论文部分内容阅读
虽然《微型计算机商品维修更换退货责任规定》颁布已久，但近年来电脑消费纠纷的投诉率依然居高不下。究其原因，大多数消费者对相关法律法规了解不多，即便收集到相关法律法规，也不知怎样灵活运用。本文就近期消费者比较关注的一些典型案例进行分析，帮助大家迅速找到解决问题的关键以及解决方法。
案例 个人隐私被人盗取并曝光
A先生的电脑因故障被送去修理，维修人员却意外发现了A先生与友人的大量照片。于是将其发布在论坛上，供人随意浏览、下载，这给A先生及其朋友造成了极其恶劣的影响。
MC分析：现今电脑已融入我们生活的方方面面，许多人都习惯把工作资料、帐号密码以及照片、日记等个人资料与信息存储在电脑里。可谁又曾想到当电脑出现故障需要维修、更换，抑或不小心中了病毒或木马，保存在电脑中的个人隐私信息很可能落人一些别有用心的人手中。
隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且对其他人在何种程度上可以介入自己的私生活，是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有完整的决定权。对于那些不怀好意的资料信息获取者来说，将他人的个人资料、银行帐号或私密照片等以恶意方式进行发布(如恶意取名、恶意诋毁、恶意修改等等)、传播，客观上使得当事人的形象受损或社会评价降低。
对照《民法通则》不难发现，本案例中维修人员的行为侵犯了他人的名誉权，受害人可要求其承担民事侵权责任。当然，如果维修人员是有计划或恶意发布，甚至以此威胁这些资料的所有者A先生进行财物勒索，则触犯了《刑法》第二百四十六条和第二百七十四条的相关规定，可判处诽谤罪以及敲诈勒索罪。本案例中受到照片发布不良影响的还有A先生的朋友们，那么A先生是否需要承担责任呢?事实上，只要信息所有者(即A先生)原本没有将这些合影提供给公众欣赏的主观意愿，一般是不用承担责任的。
MC建议：若发现自己的个人隐私在未经自己许可下被他人发布到网络上，应立即保存相关页面的截图、HTML或HTM网页副本等，并及时与该网站的管理者联系，要求其删除相关信息。如果给自己造成了不良影响，应向当地的公安网络监察部门报案，以维护自身权益，惩治违法者。
遭遇“宰客”怎么办?
B同学在电脑城以5999元的价格购置了一台笔记本电脑，第二天却在某网站上查到同样型号的产品的报价才4300元。于是找到该商家，要求退还多收的钱或者退货，但被拒绝。
MC分析：遇到这类问题，不少消费者苦于找不到法律依据，最后只能自认倒霉。其实，这是对相关法律法规不了解或者了解不够深入造成的。对于商家辩称的“价格是由市场经济体制规则决定的”并不意味着我们没法进行约束了，相反的，我国市场中存在三种定价情况：一种是和公民生活紧密相关的产品的定价，比如水、电、气等生活必须的物资能源，由政府定价，另一种为市场物资产品，虽不及水、电等基础物资能源与公民生活联系紧密，但由政府根据实际需要建议指导价格，最后一种就是市场价格调整，是根据市场供求关系由销售者自主决定市场调节价。
“销售者自主决定市场调节价”不等于漫天要价，同样需要在公平竞争基础之上的合法公平。就案例一而言，实际的买卖价格也就是市场调节价格，而《价格法》和《消费者权益保护法》针对价格欺诈都有明确规定。《价格法》第十四条明确禁止了八种抬高价格的违法行为，其中适用于电脑以及数码产品零售市场的价格欺诈有如下五条：
1 相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；
2 捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过分上涨的，
3 利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；
4 采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；
5 法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
以上五条基本上归纳了常见的价格欺诈手段，若遇到事件定性困难，可按照《消费者权益保护法》中“经营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用”规定进行处理，在这方面有很多成功维权的先例可供参考。在具体的实际维权过程中，消费者对于商家是否存在价格欺诈的判定往往比较困难。因为电脑以及数码产品的销售价格形成并非依照政府定价，需要遵循市场规律。销售价格受商家的人员工资、店铺租金、进货成本以及合理利润等因素影响，因此一些网站发布的报价并不能决定商家的最终销售价格。但是参考产品原始生产厂家在购买时间段内的官方定价是较为公平的依据，可作为证据使用，确定此价格之后可以要求销售者偿还差价或者更换等价值的产品。
MC建议：遇到商家“宰客”，消费者在保管好相关购买凭证的前提下，尽量收集最近日期的产品生产者、代理商或者批发商的报价凭证。做好以上准备后，可以直接与销售商协商退回差价或者更换同价值的物品，也可寻求卖场管理部门的协助。如果仍得不到解决，可拨打当地的12315投诉举报电话进行投诉，这是比较有效的办法。
买到“缩水”产品怎么办?
