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[摘 要]统计显示，供电公司客户投诉的问题主要集中在供电质量、服务、营业及停送电等方面，例如营业方面存在现场抄表催费不规范、欠费停电服务不规范、表计线路接错等差错处理不及时、表计轮换通知不到位等现象，严重制约了客户满意度的提高。而本文将在分析供电公司客户投诉管理现状的基础上，针对性提出改善对策，确保在最短时间内解决投诉问题，并迅速赢得客户的理解和信任。
[关键词]供电公司；客户满意度；投诉管理；客户服务体系
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）44-0108-01
受环境因素及人为因素的影响，供电公司要提供零缺点的完美服务不切实际，服务失败时有发生。这意味着客户对因服务失败产生的投诉应引发供电公司的高度重视，供电公司不仅要在现有服务意识和举措的基础上进一步完善提升，更需要在体制、机制等方面构建一套完善且周密的投诉管理体系。
1. 供电公司客户投诉管理的现状
虽然近年来各供电公司纷纷致力于改善客户投诉，提升管理质量，但受长期计划经济和电力客户对电力供应商无选择权等因素的影响，不少供电公司在管理和投入上主要集中于生产与安全，营销与服务相对较弱，这使得其在客户投诉管理上存在如下突出问题：
第一，客户投诉处理流程没有形成闭环管理。不少供电公司客户投诉的处理重心主要集中在核查投诉的真实性、消除投诉造成的绩效考核，没有建立科学有效的投诉处理监督反馈机制。投诉受理的目的不明确，没有形成全员对处理投诉的最终目标是赢得客户的忠诚度的统一认识。
第二，客户投诉管理制度不健全，考核机制不完善。具体说来：供电公司处理投诉的主要职能部门是客户服务中心，内部尚没有规范的投诉分析指导方案，投诉分析主要体现在统计报表的数据分析，缺乏经验的理论分析，导致非常规投诉案例亦凭借常规经验机械化处理，给客户传递出应付、糊弄甚至是欺骗客户的错误信息；内部沟通协调不充分，未能建立科学有效的信息共享机制；考核指标呈现重罚轻奖的局面，未能合理的实现约束激励。
第三，客户投诉管理职能定位不明确。供电公司客户服务中心没有完全发挥自身职能处理客户投诉，更多地执行投诉工单派发、工单进度稽查、工单统计分析等工作，缺乏工单的自我整理，没有从职能上助推投诉处理更科学高效的完成，甚至有部分可以自行解决的工单也进行下派。公司的客户服务中必主要职能就是处理客户投诉，却变成了受理客户投诉，造成了处理投诉的各专业部门受限于系统资源相对单一、人员专业素质存在不足。
2. 供电公司客户投诉管理问题的改善建议
2.1 健全投诉闭环管理
供电公司在处理日常投诉过程中，要把控好投诉的“听、记、析、查、纠、答”等主要环节，建立投诉闭环管理，对客户投诉逐件进行全过程跟踪处理、督促落实整改。针对客户因服务问题来信、来电或来人投诉，用户服务监督中心负责接待人员就用户投诉的问题，调查组及责任部门应第一时间到现场进行实地调查，发生投诉时，通过与客户沟通、与被投诉相关责任人和被投诉人所在单位领导谈话、听取投诉录音、调取录像、实抄率检查等方式，深究投诉原因，并进行详细地登记。在此基础上，供电公司应建立起投诉周报制度、定期分析会等制度，对投诉高发原因和人员进行通报，分析各种投诉的原因，并通过明察暗访的形式进行督查，及时提出整改意见和建议，并把客户投诉工作列入员工的月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”，形成一个闭环，使客户投诉数量逐月下降。
2.2 注重专业协同
客户投诉背后反映出的不仅仅是窗口一线人员的工作差错，更多的是业务上存在管理机制、流程不健全等方面的管理漏洞。因此，供电公司应建立客户投诉分析周例会制度，初步形成“五位一体”的供电服务工作协同机制，建立部门之间“专业管控、各负其责、闭环管理”的客户投诉处理协同服务机制。同时，应适时建立营销专业协同机制，组织计量、电费、业扩等相关专业参与到投诉受理、调査、整改措施落实、处理考核各环节上，由各专业共同处理、审核、把关，找准客户投诉反映出的问题根源，提升营销基础管理水平。
2.3 构建标准化优化流程管理體系
在投诉管理体系的整体框架下，供电公司应当建立标准化的投诉流程体系框架，包括事前的预防、事中处理、事后分析，贯穿客户投诉信息从受理后的全过程。具体说来：应进一步完善事前电子工单流程协同受理及处理机制，确保投诉信息及时收集、分析、反馈，从投诉源头入手，控制潜在投诉率，提高现场解决率，降低投诉总量；健全事中监控模式，树立优化投诉处理相关工具手段，全面提升一线投诉处理能力，促进投诉前移，强化投诉处理模块化，缩短处理时长，提离投诉处理及时率；完善事后控制模式，提离投诉信息对生产经营工作的指导价值，切实降低投诉重复率。
