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摘要：
我国国内快递服务的乱象丛生让此中的消费者权益问题成为焦点。欲缓和乃至最终解决此问题，需以良好地认知问题背后的历史铺陈及具体生成为前提。对此，历史的探讨揭示出快递行业尚处于市场剧变的自我调整中，相应地，规范层面亦表现为对行业发展的努力适应；关于快递服务条款与交易实践的实证分析则显示了消费者权益已被快递企业以服务条款架空的现状。以此为基点，问题的应对需考虑行业尚未充分发展的现状，并借鉴西方学者对于法律规制的种种局限的反思，秉持谨慎与耐心的总体态度，即在市场调整作用未充分发挥时应保持公权力介入的适度审慎，以及对快递服务市场尚处成长期的宽容与耐心。
关键词：快递服务；消费者权益保护；历史背景；问题的形成；应对方案
中图分类号：D912.29
文献标识码：A
文章编号：16738268（2015）02004410
以市场经济发展的需要和电子商务的兴起为契机，我国快递行业于近年经历了蓬勃发展。从最初的商务与私人间物品寄递到以网络购物为代表的电子商务物流环节，越来越多的人们开始接触快递服务并享受着随之而来的便捷。然而，与快递服务的高需求不协调的是快递服务质量的低下、霸王条款、野蛮分拣、快件延误、丢失、毁损等服务质量问题以及消费者维权上的困难，种种问题一时间让快递业成为众矢之的。如何缓和乃至最终解决这一问题，已引起学界的极大关注。
然而，离开问题本身而空谈，对问题的解决是无益的。同样，离开问题背后的历史而空谈问题本身也是无益的。欲解决问题，必先要对问题有一良好的认知。为此，本文关注的焦点便十分明晰：
其一，快递服务质量问题背后的历史轨迹为何？经历了怎样的时间沉淀才令该问题最终爆发并为人所广泛认知？
其二，在历史的铺陈之后，快递服务质量问题在现实中又是如何具体形成的？
一、历史铺陈：我国快递行业的发展轨迹与相关规范的演进
（一）我国快递行业的发展轨迹
世界上第一家快递企业诞生在1969年的美国，我国亦于1979年引入这一服务理念与运行模式。1985年，中国邮政成立了经营速递业务的企业——中国速递服务公司（EMS），从事国际与国内快递业务，在国内快递市场上占据着主导[1]4。但伴随着改革开放进程的不断深化，传统的邮政服务和邮政特快专递服务已难以满足市场的更高需求。以此为契机，中国民营快递业应运而生。
当下具有代表性的两家民营快递企业——上海申通和深圳顺丰速运于1993年分别在浙江和广东成立[1]5。由于契合了市场的需求，民营快递企业发展迅猛，时至今日已成为快递业的重要组成部分。经过长期的发展，当前快递市场的结构表现为三大板块和三大主体，所谓三大板块即指国际快递、国内异地快递、同城快递，后两者又统称为国内快递，即本文的主要关注对象；三大主体则包括国有、民营与外资快递企业。
① 数据来源：中华人民共和国国家统计局年度数据，参见http：//www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2012/indexch.htm。
② 所谓有效申诉，系指最终确定企业责任的申诉。数据来源：中华人民共和国国家邮政局统计信息，参见http：//www.spb.gov.cn/folder7/folder31/index.html。
③ 如2008年交通运输部颁布并实施的《快递市场管理办法》（该办法已于2013年3月1日由新的《快递市场管理办法》予以取代）第3条规定：本办法所称快递，是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
④《邮政法》第84条第3款规定：快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。
值得注意的是，我国快递行业的发展于近年间表现出一种不寻常的节奏。根据2012年《中国统计年鉴》①的数据，笔者整理了从2007年到2012年这6年间规模以上（年业务收入200万元以上）快递服务企业业务量及同期国内快递业务量的数据，发现20072009年快递业务量的年增长率大致持平，但20102012年间存在着业务量的猛增，2012年全年业务量已是2007年业务量的4.7倍。具体结果可见图1。
图120072012年全国规模以上快递企业业务量
同时，笔者还整理了2009年到2012年间全国邮政局受理快递业务消费者有效申述件数②，所得结果见图2。
图220092012年全国邮政局受理快递业务消费者有效申诉件数
从图2可看出，随着快递业务量的增长，由快递服务的质量问题所引发的纠纷也呈急剧上升趋势。然而，对比同期快递业务量与快递业务消费者有效申诉件数各自的年均增长率，可发现，20092012年间快递业务量年均增长率约为45.2%，而20092012年间消费者有效申诉件数年均增长率却高达189.7%。换言之，快递业务在“量”上实现高增长的同时，在“质”上却急剧下滑，快递企业服务质量严重跟不上业务量的增长节奏。
（二）相关规范的演进历程
就快递行业的法律定位而言，在2009年新修订的《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）施行前，快递业在法律上一直未有明确定位，对快递业务的描述散见于行政规章等法律位阶较低的规范性文件中③。而新修订的《邮政法》则专设“快递业务”一章，对快递业务经营许可、快递服务、快件损失赔偿等事项进行规定，并于附则部分对“快递”一词作出明确定义④。
值得一提的是，从1999年就启动修订工作的《邮政法》十易其稿、历经10年才完成修订并获通过，立法难产的背后是邮政企业与国际、国内快递企业以邮政专营为焦点的争端[2]。在这场持续十年的争端中，广大民营快递企业为了保住自身的生存空间，不惜采取联名上访的方式向相关部门反映意见2006年2月，上海数家快递公司带着律师联名进京上访，向全国人大、国务院法制办、国家发改委、信息产业部、国家邮政局等部门反映情况，上访的核心问题就是《邮政法（草案）》中规定的邮政专营范围过宽，严重压缩民营快递企业的生存空间。此次民营快递企业上访事件引发广泛关注，其后的《邮政法（草案）》中再未对专营范围作出明确规定。相关报道可见《邮政法10年争端内幕》，《中国经济周刊》2009年第17期。。博弈的结果是修订后的《邮政法》仅在第5条对邮政专营范围作了模糊规定：“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。”新《邮政法》颁布不久后，国务院就制订了《邮政企业专营业务范围的规定（草案）》，但草案公布后，社会各界尤其是民营快递企业反响强烈，至今未予颁布实施。因此，严格说来现阶段快递行业的法律定位尚未完全明确，快递业务的范围仍处于一种不明朗的状态，其行业前景依旧笼罩在邮政专营权之争的阴影下，这对民营快递企业的发展可谓极为不利。 就快递行业的行政监管而言，2008年7月12日，交通运输部颁布并实施了第一部有关快递市场管理的行政规章——《快递市场管理办法》，该办法对快递市场监督管理、快递服务、快递安全等事项作出规定，相较于后来对快递市场的立法，该办法的规定较为粗疏。
此后不久，2009年4月24日修订通过并于2009年10月1日起正式实施的《中华人民共和国邮政法》第一次规定了快递业务经营许可制度，改变了过去登记备案的做法，拔高了快递市场的准入门槛，同日起施行的由交通运输部颁布实施的《快递业务经营许可管理办法》则对快递业务经营许可制度进行了更为细化的规定。随后，国家邮政局、交通运输部又先后出台了《快递业务员职业技能鉴定管理办法（试行）》、《快递企业等级评定管理办法（试行）》、《邮政业标准化管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》以及2013年3月1日起正式实施的新修订的《快递市场管理办法》等部门规章以加强对快递市场的行政监管，各省、自治区、直辖市也根据新修订的《邮政法》制定了相应的地方邮政条例，内容上涵盖了对快递业务各方面的规定。
此外，为保护消费者维护自身权益，国家邮政局于2008年颁布《邮政业消费者申诉处理办法》，并于2011年进行修订。为引导快递服务质量建设，国家邮政局于2007年颁布了《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》 需补充说明的是，无论是这部《快递服务行业标准》还是后来的《快递服务国家标准》，均不具备法律的强制效力，因此严格意义上不应归入立法的范畴。但为简明起见，本文还是将二者放在这里一并进行讨论。（YZ/T 01282007，以下简称《快递服务行业标准》），定义了快递服务中的基本术语，并为快递组织、服务环节、服务改进等事项制定了相应的服务标准。4年后，为适应《邮政法》的修订以及市场的需要，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布了《中华人民共和国国家标准——快递服务》（GB/T 27917.12011，以下简称《快递服务国家标准》），极大地拓展和深化了原《快递服务行业标准》的内容。
（三）总结
从前述分析中不难看出，快递行业在我国已经历了长达30年的曲折发展，并非一般人所想象的新兴行业，其发展步伐也在近年间骤然加快。然而，与之形成鲜明对比的是，快递服务质量并未能与业务量的增幅实现同步，也无法与市场需求保持一致。据此，作出如下结论应是妥当的：在大幅上涨的市场需求面前，快递行业并未做好充足的准备，反映出行业自身尚处于市场剧变时期的阵痛式调整之中。就我国市场经济尚显短暂的历程与日新月异的面貌而言，任何一个行业都可能经历这样一种阵痛，发生在快递行业身上并不足为奇。