C先生新购人_电源，拆开后将内部结构和网上公布的该型号早期产品的内部结构图片相比，新版电源不但用的电容少了’而且散热片变薄了’用料严重“缩水”。C先生找到商家要求退货，但对方以“产品照样能用”以及“用户擅自拆开产品”为由予以拒绝。
MC分析：对于假冒伪劣商品，《消费者权益保护法》为消费者维权提供了法律依据。但对于本案例中的“缩水”产品，既谈不上是假货，也不能简单归为劣质产品。毕竟做工“缩水”对产品的性能可能有一些影响，但一般不影响正常寿命期内的使用。
产品之所以“缩水”无外乎是生产厂商出于节省成本的考虑，原因可能是原材料的价格上涨了或者改进生产工艺等。虽然“缩水”行为不值得提倡，但这是生产者为了自身权益采取的改进方式，只要产品的硬性标准、可靠性以及安全性仍能得到保障，也是符合相关规定的。不过，“缩水”之后的产品依然必须承担两方面的担保责任。一是法定的质量担保责任。即产品生产应遵照国家标准或行业标准，若没有国家和行业标准，应按照经批准的企业标准生产和销售产品，如MP3/PMP播放器等。最重要的是，产品不能存在“缺陷”(即存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准)。二是约定担保责任。厂商通过广告、产品说明、样品、合同等方式向消费者明示的产品性能、特点，应当履行承诺，不能出现不相符的情况。 另外，维权之前的取证很重要。比如，购买凭证是最基本的证据；厂商广告、宣传资料等作为证明厂商对产品性能或功能的宣传方面的证据，产品本身就是证据(不要有人为的损坏或拆卸，以免厂商将责任转嫁给消费者)，有必要时消费者可以申请公证员出面对相关事实进行公证。
MC建议：消费者若怀疑电脑配件(如电源、板卡、显示器等)因“缩水”而导致故障产生，应先通过批次号或测试软件进行确定，再采用直接投诉或者公正员见证等维权方式比较合理，而不宜擅自拆卸产品。一旦确认产品“缩水”后已不符合安全性等相关标准，那么可参照买到假冒伪劣产品后的维权方法处理。
广告和实物有出入怎么办?
D女士在电视上看到某手机号称“永不断电、摔不坏”，但买来之后发现其实际表现和广告有很大出入，不知如何是好。
MC分析：近段时间以来，手机销售在电视直销栏目中变得十分火爆，有调查显示38.19％的观众会通过电视节目购买手机。不过，电视直销存在的夸大宣传、持续性差、损耗风险高等问题也被彻底暴露出来，尤以夸大宣传甚至演变为虚假宣传的问题最突出。
虚假宣传，是指经营者利用广告或者其它方法对其商品或者服务的质量、制作成分、用途、性能或有效期等，采取夸大其辞甚至无中生有、引人误解的违背客观事实的宣传。构成虚假宣传的行为须具备三个条件：一是宣传足以引起他人的误解，即令消费者产生错误的联想和认识，以致作出错误判断，二是宣传方式为广告或其它方式，三是宣传的内容是关于其商品、服务质量、制作成分、用途或性能等。《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对于因采用虚假宣传或误导消费者进行消费的行为，法律上明确规定可以要求销售者予以全额退款。此外，广告经营者的广告欺诈也属于不正当竞争行为。根据《反不正当竞争法》和《广告法》的相关规定，经营者利用广告或者其它方法，对商品作引人误解的虚假宣传，以及广告经营者代理等虚假广告的，应当承担行政责任和民事责任，对于利用广告进行虚假宣传的，销售者与广告经营者承担连带民事赔偿责任。
由此可见，如果D女士买来的手机并不能达到广告中所说的表现，可向广告发布商或经营者退货并全额退款。对方若拒绝执行，可向法院提起诉讼。
MC建议：由于电视购物都是通过电话达成购买订单，然后送货的，所以消费者签收的时候可要求送货人员现场验货后再签收。一般情况下，消费者还应留意印刷在发货票或签收单背面的售后服务条款，如果出现质量问题，消费者可以依照该售后条例的相关规定与经销商联系退换货事宜。经销商若不能兑现其售后承诺，消费者可以向交易地(一般为消费者所在城市)的工商行政管理部门进行投诉。
赠品质保与否，商家说了算?
