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介绍了工作流的基本概念，分析了目前运营商提供的短信服务特点，提出了一种基于短信服务的信息交互模型。该模型充分利用了短信服务的即时性．可提高流程参与者与工作流服务器之间信息交互的效率。将该模型用于投诉流程管理系统的建设。系统运行效果表明，该模型能有效地减少流程参与者接单及处理工单的时间，缩短工作流运行的时间，提高了企业处理投诉工单的效率。