反观规范层面的历程，快递行业的相关立法明显体现出一种滞后的面貌。前述考察表明，从2008年开始，我国有关快递行业的规范才进入一个高峰期，在此之前甚至没有一部专门的行政规章对快递行业进行引导和规制，其自身的法律定位也并不明确，而在《邮政法》长达10年的修订过程中展开的、至今未落下帷幕的邮政专营权之争又给行业的发展带来了很大的不确定性。并且，相关规范的出台也明显表现出一种“挑战——回应”的特征。就“回应”本身的表现来看，的确给人以仓促之感。从2008年至2013年，仅笔者检索到的、含国家行业标准在内的相关规范出台或修订数量便多达11部，当中不乏反复修改的内容，如《快递市场管理办法》、《快递服务行业标准》等，也不乏试验性的尝试，如《快递业务员职业技能鉴定管理办法（试行）》、《快递企业等级评定管理办法（试行）》。因此，若说规范层面进行规制与引导的努力尚处于对行业变化的适应期，恐怕并不为过。
二、快递服务质量问题的具体形成：两个维度的实证考察
在本部分，笔者选择将快递服务条款以及快递服务交易实践作为研究对象。选择前者，乃是因为快递服务缔约过程中，快递企业与消费者之间的权利义务往往以格式合同的方式予以确定，在现实交易中即体现为快递运单背面的服务条款，消费者寄递快件时在运单正面的签字就意味着其对背面条款的接受。然而，快递企业作为格式条款的制定方，所制定的格式条款必然会尽可能倾向本方的利益，从而出现对消费者不公平的情况。选择后者，乃是因为合同缔结毕竟以双方意思表示之一致为前提，而合同的履行也未必与合同条款的规定一致，故具体到消费者的权益究竟在实然层面上以怎样的方式受快递服务条款的影响，还需深入快递服务的交易现实中再行探讨。因此，对上述二者的选择可直接触及快递服务质量问题在消费者权益保护这一主题上的具体生成。
（一）快递服务条款的主要内容
笔者选取市面上常见快递企业的服务条款作为样本进行分析，样本涵盖了7家快递企业，包括中国邮政EMS、韵达快运、圆通速递、中通速递、顺丰速运等知名的全国规模快递企业以及巴伦支快递等同城快递企业。根据笔者的调查，市面上快递企业服务条款的主要内容可归为如下几方面。
1.契约订立、生效时间及契约双方
如圆通速递《国内快递服务协议》 需特别说明的是，即便名义上是同一家快递企业，其在全国各地的加盟企业或分支机构等所提供的服务条款也存在着一定的差别。因此，笔者所搜集的样本并不能代表同一全国规模快递企业所提供的服务条款的全部情况。第1条：“快递详情单是本协议的组成部分。本协议自寄件人将快件交付给快递服务组织揽件人员并签字后生效。”
2.禁限寄物品范围与收寄验视
如顺丰速运《快件运单契约条款》第2条：“以下属于禁止寄递的物品：发票、有价票证、国家禁寄刊物、文物、首饰、护照、私人证件、单证、合同、批文、现金、私人信函、核销单、动物、药物、毒品、液体物品、仿制物品、产地来源不正确物品、有腐蚀性或放射性等危险、易燃易爆品、白色粉末及一切有关法律禁止寄递的物品。寄件人请确保托寄物不属上述物品。”
3.基于安全原因的快件检查与处理 如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第5条：“因国家安全或追查刑事犯罪的需要，承运人有义务配合国家相关行政机关对邮件进行检查和处理。”
4.承运人免责事由
如巴伦支同城快递《运单契约条款》第13条：“因不可抗力，或托寄物自然性质、内在缺陷或合理损耗，或寄件人、收件人的自身过错，造成托寄物毁损、灭失或延误派送、无法派送的，或者寄件人自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，本公司不负赔偿责任。”
5.快件保价
如中通速递《契约条款》第8条：“本公司对寄递的快件提供保价服务，按保价金额的3%计收保价费。如需保价，寄件人应据实申报保价金额并在寄件同时支付保费，未当时支付视为放弃保价权利。承保最高额为壹万元人民币。”
6.赔偿标准
如韵达快运《快递服务协议》第6条第1、2款：“保价快件损毁和灭失的，按照快件本身实际损失的价值在保价金额范围内进行赔偿。未保价快件毁损和灭失的，按照快件资费的五倍赔偿，最高不超过500元。”
7.诉讼协议管辖
如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第18条：“因本协议产生的争议，由实际承运人所在地有管辖权的人民法院管辖。”
（二）快递服务条款中存在的主要问题分析
上述对快递服务条款的分类具有鲜明的共性，在几乎所有笔者掌握的样本中都有所体现。其中，有关禁限寄物品范围、承运人免责事由、快件保价、赔偿标准的规定堪称服务条款的核心内容，牵涉到快件安全、快件延误、毁损、灭失等常见纠纷的争议解决。服务条款所分配的权利义务是否公平合理，将直接影响消费者自身的合法权益。为此，笔者对服务条款的内涵及其公平性进行了专门分析，发现快递服务条款存在主要问题如下。
1. 肆意扩大免责范围，免除己方主要责任
笔者在调查中发现，快递服务条款在免责事由的设置上存在着严重的问题，具体体现为以下方面。
（1）滥用不可抗力的概念。所谓不可抗力，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第117条第2款的规定，系指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，并不等同于一般的商业风险。然而，调查结果表明，快递服务条款中存在着滥用不可抗力概念的现象，如中通速递《契约条款》第13条：“因自然灾害、交通事故、空难、战争等不可抗力造成的延误、毁损及遗失，本公司不承担赔偿责任。”
（2）免除对快件延误、毁损、灭失所致可预期利益损失。根据《合同法》第113条第1款的规定，损失赔偿额“应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见或应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。故而因违约所致的损害赔偿应当包括可预期利益的损失，但诸多快递企业的服务条款中均声明其不对该类损失承担赔偿责任。例如，根据顺丰速运《快件运单契约条款》第11条第（4）项的规定：“对以下部分的损失，本公司不负赔偿责任：……（4）基于托寄物可能获得的利益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等任何直接、间接损失。”此外，中通速递《契约条款》第7条指出：“对其他直接损失或间接损失，本公司不承担赔偿责任。”
（3）随意设置免责事由。快递服务合同属于《合同法》分则中的“货运合同”，根据《合同法》第311条的规定《合同法》第311条规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。，货运合同法定免责事由包括不可抗力、货物本身自然性质或合理损耗以及托运人、收货人的过错。然而，除法定免责事由外，快递企业还在服务条款中随意设置约定免责事由，以排除己方责任。由于其形式繁多，笔者特归类说明如下。
一是缩小“违约行为”内涵，只对自身原因所致违约负责《合同法》上所言违约行为，并不限于因违约方自身原因所致违约，包括第三人侵权、非不可抗力风险等所导致的债务人义务不履行均属于违约行为的范畴。，或变相改变《合同法》第107条《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。快递服务合同作为货运合同，不存在《合同法》分则所规定的适用过错责任的特殊情形，应理解为适用107条之规定。所设之违约责任严格责任原则，只对过错承担责任。典型如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第6条：“因承运人原因发生邮件丢失、内件短少、损毁，或邮件传递时限超出承运人承诺时限标准的，承运人将承担赔偿责任。”亦可见顺丰速运《快件运单契约条款》第12条：“若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费”，以及圆通速递《契约条款》第5条：“快递服务组织在服务过程中造成快件短少、毁损、灭失的，应当承担赔偿责任”。
二是以索赔时限排除消费者赔偿请求。典型如巴伦支同城快递《运单契约条款》第13条：“……或者寄件人自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，本公司不负赔偿责任”，亦可见中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第6条第（6）项：“因承运人原因发生邮件丢失、内件短少、毁损，或邮件传递时限超出承运人承诺时限标准的，承运人将承担责任，但以下情况除外：（6）客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的”。
三是纳入非不可抗力风险免责，如中通速递《契约条款》第13条第（4）项：“免责情形：（4）交通管制、检查等政府行为等因素造成的延误、损毁及遗失，本公司不承担赔偿责任。”
2.未保价快件赔偿限额普遍偏低
快件毁损、灭失的损害赔偿可分为保价快件的损害赔偿与未保价快件的损害赔偿。前者损害赔偿的计算标准为保价金额（完全毁损、灭失时）或声明价值比例（部分毁损、内件短少时），后者则以实际损失价值赔偿，但赔偿额度仅限于服务条款所设定的赔偿限额。为了解快递服务条款中保价费率与赔偿限额的情况，笔者对样本中服务条款相关部分进行统计，结果如表1所示。 本表所列快递丢损赔偿限额均为单票快递赔偿限额；
巴伦支同城快递提供小额保险服务，分别为：保费1元，可赔100元；保费2元，可赔300元；保费3元，可赔500元。根据表中数据所反映情况，快递服务条款所设定的丢损赔偿限额存在普遍偏低的现象。日常生活物品寄递的运费一般在几十元上下，即便按照运费九倍计算，消费者所能获得的赔偿也最多不过数百元而已，何况有的快递企业还在此基础上再设置赔偿限制，典型如韵达快运对赔偿限额的规定。倘若快件本身价值不高，则上述赔偿标准或许尚能满足消费者的赔偿要求，但若快件具备较高的价值，例如价值超过1 000元且未保价，消费者就无法获得全额赔偿。假若消费者保价意识不强，那么一旦发生快件丢损，自身的合法权益就很难获得保障。