E先生在商场促销时购买了一部数码相机，并获赠了一张存储卡。然而没过多久存储卡出现故障，于是D先生找到该商家要求维修或更换，但被商家以“本促销活动的最终解释权归本商场”为由予以拒绝。
MC分析：《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者提供的奖品(包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务)、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。”事实上，商家在促销宣传时总不忘添上一句类似“本活动的最终解释权属本商家”的说明。所谓的“最终解释权”在法律上被称之为免责格式条款，其实是商家为自己撑起的一把“保护伞”，由于促销活动的规则不是同消费者一起商订的，那么这些条款可能只是对商家有利。比如，商家可能故意使用意义不明确的文字以损害消费者的利益，或者从维持甚至强化其经济上的优势地位出发，将不合理的解释强加于消费者，损害消费者的利益。有鉴于此，商家的促销广告内容应该清晰、明白地将信息传递给消费者，否则根据《合同法》第四十条以及《消费者权益保护法》第二十四条的规定，活动条款不具备法律效力。
MC建议：赠品的发放往往是通过在收银小票或发票上加盖类似“赠品已送”的印章戳进行确认的，很少有商家注明赠品的具体名称及型号等。为了保障自己的合法权益，在领取赠品时消费者可以要求商家同时在发票和保修卡上注明赠品的具体名称和型号，并妥善保存赠品上的易碎贴等可以证明商家销售的凭证。
案例 个人隐私被人盗取并曝光
A先生的电脑因故障被送去修理，维修人员却意外发现了A先生与友人的大量照片。于是将其发布在论坛上，供人随意浏览、下载，这给A先生及其朋友造成了极其恶劣的影响。
MC分析：现今电脑已融入我们生活的方方面面，许多人都习惯把工作资料、帐号密码以及照片、日记等个人资料与信息存储在电脑里。可谁又曾想到当电脑出现故障需要维修、更换，抑或不小心中了病毒或木马，保存在电脑中的个人隐私信息很可能落人一些别有用心的人手中。
隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且对其他人在何种程度上可以介入自己的私生活，是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有完整的决定权。对于那些不怀好意的资料信息获取者来说，将他人的个人资料、银行帐号或私密照片等以恶意方式进行发布(如恶意取名、恶意诋毁、恶意修改等等)、传播，客观上使得当事人的形象受损或社会评价降低。
对照《民法通则》不难发现，本案例中维修人员的行为侵犯了他人的名誉权，受害人可要求其承担民事侵权责任。当然，如果维修人员是有计划或恶意发布，甚至以此威胁这些资料的所有者A先生进行财物勒索，则触犯了《刑法》第二百四十六条和第二百七十四条的相关规定，可判处诽谤罪以及敲诈勒索罪。本案例中受到照片发布不良影响的还有A先生的朋友们，那么A先生是否需要承担责任呢?事实上，只要信息所有者(即A先生)原本没有将这些合影提供给公众欣赏的主观意愿，一般是不用承担责任的。
MC建议：若发现自己的个人隐私在未经自己许可下被他人发布到网络上，应立即保存相关页面的截图、HTML或HTM网页副本等，并及时与该网站的管理者联系，要求其删除相关信息。如果给自己造成了不良影响，应向当地的公安网络监察部门报案，以维护自身权益，惩治违法者。
遭遇“宰客”怎么办?