2.4 其他举措
首先，充分利用技术手段，有效开展服务监督。供电公司应编制《关于加强营业窗口服务质量监督工作的指导意见》，并参照该指导意见开展营业窗口服务质量监督工作，按照分级管理、逐层把关、就地解决的原则，提升辖区营业窗口服务规范。同时，通过音视频监控等技术手段，可有效开展投诉核查，为投诉属实性判定提供有力支撑。
其次，充分发挥社会监督功效。供电公司可以根据自身实际情况，在全社会范围内聘请多客户服务和行风监督员，主动加强社会监督，并定期召开客户服务和行风监督讨论会，邀请监督员代表走进企业参观考察，形成良性互动的社会监督环境，取得客户广泛支持和理解，营造良好的供电服务氛围。
最后，构建投诉风险防控机制。供电公司可以依托95598大数据开展电力客户诉求分析，建立投诉风险防控机制，从源头治理投诉。具体说来：①强化客户诉求多维度分析应用，预测客户诉求变化趋势，实现数据成果共享利用，建立客户其他诉求与投诉诉求之间的因果关系，前移服务关口，提前发现风险点，并制定相应措施消除风险点，有效避免客户诉求升级，预防投诉产生；②总结提炼客户投诉诉求集中反映问题，以客户投诉问题为抓手，准确定位营销工作中的短板，有针对性地制定改进措施，预防投诉再次发生；③定期开展第三方客户满意度测评，落实客户满意度提升工程，了解客户对于供电服务的真实诉求和期望，摸清公司服务现状以及存在问题，为公司制定优质服务方案提供辅助决策支撑。
3. 结语
有资料表明，在客户消费的过程中，25个不满的顾客只有1个会产生投诉，1个不满的顾客会把它的糟糕经历告诉10-20人。投诉的顾客比不投诉的顾客更有意愿与企业保持关系；如果投诉的问题得到解决，60%的顾客会重复购买公司产品，如果投诉得到快速解决，会有90%-95%的顾客会成为回头客。基于此，供电公司应从健全投诉闭环管理、注重专业协同、构建标准化优化流程管理体系、构建投诉风险防控机制等多个角度入手，切实提高客户投诉管理的水平。
参考文献
[1] 刘红蕾.电力企业客户投诉管理探讨[J].山东电力技术，2015（1）.
[2] 俎洋辉，俎丽鸽，王红艳.基于客户为导向的停送电全过程管理[J].河南电力，2016（5）.
[3] 彭海君.构建“3+3+3”投诉管控新模式[J].大众用电，2015（2）.
作者简介
周瑾（1983.10-），女，本科，湖北荆门人，电力工程师，研究方向为电力营销
[关键词]供电公司；客户满意度；投诉管理；客户服务体系
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）44-0108-01
受环境因素及人为因素的影响，供电公司要提供零缺点的完美服务不切实际，服务失败时有发生。这意味着客户对因服务失败产生的投诉应引发供电公司的高度重视，供电公司不仅要在现有服务意识和举措的基础上进一步完善提升，更需要在体制、机制等方面构建一套完善且周密的投诉管理体系。
1. 供电公司客户投诉管理的现状
虽然近年来各供电公司纷纷致力于改善客户投诉，提升管理质量，但受长期计划经济和电力客户对电力供应商无选择权等因素的影响，不少供电公司在管理和投入上主要集中于生产与安全，营销与服务相对较弱，这使得其在客户投诉管理上存在如下突出问题：
第一，客户投诉处理流程没有形成闭环管理。不少供电公司客户投诉的处理重心主要集中在核查投诉的真实性、消除投诉造成的绩效考核，没有建立科学有效的投诉处理监督反馈机制。投诉受理的目的不明确，没有形成全员对处理投诉的最终目标是赢得客户的忠诚度的统一认识。
第二，客户投诉管理制度不健全，考核机制不完善。具体说来：供电公司处理投诉的主要职能部门是客户服务中心，内部尚没有规范的投诉分析指导方案，投诉分析主要体现在统计报表的数据分析，缺乏经验的理论分析，导致非常规投诉案例亦凭借常规经验机械化处理，给客户传递出应付、糊弄甚至是欺骗客户的错误信息；内部沟通协调不充分，未能建立科学有效的信息共享机制；考核指标呈现重罚轻奖的局面，未能合理的实现约束激励。
第三，客户投诉管理职能定位不明确。供电公司客户服务中心没有完全发挥自身职能处理客户投诉，更多地执行投诉工单派发、工单进度稽查、工单统计分析等工作，缺乏工单的自我整理，没有从职能上助推投诉处理更科学高效的完成，甚至有部分可以自行解决的工单也进行下派。公司的客户服务中必主要职能就是处理客户投诉，却变成了受理客户投诉，造成了处理投诉的各专业部门受限于系统资源相对单一、人员专业素质存在不足。