3.重要条款未予突出明示
根据《合同法》第39条《合同法》第39条第1款规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。可参见商务部研究院课题组：《中国快递市场发展研究报告》，《经济研究参考》2006第34期第4页。、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第6条《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第6条第1款规定：提供格式条款的一方对格式条款中免除或限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合《合同法》第39条所称“采取合理的方式”。的规定，快递企业作为提供格式的条款方，应对格式条款尽合理提示及说明义务。根据《快递服务国家标准》第2部分组织要求第11（g）项，快递企业对“免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款应在快递运单上以醒目方式列出，并予以特别说明”。然而笔者的调查结果却显示，快递企业所印制的快递服务条款存在着对重要条款未予突出明示的现象。例如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》中没有对任何条文采取字体加粗、放大等方式提示注意，巴伦支同城快递《运单契约条款》中也存在着同样的问题。另外，个别快递企业虽对重要条款采取了加粗等提示注意的做法，但背面条款整体印刷质量较差，字迹模糊难以辨认，笔者所搜集的三张来自不同地区的中通速递快递运单中就有两张存在着这样的现象。
（三）快递服务交易实践的现状与分析
快递服务条款中存在的林林总总的问题都已如此，具体交易实践的状况又如何？笔者特采取问卷调查的方法，以纸质和电子问卷的形式，共发放问卷289份，回收有效问卷257份，调查对象涵盖大学生、教师、职工等群体，较为全面地反映了当前快递服务交易实践的现状。现就调查与统计结果阐述并分析如下。
1.消费者接受快递服务的途径与选择快递企业的考虑因素
问卷的第一部分有关消费者接受快递服务的途径与选择快递企业的考虑因素。考虑到国家邮政局于2011年起开始大力推行快递企业等级评定制度，笔者特将快递企业的等级评定纳入问卷中以衡量其实际效果。为对问卷的效度进行鉴别，问卷第1题对有无收寄快件经历进行设问，而调查结果显示，在笔者随机选取的289个调查对象中，有相应经历的比例高达88.9%，显示出当下快递服务的普及程度。根据统计结果，这部分人群接触快递服务的主要途径与相应比例如图3所示。
图3消费者接触快递服务的主要途径与相应比例
可以发现，主要通过网购的物流环节接触快递服务的比例相当高，占到了总数的65%。若综合统计“两者差不多”这一选项，则可初步计算出较常以网购形式接触快递服务的消费者比例约为87%。上述分析表明网购已经成为人群接触快递服务的主要渠道，快递服务与电子商务结合的特征非常突出。
为调查消费者寄递快件时选择快递企业的考虑因素，笔者以多选题形式进行设问，问题共设置了五个选项，分别为知名度、口碑、自己的服务体验、图方便以及官方评定的快递企业等级。调查所得数据统计如图4所示。
图4消费者选择快递企业的考虑因素
根据统计结果，消费者在选择快递企业时主要考虑的三项因素为：快递企业口碑、自己的服务体验以及便利因素。选择上述三项因素的人次在受访总人次中所占比例达到了82.1%。相比之下，快递企业的知名度反而在所有考虑因素中排名靠后，仅占受访总人次的15.5%，而国家邮政局两年前开始大力推行的快递企业等级评定制度在引导消费者的作用上明显不如预期，其被选比例仅为2.5%。对此需补充的是，笔者在随后两道问题中对快递企业等级评定制度在消费者群体中的了解度与关注度进行了调查，结果发现，在了解度的问题上九成调查对象表示对该项制度不了解，仅有约一成表示略有了解，而认为自己比较了解的比例仅为1%，几可忽略不计；在关注度的问题上，有62.6%的受访对象表示有进一步了解和关注该制度的意向，但这部分人群中有近四成受访对象表示对此种官方评定存疑。
以上情况表明，消费者选择快递企业时的考虑因素较为现实，主要以快递企业服务口碑、自身的服务体验以及便利因素为主，而快递企业自身知名度并不是重要的考虑因素，国家邮政局大力推行的快递市场等级评定制度更是在所有考虑因素中居于末位，没有获得消费者群体的广泛关注与认可。这一方面表现出消费者在选择快递企业上较为理性，另一方面也反映出其选择的局限性，突出表现为缺乏第三方的引导，有关行业协会以及政府管理部门仍应为进一步发挥其对消费者的引导作用而作出更多努力。
2.快递服务合同缔结过程中的交易实践
问卷第二部分设置为对快递服务合同缔结过程中的交易实践的调查。本部分为可选部分，所设问题涉及三方面，分别为服务条款阅读情况、贵重物品保价情况以及收寄验视执行情况，由有相应经历的受访对象填写，共获取样本218份。调查结果表明，交易实践所存在的问题集中表现在服务条款的阅读以及贵重物品保价这两方面。 （1）服务条款的阅读情况
关于服务条款的阅读情况，笔者从三个角度进行设问，分别为消费者在寄递快件时是否仔细阅读运单背面服务条款、快件服务人员是否提醒阅读服务条款以及对服务条款不满意时消费者的选择。图5从左至右依次列出了上述三个问题的作答情况。
图5消费者对快递服务条款的阅读情况
根据图5所反映的情况，消费者对快递运单背面服务条款的关注情况不容乐观。仅有1.8%的受访对象会对服务条款进行仔细阅读，36.2%的受访对象会进行粗略阅读，而合并计算“不知道有背面条款”以及“知道有但基本不关注”两项，则缔约过程中忽略服务条款的受访对象比例高达61.9%。那么，在消费者自身不关注服务条款的情况下，快递服务人员是否尽了相应的合理告知义务呢？答案同样是否定的。图5显示，超过八成的受访对象表示寄递快件时快递服务人员没有提醒阅读服务条款，而偶尔提醒的比例也仅为17%。但从第三个问题的回答情况来看，仍有68.3%的受访对象表示会对不满意的服务条款采取协商或另选快递企业等处理方式，表明消费者内心并非对服务条款持完全无所谓的态度，然而在实际交易过程中大多数消费者还是抱着一种侥幸心理，直接忽略了服务条款的内容。结合前文对快递服务条款的分析可看出，一旦快递企业在服务条款中设置陷阱以规避责任，则消费者此种不设防的心理将会置自身权益于危险境地，这或许为当下消费者对快递服务不满度的集中爆发提供了一种合理的解释。
（2）贵重物品保价情况
在问及寄递快件时是否会对贵重物品保价时，61.9%的受访对象表示会考虑保价但要视保价费率而定，另有15.6%的受访对象表示无论如何都会保价，但同时不考虑保价的比例也占到了22.5%。而在快递人员会否建议消费者对贵重物品保价或购买保险的问题上，42.2%的受访对象表示没有获取过相关建议，有38.1%的受访对象表示快递服务人员偶尔会提供相应建议，经常能获得建议的比例仅有两成。上述数据反映出消费者对保价的重要性有着较为清晰的认识，但是否选择保价仍取决于保价费率，表明保价成本是消费者的重要考虑因素。而与之相反的是快递服务人员提醒消费者保价的积极性不高，对提醒和指导义务①的履行持比较消极的态度。而消费者由于自身并不参与托寄物运输或寄递快件次数较少而不了解等原因，在保价必要性上需要快递服务人员的建议和引导，快递服务人员履行指导义务时的消极态度显然是不利于消费者维护自身合法权益的。
① 《快递服务国家标准》第3部分服务环节5.2.7.1规定：填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。尽管该国家标准不具备法律的强制效力，上述义务并未上升至法律层面，但基于交易的诚实信用，快递服务人员仍应尽量履行。
3.快件签收过程中的交易实践
问卷的第三部分涉及快件签收过程中的交易实践。快件签收是快递服务中的又一争议焦点，由于关涉交易各方利益平衡，即便是2012年实施的《快递服务国家标准》对这一问题也采取了妥协态度，没能给出一个令各方满意的指导方案。根据笔者的调查，当前快件签收的主要方式与使用频率如图6所示。
图6当前快件主要签收方式与使用频率
从图6所反映情况来看，最为保险的签收方式——确认内件完好再签收被采纳的比例仅占样本的13%，结合先签字再当场验货的样本数，则受访对象中会进行当场验货的比例仅有27%，最为普遍的签收方式仍是直接签字而不当场验货。问卷随后对采用先签字后验货的原因进行询问，结果表明，33.9%的受访对象觉得当场验货麻烦，26.8%的受访对象表示是应快递服务人员的要求，其余约40%受访对象则表示签收时自己没有考虑那么多。此种交易实践对于消费者的权益保护无疑是不利的。一旦发生内件短少、毁损的情形，若非当场验货并向派件人指明，消费者很难证明内件的短少、毁损发生于快件运输过程，向快递企业索赔将面临极大障碍。倘若类似情形发生在网购过程中则消费者亦难以向网店经营者主张相应的违约责任。这再次表明消费者的风险防范意识亟待加强。（四）问题的形成
首先要厘清的一点是，考虑到交易实践的研究展现出消费者缺乏风险防范意识的现状，是否应将问题部分归咎于消费者自身呢？笔者认为这种探询问题的理路在目前是不可取的。严格来说，因果联系确实存在，但有因果联系是一回事，应受责难则是另一回事。退一步讲，即便消费者能对自身的权益持一种更为积极的态度，客观上也面临难以为之的窘迫处境。根据笔者的统计，样本中快递服务条款的数量平均在14条以上，且所用术语具备较强专业性，如“留置”、“直接、间接损失”、“承运人原因”、“不可抗力”等，已经超出了一般消费者的认识理解能力，即便具备一定的专门知识，也很难在短时间内察觉繁多条文背后的心计。在此情况下，指望消费者在缔约中依靠自身能力保护权益并不现实。更何况，快递服务短时、快捷的交易特点客观上也不容许消费者有太多思考和选择的空间。