B同学在电脑城以5999元的价格购置了一台笔记本电脑，第二天却在某网站上查到同样型号的产品的报价才4300元。于是找到该商家，要求退还多收的钱或者退货，但被拒绝。
MC分析：遇到这类问题，不少消费者苦于找不到法律依据，最后只能自认倒霉。其实，这是对相关法律法规不了解或者了解不够深入造成的。对于商家辩称的“价格是由市场经济体制规则决定的”并不意味着我们没法进行约束了，相反的，我国市场中存在三种定价情况：一种是和公民生活紧密相关的产品的定价，比如水、电、气等生活必须的物资能源，由政府定价，另一种为市场物资产品，虽不及水、电等基础物资能源与公民生活联系紧密，但由政府根据实际需要建议指导价格，最后一种就是市场价格调整，是根据市场供求关系由销售者自主决定市场调节价。
“销售者自主决定市场调节价”不等于漫天要价，同样需要在公平竞争基础之上的合法公平。就案例一而言，实际的买卖价格也就是市场调节价格，而《价格法》和《消费者权益保护法》针对价格欺诈都有明确规定。《价格法》第十四条明确禁止了八种抬高价格的违法行为，其中适用于电脑以及数码产品零售市场的价格欺诈有如下五条：
1 相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；
2 捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过分上涨的，
3 利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；
4 采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；
5 法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
以上五条基本上归纳了常见的价格欺诈手段，若遇到事件定性困难，可按照《消费者权益保护法》中“经营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用”规定进行处理，在这方面有很多成功维权的先例可供参考。在具体的实际维权过程中，消费者对于商家是否存在价格欺诈的判定往往比较困难。因为电脑以及数码产品的销售价格形成并非依照政府定价，需要遵循市场规律。销售价格受商家的人员工资、店铺租金、进货成本以及合理利润等因素影响，因此一些网站发布的报价并不能决定商家的最终销售价格。但是参考产品原始生产厂家在购买时间段内的官方定价是较为公平的依据，可作为证据使用，确定此价格之后可以要求销售者偿还差价或者更换等价值的产品。
MC建议：遇到商家“宰客”，消费者在保管好相关购买凭证的前提下，尽量收集最近日期的产品生产者、代理商或者批发商的报价凭证。做好以上准备后，可以直接与销售商协商退回差价或者更换同价值的物品，也可寻求卖场管理部门的协助。如果仍得不到解决，可拨打当地的12315投诉举报电话进行投诉，这是比较有效的办法。
买到“缩水”产品怎么办?
C先生新购人_电源，拆开后将内部结构和网上公布的该型号早期产品的内部结构图片相比，新版电源不但用的电容少了’而且散热片变薄了’用料严重“缩水”。C先生找到商家要求退货，但对方以“产品照样能用”以及“用户擅自拆开产品”为由予以拒绝。
MC分析：对于假冒伪劣商品，《消费者权益保护法》为消费者维权提供了法律依据。但对于本案例中的“缩水”产品，既谈不上是假货，也不能简单归为劣质产品。毕竟做工“缩水”对产品的性能可能有一些影响，但一般不影响正常寿命期内的使用。
产品之所以“缩水”无外乎是生产厂商出于节省成本的考虑，原因可能是原材料的价格上涨了或者改进生产工艺等。虽然“缩水”行为不值得提倡，但这是生产者为了自身权益采取的改进方式，只要产品的硬性标准、可靠性以及安全性仍能得到保障，也是符合相关规定的。不过，“缩水”之后的产品依然必须承担两方面的担保责任。一是法定的质量担保责任。即产品生产应遵照国家标准或行业标准，若没有国家和行业标准，应按照经批准的企业标准生产和销售产品，如MP3/PMP播放器等。最重要的是，产品不能存在“缺陷”(即存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准)。二是约定担保责任。厂商通过广告、产品说明、样品、合同等方式向消费者明示的产品性能、特点，应当履行承诺，不能出现不相符的情况。 另外，维权之前的取证很重要。比如，购买凭证是最基本的证据；厂商广告、宣传资料等作为证明厂商对产品性能或功能的宣传方面的证据，产品本身就是证据(不要有人为的损坏或拆卸，以免厂商将责任转嫁给消费者)，有必要时消费者可以申请公证员出面对相关事实进行公证。
MC建议：消费者若怀疑电脑配件(如电源、板卡、显示器等)因“缩水”而导致故障产生，应先通过批次号或测试软件进行确定，再采用直接投诉或者公正员见证等维权方式比较合理，而不宜擅自拆卸产品。一旦确认产品“缩水”后已不符合安全性等相关标准，那么可参照买到假冒伪劣产品后的维权方法处理。
广告和实物有出入怎么办?