2. 供电公司客户投诉管理问题的改善建议
2.1 健全投诉闭环管理
供电公司在处理日常投诉过程中，要把控好投诉的“听、记、析、查、纠、答”等主要环节，建立投诉闭环管理，对客户投诉逐件进行全过程跟踪处理、督促落实整改。针对客户因服务问题来信、来电或来人投诉，用户服务监督中心负责接待人员就用户投诉的问题，调查组及责任部门应第一时间到现场进行实地调查，发生投诉时，通过与客户沟通、与被投诉相关责任人和被投诉人所在单位领导谈话、听取投诉录音、调取录像、实抄率检查等方式，深究投诉原因，并进行详细地登记。在此基础上，供电公司应建立起投诉周报制度、定期分析会等制度，对投诉高发原因和人员进行通报，分析各种投诉的原因，并通过明察暗访的形式进行督查，及时提出整改意见和建议，并把客户投诉工作列入员工的月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”，形成一个闭环，使客户投诉数量逐月下降。
2.2 注重专业协同
客户投诉背后反映出的不仅仅是窗口一线人员的工作差错，更多的是业务上存在管理机制、流程不健全等方面的管理漏洞。因此，供电公司应建立客户投诉分析周例会制度，初步形成“五位一体”的供电服务工作协同机制，建立部门之间“专业管控、各负其责、闭环管理”的客户投诉处理协同服务机制。同时，应适时建立营销专业协同机制，组织计量、电费、业扩等相关专业参与到投诉受理、调査、整改措施落实、处理考核各环节上，由各专业共同处理、审核、把关，找准客户投诉反映出的问题根源，提升营销基础管理水平。
2.3 构建标准化优化流程管理體系
在投诉管理体系的整体框架下，供电公司应当建立标准化的投诉流程体系框架，包括事前的预防、事中处理、事后分析，贯穿客户投诉信息从受理后的全过程。具体说来：应进一步完善事前电子工单流程协同受理及处理机制，确保投诉信息及时收集、分析、反馈，从投诉源头入手，控制潜在投诉率，提高现场解决率，降低投诉总量；健全事中监控模式，树立优化投诉处理相关工具手段，全面提升一线投诉处理能力，促进投诉前移，强化投诉处理模块化，缩短处理时长，提离投诉处理及时率；完善事后控制模式，提离投诉信息对生产经营工作的指导价值，切实降低投诉重复率。
2.4 其他举措
首先，充分利用技术手段，有效开展服务监督。供电公司应编制《关于加强营业窗口服务质量监督工作的指导意见》，并参照该指导意见开展营业窗口服务质量监督工作，按照分级管理、逐层把关、就地解决的原则，提升辖区营业窗口服务规范。同时，通过音视频监控等技术手段，可有效开展投诉核查，为投诉属实性判定提供有力支撑。
其次，充分发挥社会监督功效。供电公司可以根据自身实际情况，在全社会范围内聘请多客户服务和行风监督员，主动加强社会监督，并定期召开客户服务和行风监督讨论会，邀请监督员代表走进企业参观考察，形成良性互动的社会监督环境，取得客户广泛支持和理解，营造良好的供电服务氛围。
最后，构建投诉风险防控机制。供电公司可以依托95598大数据开展电力客户诉求分析，建立投诉风险防控机制，从源头治理投诉。具体说来：①强化客户诉求多维度分析应用，预测客户诉求变化趋势，实现数据成果共享利用，建立客户其他诉求与投诉诉求之间的因果关系，前移服务关口，提前发现风险点，并制定相应措施消除风险点，有效避免客户诉求升级，预防投诉产生；②总结提炼客户投诉诉求集中反映问题，以客户投诉问题为抓手，准确定位营销工作中的短板，有针对性地制定改进措施，预防投诉再次发生；③定期开展第三方客户满意度测评，落实客户满意度提升工程，了解客户对于供电服务的真实诉求和期望，摸清公司服务现状以及存在问题，为公司制定优质服务方案提供辅助决策支撑。
3. 结语
有资料表明，在客户消费的过程中，25个不满的顾客只有1个会产生投诉，1个不满的顾客会把它的糟糕经历告诉10-20人。投诉的顾客比不投诉的顾客更有意愿与企业保持关系；如果投诉的问题得到解决，60%的顾客会重复购买公司产品，如果投诉得到快速解决，会有90%-95%的顾客会成为回头客。基于此，供电公司应从健全投诉闭环管理、注重专业协同、构建标准化优化流程管理体系、构建投诉风险防控机制等多个角度入手，切实提高客户投诉管理的水平。
参考文献
[1] 刘红蕾.电力企业客户投诉管理探讨[J].山东电力技术，2015（1）.
[2] 俎洋辉，俎丽鸽，王红艳.基于客户为导向的停送电全过程管理[J].河南电力，2016（5）.
[3] 彭海君.构建“3+3+3”投诉管控新模式[J].大众用电，2015（2）.
作者简介
周瑾（1983.10-），女，本科，湖北荆门人，电力工程师，研究方向为电力营销