总体上看，快递企业通过服务条款免除己方责任、排除相对方权利以倾向本方利益的做法十分常见，而交易实践的现状表明消费者对快递企业的上述做法基本处于不设防境地。在这两种因素的共同作用之下，笔者毫不夸张地说，消费者的权益实际上被快递企业以服务条款的方式架空了。
这种架空之所以能存在，盖因快递服务与消费者之间的交易同一般私法主体间基于形式平等地位的市场交易并无二致，法的强行性规范难以进入，故而居于强势地位的快递企业一方就能凭借信息上的优势而以看似平等自愿的约定强加不公平的权利义务分配于消费者之上，从而置后者权益于危险境地。可以想见，在此种前提下，一旦发生快件延误、丢损等情形，则消费者在维权上必将面临困难。
另一方面，如果说快递行业囿于自身的发展现状，尚不能在相当程度上保证在先地提供稳定而又高水准的快递服务的话，那么事后补救措施的完善显然可以有效弥补这一不足。奈何在前述架空的前提下，消费者想要寻求有效补救手段实在是难上加难，乃至于在许多时候只能指望快递企业的自律。由此，消费者对快递服务的不满会在近年呈现爆发式增长，也就不足为奇了。在这点上，不同于前文历史铺陈时所谅解的行业的历史局限，显然，此时我们可以期望快递行业自身能够做得更好。 三、虚心与耐心——对问题之解决的初步探讨
笔者言及虚心，有两点理由。
其一，人们惯常谈及“市场失灵”，并以此作为加强公权力介入的理由，却忽视了权力运行并不见得比市场运行更为可靠的现实。某种程度上说，公权力的介入需要为当前快递市场的种种乱象负一定的责任。须知过去我国邮政体制的一大弊病便是政企不分，经营范围中包含快递业务的邮政企业既是市场的竞争者又是规则的制定者，给整个市场的有序发展造成了非常恶劣的影响，这点尤其体现在围绕《邮政法》修订展开的邮政专营权之争中。因此，在行业尚处于市场变化适应期、市场的调整尚未充分发挥作用时，加大公共权力的干预力度没有多少正当性可言。另一方面，在该前提下的过度公共权力介入，比如制定严苛的执法制度和措施，对于快递企业而言恐怕是强人所难，在徒增其经营成本与风险的同时，最终成本与风险还得要由消费者来承担，对于后者的权益保护而言是一重反效果。换言之，倘若经营者的利益不能得到保障，则所谓消费者权益保护亦是无稽之谈。
其二，西方践行法治的历程远比我国悠久，在长期的法治实践中已有学者注意到了法律规制的局限。此话怎讲？德国学者贡塔·托依布纳（Gunther Teubner）的论述实在精辟。其认为，许多积极的规制行动之所以失败，原因在于其中存在着一种“三难困境”（regulatory trilemma）。以横跨政治、经济、法律系统的一种积极规制行动为例。在托依布纳看来，三个系统的互动方式表现为：政治上的需求到了法律系统中则被转译为在合法与非法间划界的法律措施；而法律措施进入经济系统则又被转译为代价与成本的话语。规制之所以会失败，问题就在于上述每一系统在使用不同的“语域”（register）来翻译它们接收到的“刺激因素”时发生了“误译”（mistranslation）：政治系统生成了的需求关乎权力的运用，法律系统则把该需求“接收”为关乎行为的合法与非法，而经济系统对该需求的接收则以经济效益的考虑为依据。在这个过程中，不同系统（政治、法律、经济）间的互动并非因果式的，而是根据托依布纳所称的、来自尼古拉斯·卢曼（Niklas Luhmann）的概念：“结构耦合”（structural coupling）。恰是相互干涉的发生注定了上述相互作用的系统的各自反应范围是有限的，这一无可避免的处置不善最终导致了规制的失败。之所以称其为无可避免，乃是因为任何系统间的“结构耦合”都包含了语域的转换。这么讲可能略显抽象。托依布纳举了个生动的例子来说明这个问题。在治理工业环境污染的执法行动中，工厂的典型反应是把违法招致的处罚作为附加成本，但这类成本多半又会以提高产品价格的方式转嫁给消费者。由是，处罚行为对于遏制环境破坏可谓了无帮助[3]258259。
这样，一种“三难困境”便应运而生。托依布纳指出，要么法律漠不关心——但这意味着法律作用的缺失；要么法律规制本身将瓦解其试图调整的领域：在一连串的管控下该领域将丧失自身的特质，在某种意义上被作为规制媒介的法律“殖民”（colonised）了。要么就是法律自身在某种意义上被其规制对象所“殖民化”，这是因为如果法律为了不对呼吁法律规制的社会领域构成凌辱，而试图引入过多的复杂性以在作出应对时更为灵敏，那么它就面临着损害自身系统性的危险。在此，法制化（juridification）就存在着尊重各系统间的界限及各自逻辑的疑难。这一微妙的过程中处处都极易僭越界限[3]259260。
回到我们的问题情境。其实，托依布纳所描述的不同系统互动时发生的、使规制的介入终归失效的尴尬情境，以及法律在此中面临的“三难困境”，又何尝不是公共权力对我国快递行业实行市场规制的一种写照呢？他山之石，可以攻玉。从这一角度出发，显然我们更有理由相信，在考虑公共权力的积极介入时，一定的虚心是必要的。笔者言及耐心，盖因我国快递行业虽已有30年的发展历史，但前文已提到，行业在面对市场变化时明显表现出自身应对能力的不足，在业务量骤增的同时无力保持一贯的服务水准。因此，要为此中的消费者权益保护寻找一条出路，则基本的前提就是让行业自身先成熟起来，确保其有能力满足市场在服务质量上的要求。离开了这个前提，所有努力都可能会陷入治标不治本的尴尬，甚至有揠苗助长的嫌疑。这样，对消费者权益的保护反倒是消极作用。至于如何让行业尽快走向成熟，同样有两种方式可以选择，其一是充分发挥市场竞争机制的作用，让市场自主决定优胜劣汰。其二是加大公权力干预的力度，进一步限制行业准入，或制定和采取更为严苛的行政执法制度和措施。后者需有的审慎，上文已经说明了。笔者在该问题上的立场，相信也毋须再多的赘述。
虚心，乃是要认识到人理性的有限，意识到尚未充分发挥市场调节机制时便贸然采取积极规制行为的种种局限，从而让公共权力在是否要介入以及介入程度如何的问题上保持适度的谦卑；耐心，乃是要洞悉历史加诸其上的局限，给予当下快递行业的阵痛以相当的宽容，对其自发成长保持一种耐心，而与“揠苗助长”的心理保持距离。
参考文献：
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商务部研究院课题组.中国快递市场发展研究报告[J].经济研究参考，2006（34）.
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“Foreshadower” and “Formation”： An Account of the Predicament of Consumer Rights in Domestic Express Delivery Service and of the Resolution XU Tianwen， YANG Aoyu， LIU Fangyuan
（Southwest University of Political Science & Law， Chongqing 401120， China）
Abstract：
Protection of consumers’ rights and interests has become the focus because domestic service of express delivery is full of chaos. Before relaxing and solving the problem finally， it has to understand the historical foreshadower and concrete formation of the problem well. Historical discussing reveals that express delivery industry is adjusting by itself in the fiercely varied market， accordingly the norm also tries to be adapted to the industry development； empirical analysis about terms of express delivery and business practice reveals that consumers’ rights and interests have been reduced by express delivery enterprise by the means of service terms. Basing on this， how to solve the problem needs to consider the present situation that the industry has not been developed adequately， meanwhile it also needs to draw lessons from the western scholars’ reflection on the legal regulation’s limits. As a whole， prudent and patient attitude should be kept， namely the public power’s intervention should be prudent when the effect of market adjusting has not been exerted fully， meanwhile the tolerance and patience should be held to the immature service market of express delivery.
