章制度对读者的行为进行教育和约束，对馆员进行教育与激励。自助式服务不是对读者放任自流，读者的自助行为必须受到图书馆相关规章、制度的制约，这就要求读者提高自律性，防止出现有意或无意的违规操作。图书馆应该针对自助式服务的特点，完善管理对策，以保障既能够达到图书馆的管理目的，又不对用户的自助服务行为形成明显的限制。如此才能够既保护图书馆的设施、信息资源，又能为读者创造更好的服务环境。
（二）转化思想，完成基础条件构建
自助服务从始至终都不是一蹴而就的。虽然在项目建设上有先例可循，但是就各公共图书馆而言，其地方文化、人文特点均有不同，每个馆的自助服务建设都是一项崭新的工作。所以，公共馆在自助服务的实现过程中，应当转化思想，先期完成基础条件构建，如馆员素质培养、读者培训、相关馆舍布局整改规划等等，以期更好、更快地实现自助服务。图书馆自助服务是图书馆提升自身服务能力、更好地服务社会的有效手段之一。对于多数公共馆而言，实现图书馆自助服务却存在着诸如资金、人才、读者素质以及效能收益方面的问题。公共图书馆在实现自助服务过程中应当充分意识到，服务质量并不完全取决于服务效率，很多情况下，服务内容是重要的评判砝码。
（三）有了超前的理念和先进的技术和设备，还需对图书、设备等资源进行优化配置，才能获得最佳的社会效益。
1、选择理想的地址。东莞图书馆自助图书馆和东莞最大的市民广场相邻，面积100余平方米，利用花草、休闲椅、高矮相宜的书架布置出休闲而舒适的阅读环境，仿佛是市民自助书房。
2、及时更新图书。自助图书馆自开放以来，每个星期都有专人将最新到馆的图书上架，将借阅率较低的图书下架，通过图书的不断更新形成动态馆藏，从而保证读者能借阅到最新的图书，体验到阅读的快乐。
3、统筹均衡布点。图书自助服务站经试点改进后，东莞图书馆将根据需要统筹设置，通过广泛覆盖和均衡布点弥补图书服务网络的不足，将知识传播服务的触角延伸到更为偏远的城市角落。
结语：综上所述，图书馆自助服务的发展随着其沿革的历程，呈现出越来越多的优势，虽然其发展仍存在一些障碍，但各方面的共同努力将会使图书馆自助服务得到广泛的普及。
参考文献：
[1]肖宇峰， 江洪.我国自主图书馆服务理论与实践现状分析[J].图书馆学研究.2011（09）
[2]罗艳秋.图书馆自助服务的应用与完善[J].图书馆学刊.2013（03）
[3] 胡劲松，张湘萍.湖南新建本科院校图书馆人才流失及对策[J].情报探索.2010（03）