D女士在电视上看到某手机号称“永不断电、摔不坏”，但买来之后发现其实际表现和广告有很大出入，不知如何是好。
MC分析：近段时间以来，手机销售在电视直销栏目中变得十分火爆，有调查显示38.19％的观众会通过电视节目购买手机。不过，电视直销存在的夸大宣传、持续性差、损耗风险高等问题也被彻底暴露出来，尤以夸大宣传甚至演变为虚假宣传的问题最突出。
虚假宣传，是指经营者利用广告或者其它方法对其商品或者服务的质量、制作成分、用途、性能或有效期等，采取夸大其辞甚至无中生有、引人误解的违背客观事实的宣传。构成虚假宣传的行为须具备三个条件：一是宣传足以引起他人的误解，即令消费者产生错误的联想和认识，以致作出错误判断，二是宣传方式为广告或其它方式，三是宣传的内容是关于其商品、服务质量、制作成分、用途或性能等。《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对于因采用虚假宣传或误导消费者进行消费的行为，法律上明确规定可以要求销售者予以全额退款。此外，广告经营者的广告欺诈也属于不正当竞争行为。根据《反不正当竞争法》和《广告法》的相关规定，经营者利用广告或者其它方法，对商品作引人误解的虚假宣传，以及广告经营者代理等虚假广告的，应当承担行政责任和民事责任，对于利用广告进行虚假宣传的，销售者与广告经营者承担连带民事赔偿责任。
由此可见，如果D女士买来的手机并不能达到广告中所说的表现，可向广告发布商或经营者退货并全额退款。对方若拒绝执行，可向法院提起诉讼。
MC建议：由于电视购物都是通过电话达成购买订单，然后送货的，所以消费者签收的时候可要求送货人员现场验货后再签收。一般情况下，消费者还应留意印刷在发货票或签收单背面的售后服务条款，如果出现质量问题，消费者可以依照该售后条例的相关规定与经销商联系退换货事宜。经销商若不能兑现其售后承诺，消费者可以向交易地(一般为消费者所在城市)的工商行政管理部门进行投诉。
赠品质保与否，商家说了算?
E先生在商场促销时购买了一部数码相机，并获赠了一张存储卡。然而没过多久存储卡出现故障，于是D先生找到该商家要求维修或更换，但被商家以“本促销活动的最终解释权归本商场”为由予以拒绝。
MC分析：《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者提供的奖品(包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务)、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。”事实上，商家在促销宣传时总不忘添上一句类似“本活动的最终解释权属本商家”的说明。所谓的“最终解释权”在法律上被称之为免责格式条款，其实是商家为自己撑起的一把“保护伞”，由于促销活动的规则不是同消费者一起商订的，那么这些条款可能只是对商家有利。比如，商家可能故意使用意义不明确的文字以损害消费者的利益，或者从维持甚至强化其经济上的优势地位出发，将不合理的解释强加于消费者，损害消费者的利益。有鉴于此，商家的促销广告内容应该清晰、明白地将信息传递给消费者，否则根据《合同法》第四十条以及《消费者权益保护法》第二十四条的规定，活动条款不具备法律效力。
MC建议：赠品的发放往往是通过在收银小票或发票上加盖类似“赠品已送”的印章戳进行确认的，很少有商家注明赠品的具体名称及型号等。为了保障自己的合法权益，在领取赠品时消费者可以要求商家同时在发票和保修卡上注明赠品的具体名称和型号，并妥善保存赠品上的易碎贴等可以证明商家销售的凭证。