Key words：service of express delivery； protection of consumers’ rights and interests； historical background； problems’ formation； solving project
（编辑：刘仲秋）
我国国内快递服务的乱象丛生让此中的消费者权益问题成为焦点。欲缓和乃至最终解决此问题，需以良好地认知问题背后的历史铺陈及具体生成为前提。对此，历史的探讨揭示出快递行业尚处于市场剧变的自我调整中，相应地，规范层面亦表现为对行业发展的努力适应；关于快递服务条款与交易实践的实证分析则显示了消费者权益已被快递企业以服务条款架空的现状。以此为基点，问题的应对需考虑行业尚未充分发展的现状，并借鉴西方学者对于法律规制的种种局限的反思，秉持谨慎与耐心的总体态度，即在市场调整作用未充分发挥时应保持公权力介入的适度审慎，以及对快递服务市场尚处成长期的宽容与耐心。
关键词：快递服务；消费者权益保护；历史背景；问题的形成；应对方案
中图分类号：D912.29
文献标识码：A
文章编号：16738268（2015）02004410
以市场经济发展的需要和电子商务的兴起为契机，我国快递行业于近年经历了蓬勃发展。从最初的商务与私人间物品寄递到以网络购物为代表的电子商务物流环节，越来越多的人们开始接触快递服务并享受着随之而来的便捷。然而，与快递服务的高需求不协调的是快递服务质量的低下、霸王条款、野蛮分拣、快件延误、丢失、毁损等服务质量问题以及消费者维权上的困难，种种问题一时间让快递业成为众矢之的。如何缓和乃至最终解决这一问题，已引起学界的极大关注。
然而，离开问题本身而空谈，对问题的解决是无益的。同样，离开问题背后的历史而空谈问题本身也是无益的。欲解决问题，必先要对问题有一良好的认知。为此，本文关注的焦点便十分明晰：
其一，快递服务质量问题背后的历史轨迹为何？经历了怎样的时间沉淀才令该问题最终爆发并为人所广泛认知？
其二，在历史的铺陈之后，快递服务质量问题在现实中又是如何具体形成的？
一、历史铺陈：我国快递行业的发展轨迹与相关规范的演进
（一）我国快递行业的发展轨迹
世界上第一家快递企业诞生在1969年的美国，我国亦于1979年引入这一服务理念与运行模式。1985年，中国邮政成立了经营速递业务的企业——中国速递服务公司（EMS），从事国际与国内快递业务，在国内快递市场上占据着主导[1]4。但伴随着改革开放进程的不断深化，传统的邮政服务和邮政特快专递服务已难以满足市场的更高需求。以此为契机，中国民营快递业应运而生。
当下具有代表性的两家民营快递企业——上海申通和深圳顺丰速运于1993年分别在浙江和广东成立[1]5。由于契合了市场的需求，民营快递企业发展迅猛，时至今日已成为快递业的重要组成部分。经过长期的发展，当前快递市场的结构表现为三大板块和三大主体，所谓三大板块即指国际快递、国内异地快递、同城快递，后两者又统称为国内快递，即本文的主要关注对象；三大主体则包括国有、民营与外资快递企业。
① 数据来源：中华人民共和国国家统计局年度数据，参见http：//www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2012/indexch.htm。
② 所谓有效申诉，系指最终确定企业责任的申诉。数据来源：中华人民共和国国家邮政局统计信息，参见http：//www.spb.gov.cn/folder7/folder31/index.html。
③ 如2008年交通运输部颁布并实施的《快递市场管理办法》（该办法已于2013年3月1日由新的《快递市场管理办法》予以取代）第3条规定：本办法所称快递，是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
④《邮政法》第84条第3款规定：快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。
值得注意的是，我国快递行业的发展于近年间表现出一种不寻常的节奏。根据2012年《中国统计年鉴》①的数据，笔者整理了从2007年到2012年这6年间规模以上（年业务收入200万元以上）快递服务企业业务量及同期国内快递业务量的数据，发现20072009年快递业务量的年增长率大致持平，但20102012年间存在着业务量的猛增，2012年全年业务量已是2007年业务量的4.7倍。具体结果可见图1。
图120072012年全国规模以上快递企业业务量
同时，笔者还整理了2009年到2012年间全国邮政局受理快递业务消费者有效申述件数②，所得结果见图2。
图220092012年全国邮政局受理快递业务消费者有效申诉件数
从图2可看出，随着快递业务量的增长，由快递服务的质量问题所引发的纠纷也呈急剧上升趋势。然而，对比同期快递业务量与快递业务消费者有效申诉件数各自的年均增长率，可发现，20092012年间快递业务量年均增长率约为45.2%，而20092012年间消费者有效申诉件数年均增长率却高达189.7%。换言之，快递业务在“量”上实现高增长的同时，在“质”上却急剧下滑，快递企业服务质量严重跟不上业务量的增长节奏。
（二）相关规范的演进历程
就快递行业的法律定位而言，在2009年新修订的《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）施行前，快递业在法律上一直未有明确定位，对快递业务的描述散见于行政规章等法律位阶较低的规范性文件中③。而新修订的《邮政法》则专设“快递业务”一章，对快递业务经营许可、快递服务、快件损失赔偿等事项进行规定，并于附则部分对“快递”一词作出明确定义④。
值得一提的是，从1999年就启动修订工作的《邮政法》十易其稿、历经10年才完成修订并获通过，立法难产的背后是邮政企业与国际、国内快递企业以邮政专营为焦点的争端[2]。在这场持续十年的争端中，广大民营快递企业为了保住自身的生存空间，不惜采取联名上访的方式向相关部门反映意见2006年2月，上海数家快递公司带着律师联名进京上访，向全国人大、国务院法制办、国家发改委、信息产业部、国家邮政局等部门反映情况，上访的核心问题就是《邮政法（草案）》中规定的邮政专营范围过宽，严重压缩民营快递企业的生存空间。此次民营快递企业上访事件引发广泛关注，其后的《邮政法（草案）》中再未对专营范围作出明确规定。相关报道可见《邮政法10年争端内幕》，《中国经济周刊》2009年第17期。。博弈的结果是修订后的《邮政法》仅在第5条对邮政专营范围作了模糊规定：“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。”新《邮政法》颁布不久后，国务院就制订了《邮政企业专营业务范围的规定（草案）》，但草案公布后，社会各界尤其是民营快递企业反响强烈，至今未予颁布实施。因此，严格说来现阶段快递行业的法律定位尚未完全明确，快递业务的范围仍处于一种不明朗的状态，其行业前景依旧笼罩在邮政专营权之争的阴影下，这对民营快递企业的发展可谓极为不利。 就快递行业的行政监管而言，2008年7月12日，交通运输部颁布并实施了第一部有关快递市场管理的行政规章——《快递市场管理办法》，该办法对快递市场监督管理、快递服务、快递安全等事项作出规定，相较于后来对快递市场的立法，该办法的规定较为粗疏。
此后不久，2009年4月24日修订通过并于2009年10月1日起正式实施的《中华人民共和国邮政法》第一次规定了快递业务经营许可制度，改变了过去登记备案的做法，拔高了快递市场的准入门槛，同日起施行的由交通运输部颁布实施的《快递业务经营许可管理办法》则对快递业务经营许可制度进行了更为细化的规定。随后，国家邮政局、交通运输部又先后出台了《快递业务员职业技能鉴定管理办法（试行）》、《快递企业等级评定管理办法（试行）》、《邮政业标准化管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》以及2013年3月1日起正式实施的新修订的《快递市场管理办法》等部门规章以加强对快递市场的行政监管，各省、自治区、直辖市也根据新修订的《邮政法》制定了相应的地方邮政条例，内容上涵盖了对快递业务各方面的规定。
此外，为保护消费者维护自身权益，国家邮政局于2008年颁布《邮政业消费者申诉处理办法》，并于2011年进行修订。为引导快递服务质量建设，国家邮政局于2007年颁布了《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》 需补充说明的是，无论是这部《快递服务行业标准》还是后来的《快递服务国家标准》，均不具备法律的强制效力，因此严格意义上不应归入立法的范畴。但为简明起见，本文还是将二者放在这里一并进行讨论。（YZ/T 01282007，以下简称《快递服务行业标准》），定义了快递服务中的基本术语，并为快递组织、服务环节、服务改进等事项制定了相应的服务标准。4年后，为适应《邮政法》的修订以及市场的需要，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布了《中华人民共和国国家标准——快递服务》（GB/T 27917.12011，以下简称《快递服务国家标准》），极大地拓展和深化了原《快递服务行业标准》的内容。
（三）总结
从前述分析中不难看出，快递行业在我国已经历了长达30年的曲折发展，并非一般人所想象的新兴行业，其发展步伐也在近年间骤然加快。然而，与之形成鲜明对比的是，快递服务质量并未能与业务量的增幅实现同步，也无法与市场需求保持一致。据此，作出如下结论应是妥当的：在大幅上涨的市场需求面前，快递行业并未做好充足的准备，反映出行业自身尚处于市场剧变时期的阵痛式调整之中。就我国市场经济尚显短暂的历程与日新月异的面貌而言，任何一个行业都可能经历这样一种阵痛，发生在快递行业身上并不足为奇。
反观规范层面的历程，快递行业的相关立法明显体现出一种滞后的面貌。前述考察表明，从2008年开始，我国有关快递行业的规范才进入一个高峰期，在此之前甚至没有一部专门的行政规章对快递行业进行引导和规制，其自身的法律定位也并不明确，而在《邮政法》长达10年的修订过程中展开的、至今未落下帷幕的邮政专营权之争又给行业的发展带来了很大的不确定性。并且，相关规范的出台也明显表现出一种“挑战——回应”的特征。就“回应”本身的表现来看，的确给人以仓促之感。从2008年至2013年，仅笔者检索到的、含国家行业标准在内的相关规范出台或修订数量便多达11部，当中不乏反复修改的内容，如《快递市场管理办法》、《快递服务行业标准》等，也不乏试验性的尝试，如《快递业务员职业技能鉴定管理办法（试行）》、《快递企业等级评定管理办法（试行）》。因此，若说规范层面进行规制与引导的努力尚处于对行业变化的适应期，恐怕并不为过。
二、快递服务质量问题的具体形成：两个维度的实证考察
在本部分，笔者选择将快递服务条款以及快递服务交易实践作为研究对象。选择前者，乃是因为快递服务缔约过程中，快递企业与消费者之间的权利义务往往以格式合同的方式予以确定，在现实交易中即体现为快递运单背面的服务条款，消费者寄递快件时在运单正面的签字就意味着其对背面条款的接受。然而，快递企业作为格式条款的制定方，所制定的格式条款必然会尽可能倾向本方的利益，从而出现对消费者不公平的情况。选择后者，乃是因为合同缔结毕竟以双方意思表示之一致为前提，而合同的履行也未必与合同条款的规定一致，故具体到消费者的权益究竟在实然层面上以怎样的方式受快递服务条款的影响，还需深入快递服务的交易现实中再行探讨。因此，对上述二者的选择可直接触及快递服务质量问题在消费者权益保护这一主题上的具体生成。
（一）快递服务条款的主要内容
笔者选取市面上常见快递企业的服务条款作为样本进行分析，样本涵盖了7家快递企业，包括中国邮政EMS、韵达快运、圆通速递、中通速递、顺丰速运等知名的全国规模快递企业以及巴伦支快递等同城快递企业。根据笔者的调查，市面上快递企业服务条款的主要内容可归为如下几方面。
1.契约订立、生效时间及契约双方
如圆通速递《国内快递服务协议》 需特别说明的是，即便名义上是同一家快递企业，其在全国各地的加盟企业或分支机构等所提供的服务条款也存在着一定的差别。因此，笔者所搜集的样本并不能代表同一全国规模快递企业所提供的服务条款的全部情况。第1条：“快递详情单是本协议的组成部分。本协议自寄件人将快件交付给快递服务组织揽件人员并签字后生效。”
2.禁限寄物品范围与收寄验视
如顺丰速运《快件运单契约条款》第2条：“以下属于禁止寄递的物品：发票、有价票证、国家禁寄刊物、文物、首饰、护照、私人证件、单证、合同、批文、现金、私人信函、核销单、动物、药物、毒品、液体物品、仿制物品、产地来源不正确物品、有腐蚀性或放射性等危险、易燃易爆品、白色粉末及一切有关法律禁止寄递的物品。寄件人请确保托寄物不属上述物品。”
3.基于安全原因的快件检查与处理 如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第5条：“因国家安全或追查刑事犯罪的需要，承运人有义务配合国家相关行政机关对邮件进行检查和处理。”
4.承运人免责事由
如巴伦支同城快递《运单契约条款》第13条：“因不可抗力，或托寄物自然性质、内在缺陷或合理损耗，或寄件人、收件人的自身过错，造成托寄物毁损、灭失或延误派送、无法派送的，或者寄件人自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，本公司不负赔偿责任。”
5.快件保价
如中通速递《契约条款》第8条：“本公司对寄递的快件提供保价服务，按保价金额的3%计收保价费。如需保价，寄件人应据实申报保价金额并在寄件同时支付保费，未当时支付视为放弃保价权利。承保最高额为壹万元人民币。”
6.赔偿标准
如韵达快运《快递服务协议》第6条第1、2款：“保价快件损毁和灭失的，按照快件本身实际损失的价值在保价金额范围内进行赔偿。未保价快件毁损和灭失的，按照快件资费的五倍赔偿，最高不超过500元。”
7.诉讼协议管辖
如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第18条：“因本协议产生的争议，由实际承运人所在地有管辖权的人民法院管辖。”
（二）快递服务条款中存在的主要问题分析
上述对快递服务条款的分类具有鲜明的共性，在几乎所有笔者掌握的样本中都有所体现。其中，有关禁限寄物品范围、承运人免责事由、快件保价、赔偿标准的规定堪称服务条款的核心内容，牵涉到快件安全、快件延误、毁损、灭失等常见纠纷的争议解决。服务条款所分配的权利义务是否公平合理，将直接影响消费者自身的合法权益。为此，笔者对服务条款的内涵及其公平性进行了专门分析，发现快递服务条款存在主要问题如下。
1. 肆意扩大免责范围，免除己方主要责任
笔者在调查中发现，快递服务条款在免责事由的设置上存在着严重的问题，具体体现为以下方面。
（1）滥用不可抗力的概念。所谓不可抗力，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第117条第2款的规定，系指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，并不等同于一般的商业风险。然而，调查结果表明，快递服务条款中存在着滥用不可抗力概念的现象，如中通速递《契约条款》第13条：“因自然灾害、交通事故、空难、战争等不可抗力造成的延误、毁损及遗失，本公司不承担赔偿责任。”
（2）免除对快件延误、毁损、灭失所致可预期利益损失。根据《合同法》第113条第1款的规定，损失赔偿额“应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见或应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。故而因违约所致的损害赔偿应当包括可预期利益的损失，但诸多快递企业的服务条款中均声明其不对该类损失承担赔偿责任。例如，根据顺丰速运《快件运单契约条款》第11条第（4）项的规定：“对以下部分的损失，本公司不负赔偿责任：……（4）基于托寄物可能获得的利益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等任何直接、间接损失。”此外，中通速递《契约条款》第7条指出：“对其他直接损失或间接损失，本公司不承担赔偿责任。”
（3）随意设置免责事由。快递服务合同属于《合同法》分则中的“货运合同”，根据《合同法》第311条的规定《合同法》第311条规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。，货运合同法定免责事由包括不可抗力、货物本身自然性质或合理损耗以及托运人、收货人的过错。然而，除法定免责事由外，快递企业还在服务条款中随意设置约定免责事由，以排除己方责任。由于其形式繁多，笔者特归类说明如下。
一是缩小“违约行为”内涵，只对自身原因所致违约负责《合同法》上所言违约行为，并不限于因违约方自身原因所致违约，包括第三人侵权、非不可抗力风险等所导致的债务人义务不履行均属于违约行为的范畴。，或变相改变《合同法》第107条《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。快递服务合同作为货运合同，不存在《合同法》分则所规定的适用过错责任的特殊情形，应理解为适用107条之规定。所设之违约责任严格责任原则，只对过错承担责任。典型如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第6条：“因承运人原因发生邮件丢失、内件短少、损毁，或邮件传递时限超出承运人承诺时限标准的，承运人将承担赔偿责任。”亦可见顺丰速运《快件运单契约条款》第12条：“若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费”，以及圆通速递《契约条款》第5条：“快递服务组织在服务过程中造成快件短少、毁损、灭失的，应当承担赔偿责任”。
二是以索赔时限排除消费者赔偿请求。典型如巴伦支同城快递《运单契约条款》第13条：“……或者寄件人自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，本公司不负赔偿责任”，亦可见中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》第6条第（6）项：“因承运人原因发生邮件丢失、内件短少、毁损，或邮件传递时限超出承运人承诺时限标准的，承运人将承担责任，但以下情况除外：（6）客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的”。
三是纳入非不可抗力风险免责，如中通速递《契约条款》第13条第（4）项：“免责情形：（4）交通管制、检查等政府行为等因素造成的延误、损毁及遗失，本公司不承担赔偿责任。”
2.未保价快件赔偿限额普遍偏低
快件毁损、灭失的损害赔偿可分为保价快件的损害赔偿与未保价快件的损害赔偿。前者损害赔偿的计算标准为保价金额（完全毁损、灭失时）或声明价值比例（部分毁损、内件短少时），后者则以实际损失价值赔偿，但赔偿额度仅限于服务条款所设定的赔偿限额。为了解快递服务条款中保价费率与赔偿限额的情况，笔者对样本中服务条款相关部分进行统计，结果如表1所示。 本表所列快递丢损赔偿限额均为单票快递赔偿限额；
巴伦支同城快递提供小额保险服务，分别为：保费1元，可赔100元；保费2元，可赔300元；保费3元，可赔500元。根据表中数据所反映情况，快递服务条款所设定的丢损赔偿限额存在普遍偏低的现象。日常生活物品寄递的运费一般在几十元上下，即便按照运费九倍计算，消费者所能获得的赔偿也最多不过数百元而已，何况有的快递企业还在此基础上再设置赔偿限制，典型如韵达快运对赔偿限额的规定。倘若快件本身价值不高，则上述赔偿标准或许尚能满足消费者的赔偿要求，但若快件具备较高的价值，例如价值超过1 000元且未保价，消费者就无法获得全额赔偿。假若消费者保价意识不强，那么一旦发生快件丢损，自身的合法权益就很难获得保障。
3.重要条款未予突出明示
根据《合同法》第39条《合同法》第39条第1款规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。可参见商务部研究院课题组：《中国快递市场发展研究报告》，《经济研究参考》2006第34期第4页。、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第6条《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第6条第1款规定：提供格式条款的一方对格式条款中免除或限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合《合同法》第39条所称“采取合理的方式”。的规定，快递企业作为提供格式的条款方，应对格式条款尽合理提示及说明义务。根据《快递服务国家标准》第2部分组织要求第11（g）项，快递企业对“免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款应在快递运单上以醒目方式列出，并予以特别说明”。然而笔者的调查结果却显示，快递企业所印制的快递服务条款存在着对重要条款未予突出明示的现象。例如中国邮政EMS《国内标准快递邮件服务协议》中没有对任何条文采取字体加粗、放大等方式提示注意，巴伦支同城快递《运单契约条款》中也存在着同样的问题。另外，个别快递企业虽对重要条款采取了加粗等提示注意的做法，但背面条款整体印刷质量较差，字迹模糊难以辨认，笔者所搜集的三张来自不同地区的中通速递快递运单中就有两张存在着这样的现象。
（三）快递服务交易实践的现状与分析
快递服务条款中存在的林林总总的问题都已如此，具体交易实践的状况又如何？笔者特采取问卷调查的方法，以纸质和电子问卷的形式，共发放问卷289份，回收有效问卷257份，调查对象涵盖大学生、教师、职工等群体，较为全面地反映了当前快递服务交易实践的现状。现就调查与统计结果阐述并分析如下。
1.消费者接受快递服务的途径与选择快递企业的考虑因素
问卷的第一部分有关消费者接受快递服务的途径与选择快递企业的考虑因素。考虑到国家邮政局于2011年起开始大力推行快递企业等级评定制度，笔者特将快递企业的等级评定纳入问卷中以衡量其实际效果。为对问卷的效度进行鉴别，问卷第1题对有无收寄快件经历进行设问，而调查结果显示，在笔者随机选取的289个调查对象中，有相应经历的比例高达88.9%，显示出当下快递服务的普及程度。根据统计结果，这部分人群接触快递服务的主要途径与相应比例如图3所示。
图3消费者接触快递服务的主要途径与相应比例
可以发现，主要通过网购的物流环节接触快递服务的比例相当高，占到了总数的65%。若综合统计“两者差不多”这一选项，则可初步计算出较常以网购形式接触快递服务的消费者比例约为87%。上述分析表明网购已经成为人群接触快递服务的主要渠道，快递服务与电子商务结合的特征非常突出。
为调查消费者寄递快件时选择快递企业的考虑因素，笔者以多选题形式进行设问，问题共设置了五个选项，分别为知名度、口碑、自己的服务体验、图方便以及官方评定的快递企业等级。调查所得数据统计如图4所示。
图4消费者选择快递企业的考虑因素
根据统计结果，消费者在选择快递企业时主要考虑的三项因素为：快递企业口碑、自己的服务体验以及便利因素。选择上述三项因素的人次在受访总人次中所占比例达到了82.1%。相比之下，快递企业的知名度反而在所有考虑因素中排名靠后，仅占受访总人次的15.5%，而国家邮政局两年前开始大力推行的快递企业等级评定制度在引导消费者的作用上明显不如预期，其被选比例仅为2.5%。对此需补充的是，笔者在随后两道问题中对快递企业等级评定制度在消费者群体中的了解度与关注度进行了调查，结果发现，在了解度的问题上九成调查对象表示对该项制度不了解，仅有约一成表示略有了解，而认为自己比较了解的比例仅为1%，几可忽略不计；在关注度的问题上，有62.6%的受访对象表示有进一步了解和关注该制度的意向，但这部分人群中有近四成受访对象表示对此种官方评定存疑。
以上情况表明，消费者选择快递企业时的考虑因素较为现实，主要以快递企业服务口碑、自身的服务体验以及便利因素为主，而快递企业自身知名度并不是重要的考虑因素，国家邮政局大力推行的快递市场等级评定制度更是在所有考虑因素中居于末位，没有获得消费者群体的广泛关注与认可。这一方面表现出消费者在选择快递企业上较为理性，另一方面也反映出其选择的局限性，突出表现为缺乏第三方的引导，有关行业协会以及政府管理部门仍应为进一步发挥其对消费者的引导作用而作出更多努力。
2.快递服务合同缔结过程中的交易实践
问卷第二部分设置为对快递服务合同缔结过程中的交易实践的调查。本部分为可选部分，所设问题涉及三方面，分别为服务条款阅读情况、贵重物品保价情况以及收寄验视执行情况，由有相应经历的受访对象填写，共获取样本218份。调查结果表明，交易实践所存在的问题集中表现在服务条款的阅读以及贵重物品保价这两方面。 （1）服务条款的阅读情况
关于服务条款的阅读情况，笔者从三个角度进行设问，分别为消费者在寄递快件时是否仔细阅读运单背面服务条款、快件服务人员是否提醒阅读服务条款以及对服务条款不满意时消费者的选择。图5从左至右依次列出了上述三个问题的作答情况。
图5消费者对快递服务条款的阅读情况
根据图5所反映的情况，消费者对快递运单背面服务条款的关注情况不容乐观。仅有1.8%的受访对象会对服务条款进行仔细阅读，36.2%的受访对象会进行粗略阅读，而合并计算“不知道有背面条款”以及“知道有但基本不关注”两项，则缔约过程中忽略服务条款的受访对象比例高达61.9%。那么，在消费者自身不关注服务条款的情况下，快递服务人员是否尽了相应的合理告知义务呢？答案同样是否定的。图5显示，超过八成的受访对象表示寄递快件时快递服务人员没有提醒阅读服务条款，而偶尔提醒的比例也仅为17%。但从第三个问题的回答情况来看，仍有68.3%的受访对象表示会对不满意的服务条款采取协商或另选快递企业等处理方式，表明消费者内心并非对服务条款持完全无所谓的态度，然而在实际交易过程中大多数消费者还是抱着一种侥幸心理，直接忽略了服务条款的内容。结合前文对快递服务条款的分析可看出，一旦快递企业在服务条款中设置陷阱以规避责任，则消费者此种不设防的心理将会置自身权益于危险境地，这或许为当下消费者对快递服务不满度的集中爆发提供了一种合理的解释。
（2）贵重物品保价情况
在问及寄递快件时是否会对贵重物品保价时，61.9%的受访对象表示会考虑保价但要视保价费率而定，另有15.6%的受访对象表示无论如何都会保价，但同时不考虑保价的比例也占到了22.5%。而在快递人员会否建议消费者对贵重物品保价或购买保险的问题上，42.2%的受访对象表示没有获取过相关建议，有38.1%的受访对象表示快递服务人员偶尔会提供相应建议，经常能获得建议的比例仅有两成。上述数据反映出消费者对保价的重要性有着较为清晰的认识，但是否选择保价仍取决于保价费率，表明保价成本是消费者的重要考虑因素。而与之相反的是快递服务人员提醒消费者保价的积极性不高，对提醒和指导义务①的履行持比较消极的态度。而消费者由于自身并不参与托寄物运输或寄递快件次数较少而不了解等原因，在保价必要性上需要快递服务人员的建议和引导，快递服务人员履行指导义务时的消极态度显然是不利于消费者维护自身合法权益的。
① 《快递服务国家标准》第3部分服务环节5.2.7.1规定：填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。尽管该国家标准不具备法律的强制效力，上述义务并未上升至法律层面，但基于交易的诚实信用，快递服务人员仍应尽量履行。
3.快件签收过程中的交易实践
问卷的第三部分涉及快件签收过程中的交易实践。快件签收是快递服务中的又一争议焦点，由于关涉交易各方利益平衡，即便是2012年实施的《快递服务国家标准》对这一问题也采取了妥协态度，没能给出一个令各方满意的指导方案。根据笔者的调查，当前快件签收的主要方式与使用频率如图6所示。
图6当前快件主要签收方式与使用频率
从图6所反映情况来看，最为保险的签收方式——确认内件完好再签收被采纳的比例仅占样本的13%，结合先签字再当场验货的样本数，则受访对象中会进行当场验货的比例仅有27%，最为普遍的签收方式仍是直接签字而不当场验货。问卷随后对采用先签字后验货的原因进行询问，结果表明，33.9%的受访对象觉得当场验货麻烦，26.8%的受访对象表示是应快递服务人员的要求，其余约40%受访对象则表示签收时自己没有考虑那么多。此种交易实践对于消费者的权益保护无疑是不利的。一旦发生内件短少、毁损的情形，若非当场验货并向派件人指明，消费者很难证明内件的短少、毁损发生于快件运输过程，向快递企业索赔将面临极大障碍。倘若类似情形发生在网购过程中则消费者亦难以向网店经营者主张相应的违约责任。这再次表明消费者的风险防范意识亟待加强。（四）问题的形成
首先要厘清的一点是，考虑到交易实践的研究展现出消费者缺乏风险防范意识的现状，是否应将问题部分归咎于消费者自身呢？笔者认为这种探询问题的理路在目前是不可取的。严格来说，因果联系确实存在，但有因果联系是一回事，应受责难则是另一回事。退一步讲，即便消费者能对自身的权益持一种更为积极的态度，客观上也面临难以为之的窘迫处境。根据笔者的统计，样本中快递服务条款的数量平均在14条以上，且所用术语具备较强专业性，如“留置”、“直接、间接损失”、“承运人原因”、“不可抗力”等，已经超出了一般消费者的认识理解能力，即便具备一定的专门知识，也很难在短时间内察觉繁多条文背后的心计。在此情况下，指望消费者在缔约中依靠自身能力保护权益并不现实。更何况，快递服务短时、快捷的交易特点客观上也不容许消费者有太多思考和选择的空间。
总体上看，快递企业通过服务条款免除己方责任、排除相对方权利以倾向本方利益的做法十分常见，而交易实践的现状表明消费者对快递企业的上述做法基本处于不设防境地。在这两种因素的共同作用之下，笔者毫不夸张地说，消费者的权益实际上被快递企业以服务条款的方式架空了。
这种架空之所以能存在，盖因快递服务与消费者之间的交易同一般私法主体间基于形式平等地位的市场交易并无二致，法的强行性规范难以进入，故而居于强势地位的快递企业一方就能凭借信息上的优势而以看似平等自愿的约定强加不公平的权利义务分配于消费者之上，从而置后者权益于危险境地。可以想见，在此种前提下，一旦发生快件延误、丢损等情形，则消费者在维权上必将面临困难。
另一方面，如果说快递行业囿于自身的发展现状，尚不能在相当程度上保证在先地提供稳定而又高水准的快递服务的话，那么事后补救措施的完善显然可以有效弥补这一不足。奈何在前述架空的前提下，消费者想要寻求有效补救手段实在是难上加难，乃至于在许多时候只能指望快递企业的自律。由此，消费者对快递服务的不满会在近年呈现爆发式增长，也就不足为奇了。在这点上，不同于前文历史铺陈时所谅解的行业的历史局限，显然，此时我们可以期望快递行业自身能够做得更好。 三、虚心与耐心——对问题之解决的初步探讨
笔者言及虚心，有两点理由。
其一，人们惯常谈及“市场失灵”，并以此作为加强公权力介入的理由，却忽视了权力运行并不见得比市场运行更为可靠的现实。某种程度上说，公权力的介入需要为当前快递市场的种种乱象负一定的责任。须知过去我国邮政体制的一大弊病便是政企不分，经营范围中包含快递业务的邮政企业既是市场的竞争者又是规则的制定者，给整个市场的有序发展造成了非常恶劣的影响，这点尤其体现在围绕《邮政法》修订展开的邮政专营权之争中。因此，在行业尚处于市场变化适应期、市场的调整尚未充分发挥作用时，加大公共权力的干预力度没有多少正当性可言。另一方面，在该前提下的过度公共权力介入，比如制定严苛的执法制度和措施，对于快递企业而言恐怕是强人所难，在徒增其经营成本与风险的同时，最终成本与风险还得要由消费者来承担，对于后者的权益保护而言是一重反效果。换言之，倘若经营者的利益不能得到保障，则所谓消费者权益保护亦是无稽之谈。
其二，西方践行法治的历程远比我国悠久，在长期的法治实践中已有学者注意到了法律规制的局限。此话怎讲？德国学者贡塔·托依布纳（Gunther Teubner）的论述实在精辟。其认为，许多积极的规制行动之所以失败，原因在于其中存在着一种“三难困境”（regulatory trilemma）。以横跨政治、经济、法律系统的一种积极规制行动为例。在托依布纳看来，三个系统的互动方式表现为：政治上的需求到了法律系统中则被转译为在合法与非法间划界的法律措施；而法律措施进入经济系统则又被转译为代价与成本的话语。规制之所以会失败，问题就在于上述每一系统在使用不同的“语域”（register）来翻译它们接收到的“刺激因素”时发生了“误译”（mistranslation）：政治系统生成了的需求关乎权力的运用，法律系统则把该需求“接收”为关乎行为的合法与非法，而经济系统对该需求的接收则以经济效益的考虑为依据。在这个过程中，不同系统（政治、法律、经济）间的互动并非因果式的，而是根据托依布纳所称的、来自尼古拉斯·卢曼（Niklas Luhmann）的概念：“结构耦合”（structural coupling）。恰是相互干涉的发生注定了上述相互作用的系统的各自反应范围是有限的，这一无可避免的处置不善最终导致了规制的失败。之所以称其为无可避免，乃是因为任何系统间的“结构耦合”都包含了语域的转换。这么讲可能略显抽象。托依布纳举了个生动的例子来说明这个问题。在治理工业环境污染的执法行动中，工厂的典型反应是把违法招致的处罚作为附加成本，但这类成本多半又会以提高产品价格的方式转嫁给消费者。由是，处罚行为对于遏制环境破坏可谓了无帮助[3]258259。
这样，一种“三难困境”便应运而生。托依布纳指出，要么法律漠不关心——但这意味着法律作用的缺失；要么法律规制本身将瓦解其试图调整的领域：在一连串的管控下该领域将丧失自身的特质，在某种意义上被作为规制媒介的法律“殖民”（colonised）了。要么就是法律自身在某种意义上被其规制对象所“殖民化”，这是因为如果法律为了不对呼吁法律规制的社会领域构成凌辱，而试图引入过多的复杂性以在作出应对时更为灵敏，那么它就面临着损害自身系统性的危险。在此，法制化（juridification）就存在着尊重各系统间的界限及各自逻辑的疑难。这一微妙的过程中处处都极易僭越界限[3]259260。
回到我们的问题情境。其实，托依布纳所描述的不同系统互动时发生的、使规制的介入终归失效的尴尬情境，以及法律在此中面临的“三难困境”，又何尝不是公共权力对我国快递行业实行市场规制的一种写照呢？他山之石，可以攻玉。从这一角度出发，显然我们更有理由相信，在考虑公共权力的积极介入时，一定的虚心是必要的。笔者言及耐心，盖因我国快递行业虽已有30年的发展历史，但前文已提到，行业在面对市场变化时明显表现出自身应对能力的不足，在业务量骤增的同时无力保持一贯的服务水准。因此，要为此中的消费者权益保护寻找一条出路，则基本的前提就是让行业自身先成熟起来，确保其有能力满足市场在服务质量上的要求。离开了这个前提，所有努力都可能会陷入治标不治本的尴尬，甚至有揠苗助长的嫌疑。这样，对消费者权益的保护反倒是消极作用。至于如何让行业尽快走向成熟，同样有两种方式可以选择，其一是充分发挥市场竞争机制的作用，让市场自主决定优胜劣汰。其二是加大公权力干预的力度，进一步限制行业准入，或制定和采取更为严苛的行政执法制度和措施。后者需有的审慎，上文已经说明了。笔者在该问题上的立场，相信也毋须再多的赘述。
虚心，乃是要认识到人理性的有限，意识到尚未充分发挥市场调节机制时便贸然采取积极规制行为的种种局限，从而让公共权力在是否要介入以及介入程度如何的问题上保持适度的谦卑；耐心，乃是要洞悉历史加诸其上的局限，给予当下快递行业的阵痛以相当的宽容，对其自发成长保持一种耐心，而与“揠苗助长”的心理保持距离。
参考文献：
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[3]VEITCH S，CHRISTODOULIDIS E，FARMER L.Jurisprudence：Themes and Concepts[M].2nd ed.New York：Routledge，2012.
“Foreshadower” and “Formation”： An Account of the Predicament of Consumer Rights in Domestic Express Delivery Service and of the Resolution XU Tianwen， YANG Aoyu， LIU Fangyuan
（Southwest University of Political Science & Law， Chongqing 401120， China）
Abstract：
Protection of consumers’ rights and interests has become the focus because domestic service of express delivery is full of chaos. Before relaxing and solving the problem finally， it has to understand the historical foreshadower and concrete formation of the problem well. Historical discussing reveals that express delivery industry is adjusting by itself in the fiercely varied market， accordingly the norm also tries to be adapted to the industry development； empirical analysis about terms of express delivery and business practice reveals that consumers’ rights and interests have been reduced by express delivery enterprise by the means of service terms. Basing on this， how to solve the problem needs to consider the present situation that the industry has not been developed adequately， meanwhile it also needs to draw lessons from the western scholars’ reflection on the legal regulation’s limits. As a whole， prudent and patient attitude should be kept， namely the public power’s intervention should be prudent when the effect of market adjusting has not been exerted fully， meanwhile the tolerance and patience should be held to the immature service market of express delivery.
Key words：service of express delivery； protection of consumers’ rights and interests； historical background； problems’ formation； solving project
（编辑：刘仲秋）